Construa laços mais fortes com excelente relacionamento com o cliente

As relações com os clientes são o pão com manteiga de uma estratégia de marca forte.

Ou pelo menos eles deveriam ser. Você pode ter uma grande empresa, contratando os melhores talentos e trabalhando com influenciadores famosos para promover seus produtos, mas se seus clientes não estiverem satisfeitos, seus esforços podem fracassar. É por isso que construir interações mais fortes e significativas em todas as etapas da jornada do cliente é fundamental para promover relações mais fortes com o cliente.

Como em qualquer relacionamento, você precisa de uma base sólida de confiança e comunicação. Seus clientes são o relacionamento mais importante para sua marca, é por isso que você deve garantir que suas relações com clientes sejam fortes o suficiente para manter sua marca. Neste artigo, identificaremos exatamente o que é relacionamento com o cliente, os benefícios de uma estratégia de relacionamento com o cliente forte e ofereceremos dicas para construir relacionamentos com o cliente. Além disso, fortes relações com os clientes podem abrir caminho para colaborações com influenciadores em sua base de clientes.

O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente é a maneira pela qual uma marca gerencia o relacionamento com clientes atuais e potenciais. Muitas marcas têm uma equipe dedicada a gerenciar como a empresa interage com as pessoas. Ao construir uma estratégia de relacionamento com o cliente, há muitas coisas a considerar.

As promoções permitem que clientes e prospects saibam o tipo de serviço que podem esperar da sua marca e podem ajudar a diferenciá-lo da concorrência. As políticas que são entregues de forma consistente são uma forma de mostrar aos clientes que suas promoções são honestas. E, a presteza do seu atendimento ao cliente é uma ótima maneira de mostrar aos clientes e prospects que eles são valorizados.

Não subestime a importância do relacionamento com o cliente. Existem algumas marcas cuja marca principal é sua estratégia bem-sucedida de relacionamento com o cliente. Zappos, o varejista online, é uma das marcas pioneiras que alavancam fortes relações com os clientes. A estratégia de relacionamento com o cliente da marca é tão forte que, além de ser uma de suas principais características de venda, também mostrou a outras marcas a importância de enfatizar as interações com o cliente. Agora, mais e mais marcas veem o sucesso do cliente como um dos principais pilares que definirão o sucesso de sua marca.

Diferença entre relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente

É importante entender a diferença entre relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente. Embora ambos desempenhem papéis essenciais na estratégia geral de sucesso do cliente; as relações com o cliente estão focadas na solução de problemas e na construção de relacionamentos, enquanto o atendimento ao cliente modera a experiência do cliente com a marca. Juntos, os dois irão impactar a visão geral do cliente sobre a marca.

Muitas pessoas acreditam que relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente são a mesma coisa, mas na verdade há uma diferença muito clara entre os dois. O atendimento ao cliente é reativo, enquanto o relacionamento com o cliente é proativo. Atendimento ao cliente é um serviço. É uma assistência que você fornece aos seus clientes para garantir seu sucesso. Enquanto o relacionamento com o cliente é uma estratégia proativa que facilita seu atendimento ao cliente. Requer análise de seus clientes e uma compreensão de seus pontos problemáticos, a fim de garantir que seu atendimento ao cliente seja produtivo.

TL; DR? Seu relacionamento com o cliente facilita seu atendimento ao cliente.

Benefícios de uma forte estratégia de relacionamento com o cliente

Não há dúvida de que uma forte estratégia de relacionamento com o cliente é vital para o sucesso geral da sua marca, mas existem algumas maneiras claras de ver o impacto do seu trabalho. Aqui estão os benefícios de uma forte estratégia de relacionamento com o cliente.

Melhor retenção de clientes

Uma das palavras mais assustadoras para qualquer negócio é churn. É por isso que a retenção é tão importante. A ideia de que você pode não apenas obter novos clientes, mas transformá-los em clientes duradouros é o santo graal final. Se sua empresa está tendo um problema com o churn, o relacionamento com o cliente pode ser sua graça salvadora.

Dedicar tempo para entender os problemas do cliente é vital. Isso mostrará aos seus clientes que você se importa e ajudará a construir relações sólidas, além de permitir que você descubra e corrija problemas dos quais você pode não estar ciente. A retenção de clientes aprimorada é baseada em uma base sólida. Dedicar um tempo para aprender sobre seus clientes é uma via de mão dupla e abrirá caminho para a retenção.

Números de satisfação do cliente ampliados

As marcas costumam pontuar a satisfação do cliente para identificar áreas de melhoria. A maneira mais comum de fazer isso é com uma pesquisa, para gerar uma pontuação CSAT. Uma pontuação CSAT é a maneira mais simples de avaliar a satisfação do cliente quando ele interage com sua marca.

É uma metodologia de pesquisa que mede a satisfação do cliente fazendo uma pergunta direta durante uma compra ou interação. As relações com o cliente e as pontuações do CSAT geralmente são extremamente correlacionadas. Quanto mais suporte os clientes receberem, mais satisfeitos ficarão com o serviço.

As pontuações do CSAT não apenas ajudam você a conhecer seus clientes e as áreas em que sua marca pode melhorar a experiência deles, mas também permitem identificar maneiras de melhorar seu relacionamento. Revise as respostas dos clientes e encontre pontos de discussão relevantes. Isso mostrará aos seus clientes que você se importa e aumentará a confiança deles em você como fornecedor.

Os clientes que confiam e confiam em uma marca terão maior probabilidade de oferecer recomendações ou endossos públicos. Esta é uma via de mão dupla. Seus clientes colherão os frutos de uma experiência aprimorada e você, por sua vez, sentirá o benefício de clientes que gostam de trabalhar juntos.

Aproveite a interseção entre clientes e influenciadores

Muitos pensam em influenciadores como celebridades ou usuários de mídia social com milhões de seguidores. Os influenciadores são realmente apenas usuários de mídia social com a capacidade de gerar impacto e engajamento com sua rede, independentemente do tamanho do público. Muitos de seus clientes podem ser influenciadores, e melhorar sua estratégia de relacionamento com o cliente pode ajudar

Colaborar com clientes influentes é uma maneira excelente e fácil de promover o relacionamento com os clientes da sua marca. Quando as relações com o cliente da sua marca são melhoradas, a fidelidade à marca e o evangelismo do cliente também melhoram. E digamos que um de seus clientes seja uma figura pública. Se a sua marca tiver um relacionamento ruim com o cliente, é improvável que um cliente esteja disposto a falar ou promover sua marca.

Mas se já existe um ótimo relacionamento, já existe um canal de comunicação estabelecido e uma base sólida para desenvolver novas e interessantes formas de colaboração. Além disso, os influenciadores podem ser caros. Colaborar com influenciadores baseados em clientes pode aumentar drasticamente seu ROI, substituindo gastos por incentivos como brindes.

É importante reconhecer que existem muitos tipos de influenciadores, e se sua marca não tem clientes celebridades, isso não significa que você não tem clientes influentes. Na verdade, alguns dos usuários mais influentes são micro-influenciadores. Embora os microinfluenciadores tenham um tamanho de público menor do que a maioria das celebridades de grande nome, geralmente entre 5 e 30 mil seguidores, eles tendem a receber 47% mais engajamento em suas postagens do que os influenciadores de celebridades e 3 vezes mais curtidas por seguidor do que os influenciadores de celebridades.

De fato, em 2019, os microinfluenciadores representaram 90% da atividade dos influenciadores. O apelo dos microinfluenciadores é, na verdade, o tamanho menor do público. Mas, um público menor significa uma rede mais focada. Os microinfluenciadores geralmente são especialistas em um setor específico, e isso significa que seus seguidores estão definitivamente interessados ​​em seu conteúdo.

Como descobrir clientes influentes

Descobrir influenciadores em sua base de clientes pode realmente ser criativo e divertido, e pode ajudar a reforçar sua estratégia de relacionamento com o cliente criando outro canal de comunicação com seus clientes.

Uma maneira de identificar clientes influentes é lançar uma campanha de mídia social da qual seus clientes possam participar. Peça a seus clientes para criar uma postagem de mídia social com uma hashtag relevante. Em seguida, monitore as hashtags para identificar os clientes que estão gerando mais impacto. Observe métricas como “comentários” e “curtidas” em vez de contagem de seguidores. Muitas pessoas associam a contagem de seguidores com a capacidade de um usuário de gerar impacto, quando, na verdade, há pouca ou nenhuma correlação entre o tamanho do público de um usuário de mídia social e sua influência. Se sua marca é nova no marketing de influenciadores.

Como engajar clientes influenciadores

Depois de identificar influenciadores em sua base de clientes, o próximo passo é entrar em contato. Você pode sentir que não sabe por onde começar, especialmente se o marketing de influenciadores for novo para você. Mas, se você já estabeleceu as bases de um relacionamento significativo com o cliente, isso deve ser fácil.

Como mencionado anteriormente, alguns dos benefícios de uma forte estratégia de relacionamento com o cliente podem ser usados ​​para engajar clientes influentes. Analise se clientes influentes recompraram seus produtos e agradeça-os por sua fidelidade. Ou use o feedback para sua pontuação CSAT como uma abertura para comunicações. Há muitas maneiras de chegar aos seus clientes, e mostrar que você se importa certamente ajudará bastante.

3 dicas para construir relacionamentos duradouros com os clientes

Então, agora que você conhece os benefícios de uma forte estratégia de relacionamento com o cliente, é hora de começar a implementá-la. Se você está se sentindo sobrecarregado sobre como começar, aqui estão algumas dicas fáceis que podem ajudá-lo a construir relacionamentos duradouros com os clientes.

1. Trate seus clientes igualmente bem em todos os aspectos

Sua estratégia de relacionamento com o cliente deve ser uma estratégia abrangente, não algo que se aplique apenas a clientes de primeira linha. Trate todos os seus clientes igualmente, desde empresas da Fortune 100 até pequenas empresas locais. Dedicar um tempo para dedicar a mesma atenção a todos os clientes falará muito sobre sua etiqueta de relacionamento com o cliente. Posiciona você como uma marca cujo resultado final é cuidar dos clientes, não garantir um novo negócio. Sua capacidade de tratar os clientes igualmente deixará uma impressão duradoura em seus clientes e será um fator-chave para a retenção.

Inspire-se nas marcas que você admira. Preste atenção às suas relações com os clientes. Tudo é automatizado, se sim, as automações têm um tom abrangente? A marca usa um recurso de bate-papo ao vivo que faz parecer que você está conversando com um amigo? Depois que você se registrou na marca, eles enviaram um e-mail perguntando sobre sua experiência? Aprender com os colegas é uma ótima maneira de melhorar sua estratégia e identificar pontos em sua jornada de relacionamento com o cliente que podem ser negligenciados.

2. Fique atento a como seus clientes estão se sentindo

Esteja em sintonia com o sentimento do seu cliente. Algumas marcas esquecem que os clientes expressarão sentimentos em outros lugares além de um helpdesk. Revise suas mensagens e comentários de mídia social e procure on-line várias avaliações de marca. Se você encontrar alguma coisa, é importante identificar a opinião do cliente, mas, mais importante, responder aos seus clientes. Ofereça soluções e feedback apropriados e certifique-se de que eles se sintam ouvidos. Uma resposta rápida a uma mensagem do Facebook ajuda bastante.

3. Crie conteúdo informativo para seus clientes

Comece a ser proativo. Depois de identificar alguns problemas que seus clientes podem enfrentar, ou se houver uma pergunta recorrente que é feita de forma consistente, crie recursos que seus clientes possam usar para navegar em seu produto. Crie uma postagem de blog de instruções para ajudar os clientes a navegar por elementos confusos de seu fluxo de trabalho, por exemplo, como criar um plano de marketing. Ou produza tutoriais em vídeo que podem ser facilmente compartilhados com os clientes. Como o conteúdo educacional tende a ser perene, esses podem ser recursos contínuos que beneficiam seus clientes.

Depois de criar um catálogo de conteúdo útil, agregue tudo em um centro de aprendizado de fácil acesso. Relacionamento com o cliente é ter comunicações significativas e produtivas com seus clientes, mas também é entender e resolver suas necessidades. Ter respostas para suas necessidades básicas mostra que você está um passo à frente. E, esses recursos vão diminuir o tempo de resposta a um cliente, além de garantir que todos os clientes recebam as mesmas informações. Isso cria uma estratégia abrangente para todos os seus funcionários e mantém a igualdade no atendimento ao cliente.

Conclusão

O relacionamento com o cliente é um trabalho árduo, mas os benefícios são incomparáveis. Mesmo a menor melhoria em sua estratégia de relacionamento com o cliente terá um impacto imenso em sua marca. Ele o ajudará a conhecer seu cliente desde a integração até a revenda e a fazer uma avaliação preditiva que facilitará o atendimento ao cliente bem-sucedido.

Mais importante, relações fortes com o cliente melhorarão a fidelidade do cliente, abrindo caminho para as colaborações do cliente. Agora você tem uma ferramenta para começar. Portanto, se você vai começar com uma pontuação de CSAT ou criar conteúdo educacional, lembre-se de que todas as suas iniciativas devem ter em mente o interesse de seus clientes, porque eles são seu relacionamento mais importante.