Mendengarkan Sosial vs. Pemantauan Sosial: Apa Bedanya?

Diterbitkan: 2022-04-13

Apa perbedaan antara mendengarkan sosial vs pemantauan sosial?

Ini adalah pertanyaan penting untuk dijelajahi bagi organisasi bisnis mana pun yang ingin mengikuti peningkatan jumlah pengguna media sosial yang membicarakan merek mereka. Menurut penelitian:

47% konsumen menjangkau merek di media sosial karena mereka memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan. ( Kecambah Sosial )
Menjawab keluhan di media sosial dapat meningkatkan advokasi pelanggan sebesar 25%. ( Meyakinkan dan Mengkonversi )
Pelanggan yang merasa terlibat oleh perusahaan di media sosial akan menghabiskan hingga 40% lebih banyak dengan mereka daripada pelanggan lain. ( Kilang Reputasi )

Statistik ini menyoroti pentingnya memiliki rencana mendengarkan media sosial dan pemantauan sosial yang efektif. Dengan strategi sosial menyeluruh yang menggabungkan kedua disiplin ilmu, merek Anda akan mampu memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan loyalitas merek.

Mendengarkan Media Sosial vs. Pemantauan Media Sosial

Meskipun mendengarkan sosial dan pemantauan sosial adalah istilah yang sering digunakan secara bergantian, ada perbedaan utama yang harus Anda ketahui. Mari luangkan waktu juga untuk memeriksa kegunaan masing-masing, dan bagaimana manfaatnya bagi perusahaan Anda.

Mengapa Menggunakan Pemantauan Sosial?

Pemantauan media sosial adalah cara yang ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan mereka. Dengan memantau situs web media sosial untuk percakapan yang terjadi seputar merek Anda, Anda dapat menanggapi langsung pelanggan, menjawab pertanyaan mereka, dan berterima kasih atas umpan balik mereka.

Kemampuan untuk memantau ulasan + sosial juga berguna untuk menyelesaikan masalah dan keluhan. Media sosial telah mengubah cara perusahaan melayani pelanggan dan menangani keluhan. Dengan pemantauan media sosial, tim Anda dapat memahami apa yang terjadi, menetapkan prioritas, dan menarik orang dan sumber daya yang tepat untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Mengapa Menggunakan Mendengarkan Sosial?

Mendengarkan sosial menawarkan pendekatan yang lebih komprehensif dengan memungkinkan akses ke spektrum penuh percakapan seputar merek Anda. Ini tidak hanya memungkinkan Anda melacak sebutan sosial; ini juga memungkinkan Anda menemukan tren dan pola yang menentukan pengalaman pelanggan — membantu Anda mencapai tampilan pelanggan yang lebih akurat, lengkap, dan terpadu, serta menerapkan perubahan berdasarkan umpan balik.

Mendengarkan media sosial juga menciptakan peluang terstruktur bagi perusahaan untuk mengidentifikasi penggemar setia dan promotor merek. Ini bisa sangat berharga dalam mendorong strategi pemasaran dari mulut ke mulut Anda .

Studi Kasus Bagaimana Ted's Montana Grill secara efisien melacak dan menanggapi ulasan dan umpan balik pelanggan dari 41 lokasi toko di 466 daftar online, media sosial, dan halaman bisnis.Baca lebih banyak.

Pemantauan Lebih Mendetail, Sementara Mendengarkan Menawarkan Gambaran Besar

Bagi banyak merek, pemantauan media sosial telah menjadi komponen penting dari layanan pelanggan dan manajemen pengalaman pelanggan .

Tim memantau media sosial untuk menanggapi pertanyaan pelanggan, masalah, komentar, dan umpan balik yang tidak diminta . Ini mungkin melibatkan perwakilan layanan yang melihat umpan pemberitahuan dari Facebook, Twitter, dan Instagram dan menyelesaikan atau meningkatkan masalah yang ditemukan di umpan secara efisien.

Mendengarkan sosial menerapkan ini pada skala yang lebih luas. Tujuan akhirnya bukan hanya untuk menanggapi individu atau menutup tiket yang dihasilkan oleh komentar media sosial. Alih-alih, mendengarkan secara sosial melihat lebih komprehensif bagaimana orang berbicara tentang merek Anda di media sosial, dengan tujuan mencapai pemahaman yang lebih komprehensif dan lengkap tentang apa yang dikatakan pelanggan.

Mendengarkan Sosial Memberdayakan Merek untuk Menjadi Proaktif, Bukan Reaktif

Mendengarkan secara sosial vs. pemantauan sosial adalah dua strategi terpisah yang dapat membantu merek memberikan pengalaman pelanggan yang unggul.

Meskipun yang pertama seringkali lebih reaktif — tim Anda mengambil tindakan setiap kali ada komentar atau pertanyaan yang diajukan — mendengarkan secara sosial memberdayakan merek untuk lebih proaktif, bertindak berdasarkan wawasan yang diperoleh dari interaksi jangka pendek, dan mengembangkan strategi jangka panjang.

Misalnya, salah satu lokasi bisnis Anda mungkin menerima ulasan online atau komentar media sosial tentang waktu tunggu yang lama atau kurangnya tempat parkir. Dengan rencana pemantauan media sosial yang baik, Anda harus dapat menanggapi ulasan dan komentar ini sehingga merek Anda dapat dilihat sebagai tanggapan atas umpan balik pelanggan. Mendengarkan sosial, sementara itu, memungkinkan Anda untuk menangkap masalah ini dan membuat perubahan operasional yang diperlukan untuk membuat pelanggan senang.

Mendengarkan Sosial Seringkali Membutuhkan Otomatisasi dan Teknologi

Pada tingkat yang paling dasar, pemantauan media sosial dapat dilakukan secara manual. Jika Anda adalah pemilik usaha kecil yang mewakili satu atau dua lokasi, Anda dapat dengan mudah menggunakan Twitter atau Facebook Business Manager untuk memantau percakapan media sosial tentang merek Anda.

Ini adalah cerita yang berbeda untuk organisasi tingkat perusahaan. Perusahaan yang lebih besar sering kali lebih menyukai solusi yang lebih kuat yang mengintegrasikan pendengaran dan pemantauan sosial sehingga data dikumpulkan dan dianalisis secara otomatis. Seringkali, ini melibatkan pemanfaatan teknologi pemrosesan bahasa alami dan teknik serta metodologi analitis lainnya.

Misalnya, alat seperti Hootsuite dan Brandwatch menghadirkan struktur dan makna pada suara yang membicarakan merek Anda di media sosial. Platform ini menghilangkan kerumitan dari mendengarkan sosial, membantu tim Anda memahami pelanggan dengan lebih baik dan memberikan pengalaman yang lebih baik.

Pemikiran Terakhir tentang Mendengarkan Sosial vs. Pemantauan

Dikombinasikan bersama-sama, mendengarkan dan memantau sosial adalah dua strategi terkait erat yang membantu merek memahami perspektif pelanggan di media sosial — sekilas dan dalam skala besar.

Pemantauan media sosial sangat penting untuk terlibat dengan pelanggan dan memberikan layanan dan perawatan yang sangat baik, sementara mendengarkan sosial sangat penting untuk menafsirkan data dan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari percakapan media sosial.