Configure seu sistema de gerenciamento de suporte técnico: um guia completo

Se você nunca trabalhou com um software de suporte técnico antes, pode ser bastante cansativo no começo.

Para ajudá-lo a começar, criamos um guia abrangente que explica como configurar seu sistema de gerenciamento de suporte técnico de cima para baixo.

Determine suas necessidades de gerenciamento de suporte técnico

Antes de começar a configurar qualquer coisa, é importante refletir sobre por que você adquiriu um software de gerenciamento de suporte técnico. O sistema de help desk será usado para responder às dúvidas dos clientes? Você precisa criar bases de conhecimento externas como parte de sua solução de serviço? Em quais canais você deseja fornecer suporte? Fazer perguntas como essas lhe dará uma visão sobre qual sistema de suporte técnico é a melhor escolha para você.

Independentemente do sistema de help desk escolhido, ele deve ser capaz de fazer duas coisas:

Primeiro, deve agilizar todos os seus canais de comunicação. Quando todas as consultas e informações dos clientes estão acessíveis em uma única plataforma, você minimiza o risco de negligenciar as solicitações dos clientes. Além disso, é menos provável que seus agentes forneçam respostas imprecisas ou inconsistentes. Eles também são menos propensos a comprometer sua segurança compartilhando credenciais de login de administrador entre si.

Em segundo lugar, um help desk deve melhorar seu fluxo de trabalho por meio de seus recursos exclusivos. Roteamento de tickets, tags, departamentos e outros recursos devem ajudá-lo a gerenciar tickets e tarefas relacionadas. Agora que você sabe o que seu sistema de suporte técnico deve fazer, veja como você deve configurá-lo.

1. Conecte seus canais de comunicação

O primeiro passo é conectar todos os canais de comunicação que seus clientes usam para entrar em contato com você. Ao conectá-los ao seu sistema de suporte técnico, você garante uma experiência de atendimento ao cliente perfeita em todos os canais.

Caixas de correio

Conecte todos os endereços de e-mail que você usa para comunicação comercial para que todas as consultas sejam acessíveis sob o mesmo teto. Um bom ponto de partida é conectar todos os endereços de e-mail usados ​​para:

• Comunicação de vendas
• Suporte técnico
• Perguntas sobre finanças/faturamento
• Imprensa/relações públicas

Se você está preocupado que simplificar esses endereços de e-mail em uma caixa de entrada universal criará caos ou desordem - pense novamente. Os sistemas de gerenciamento de help desk são softwares inteligentes que organizam e encaminham consultas para os departamentos apropriados em sua caixa de entrada. O que isso significa é que seus agentes de vendas não interferirão nas consultas de suporte técnico e vice-versa. Os agentes poderão ver apenas as consultas atribuídas ao seu departamento (a menos que não seja assim que você deseja).

Bate-papo ao vivo

Ao integrar um widget de chat ao vivo em seu site, você poderá fornecer suporte instantâneo a clientes existentes e potenciais. Colocar widgets de bate-papo em seu site é fácil.

Basta criar o widget de botão de bate-papo dentro de seu sistema de suporte técnico, copiar seu código e colocá-lo no rodapé ou cabeçalho do seu site. Todos os chats ao vivo serão convertidos automaticamente em um ticket pelo seu sistema de help desk, para que você possa visualizar a transcrição de cada chat ou continuar a conversa por outros canais de comunicação conforme necessário.

Portal do cliente

Configurar um portal de cliente dedicado que permita aos usuários preencher formulários de contato é benéfico para todas as empresas. Os usuários que desejam contatá-lo diretamente em seu site podem fazê-lo, sem precisar conversar com seus agentes de suporte em tempo real.

Mídia social

Ficar por dentro das suas redes sociais é fundamental. Como os clientes são muito ativos nas redes sociais, eles esperam que as empresas também forneçam suporte por meio desses canais. O sistema de gerenciamento de suporte técnico correto deve se integrar às redes de mídia social, como Facebook, Facebook Messenger, Twitter e Instagram.

Uma vez integrados, todas as mensagens privadas, DMs, comentários e menções de sua marca nessas redes sociais serão convertidos em tickets e enviados para sua caixa de entrada universal.

Números de telefone

Ao escolher um sistema de help desk que permite criar um call center virtual, você terá uma visão geral melhor de cada interação com o cliente. Como todas as chamadas serão gravadas e armazenadas em seu sistema de suporte técnico na forma de um ticket, você pode acessá-las facilmente para fins de treinamento ou legais.

Integrar aplicativos de terceiros

A integração de todos os aplicativos que você usa diariamente melhorará a eficiência do seu fluxo de trabalho. Ao ser capaz de realizar ações diretamente em seu sistema de suporte técnico (sem ter que fazer login em diferentes plataformas), você economizará muito tempo. Você pode integrar sistemas de CRM, ferramentas de gerenciamento de satisfação do cliente, processadores de pagamento e ferramentas de marketing por e-mail para obter a máxima eficiência.

2. Crie opções de roteamento

Gerencie o fluxo de trabalho de sua equipe configurando opções de roteamento inteligentes diretamente em seu sistema de gerenciamento de suporte técnico. Você terá a opção de encaminhar automaticamente chamadas telefônicas, bate-papos ao vivo e tíquetes para departamentos e agentes específicos.

Roteamento prioritário

O roteamento prioritário encaminha os tickets recebidos para um agente que está atualmente livre e tem o maior tempo de inatividade desde a última interação com o cliente. Você também pode configurar uma opção de roteamento que encaminha os tickets recebidos para o agente com o qual seu cliente se comunicou por último.

Tarefa aleatória

Atribuições aleatórias roteiam novas chamadas, chats e tickets para um dos agentes que estão online no momento e disponíveis em seu sistema de suporte técnico.

IVR (resposta de voz interativa)

A tecnologia de resposta de voz interativa encaminha os chamadores para os agentes e departamentos apropriados com base na entrada do teclado de discagem. Com o sistema de gerenciamento de suporte técnico correto, você poderá criar árvores IVR complexas como parte de sua solução de suporte técnico.

3. Utilize departamentos, tags e regras de automação

Para melhorar a transparência e a eficiência em sua solução de suporte técnico, utilize tags, departamentos e regras de automação.

Departamentos

Ao criar departamentos, você poderá organizar ainda mais seus tickets dentro do seu sistema de gerenciamento de suporte técnico. Usando regras de automação avançada, você pode criar regras que encaminham todas as consultas recebidas com palavras-chave específicas (como redefinição e senha) para departamentos específicos (suporte técnico).

Tag

O uso de tags permitirá que você visualize rapidamente o conteúdo de cada ticket dentro do seu sistema de suporte técnico. Por exemplo, se o ingresso estiver relacionado a uma pergunta de pré-vendas, você poderá adicionar a tag pré-vendas ao seu ingresso. Assim, ao navegar pela sua caixa de entrada universal, você pode ver do que se trata cada ticket sem precisar abri-lo.

Além disso, o uso de tags pode ajudá-lo a organizar ainda mais seu sistema de gerenciamento de suporte técnico, pois a maioria dos sistemas permite filtrar tickets por tags. As tags podem ser adicionadas manualmente ou automaticamente. Por exemplo, se você fechar um bate-papo ao vivo com um cliente e ele lhe der uma avaliação positiva, o sistema poderá adicionar automaticamente uma etiqueta de recompensa ao seu ticket.

Regras de automação

O sistema de gerenciamento de suporte técnico correto deve fornecer muitas opções de automação, como ações em massa, regras e respostas prontas.

Abaixo, descrevemos algumas regras de automação que você deve configurar ao iniciar sua solução de suporte técnico. Quando estiver mais confortável usando o software de suporte técnico, você poderá adicionar centenas de outras regras que maximizarão a eficiência do seu fluxo de trabalho.

Regras de tempo

As regras de tempo são regras que executam a ação desejada após um determinado período de tempo. Por exemplo, você pode configurar uma regra de tempo que gera e envia automaticamente um e-mail para um cliente 24 horas depois de interagir com ele. Este e-mail pode solicitar feedback sobre o nível de serviço que o cliente recebeu.

Regras acionadas por ação

As regras acionadas por ação são regras que são executadas se determinadas condições forem atendidas. Essas regras executam verificações de antecedentes do sistema para garantir que todas as condições sejam atendidas e a regra possa ser executada. Por exemplo, conforme mencionado anteriormente, você pode configurar regras que verificam todos os tickets recebidos para determinadas palavras-chave. Se um ticket de entrada contiver as palavras “senha” e “redefinir”, ele será automaticamente roteado para o departamento de suporte técnico.

Regras de SLA

As regras do contrato de nível de serviço (SLA) garantem que os agentes atendam a todos os requisitos ao responder aos tickets. Por exemplo, se você tiver um SLA informando que precisa responder a todas as consultas de seu cliente em até quatro horas após o recebimento do ticket, sua central de suporte poderá lembrá-lo de fazê-lo.

Tudo o que você precisa fazer é configurar uma regra de SLA para todos os tickets recebidos desse cliente específico. Em seguida, seu sistema de help desk irá verificar todos os tickets recebidos para esta regra e notificá-lo se você receber um ticket de seu cliente através do “Botão Para Resolver”. O botão funciona como um gerenciador e simplesmente o notifica sempre que você precisar priorizar a resolução de um ticket para atender aos seus requisitos de gerenciamento de SLA.

Respostas predefinidas

Criar uma lista de respostas prontas pode economizar muito tempo para você e seus agentes. Respostas predefinidas são respostas genéricas e predefinidas para perguntas frequentes de seus clientes. Por exemplo, se você receber uma consulta sobre seus preços, poderá selecionar uma mensagem predeterminada como resposta. Ao fazer isso, você não terá que perder tempo digitando as informações manualmente a cada vez.

Espero que você tenha uma ideia clara de como as regras de automação podem melhorar seu fluxo de trabalho agora. É importante lembrar que o sistema de gerenciamento de suporte técnico que você escolher deve sempre funcionar para você, e não o contrário. Certifique-se de que o sistema pode ajudá-lo com tarefas mundanas, para que você possa se concentrar no que é realmente importante: fornecer um serviço personalizado, experiente e rápido para seus clientes.

4. Crie bases de conhecimento e portais de clientes

Portais de clientes e bases de conhecimento são indispensáveis. Especialmente para empresas que prestam serviços em todo o mundo. Ao criar uma base de conhecimento/portal do cliente online, você poderá fornecer suporte aos seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente do fuso horário em que estejam.

Além disso, soluções de autoatendimento, como bases de conhecimento, são muito apreciadas pelos clientes. Na verdade, mais de 40% deles preferem encontrar respostas para suas perguntas online, em vez de entrar em contato com o atendimento ao cliente para obter ajuda.

Além de beneficiar seus clientes, construir uma base de conhecimento e um portal do cliente também pode beneficiar seus agentes. Ao fornecer uma solução de autoatendimento para seus clientes, você diminui sistematicamente o número de tickets que receberá sobre seu produto ou serviço. Isso permitirá que seus agentes se concentrem em problemas mais complexos a longo prazo.

Criar uma base de conhecimento pode ser um desafio no início, porque você precisa pensar em todas as instâncias nas quais os clientes potenciais e existentes precisariam de ajuda. Um bom ponto de partida é analisar os tickets anteriores e ver quais perguntas foram mais feitas. Então, de acordo com esses dados, você pode começar a criar listas de perguntas frequentes, artigos de instruções, guias passo a passo e fóruns.

Os fóruns são um ótimo complemento para qualquer solução de autoajuda, pois permitem que os usuários se reúnam e compartilhem conhecimento em uma comunidade online. Os usuários avançados podem ajudar a responder às perguntas dos menos versados ​​em seu produto, fornecendo mão de obra extra quando se trata de resolver as dúvidas dos clientes.

Criar conteúdo e caixas de sugestões

Como mencionado acima, a criação de conteúdo levará algum tempo. Um bom método para criar conteúdo relevante é pedir aos seus agentes de suporte que anote os tópicos que surgem em suas conversas com os clientes. Como seus agentes têm a melhor visão geral do que os clientes precisam de ajuda e como seus problemas podem ser resolvidos, é uma boa ideia envolvê-los no processo. Peça-lhes que escrevam artigos de instruções, criem vídeos ou guias passo a passo que expliquem como seu produto pode ser utilizado em todo o seu potencial.

Se você quiser dar um passo adiante, coloque uma caixa de sugestões em algum lugar dentro do portal do cliente. Seus clientes poderão enviar sugestões sobre os tópicos que gostariam de ver abordados na base de conhecimento.

Eles podem até compartilhar insights sobre o que desejam em novos lançamentos e atualizações de produtos. Lembre-se, obter feedback do consumidor em primeira mão como esse não tem preço. As empresas geralmente precisam adivinhar o que os clientes desejam ou usar muitos recursos para realizar pesquisas e obter informações valiosas sobre o consumidor.

É hora de começar

Agora que analisamos tudo o que precisa ser feito, você está pronto para configurar seu próprio sistema de gerenciamento de suporte técnico. Lembre-se de maximizar sua utilidade. Faça uso de tudo o que ele tem a oferecer, desde regras de automação até integrações de aplicativos de terceiros.

A última etapa que você precisa dar antes de começar é convidar todos os seus agentes para o sistema. Eles podem começar a se familiarizar com a ferramenta e em breve estarão fornecendo um excelente nível de serviço para seus clientes. Antes de enviarmos você, conheça as melhores práticas de suporte técnico. Você achará útil antes de começar.