A psicologia das vendas: como você pode fechar mais negócios mais rapidamente

O cérebro humano é impressionante.

Se você puder traçar o caminho correto para fazer com que a mente de alguém mude para o seu modo de pensar, você faz a venda.

Pense na sua última compra impulsiva. Por que você comprou seu novo iPhone, aquelas calças jeans de $ 250, ou seu 7º fidget spinner? Não foi nada além de um gatilho emocional estabelecido em seu cérebro que fez com que você tivesse um desejo tão profundo que acabou cedendo à emoção.

Cada ação que você executa é baseada em sua psicologia. Na verdade, quando você aplica a psicologia ao seu processo de vendas, acaba entendendo muito mais sobre seu público, o que, por sua vez, pode expandir seus negócios mais rapidamente.

Neste artigo, veremos o que realmente é a psicologia das vendas e como você pode aproveitá-la para fechar mais negócios mais rapidamente.

O que é psicologia de vendas?

A psicologia de vendas pode ser definida como um processo que estuda a psique do seu mercado-alvo para vender seus serviços e produtos. Em vez de convencer os clientes de que eles precisam de sua oferta, você encontra maneiras de comercializar de acordo com seus desejos e necessidades atuais. Existem várias maneiras pelas quais os indivíduos compram um produto ou assinam um serviço. Alguns usam a lógica e a razão sobre a emoção ao comprar novos produtos. Em outros casos, a pessoa compra impulsivamente e racionaliza a compra posteriormente.

Compreender as necessidades do seu cliente e se relacionar com elas é a base de um bom processo de vendas. As pessoas querem ser compreendidas, e poder se relacionar com elas por meio da sua marca pode aumentar sua probabilidade de realizar a venda.

Os profissionais de vendas podem explorar as emoções de um cliente como forma de fechar uma venda. Um erro comum em discursos de vendas é focar nos custos. Se um vendedor entende os valores de seu público-alvo, estratégias podem ser usadas para mostrar como o produto/serviço se mantém alinhado a esses valores.

Os 6 princípios da psicologia de vendas

A psicologia da venda foi melhor delineada pelo Dr. Robert Cialdini em seu aclamado best-seller do NYT Influence, com seis princípios-chave que ele destacou. Esses princípios são reciprocidade, compromisso, autoridade, prova social, gosto e escassez. Dr. Cialdini afirma que cada um desses princípios investiga as respostas psicológicas de uma pessoa durante um ambiente de vendas.

Como profissional de vendas, é importante que você conheça esses seis princípios universais de influência e como aplicá-los para se tornar um persuasor qualificado:

• Reciprocidade. Uma atração interna para retribuir o que outra pessoa nos forneceu
• Comprometimento e consistência. Uma vez que fazemos uma escolha ou tomamos uma posição, trabalhamos consistentemente para nos comportar de acordo com essa decisão, a fim de justificá-la
• Prova social. Quando não temos certeza de algo, procuramos outros semelhantes para nos fornecer a direção correta a seguir. Quanto mais pessoas seguirem essa direção ou ação, maior a probabilidade de pensarmos que é a coisa certa a fazer.
• Gosto. Temos uma tendência maior de concordar com as pessoas de quem gostamos e, igualmente importante, uma tendência maior de os outros concordarem conosco se gostamos deles.
• Autoridade. Estamos mais propensos a dizer sim a outros que são autoritários, ou seja, possuem grande experiência, conhecimento ou experiência.
• Escassez. O princípio da escassez afirma que sempre queremos mais do que está menos disponível ou diminuindo a disponibilidade.

Apoiados pela pesquisa inovadora baseada em evidências e revisada por pares do Dr. Cialdini, bem como por um estudo de campo abrangente de três anos sobre o que leva as pessoas a mudar seu comportamento, esses princípios podem ampliar efetivamente a capacidade de cada profissional de vendas de mudar o resultado final até certo ponto e pegar a bola em sua quadra.

Dito isso, passemos para a próxima seção para identificar como os profissionais de vendas podem alavancar cada um desses princípios psicológicos para fechar mais negócios mais rapidamente.

1. Reciprocidade

Os profissionais de marketing fazem uso desse princípio o tempo todo. A ideia por trás do princípio é basicamente que a pessoa que recebe vai sentir que deve retribuir o favor em troca do valor oferecido. Usar o princípio da reciprocidade em sua estratégia de vendas é uma excelente forma de vender mais para seus clientes.

No entanto, você também precisa estar consciente sobre o uso da reciprocidade nas vendas, assim como precisa estar em todas as partes da jornada e experiência do seu cliente. Além disso, você precisa trocá-lo. Você não pode continuar fazendo ou oferecendo a mesma coisa repetidamente.

Por exemplo, digamos que a sua empresa é baseada em serviços e você oferece a seus clientes um mês de teste gratuito. Mas quando eles voltarem da próxima vez, você lhes fornecerá outro. E da próxima vez, eles têm outro julgamento. Depois de mais ou menos três tentativas, eles já terão tentado seu serviço e a estratégia não será tão eficaz quanto poderia ter sido na primeira vez. Então, você perde todo o objetivo e seus esforços para conquistar a fidelidade do cliente vão pelo ralo.

Idealmente, você poderia fazer o teste gratuito na primeira vez simplesmente seguindo isso com um conjunto de e-mails de agradecimento sofisticados e talvez um abridor de cartas. Esses pequenos presentes e a sensação do que eles perderão, uma vez que o teste gratuito termine, serviriam juntos para construir um vínculo que é fundamental para formar a fidelidade do cliente.

Ao tentar criar uma estratégia baseada na reciprocidade, sempre tente pensar no que você pode incluir em seus pitches para oferecer aos seus clientes algo de forma proativa, não reativa. Ele deve se encaixar naturalmente e parecer um aprimoramento de sua experiência geral. Só então isso beneficiará você e seu cliente.

2. Compromisso e consistência

Este princípio proposto pelo Dr. Cialdini gira em torno da teoria de que as pessoas gostam de ser coerentes com as coisas que fizeram ou disseram. Uma vez que uma pessoa toma uma certa decisão, muitas vezes ela se apega a ela, quer essa seja uma escolha inteligente ou não.

Os profissionais de vendas podem ativar a consistência em seus argumentos pedindo e procurando pequenos compromissos iniciais que possam ser sustentados. Você também pode aplicar esse princípio incentivando seu cliente ou cliente em potencial a adotar um determinado ponto de vista ou algum tipo de garantia. Isso gentilmente os encoraja a seguir o caminho criado por você.

Então, como os profissionais de vendas podem incentivar esse princípio? Existem algumas maneiras testadas de fazer exatamente isso.

Por exemplo, você pode fazer perguntas aos seus leads que eles responderão com um “sim”. Tente fazer uma conexão entre a pergunta e o que você está vendendo. Quando você faz com que os clientes em potencial digam sim, eles se tornam muito mais propensos a dizer sim quando se trata da decisão de compra. Você também pode adicionar uma pergunta sim à sua página inicial para aplicar o princípio de consistência.

Uma abordagem mais sutil pode ser fornecer valor em troca, em vez de simplesmente influenciar o estado de espírito do cliente em potencial. Afinal, o melhor marketing é quando os clientes não conseguem identificá-lo como uma tentativa de marketing de algo. Um excelente exemplo dessa técnica é o marketing interativo, onde você faz o usuário fazer algo e fornecer valor em troca. Isso pode ser na forma de um questionário, respondendo às perguntas mais urgentes do seu cliente.

3. Prova social

O princípio da prova social afirma que as pessoas olharão para os comportamentos e ações dos outros para determinar os seus, especialmente quando tiverem certeza. Este é extremamente aplicável à jornada do comprador de seus clientes, pois nesse estágio específico, eles procuram provas sociais por todos os meios para respaldar a decisão que estão prestes a tomar.

As organizações de vendas podem aproveitar facilmente esse princípio mostrando aos clientes estudos de caso relevantes, exibindo análises e opiniões de outras pessoas ou dando um passo adiante exibindo notificações de atividade do cliente em tempo real em seu site. Dessa forma, seus clientes existentes vendem para você e suas ações falam por sua organização.

Por exemplo, veja este exemplo do Airbnb, onde eles constantemente mostram aos visitantes de seu site ou aplicativo quantas pessoas avaliaram o local, quantas estrelas a estadia recebeu em média e comentários escritos sobre o mesmo.

Fonte

Portanto, com a prova social, tudo se resume a mostrar aos prospects e clientes que muitas outras pessoas já usaram, compraram ou assinaram seu produto ou serviço.

4. Autoridade

O princípio da autoridade proposto pelo Dr. Cialdini afirma que é mais provável que sejamos persuadidos ou convencidos por uma pessoa que acreditamos ter mais conhecimento ou poder do que nós. Quando se trata de fechar negócios, isso significa simplesmente que é mais provável que os clientes sejam persuadidos a concluir uma determinada ação se a solicitação parecer vir de uma fonte considerada confiável.

No entanto, sem a carteira ou rede certa, pode ser difícil conseguir o endosso dos influenciadores que você está procurando. Existem duas outras maneiras que você pode usar para alavancar a autoridade para sua oferta:

Avaliações de especialistas

As avaliações de especialistas devem ser de alguém que seu público-alvo verá como um especialista no assunto ou uma figura de autoridade, em geral. Especialmente para vendas B2B, quanto maior a classificação da pessoa que apresenta a avaliação, mais valiosa a avaliação é percebida.

Torne-se o especialista

Esta é uma das maneiras mais fortes em que se pode estabelecer autoridade com toda a probabilidade. Para fazer isso, você precisa produzir conteúdo em torno do seu negócio, e você precisa fazer isso de forma consistente. Isso pode ser um modelo, blog, infográficos, downloads de listas de verificação, eBooks, estudos de caso, white papers, vídeos, guias, resenhas de livros, postagens de opinião, resenhas de produtos, páginas de links, podcasts, listas, pesquisas, entrevistas e vários outros tipos de contente.

O princípio da autoridade pode facilmente ajudá-lo a fechar mais negócios ou estabelecer uma base de clientes mais rapidamente. Tomemos, por exemplo, o exemplo do PayPal Mafia, o grupo de membros da equipe do PayPal que saiu quando a empresa foi vendida para o eBay em 2002. Alguns deles abriram novas empresas - Tesla, LinkedIn, Yelp e YouTube, para citar um alguns.

Essas novas empresas agora valem bilhões de dólares. A razão? Autoridade. Ao apresentar novas startups ou indivíduos na mídia, qualquer associação com empresas de sucesso é frequentemente mencionada (por exemplo, “O Quora foi cofundado por dois ex-funcionários do Facebook, Charlie Cheever e Adam D'Angelo”). Quando lemos algo assim, instantaneamente estabelecemos uma espécie de respeito por esse indivíduo/startup. Isso faz toda a diferença.

Esta é a razão exata pela qual o marketing de influenciadores é um mercado tão grande no momento. Um influenciador de mídia social ou um YouTuber que fala sobre seus produtos ou serviços lançará uma rede muito mais ampla do que um funcionário regular de sua organização. Isso, por sua vez, faz com que mais leads fluam em sua direção.

5. Gosto

O princípio de gostar sugere que somos muito mais propensos a atender a solicitações feitas por pessoas de quem gostamos. Portanto, os clientes têm maior probabilidade de comprar algo recomendado por pessoas próximas a eles ou que admiram.

Fatores como atratividade física; inteligência; confiabilidade; semelhanças em termos de interesses, opiniões; ser elogiado por algo; ter objetivos comuns; condicionamento e associação; e mais sustentam o princípio de gostar.

Embora possa parecer que esses fatores geralmente são praticados offline, sua equipe de vendas também pode usá-los online. Você pode ter um site minimamente projetado, funcional para que os usuários entendam intuitivamente o que fazer em seguida e que a experiência seja natural para eles. Para representantes de campo, você pode organizar seminários frequentes ou workshops virtuais para educá-los sobre a importância desse princípio e como eles devem se comportar.

Em segundo lugar, à medida que o mundo se torna mais social, as marcas que se comportam como corporações se sentem indiferentes e frias para o cliente. Se seus clientes sentirem que você pode entender os problemas que estão enfrentando e se relacionar com eles, eles poderão entender melhor sua marca e criar uma sensação de semelhança.

Os clientes também podem se sentir atraídos pela sua marca por causa do que você representa. Por exemplo, uma das empresas holandesas com melhor pontuação, a dopper, alavanca o princípio de gostar ao ser uma 'Corporação de Benefícios'. A dopper possui um certificado de renome que significa que a empresa tem um impacto ecológico e social positivo e contribui ativamente para a economia do futuro.

Fonte

Ao apresentar um visual de alta qualidade sobre seus projetos sociais, diretamente ligado à sua missão, é uma aplicação muito forte do princípio do like. Ele mostra que, através da compra de uma garrafa dopper, você está contribuindo para muitos projetos de água potável em todo o mundo.

6. Escassez

O princípio da escassez descreve proativamente a suposição de que seus clientes sempre vão querer mais do que é menos. Os clientes valorizam mais os serviços ou produtos escassos do que os abundantes. Os psicólogos observam que, quando uma oferta é percebida como escassa, as pessoas a desejam mais.

Considere quantas vezes você já viu um anúncio dizendo algo como: quantidades limitadas, oferta por tempo limitado, enquanto durarem os estoques, apenas alguns itens em estoque, etc. A escassez fingida causa um aumento na demanda pelo produto/serviço, acelerando ainda mais a velocidade com que o negócio é fechado.

Um excelente exemplo de como esse princípio pode ser aproveitado para aumentar as vendas é o do Groupon. A gigante da saúde e beleza faz parceria com várias empresas para oferecer serviços com desconto em troca de novos clientes e uma divisão da receita obtida com o acordo correspondente. Seu site geralmente usa um gatilho de tempo limitado para incentivar os visitantes a comprar uma oferta imediatamente, correndo o risco de perder uma boa oferta. A empresa usa táticas de persuasão de vendas psicológicas como esta para uma série de negócios para incentivar os clientes a comprar.

Fonte

Ao tentar persuadir os clientes usando esse princípio, a ciência é clara. Não basta apenas educar as pessoas sobre os benefícios que acompanham o uso de seu produto ou serviço. Você também terá que apontar o que há de tão diferente em sua oferta e criar ofertas em torno dela para atrair a atenção de seus clientes.

Conclusão

Aprender mais sobre a psicologia por trás do comportamento humano e por que fazemos as coisas da maneira como as fazemos pode dar a uma organização uma vantagem competitiva em vendas. Quanto mais você estuda as pessoas e seus comportamentos ou reações às suas ações, mais você será capaz de dar a elas o que elas precisam, como elas precisam e quando precisam. No final, dar às pessoas o que elas precisam é a única maneira de conseguir mais negócios fluindo em sua direção.