Social Listening a Social Monitoring: Jaka jest różnica?
Opublikowany: 2022-04-13Jaka jest różnica między social listeningiem a monitoringiem społecznościowym?
To ważne pytanie do zbadania dla każdej organizacji biznesowej, która chce nadążyć za rosnącą liczbą użytkowników mediów społecznościowych, którzy mówią o swojej marce. Zgodnie z badaniami:
- 47% konsumentów dociera do marek w mediach społecznościowych, ponieważ mają pytanie dotyczące produktu lub usługi. ( kiełkować społeczne )
- Odpowiadanie na skargę w mediach społecznościowych może zwiększyć poparcie dla klientów o 25%. ( Przekonać i nawrócić )
- Klienci, którzy czują się zaangażowani przez firmy w mediach społecznościowych, wydadzą z nimi nawet o 40% więcej niż inni klienci. ( Rafineria Reputacji )
Te statystyki podkreślają znaczenie posiadania skutecznych planów nasłuchiwania i monitorowania w mediach społecznościowych. Dzięki dobrze zaokrąglonej strategii społecznej, która obejmuje obie dyscypliny, Twoja marka będzie w stanie zapewnić wyjątkową obsługę klienta i zwiększyć lojalność wobec marki.
Sprawdź wynik reputacji online swojej marki
Wyeliminuj zgadywanie ze swojej strategii. Błyskawicznie generuj internetową kartę wyników reputacji swojej marki wraz z najważniejszymi recenzjami, ocenami, trendami słów kluczowych i nie tylko.
Słuchanie w mediach społecznościowych a monitorowanie mediów społecznościowych
Chociaż social listening i social listening to terminy często używane zamiennie, istnieją kluczowe różnice, o których warto wiedzieć. Poświęćmy również czas na zbadanie zastosowań każdego z nich i korzyści, jakie mogą przynieść Twojej firmie.
Dlaczego warto korzystać z monitoringu społecznościowego?
Monitorowanie mediów społecznościowych to potężny sposób na pokazanie klientom, że Ci na nich zależy. Monitorując serwisy społecznościowe pod kątem rozmów toczących się wokół Twojej marki, możesz odpowiadać bezpośrednio klientom, odpowiadać na ich pytania i dziękować za opinie.
Możliwość monitorowania opinii społecznościowych + jest również przydatna przy rozwiązywaniu problemów i skarg. Media społecznościowe zmieniły sposób, w jaki firmy obsługują klientów i obsługują reklamacje. Dzięki monitorowaniu mediów społecznościowych Twój zespół może zrozumieć, co się dzieje, ustalić priorytety i pozyskać odpowiednich ludzi i zasoby, aby szybciej rozwiązywać problemy.
Dlaczego warto korzystać z Social Listening?
Social listening oferuje bardziej kompleksowe podejście, umożliwiając dostęp do pełnego spektrum rozmów na temat Twojej marki. Pozwala to nie tylko śledzić wzmianki społecznościowe; pozwala również odkrywać trendy i wzorce, które definiują doświadczenie klienta — pomagając uzyskać dokładniejszy, kompletny i ujednolicony obraz klienta, a także wdrażać zmiany w oparciu o informacje zwrotne.
Nasłuchiwanie w mediach społecznościowych stwarza również firmom ustrukturyzowane możliwości identyfikacji lojalnych fanów i promotorów marki. Może to być niezwykle cenne w prowadzeniu strategii marketingu szeptanego .
Monitorowanie jest bardziej szczegółowe, a słuchanie daje szeroki obraz
Dla wielu marek monitoring mediów społecznościowych stał się kluczowym elementem obsługi klienta i zarządzania doświadczeniem klienta .
Zespoły monitorują media społecznościowe, aby odpowiadać na zapytania klientów, problemy, komentarze i niechciane opinie . Może to wymagać od przedstawicieli serwisu przeglądania kanału powiadomień z Facebooka, Twittera i Instagrama oraz skutecznego rozwiązywania lub eskalowania problemów znalezionych w kanale.
Social listening stosuje to na szerszą skalę. Ostatecznym celem nie jest po prostu odpowiadanie na osoby lub zamykanie zgłoszeń generowanych przez komentarze w mediach społecznościowych. Zamiast tego, social listening pozwala bardziej kompleksowo przyjrzeć się temu, jak ludzie rozmawiają o Twojej marce w mediach społecznościowych, w celu uzyskania pełniejszego, pełnego zrozumienia tego, co mówią klienci.
Social Listening umożliwia markom bycie proaktywnym, a nie reaktywnym
Social listening a social monitoring to dwie odrębne strategie, które mogą pomóc markom w zapewnianiu lepszych doświadczeń klientów.
Podczas gdy ten pierwszy jest często bardziej reaktywny — Twój zespół podejmuje działania, gdy publikowany jest komentarz lub zadawane jest pytanie — social listening umożliwia markom bycie bardziej proaktywnym, działanie na podstawie spostrzeżeń zebranych z krótkoterminowych interakcji i opracowanie długoterminowej strategii.
Na przykład jedna z lokalizacji Twojej firmy może otrzymywać recenzje online lub komentarze w mediach społecznościowych dotyczące długiego czasu oczekiwania lub braku miejsca parkingowego. Dzięki solidnemu planowi monitorowania mediów społecznościowych powinieneś być w stanie odpowiedzieć na te recenzje i komentarze, aby Twoja marka mogła być postrzegana jako uznająca opinie klientów. Tymczasem social listening pozwala wyłapać te problemy i wprowadzić zmiany operacyjne niezbędne do zadowolenia klientów.
Social Listening często wymaga automatyzacji i technologii
Na najbardziej podstawowym poziomie monitorowanie mediów społecznościowych można przeprowadzić ręcznie. Jeśli jesteś właścicielem małej firmy reprezentującej jedną lub dwie lokalizacje, możesz z łatwością używać Twittera lub Facebook Business Manager do monitorowania rozmów w mediach społecznościowych na temat Twojej marki.
To inna historia w przypadku organizacji na poziomie przedsiębiorstwa. Większe firmy często preferują bardziej niezawodne rozwiązanie, które integruje zarówno nasłuchiwanie społecznościowe, jak i monitorowanie, dzięki czemu dane są automatycznie gromadzone i analizowane. Często wiąże się to z wykorzystaniem technologii przetwarzania języka naturalnego oraz innych technik i metodologii analitycznych.
Na przykład narzędzia takie jak Hootsuite i Brandwatch nadają strukturę i znaczenie głosom, które mówią o Twojej marce w mediach społecznościowych. Platformy te eliminują złożoność social listeningu, pomagając zespołowi lepiej zrozumieć klientów i dostarczać lepsze doświadczenia.
Końcowe przemyślenia na temat Social Listening vs. Monitoring
W połączeniu, social listening i monitorowanie to dwie ściśle powiązane strategie, które pomagają markom zrozumieć perspektywę klienta w mediach społecznościowych – na pierwszy rzut oka i na dużą skalę.
Monitorowanie mediów społecznościowych jest niezbędne do nawiązania kontaktu z klientami i zapewnienia doskonałej obsługi i opieki, podczas gdy nasłuchiwanie społecznościowe ma kluczowe znaczenie dla interpretacji danych i uzyskiwania praktycznych wniosków z rozmów w mediach społecznościowych.