Psychologia sprzedaży: jak szybciej zamykać więcej transakcji

Uderza ludzki mózg.

Jeśli potrafisz wyśledzić właściwą ścieżkę, która spowoduje, że czyjś umysł przewróci się na twój sposób myślenia, dokonasz sprzedaży.

Pomyśl o swoim ostatnim impulsywnym zakupie. Dlaczego kupiłeś swojego nowego iPhone'a, te dżinsowe spodnie za 250 dolarów lub siódmy fidget spinner? To było nic innego jak emocjonalny wyzwalacz uruchomiony w twoim mózgu, który spowodował, że masz życzenie tak głęboko, że w końcu poddałeś się emocjom.

Każde działanie, które wykonujesz, opiera się na twojej psychologii. W rzeczywistości, gdy zastosujesz psychologię do procesu sprzedaży, wyjdziesz, że rozumiesz znacznie więcej swoich odbiorców, co z kolei może szybciej rozwijać Twój biznes.

W tym artykule przyjrzymy się, czym naprawdę jest psychologia sprzedaży i jak możesz ją wykorzystać, aby szybciej zamykać więcej transakcji.

Czym jest psychologia sprzedaży?

Psychologię sprzedaży można zdefiniować jako proces, który bada psychikę rynku docelowego w celu sprzedaży usług i produktów. Zamiast przekonywać klientów, że potrzebują Twojej oferty, znajdujesz sposoby na dostosowanie się do ich aktualnych potrzeb i potrzeb. Istnieje wiele sposobów, w jakie ludzie kupują produkt lub subskrybują usługę. Niektórzy stosują logikę i rozsądek nad emocjami przy zakupie nowych produktów. W innych przypadkach osoba kupuje impulsywnie i później racjonalizuje zakup.

Zrozumienie potrzeb klienta i odniesienie się do nich to podstawa dobrego procesu sprzedaży. Ludzie chcą być zrozumiani, a możliwość nawiązania z nimi relacji poprzez Twoją markę może zwiększyć Twoje prawdopodobieństwo dokonania sprzedaży.

Specjaliści ds. sprzedaży mogą wykorzystać emocje klienta jako sposób na zamknięcie sprzedaży. Częstym błędem w prezentacjach sprzedażowych jest skupianie się na kosztach. Jeśli sprzedawca rozumie wartości swojej grupy docelowej, można zastosować strategie, aby pokazać, w jaki sposób produkt/usługa pozostaje w zgodzie z tymi wartościami.

6 zasad psychologii sprzedaży

Psychologia sprzedaży została najlepiej opisana przez dr Roberta Cialdiniego w jego wysoko cenionym bestsellerze NYT Influence, z sześcioma kluczowymi zasadami, które podkreślił. Te zasady to wzajemność, zaangażowanie, autorytet, dowód społeczny, sympatia i niedobór. Dr Cialdini twierdzi, że każda z tych zasad zagłębia się w psychologiczne reakcje danej osoby podczas sprzedaży.

Jako specjalista ds. sprzedaży ważne jest, aby znać te sześć uniwersalnych zasad wpływania i jak je stosować, aby stać się wykwalifikowanym przekonywaczem:

• Wzajemność. Wewnętrzne dążenie do spłacenia tego, co dostarczyła nam inna osoba
• Zaangażowanie i konsekwencja. Kiedy już dokonamy wyboru lub zajmiemy stanowisko, konsekwentnie pracujemy nad zachowaniem zgodnym z tą decyzją, aby ją uzasadnić
• Dowód społeczny. Kiedy czegoś nie jesteśmy pewni, zwracamy się do podobnych osób, aby wskazały nam właściwy kierunek, w którym należy podążać. Im więcej osób podąża za tym kierunkiem lub działaniem, tym bardziej prawdopodobne jest, że pomyślimy, że jest to właściwa rzecz do zrobienia.
• Gust. Mamy większą skłonność do zgadzania się z ludźmi, których lubimy, i co równie ważne, większą skłonność innych do zgadzania się z nami, jeśli ich lubimy.
• Autorytet. Bardziej prawdopodobne jest, że powiemy „tak” innym, którzy są autorytatywni, tj. posiadają duże doświadczenie, wiedzę lub doświadczenie.
• Niedostatek. Zasada niedoboru mówi, że zawsze chcemy więcej tego, co jest mniej dostępne lub zmniejsza się dostępność.

W oparciu o przełomowe, oparte na dowodach, recenzowane badania dr Cialdiniego, a także trzyletnie kompleksowe badania terenowe dotyczące tego, co skłania ludzi do zmiany swojego zachowania, zasady te mogą skutecznie wzmocnić zdolność każdego sprzedawcy do zmiany końcowego wyniku. do pewnego stopnia i zdobyć piłkę na swoim boisku.

Mając to na uwadze, przejdźmy do następnej sekcji, aby określić, w jaki sposób specjaliści ds. Sprzedaży mogą wykorzystać każdą z tych zasad psychologicznych, aby szybciej zamykać więcej transakcji.

1. Wzajemność

Marketerzy cały czas stosują tę zasadę. Ideą tej zasady jest zasadniczo to, że osoba będąca odbiorcą poczuje, że powinna odwzajemnić przysługę w zamian za oferowaną wartość. Stosowanie zasady wzajemności w strategii sprzedaży to doskonały sposób na zwiększenie sprzedaży swoim klientom.

Jednak musisz również być świadomy korzystania z wzajemności w sprzedaży, tak jak musisz być na wszystkich etapach podróży i doświadczenia klienta. Co więcej, musisz to zmienić. Nie możesz ciągle robić lub oferować tego samego.

Załóżmy na przykład, że Twoja firma jest firmą usługową i zapewniasz swoim klientom miesięczny bezpłatny okres próbny. Ale kiedy wracają następnym razem, zapewniasz im kolejną. A następnym razem dostaną kolejną próbę. Po trzech próbach już wypróbowali twoją usługę, a strategia nie okaże się tak skuteczna, jak mogłaby być za pierwszym razem. Tak więc przegapiasz cały sens i zamiast tego twoje wysiłki zmierzające do zdobycia lojalności klientów idą na marne.

Najlepiej byłoby, gdybyś po raz pierwszy skorzystał z bezpłatnej wersji próbnej, po prostu wysyłając zestaw fantazyjnych e-maili z podziękowaniami i może otwieracz do listów. Te małe upominki i poczucie tego, czego będą tracić po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego, razem posłużą do zbudowania więzi, która ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności klientów.

Próbując stworzyć strategię opartą na wzajemności, zawsze staraj się przemyśleć, co możesz uwzględnić w swoich ofertach, aby dać swoim klientom coś proaktywnego, a nie reaktywnego. Powinno pasować w naturalny sposób i stanowić poprawę ogólnego doświadczenia. Tylko wtedy przyniesie to korzyści zarówno Tobie, jak i Twojemu klientowi.

2. Zaangażowanie i konsekwencja

Ta zasada zaproponowana przez dr Cialdiniego obraca się wokół teorii, że ludzie lubią być konsekwentni w tym, co zrobili lub powiedzieli. Kiedy dana osoba podejmuje określoną decyzję, często się jej trzyma, niezależnie od tego, czy jest to inteligentny wybór, czy nie.

Specjaliści ds. sprzedaży mogą aktywować spójność w swoich ofertach, prosząc i szukając małych początkowych zobowiązań, które można utrzymać. Możesz również zastosować tę zasadę, zachęcając klienta lub potencjalnego klienta do przyjęcia określonego stanowiska lub pewnego rodzaju pewności. To delikatnie zachęca ich do podążania wytyczoną przez Ciebie ścieżką.

Jak więc specjaliści ds. sprzedaży mogą zachęcać do tej zasady? Jest kilka przetestowanych sposobów, aby to zrobić.

Na przykład możesz zadać swoim potencjalnym klientom pytania, na które odpowiedzą „tak”. Spróbuj powiązać pytanie z tym, co sprzedajesz. Kiedy skłaniasz potencjalnych klientów do powiedzenia „tak”, znacznie chętniej odpowiedzą „tak” przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Możesz również dodać pytanie tak do swojej strony głównej, aby zastosować zasadę spójności.

Bardziej subtelnym podejściem może być dostarczanie wartości w zamian, a nie tylko wpływanie na stan umysłu potencjalnego klienta. W końcu najlepszy marketing jest wtedy, gdy klienci nie mogą go zidentyfikować jako próby marketingu czegoś. Doskonałym przykładem tej techniki jest marketing interaktywny, w którym użytkownik robi coś i zapewnia wartość w zamian. Może to mieć formę quizu, który ostatecznie odpowiada na najbardziej palące pytania klienta.

3. Dowód społeczny

Zasada dowodu społecznego stanowi, że ludzie będą patrzeć na zachowania i działania innych, aby określić swoje własne, zwłaszcza gdy są pewni. Jest to niezwykle przydatne w przypadku podróży zakupowej Twoich klientów, ponieważ na tym konkretnym etapie szukają oni wszelkich dowodów społecznych, aby wesprzeć decyzję, którą zamierzają podjąć.

Organizacje handlowe mogą z łatwością wykorzystać tę zasadę, pokazując klientom odpowiednie studia przypadków, wyświetlając recenzje i opinie innych lub idąc o krok dalej, wyświetlając powiadomienia o aktywności klientów w czasie rzeczywistym na swojej stronie internetowej. W ten sposób Twoi obecni klienci sprzedają za Ciebie, a ich działania przemawiają za Twoją organizację.

Na przykład spójrz na ten przykład z Airbnb, w którym stale pokazują odwiedzającym swoją witrynę lub aplikację, ile osób zrecenzowało to miejsce, ile gwiazdek otrzymał średnio pobyt, oraz pisemne recenzje tego samego miejsca.

Źródło

Dlatego z dowodami społecznymi wszystko sprowadza się do pokazania potencjalnym i klientom, że wiele innych osób już korzystało, kupowało lub subskrybowało Twój produkt lub usługę.

4. Władza

Zasada autorytetu zaproponowana przez dr Cialdiniego twierdzi, że istnieje większe prawdopodobieństwo, że przekona nas lub przekona nas osoba, która, jak sądzimy, posiada większą wiedzę lub moc niż my. Jeśli chodzi o zawieranie transakcji, oznacza to po prostu, że klienci są bardziej skłonni do wykonania określonej czynności, jeśli żądanie wydaje się pochodzić z wiarygodnego źródła.

Jednak bez odpowiedniego portfela lub sieci może być trudno zdobyć poparcie ze strony wpływowych osób, których szukasz. Istnieją dwa inne sposoby wykorzystania autorytetu do swojej oferty:

Opinie ekspertów

Opinie ekspertów muszą pochodzić od kogoś, kogo docelowa publiczność będzie postrzegać jako eksperta w danej dziedzinie lub, ogólnie rzecz biorąc, autorytetu. Szczególnie w przypadku sprzedaży B2B im wyższa ranga osoby prezentującej recenzję, tym opinia jest postrzegana jako cenniejsza.

Zostań ekspertem

Jest to jeden z najmocniejszych sposobów na ustanowienie autorytetu na wszelkie możliwe sposoby. Aby to zrobić, musisz tworzyć treści wokół swojej firmy i musisz to robić konsekwentnie. Może to być szablon, blog, infografika, lista kontrolna do pobrania, eBooki, studia przypadków, oficjalne dokumenty, filmy, przewodniki, recenzje książek, posty z opiniami, recenzje produktów, strony z linkami, podcasty, listy, badania, wywiady i wiele innych rodzajów zawartość.

Zasada autorytetu może z łatwością pomóc w zawieraniu większej liczby transakcji lub szybszym tworzeniu bazy klientów. Weźmy na przykład PayPal Mafia, grupę członków zespołu PayPal, którzy odeszli, gdy firma została sprzedana eBayowi w 2002 roku. Niektórzy z nich założyli nowe firmy - Tesla, LinkedIn, Yelp i YouTube, żeby wymienić mało.

Te nowe firmy są teraz warte miliardy dolarów. Powód? Autorytet. Wprowadzając do mediów nowe startupy lub osoby prywatne, często wspomina się o jakichkolwiek skojarzeniach z odnoszącymi sukcesy firmami (np. „Quora została założona przez dwóch byłych pracowników Facebooka, Charliego Cheevera i Adama D'Angelo”). Kiedy czytamy coś takiego, od razu budujemy pewien szacunek dla tej osoby/startupu. To robi różnicę.

To jest właśnie powód, dla którego influencer marketing jest obecnie tak ogromnym rynkiem. Influencer w mediach społecznościowych lub YouTuber, który mówi o Twoich produktach lub usługach, zarzuci znacznie szerszą sieć niż zwykły pracownik Twojej organizacji. To z kolei zwiększa liczbę potencjalnych klientów.

5. Lubienie

Zasada lubienia sugeruje, że znacznie chętniej spełniamy prośby osób, które nam się podobają. Dlatego klienci mają większe prawdopodobieństwo zakupu czegoś, co polecają im osoby bliskie lub te, które podziwiają.

Czynniki takie jak atrakcyjność fizyczna; inteligencja; solidność; podobieństwa pod względem zainteresowań, opinii; komplement za coś; posiadanie wspólnych celów; uwarunkowanie i skojarzenie; i bardziej podbudowują zasadę lubienia.

Chociaż może się wydawać, że te czynniki są zwykle praktykowane w trybie offline, zespół sprzedaży może z nich korzystać również online. Możesz mieć stronę internetową, która jest minimalnie zaprojektowana, funkcjonalna, aby użytkownicy intuicyjnie rozumieli, co dalej, a doświadczenie jest dla nich naturalne. W przypadku przedstawicieli terenowych możesz organizować częste seminaria lub wirtualne warsztaty, aby edukować ich o znaczeniu tej zasady io tym, jak powinni się zachowywać.

Po drugie, w miarę jak świat staje się bardziej społeczny, marki, które zachowują się jak korporacje, czują się niezwiązane i zimne po stronie klienta. Jeśli Twoi klienci czują, że możesz zrozumieć problemy, z którymi się borykają i odnosić się do nich, mogą lepiej zrozumieć Twoją markę i stworzyć poczucie podobieństwa.

Klienci mogą również poczuć pociąg do Twojej marki ze względu na to, za czym się opowiadasz. Na przykład jedna z najlepiej punktowanych holenderskich firm, dopper, wykorzystuje zasadę lubienia, będąc „korporacją korzyści”. dopper posiada renomowany certyfikat, co oznacza, że ​​firma ma pozytywny wpływ ekologiczny i społeczny oraz aktywnie przyczynia się do rozwoju gospodarki przyszłości.

Źródło

Prezentacja wysokiej jakości wizualizacji ich projektów społecznych, bezpośrednio związanych z ich misją, jest bardzo silnym zastosowaniem zasady lubienia. Pokazuje, że kupując butelkę doppera, przyczyniasz się do wielu projektów dotyczących bezpiecznej wody pitnej na całym świecie.

6. Niedobór

Zasada niedoboru proaktywnie nakreśla założenie, że Twoi klienci zawsze będą chcieli więcej tego, co jest mniej. Klienci przywiązują większą wagę do usług lub produktów, których brakuje, niż do tych, których jest dużo. Psychologowie zauważają, że kiedy ofiara jest postrzegana jako rzadka, ludzie chcą jej więcej.

Zastanów się, ile razy widziałeś reklamę mówiącą np.: limitowane ilości, limitowana oferta czasowa, do wyczerpania zapasów, tylko kilka pozycji w magazynie itp. Udawany niedobór powoduje gwałtowny wzrost popytu na produkt/usługę, dalsze przyspieszenie tempa zawierania transakcji.

Doskonałym przykładem tego, jak tę zasadę można wykorzystać do zwiększenia sprzedaży, jest Groupon. Gigant zdrowia i urody współpracuje z wieloma firmami, aby oferować usługi po obniżonej cenie w zamian za nowych klientów i podział przychodów z odpowiedniej transakcji. Ich strona internetowa często wykorzystuje ograniczony czas, aby zachęcić odwiedzających do natychmiastowego zakupu oferty, ryzykując pominięcie dobrej. Firma stosuje psychologiczną taktykę perswazji sprzedażowej, taką jak ta, w przypadku wielu transakcji, aby zachęcić klientów do zakupu.

Źródło

Próbując przekonać klientów tą zasadą, nauka jest jasna. Nie wystarczy po prostu edukować ludzi o korzyściach związanych z korzystaniem z Twojego produktu lub usługi. Musisz również wskazać, co tak bardzo różni się w Twojej ofercie i stworzyć wokół niej oferty, aby przyciągnąć uwagę klientów.

Wniosek

Dowiedzenie się więcej o psychologii ludzkiego zachowania i dlaczego robimy rzeczy w sposób, w jaki je wykonujemy, może dać organizacji przewagę konkurencyjną w sprzedaży. Im więcej studiujesz ludzi i ich zachowania lub reakcje na twoje działania, tym bardziej będziesz w stanie dać im to, czego potrzebują, jak i kiedy tego potrzebują. W końcu dawanie ludziom tego, czego potrzebują, jest jedynym sposobem, aby uzyskać więcej transakcji na swój sposób.