La psychologie des ventes : comment conclure plus d'affaires plus rapidement

Le cerveau humain est saisissant.

Si vous pouvez tracer le bon chemin pour faire basculer l'esprit de quelqu'un vers votre façon de penser, vous faites la vente.

Pensez à votre dernier achat impulsif. Pourquoi avez-vous acheté votre nouvel iPhone, ce pantalon en jean à 250 $ ou votre 7e fidget spinner ? Ce n'était rien d'autre qu'un déclencheur émotionnel énoncé dans votre cerveau qui vous a poussé à avoir un souhait si profond que vous avez fini par céder à l'émotion.

Chaque action que vous effectuez est basée sur votre psychologie. En fait, lorsque vous appliquez la psychologie à votre processus de vente, vous en comprenez beaucoup plus sur votre public, ce qui peut à son tour faire croître votre entreprise plus rapidement.

Dans cet article, nous examinerons ce qu'est réellement la psychologie des ventes et comment vous pouvez en tirer parti pour conclure plus de transactions plus rapidement.

Qu'est-ce que la psychologie de la vente ?

La psychologie de la vente peut être définie comme un processus qui étudie la psyché de votre marché cible pour vendre vos services et produits. Au lieu de convaincre les clients qu'ils ont besoin de votre offre, vous trouvez des moyens de répondre à leurs désirs et besoins actuels. Il existe plusieurs façons pour les individus d'acheter un produit ou de s'abonner à un service. Certains utilisent la logique et la raison plutôt que l'émotion lors de l'achat de nouveaux produits. Dans d'autres cas, la personne achète impulsivement et rationalise l'achat plus tard.

Comprendre les besoins de vos clients et y faire face est la pierre angulaire d'un bon processus de vente. Les gens veulent être compris, et être en mesure de communiquer avec eux par le biais de votre marque peut augmenter vos chances de réaliser la vente.

Les professionnels de la vente peuvent puiser dans les émotions d'un client pour conclure une vente. Une erreur courante dans les argumentaires de vente consiste à se concentrer sur les coûts. Si un vendeur comprend les valeurs de son public cible, des stratégies peuvent être utilisées pour montrer comment le produit/service reste conforme à ces valeurs.

Les 6 principes de la psychologie de la vente

La psychologie de la vente a été mieux décrite par le Dr Robert Cialdini dans son best-seller très acclamé du NYT Influence, avec six principes clés qu'il a mis en évidence. Ces principes sont la réciprocité, l'engagement, l'autorité, la preuve sociale, la sympathie et la rareté. Le Dr Cialdini affirme que chacun de ces principes se penche sur les réponses psychologiques d'une personne lors d'un contexte de vente.

En tant que professionnel de la vente, il est important que vous connaissiez ces six principes universels d'influence et que vous sachiez comment les appliquer pour devenir un persuasif compétent :

• La réciprocité. Une incitation interne à rembourser ce qu'une autre personne nous a fourni
• Engagement et constance. Une fois que nous avons fait un choix ou pris position, nous nous efforçons constamment de nous comporter conformément à cette décision afin de la justifier.
• La preuve sociale. Lorsque nous ne sommes pas sûrs de quelque chose, nous nous tournons vers d'autres personnes similaires pour nous fournir la bonne direction à suivre. Plus il y a de personnes qui suivent cette direction ou cette action, plus nous sommes susceptibles de penser que c'est la bonne chose à faire.
• J'aime. Nous avons une tendance plus élevée à être d'accord avec les gens que nous aimons, et tout aussi important, une tendance plus élevée à ce que les autres soient d'accord avec nous si nous les aimons.
• Autorité. Nous sommes plus susceptibles de dire oui à d'autres qui font autorité, c'est-à-dire qui possèdent une grande expertise, des connaissances ou une expérience.
• Rareté. Le principe de rareté stipule que nous voulons toujours plus de ce qui est moins disponible ou dont la disponibilité diminue.

Soutenus par les recherches révolutionnaires du Dr Cialdini, fondées sur des preuves et évaluées par des pairs, ainsi que par une étude de terrain complète de trois ans sur ce qui pousse les gens à changer leur comportement, ces principes peuvent amplifier efficacement la capacité de chaque professionnel de la vente à changer le résultat final. dans une certaine mesure et mettre la balle dans leur camp.

Cela étant dit, passons à notre section suivante pour identifier comment les professionnels de la vente peuvent tirer parti de chacun de ces principes psychologiques pour conclure plus de transactions plus rapidement.

1. Réciprocité

Les commerçants utilisent ce principe tout le temps. L'idée derrière le principe est fondamentalement que la personne à l'extrémité de réception aura l'impression qu'elle doit retourner la faveur en échange de la valeur offerte. Utiliser le principe de réciprocité dans votre stratégie de vente est un excellent moyen de vendre plus à vos clients.

Cependant, vous devez également être conscient de l'utilisation de la réciprocité dans les ventes, tout comme vous devez l'être pour toutes les parties du parcours et de l'expérience de votre client. De plus, vous devez le changer. Vous ne pouvez pas continuer à faire ou à offrir la même chose encore et encore.

Par exemple, disons que la vôtre est une entreprise de services et que vous offrez à vos clients un mois d'essai gratuit. Mais quand ils reviennent la prochaine fois, vous leur en fournissez un autre. Et la prochaine fois, ils obtiennent un autre procès. Après environ trois essais, ils auront déjà essayé votre service et la stratégie ne s'avérera pas aussi efficace qu'elle aurait pu l'être la première fois. Ainsi, vous passez à côté de l'essentiel et vos efforts pour fidéliser la clientèle sont vains.

Idéalement, vous pourriez faire l'essai gratuit la première fois en suivant simplement une série d'e-mails de remerciement fantaisistes, et peut-être un ouvre-lettre. Ces petits cadeaux et le sentiment de ce qu'ils vont manquer, une fois l'essai gratuit terminé, serviront ensemble à créer un lien essentiel à la fidélisation de la clientèle.

Lorsque vous essayez de créer une stratégie basée sur la réciprocité, essayez toujours de réfléchir à ce que vous pouvez inclure dans vos présentations pour donner à vos clients quelque chose de manière proactive et non réactive. Il devrait s'intégrer naturellement et apparaître comme une amélioration de votre expérience globale. Ce n'est qu'alors que cela profitera à vous et à votre client.

2. Engagement et cohérence

Ce principe proposé par le Dr Cialdini s'articule autour de la théorie selon laquelle les gens aiment être cohérents avec les choses qu'ils ont faites ou dites. Une fois qu'une personne a pris une certaine décision, elle s'y tient souvent, que ce soit un choix intelligent ou non.

Les professionnels de la vente peuvent activer la cohérence dans leurs présentations en demandant et en recherchant de petits engagements initiaux qui peuvent être maintenus. Vous pouvez également appliquer ce principe en incitant votre client ou prospect à adopter un certain point de vue ou une sorte d'assurance. Cela les encourage doucement à suivre le chemin tracé par vous.

Alors, comment les professionnels de la vente peuvent-ils encourager ce principe ? Il existe plusieurs façons éprouvées de le faire.

Par exemple, vous pouvez poser à vos prospects des questions auxquelles ils répondront par « oui ». Essayez d'établir un lien entre la question et ce que vous vendez. Lorsque vous obtenez des clients potentiels pour dire oui, ils deviennent beaucoup plus susceptibles de dire oui lorsqu'il s'agit de la décision d'achat. Vous pouvez également ajouter une question oui à votre page d'accueil pour appliquer le principe de cohérence.

Une approche plus subtile peut être celle de fournir de la valeur en retour plutôt que d'influencer simplement l'état d'esprit du prospect. Après tout, le meilleur marketing est lorsque les clients ne peuvent pas l'identifier comme une tentative de commercialisation de quelque chose. Un excellent exemple de cette technique est le marketing interactif, où vous demandez à l'utilisateur de faire quelque chose et de fournir de la valeur en retour. Cela peut prendre la forme d'un quiz, répondant finalement aux questions les plus urgentes de votre client.

3. Preuve sociale

Le principe de la preuve sociale stipule que les gens se tourneront vers les comportements et les actions des autres pour déterminer les leurs, surtout lorsqu'ils en sont certains. Celui-ci est extrêmement applicable au parcours d'achat de vos clients car, à ce stade particulier, ils recherchent par tous les moyens des preuves sociales pour étayer la décision qu'ils sont sur le point de prendre.

Les organisations commerciales peuvent facilement tirer parti de ce principe en montrant aux clients des études de cas pertinentes, en affichant des critiques et des opinions d'autres personnes, ou en allant plus loin en affichant une notification d'activité client en temps réel sur leur site Web. De cette façon, vos clients existants vendent pour vous et leurs actions parlent pour votre organisation.

Par exemple, regardez cet exemple d'Airbnb où ils montrent constamment aux visiteurs de leur site Web ou de leur application combien de personnes ont évalué l'endroit, combien d'étoiles le séjour a reçu en moyenne et des critiques écrites de la même chose.

La source

Par conséquent, avec la preuve sociale, tout revient à montrer aux prospects et clients que beaucoup d'autres personnes ont déjà utilisé, acheté ou souscrit à votre produit ou service.

4. Autorité

Le principe d'autorité proposé par le Dr Cialdini affirme que nous sommes plus susceptibles d'être persuadés ou convaincus par une personne qui, selon nous, détient plus de connaissances ou de pouvoir que nous. Lorsqu'il s'agit de conclure des affaires, cela signifie simplement que les clients sont plus susceptibles d'être persuadés d'effectuer une certaine action si la demande semble provenir d'une source considérée comme crédible.

Cependant, sans le bon portefeuille ou le bon réseau, il peut être difficile d'obtenir l'approbation des influenceurs que vous recherchez. Il existe deux autres façons de tirer parti de l'autorité pour votre offre :

Avis d'experts

Les avis d'experts doivent provenir de quelqu'un que votre public cible considérera comme un expert sur le sujet ou une figure d'autorité, de manière générale. Surtout pour les ventes B2B, plus le rang de la personne qui présente l'avis est élevé, plus l'avis est perçu comme ayant de la valeur.

Devenez l'expert

C'est l'un des moyens les plus puissants d'établir l'autorité selon toute vraisemblance. Pour ce faire, vous devez produire du contenu autour de votre entreprise, et vous devez le faire de manière cohérente. Cela peut être un modèle, un blog, des infographies, des téléchargements de listes de contrôle, des livres électroniques, des études de cas, des livres blancs, des vidéos, des guides, des critiques de livres, des articles d'opinion, des critiques de produits, des pages de liens, des podcasts, des listes, des recherches, des interviews et de nombreux autres types de contenu.

Le principe d'autorité peut facilement vous aider à conclure plus d'affaires ou à établir une clientèle plus rapidement. Prenons, par exemple, l'exemple de PayPal Mafia, le groupe de membres de l'équipe PayPal qui a quitté lorsque l'entreprise a été vendue à eBay en 2002. Certains d'entre eux ont ensuite créé de nouvelles entreprises - Tesla, LinkedIn, Yelp et YouTube, pour ne citer qu'eux. peu.

Ces nouvelles entreprises valent maintenant des milliards de dollars. La raison? Autorité. Lors de l'introduction de nouvelles startups ou de nouveaux individus dans les médias, toute association avec des entreprises prospères est souvent mentionnée (par exemple « Quora a été co-fondé par deux anciens employés de Facebook, Charlie Cheever et Adam D'Angelo »). Quand on lit quelque chose comme ça, on établit instantanément une sorte de respect pour cet individu/startup. Cela fait toute la différence.

C'est la raison exacte pour laquelle le marketing d'influence est un marché si énorme en ce moment. Un influenceur des médias sociaux ou un YouTuber qui parle de vos produits ou services jettera un filet beaucoup plus large que ce qu'un employé régulier de votre organisation le fera. Ceci, à son tour, vous permet d'obtenir plus de prospects.

5. J'aime

Le principe d'aimer suggère que nous sommes beaucoup plus susceptibles de répondre aux demandes faites par des personnes que nous aimons. Par conséquent, les clients ont une probabilité plus élevée d'acheter quelque chose recommandé par leurs proches ou ceux qu'ils admirent.

Des facteurs tels que l'attractivité physique ; intelligence; fiabilité; similitudes en termes d'intérêts, d'opinions ; être complimenté pour quelque chose; avoir des objectifs communs; conditionnement et association; et plus sous-tendent le principe d'aimer.

Bien qu'il puisse sembler que ces facteurs sont généralement pratiqués hors ligne, votre équipe de vente peut également les utiliser en ligne. Vous pouvez avoir un site Web conçu de manière minimale, fonctionnel afin que les utilisateurs comprennent intuitivement ce qu'il faut faire ensuite et que l'expérience leur semble naturelle. Pour les représentants sur le terrain, vous pouvez organiser des séminaires fréquents ou des ateliers virtuels pour les sensibiliser à l'importance de ce principe et à la manière dont ils doivent se conduire.

Deuxièmement, à mesure que le monde devient plus social, les marques qui se comportent comme des entreprises se sentent sans rapport et froides du côté du client. Si vos clients sentent que vous pouvez comprendre les problèmes auxquels ils sont confrontés et les identifier, ils peuvent mieux comprendre votre marque et créer un sentiment de similitude.

Les clients peuvent également se sentir attirés par votre marque en raison de ce que vous représentez. Par exemple, l'une des sociétés néerlandaises les mieux notées, dopper, exploite le principe de l'appréciation en étant une "Benefit Corporation". dopper détient un certificat renommé qui signifie que l'entreprise a un impact écologique et social positif et contribue activement à l'économie du futur.

La source

En présentant un visuel de haute qualité sur leurs projets sociaux, directement liés à leur mission, c'est une application très forte du principe du like. Il montre qu'en achetant une bouteille dopper, vous contribuez à de nombreux projets d'eau potable dans le monde entier.

6. Rareté

Le principe de rareté décrit de manière proactive l'hypothèse selon laquelle vos clients voudront toujours plus de ce qui est moins. Les clients accordent une plus grande valeur aux services ou aux produits qui sont rares qu'à ceux qui sont abondants. Les psychologues notent que lorsqu'une offre est perçue comme rare, les gens en veulent davantage.

Considérez combien de fois vous avez vu une publicité indiquant quelque chose comme : quantités limitées, offre à durée limitée, jusqu'à épuisement des stocks, seulement quelques articles restants en stock, etc. La rareté simulée provoque une augmentation de la demande pour le produit/service, accélérant encore la vitesse à laquelle la transaction est conclue.

Un excellent exemple de la façon dont ce principe peut être mis à profit pour stimuler les ventes est celui de Groupon. Le géant de la santé et de la beauté s'associe à plusieurs entreprises pour offrir des services à prix réduit en échange de nouveaux clients et d'une répartition des revenus issus de l'accord correspondant. Leur site Web utilise souvent un déclencheur de temps restant limité pour encourager les visiteurs à acheter une offre immédiatement au risque d'en rater une bonne. L'entreprise utilise des tactiques de persuasion psychologique comme celle-ci pour un certain nombre d'offres afin d'encourager les clients à acheter.

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Lorsque vous essayez de persuader les clients en utilisant ce principe, la science est claire. Il ne suffit pas simplement d'éduquer les gens sur les avantages qui accompagnent l'utilisation de votre produit ou service. Vous devrez également souligner ce qui est si différent dans votre offre et créer des offres autour de celle-ci pour attirer l'attention de vos clients.

Conclusion

En savoir plus sur la psychologie derrière le comportement humain et pourquoi nous faisons les choses comme nous les faisons peut donner à une organisation un avantage concurrentiel dans les ventes. Plus vous étudiez les gens et leurs comportements ou réactions à vos actions, plus vous serez en mesure de leur donner ce dont ils ont besoin, comment ils en ont besoin et quand ils en ont besoin. En fin de compte, donner aux gens ce dont ils ont besoin est le seul moyen d'obtenir plus d'offres.