Um guia para coletar e gerenciar o Google Reviews

As avaliações do Google são importantes por um motivo muito simples: é a apresentação que seus clientes têm da sua marca.

A primeira coisa que um cliente geralmente faz ao considerar uma empresa é procurá-la na pesquisa do Google.

Quando eles fizerem isso, as avaliações do Google ficarão imediatamente visíveis. Se você não estiver fazendo uma boa introdução na forma de ótimas críticas, é provável que os clientes em potencial se voltem para outro lugar. Vamos falar sobre o que você pode fazer para obter mais avaliações do Google e obter a prova social necessária para se destacar da multidão.

O que são avaliações do Google?

As avaliações do Google são avaliações postadas por clientes na plataforma do Google. Quando alguém procura sua empresa na pesquisa do Google ou procura rotas para sua empresa no Google Maps, os comentários do Google são uma das primeiras coisas que eles veem. Como o Google Maps e o Google Meu Negócio são usados ​​com tanta frequência pelos consumidores, as avaliações do Google têm alta visibilidade em comparação com as avaliações publicadas em outros sites de avaliação.

Por que as avaliações do Google são importantes

As avaliações do Google podem ajudar sua empresa a conquistar a confiança de clientes em potencial. Veja como:

• Prova social. As avaliações do Google devem ser uma representação autêntica de experiências genuínas do cliente. Avaliações positivas do Google mostram prova social. Se os clientes em potencial perceberem que você está agradando os clientes de forma consistente, eles se sentirão mais à vontade para avançar na jornada do comprador.
• Aumento da taxa de cliques. Mais avaliações também se traduzem em mais cliques e mais tráfego para sua empresa. As empresas com uma classificação geral de estrelas mais alta no Google obtêm uma taxa de cliques 35% maior.

Comentários do Google e SEO

Há outra área em que as avaliações do Google podem ajudar sua empresa: otimização de mecanismos de pesquisa. O Google tem como objetivo fornecer às empresas resultados relevantes para suas consultas de pesquisa. As avaliações ajudam sua empresa em duas áreas altamente valorizadas para a classificação de pesquisa local: relevância e autoridade. Vamos passar por ambos.

Relevância

A relevância destina-se a medir a relevância da sua empresa para as consultas de pesquisa do cliente. Se você é uma pizzaria e um cliente diz algo como “Ótima pizza!” na análise deles, isso dá ao Google uma ideia melhor dos tipos de serviços que você oferece aos clientes. Como resultado, você terá uma classificação mais alta em pesquisas relevantes.

Proeminência

Ao classificar as empresas, o Google também mede a proeminência. A proeminência está ligada à quantidade de informações sobre o seu negócio online. Backlinks para o site da sua empresa podem ajudar aqui. Assim como as revisões. Afinal, ter várias avaliações de cinco estrelas no Google mostra que sua empresa é altamente considerada pelos clientes em sua área.

Por ajudar com relevância e destaque, as avaliações têm um grande impacto na visibilidade. As avaliações são o terceiro fator mais importante que determina a classificação de pesquisa local da sua empresa.

Como coletar mais avaliações do Google

Aqui está um enigma para você: a maioria das empresas tem clientes satisfeitos. A maioria dos clientes satisfeitos adoraria ajudar as empresas escrevendo uma avaliação. Então, por que tantas empresas não têm avaliações em sites como o Google?

O fato é que a maioria dos clientes simplesmente não está disposta a se esforçar para encontrar seu perfil do Google Meu Negócio e deixar uma avaliação. Na verdade, parece que as únicas pessoas que querem fazer um esforço extra são aquelas motivadas pela raiva. Estudos mostram que os clientes que costumam deixar comentários são aqueles que sentem que tiveram uma experiência fortemente negativa.

Existe uma solução para este problema: solicitar revisões. Quando feito corretamente, isso dá aos clientes o impulso de que precisam para escrever uma avaliação em uma plataforma como o Google. No entanto, a solicitação eficaz não é apenas pedir avaliações pessoalmente. Embora pareça bom na teoria, na prática, mais clientes acabam concordando em escrever uma avaliação e depois esquecem dela assim que saem pela porta. Então, como você pode enviar solicitações de revisão que funcionem?

Envio de solicitações de revisão eficazes

Há uma arte em enviar uma solicitação de revisão eficaz. Descobrimos que as empresas podem coletar mais avaliações quando seguem estas etapas simples.

Reivindique seu perfil do Google Meu Negócio

A primeira coisa que você deve fazer é reivindicar seu perfil do Google Meu Negócio. Novamente, é aqui que todas as suas avaliações do Google serão exibidas. Depois de reivindicar e otimizar seu perfil, será mais fácil para os clientes encontrarem sua empresa e deixarem uma avaliação.

Veja como você pode reivindicar seu perfil do Google Meu Negócio:

• Faça uma pesquisa no Google pelo nome da sua empresa. Se você já está no mercado há tempo suficiente, é provável que já tenha um perfil comercial. Tudo que você tem a fazer é reivindicá-lo.
• Clique no botão que diz "É proprietário desta empresa?"
• Isso levará você ao fluxo de reivindicação de um perfil do Google Meu Negócio. Para verificar sua empresa, o Google geralmente envia um cartão postal com seu código. Isso geralmente leva cerca de 5 dias úteis, mas pode variar de acordo com sua localização.
• Depois de ter seu código, verifique sua empresa. Nesse ponto, você poderá fazer alterações em seu perfil.

Envie solicitações de revisão por mensagem de texto e e-mail

Poucos clientes são motivados a deixar uma avaliação em seu próprio tempo. O truque é facilitar o processo para eles. É por isso que recomendamos o envio de solicitações de revisão por mensagem de texto e/ou e-mail. Dessa forma, tudo o que seu cliente precisa fazer é clicar em um link e deixar um comentário. É simples, rápido e fácil.

Lembre-se que o tempo é tudo

Certifique-se de enviar uma solicitação de revisão quando sua marca estiver fresca na mente do cliente. Se você enviar uma solicitação de revisão a um cliente satisfeito um mês depois de ele ter feito negócios com você, talvez ele não tenha mais uma memória clara da transação e não queira deixar uma avaliação.

Peça avaliações a todos os seus clientes

Algumas empresas têm tanto medo de avaliações negativas que só solicitam feedback de clientes que têm certeza absoluta de que deixarão uma avaliação positiva. Esta é uma má ideia por algumas razões. Em primeiro lugar, uma avaliação ruim não é inerentemente ruim para o seu negócio. Algumas avaliações negativas são inevitáveis ​​e mostram aos clientes que todas as suas avaliações são autênticas. Além disso, esse tipo de “gating de revisão” é proibido pelo Google. Se sua empresa for pega fazendo isso, você enfrentará uma penalidade na classificação de pesquisa.

Use um link curto do Google

O Google oferece às empresas a capacidade de criar um link curto em seu perfil do Google Meu Negócio. Isso significa que, em vez da longa sequência de números e letras que é o URL do Google Meu Negócio, você pode obter um link curto limpo que facilita a localização de sua empresa.

Veja como você pode configurar um link curto:

• Faça login no Google Meu Negócio.
• Se você tiver uma empresa em vários locais, abra o local para o qual deseja criar um nome curto.
• No menu à esquerda, clique em Informações > Adicionar nome curto do perfil. Se esse recurso estiver disponível, você deverá vê-lo na caixa em "número de telefone".
• Digite seu nome curto. Seu nome curto pode ter entre cinco e 32 caracteres.
• Clique em Aplicar. Seu nome curto aparecerá como pendente. O Google precisa aprovar este link curto e ele será exibido no perfil da sua empresa quando for aprovado.

Mantenha seus pedidos de revisão curtos e agradáveis

Não faça seus pedidos de revisão muito prolixos. Seus clientes não querem ter que ler um ensaio sobre por que eles precisam deixar um feedback. Apenas 2-3 frases devem fazer o truque. Aqui está um modelo que você pode usar para solicitar revisões.

Olá (nome do cliente), obrigado pela visita (nome da empresa). Esperamos que você tenha tido uma ótima experiência. Por favor, clique no link para nos dar feedback.

Entregue ótimas experiências

Embora isso possa parecer óbvio, temos que dizê-lo. Para coletar mais avaliações do Google, é importante garantir que você esteja oferecendo experiências fantásticas aos clientes em todos os aspectos. Quando um cliente está satisfeito com sua experiência, é mais provável que ele deixe uma avaliação do que um cliente que é apenas mais ou menos.

O que você não deve fazer: comprar avaliações

Antes de continuarmos aqui, queremos deixar uma coisa clara. Sob nenhuma circunstância você deve comprar avaliações do Google. Você está arriscando a credibilidade do seu negócio com os clientes. Se alguém suspeitar que você está pagando por avaliações do Google, não vai querer freqüentar sua empresa.

Além disso, você corre o risco de uma possível penalidade do Google. Se o Google descobrir que você comprou comentários, você não apenas terá seus comentários removidos, mas sua empresa também será prejudicada nas classificações de pesquisa.

Como remover um comentário do Google

Ocasionalmente, você pode receber uma avaliação que considera uma representação injusta ou imprecisa de sua empresa. Embora o proprietário de uma empresa não possa remover uma avaliação, há duas outras entidades que podem: o Google e o próprio avaliador. Vamos falar sobre como você pode apelar para ambos para remover os comentários.

Denunciar uma avaliação ao Google

Veja como você pode denunciar uma avaliação ao Google:

• Acesse sua listagem do Google Meu Negócio.
• Encontre a avaliação que você deseja contestar.
• Clique nos três botões verticais no lado direito da avaliação e sinalize como imprópria.

É importante observar que o Google só excluirá uma avaliação se ela violar uma de suas políticas. Ele não removerá uma avaliação ruim apenas para remover uma avaliação ruim. Portanto, certifique-se de revisar cuidadosamente as políticas do Google antes de começar a relatar avaliações.

Pedir a um cliente para remover uma avaliação negativa

Você não precisa usar o botão de denunciar para cada avaliação ruim que receber no Google. Ocasionalmente, sua empresa pode ter um cliente real que está frustrado por causa de um problema real de serviço.

Em vez de relatar a avaliação, você deve deixar uma resposta para o cliente. Se for um cliente real que realmente teve uma experiência ruim, é provável que uma resposta de revisão rápida e eficaz possa resolver o problema. Em muitas ocasiões, os clientes deixam críticas ruins como forma de levantar a mão e chamar a atenção do negócio.

Ao responder a uma crítica ruim, peça desculpas pela experiência ruim que o cliente teve. Em seguida, descubra o principal motivo pelo qual eles decidiram fazer uma avaliação negativa. As chances são de que, se você conseguir lidar com esse problema de forma eficaz, a opinião do cliente pode ser mudada. No entanto, é importante manter a velocidade em mente. Se você esperar muito tempo para deixar uma resposta, é possível que a opinião negativa do cliente sobre sua empresa tenha se consolidado. Recomendamos responder às avaliações dentro de um período de 24 horas.

Depois de lidar com o problema que o cliente experimentou de forma eficaz, você pode pedir ao cliente para editar ou excluir sua avaliação original. Ao fazer isso, lembre-se de ser educado e agradecer ao revisor por ajudar a melhorar a experiência do cliente.

Aqui está um modelo que você pode usar:

Oi (nome do cliente),

Muito obrigado por trazer este problema à nossa atenção. Embora não tenhamos orgulho de nosso fracasso inicial, são clientes como você que ajudam a tornar nossa experiência geral melhor para todos.

Reconhecemos que a avaliação que você deixou para nós foi baseada em sua experiência inicial. Esperamos que sua visão sobre nossa marca tenha mudado desde então. Adoraríamos que você atualizasse sua avaliação com base em sua nova visão do nosso negócio.

Se você tiver outras dúvidas ou preocupações, não hesite em entrar em contato.

O que fazer quando o Google não exclui os comentários do Google

Embora você possa denunciar comentários ao Google, em última análise, cabe a eles decidir se o comentário será removido ou não. Não há garantia de que o Google removerá a avaliação, mesmo que você ache que ela é flagrantemente falsa.

Se você receber uma avaliação que acredita ser uma representação imprecisa de sua empresa, não precisa ficar parado e esperar que a equipe do Google a remova. Em vez disso, deixe uma resposta que conte aos clientes em potencial seu lado da história.

No entanto, também é importante lembrar de não parecer muito zangado ou defensivo. Os clientes em potencial analisam as avaliações para determinar o tipo de serviço que sua empresa oferece. Não importa o que aconteça, é importante ser educado.

Aqui está um modelo que você pode usar para lidar com avaliações que parecem ter vindo de alguém que não é realmente um cliente:

Ei (nome do revisor), não temos registro de você ser um cliente do nosso negócio. Tem certeza de que deixou sua avaliação para a empresa certa? Ligue para (número de telefone) para que possamos esclarecer qualquer confusão.

Conclusão

Suas avaliações do Google são importantes. As avaliações do Google são cruciais para estabelecer credibilidade com clientes em potencial e ser descoberto em consultas de pesquisa relevantes. Devido à sua importância, as avaliações do Google não devem ser deixadas ao acaso. Certifique-se de que sua empresa está tomando as medidas corretas para coletar e gerenciar avaliações no Google.