Guia de pequenas empresas para o marketing de e-mail do ciclo de vida: como expandir seus negócios mais rapidamente

Proprietários de empresas e profissionais de marketing inteligentes sabem que é um desafio converter instantaneamente um cliente em potencial em um cliente.

Criar uma ótima experiência do cliente e persuadir alguém a comprar de você leva tempo, estratégia e uma base de confiança.

O marketing por e-mail do ciclo de vida pode ajudá-lo a expandir seus negócios mais rapidamente.

As campanhas de e-mail orientam seus leads ao longo dos diferentes estágios da jornada do cliente: desde o desconhecimento do seu negócio até a fidelização de clientes.

Este guia compartilhará insights sobre como criar campanhas de email de ciclo de vida robustas e bem-sucedidas.

Embora os estágios gerais da jornada de um cliente possam diferir de empresa para empresa, a maioria das empresas possui os seis estágios a seguir:

1. Consciência. O estágio de conscientização é quando os clientes-alvo encontram sua marca pela primeira vez. É essencial durante esta fase que você apresente uma forte identidade de marca para o seu negócio para evitar criar atrito e confusão.
2. Noivado. As pessoas iniciam sua interação com sua marca durante o estágio de engajamento do ciclo de vida do cliente. Neste ponto, eles querem aprender sobre sua proposta de valor e ofertas. Essa etapa pode acontecer optando por se inscrever em uma lista de e-mail, seguindo você nas redes sociais ou navegando pelo seu site.
3. Avaliação. Esta é a fase de tomada de decisão. Para empresas e profissionais de marketing, este é o momento de fornecer pontos de contato atraentes e gratificantes que facilitarão a escolha da sua marca. Você pode fornecer aos seus clientes em potencial informações para ajudá-los a decidir, como informações comparativas sobre os recursos do produto, preços e a proposta de valor exclusiva da sua marca.
4. Comprar. Parabéns, você fez uma venda. Nesta fase do ciclo de vida, a pessoa não é mais uma perspectiva. Agora são clientes. Seu objetivo não está mais focado em promover sua marca. Em vez disso, este é o ponto em que você garante que o processo de compra seja suave e o mais perfeito possível.
5. Apoio, suporte. O estágio pós-compra do ciclo de vida do cliente é essencial, pois é onde a maioria das pessoas desiste após a compra inicial. Para evitar isso, você precisa garantir que está atendendo às necessidades de seus clientes. Comunique-se proativamente com eles, ou seja, confirmando o recebimento de seu pedido, informando-os sobre o status de seu pedido e perguntando sobre sua experiência. A etapa de suporte é sobre o acompanhamento para receber feedback e garantir que as pessoas estejam satisfeitas com a experiência de compra e, mais importante, com seu produto ou serviço.
6. Lealdade. O estágio de fidelidade acontece quando os clientes têm experiências positivas consistentes de conversão e satisfação. Os clientes que chegam a esse estágio geralmente ficam tão satisfeitos com o produto e com o atendimento ao cliente que ficam encantados em informar a todos sobre sua experiência positiva com sua marca. Neste ponto, você deseja nutrir sua defesa. É necessário mantê-los como clientes recorrentes que eventualmente ajudarão a atrair novos compradores.

5 Componentes de uma campanha de e-mail de ciclo de vida

Tendo identificado os estágios gerais do ciclo de vida de um cliente, você pode aplicar esses princípios para criar suas campanhas de marketing por e-mail do ciclo de vida.

O marketing por e-mail do ciclo de vida envolve o envio de uma série de e-mails após um gatilho – uma ação ou um componente – realizado por um assinante ou cliente em potencial em todas as etapas.

O gatilho comportamental

Este componente é baseado em um padrão de comportamento do cliente. Alguns dos gatilhos comportamentais mais prevalentes são:

• quando um prospect se inscreve para ser um assinante de e-mail.
• quando um prospect navega na página do seu produto.
• quando um cliente em potencial abandona o carrinho.
• quando um cliente em potencial compra um produto.
• quando um cliente em potencial cancela sua assinatura.

Outros gatilhos também incluem quando um cliente não reordena ou compra nada por um determinado período de tempo, quando um assinante não consegue abrir e-mails que você envia em alguns meses ou quando um cliente opta e se registra em seu programa de fidelidade.

O período de espera

Isso se refere a um período de tempo que você configurou entre a ação de acionamento e o envio do primeiro e-mail acionado.

O número de e-mails

Cada campanha de e-mail de ciclo de vida consiste em um número predeterminado de e-mails.

Não há uma regra definida sobre quantos emails um tipo de jornada específico deve ter. O número de emails depende do comportamento do cliente e da sua marca.

No entanto, algumas jornadas funcionam melhor como uma sequência mais extensa do que outras.

Por exemplo, dar as boas-vindas a um novo assinante é diferente de lembrar os clientes sobre o carrinho abandonado.

Para o primeiro, você pode enviar vários e-mails que apresentem sua marca, produtos ou serviços, ofereça uma contagem de desconto para a primeira compra e envie outro e-mail para convidá-los para seu programa de recompensas de associação.

Para este último, pode fazer sentido apenas enviar um ou dois e-mails lembrando um assinante sobre seu carrinho abandonado.

Conteúdo e cópia de e-mail

Este quarto componente são os elementos visuais de cada e-mail que você envia. Isso se refere às linhas de assunto, imagens, design, links e cópia.

Ofertas

Este componente refere-se aos incentivos e recompensas que você oferece ao assinante, projetado para incentivá-lo a agir. Isso pode ser promoções como vendas em flash cronometradas, códigos de desconto especiais, frete grátis, uma recompensa ou presente, concursos, etc.

Cinco campanhas de e-mail de ciclo de vida que toda empresa deve criar

1. Série de boas-vindas

Objetivo : Converter um novo assinante em cliente.

Ao enviar seu e-mail “Welcome Series”, você já está no estágio de engajamento do ciclo de vida do cliente. Isso significa que você se comunica com clientes em potencial que já progrediram de conhecer sua marca para se envolver ativamente com ela.

A série de boas-vindas é acionada por um envio de preenchimento de formulário em seu site. Esta etapa é um marco significativo no desenvolvimento de um bom engajamento devido à recente ação de inscrição.

Normalmente, uma série de boas-vindas deve educar novos inscritos sobre sua marca, produtos ou serviços e missão. Os e-mails de boas-vindas também costumam incluir um presente de boas-vindas, como um desconto.

Melhores Práticas:

• Acione o e-mail inicial a ser enviado dentro de 5 minutos após a inscrição de um cliente em potencial.
• Personalize a mensagem de boas-vindas. Se possível, mencione o novo assinante pelo nome na linha de assunto.
• Fale brevemente sobre sua empresa: sua história, se tiver uma história relacionável e convincente, ou talvez discuta o ethos e a missão da empresa.
• Inclua um desconto atraente por tempo limitado para converter novos assinantes imediatamente. É comum ver de 15 a 25% de desconto nesses fluxos de e-mail. Se os descontos não forem possíveis, considere oferecer frete grátis para o primeiro pedido.
• Ao longo desta jornada, mantenha um tema de design de e-mail coeso (através de cores e fontes).

2. Campanhas de abandono de carrinho

Objetivo : Orientar os clientes na etapa de conversão para finalizar o processo e mover seus pedidos do carrinho para o checkout.

Há muito a ser feito com carrinhos abandonados, e a série de abandono de carrinho deve ser considerada um gerador de dinheiro de alto valor. Certifique-se de aproveitar a psicologia do marketing para criar campanhas eficazes de abandono de carrinho.

Os e-mails de abandono de carrinho são acionados por usuários já conhecidos que entraram no estágio de conversão, mas não concluíram a compra por algum motivo ou outro. Então eles já mostraram alguma disposição para comprar de você.

Não há regras para o período de espera, mas você pode optar por enviar o primeiro e-mail de abandono de carrinho assim que 30 minutos após o abandono. Outros e-mails de acompanhamento podem ser enviados dentro de 1 a 24 horas após o abandono.

Melhores Práticas:

• Seja criativo ao ilustrar o(s) produto(s) abandonado(s) no e-mail.
• Inclua produtos semelhantes ou navegação por categoria no e-mail.
• Inclua um desconto de 10-15%, mas não até o e-mail nº 2.
• Remova os usuários do fluxo que concluíram uma compra.

3. Procure e-mails de abandono

Objetivo : redirecionar clientes indecisos e incentivá-los a retornar ao seu site e fazer uma compra.

Poucas empresas e profissionais de marketing percebem o potencial de navegar por e-mails de abandono.

No entanto, como o abandono de carrinho, uma série de abandono de navegação serve para ativar e progredir um usuário conhecido do estágio de engajamento para o estágio de conversão.

Essa série de e-mails é acionada quando o usuário navega pelos produtos em seu site, mas sai sem adicionar nada ao carrinho.

As jornadas de abandono de navegação geralmente são menos bem-sucedidas do que as séries de abandono de carrinho porque a maioria dos clientes de navegação não está necessariamente pronta para comprar. No entanto, eles são um componente essencial de sua campanha de marketing por e-mail de ciclo de vida, porque você ainda mantém contato com seus clientes em potencial enviando esta série.

Na prática do setor, o primeiro e-mail em uma série de abandono de navegação geralmente é acionado para ser enviado dentro de 1 a 24 horas após o comprador sair do site.

Melhores Práticas:

• Configure um máximo de 3 e-mails que você enviará em um curto período (ou seja, 2 a 5 dias a partir da ação realizada no local).
• Use os princípios do design de e-mail excelente para mostrar os produtos vistos pelo cliente de forma criativa. Se possível, use as fotos do produto como imagem principal.
• Inclua um prompt para recomendações adicionais de produtos ou outras categorias de compra.
• Adicione um desconto de 10 a 15%, mas não até o e-mail nº 2.
• Remova os usuários que concluíram uma compra.
• Exclua os usuários do fluxo se eles voltaram a navegar e deixaram itens no carrinho. Até então, você pode transferi-los para um fluxo de abandono de carrinho.

Inspire-se em como a Adidas criou cuidadosamente seu e-mail de abandono de navegação.

Eles iniciam com uma linha de assunto não intimidadora de “Obrigado por aparecer!”

É encorajador, mas não agressivo e vendedor. Isso leva a mostrar apreço pelo cliente.

O e-mail exibe com estilo o tênis que o comprador estava visualizando antes de sair do site e segue com uma oferta de desconto caso ele decida retornar ao site e comprá-lo.

Observe a adição da seção amarelo neon do e-mail. É um uso inteligente da cor para atrair os olhos do cliente para a oferta de desconto.

Além disso, observe como a Adidas está adicionando sugestões de alguns outros tênis nos quais o cliente pode se interessar. Essa é uma demonstração sutil de personalização e transmite ao cliente o quanto a Adidas está sintonizada com as preferências de seu cliente.

Por fim, o e-mail termina com uma menção e um empurrão final com um breve lembrete das vantagens de fazer compras online.

4. Sequências de compra

Objetivo : Fornecer uma experiência de atendimento de pedidos agradável e perfeita que lembre os clientes da facilidade de fazer negócios com sua marca.

E-mails de sequência de compra não são geradores de receita substanciais. No entanto, esses fluxos de e-mail são essenciais para a experiência pós-compra ideal do seu cliente.

Os e-mails da jornada de compra contêm todos os detalhes essenciais para o cliente que contribuirão para uma melhor experiência do cliente que pode levar a um maior valor de vida útil do cliente.

Essa jornada inclui e-mails como confirmação de pedido ou recibo de compra, confirmação de envio, confirmação de entrega e, se aplicável, uma solicitação de revisão de acompanhamento.

Projetar uma aparência coesa e de marca para essa sequência de e-mail é essencial. Pense nesse fluxo de e-mail como um anúncio indireto do atendimento ao cliente da sua empresa.

O design consistente serve como dicas visuais para o cliente associar a experiência agradável do cliente à sua marca.

Melhores Práticas:

• Configure seus e-mails de compra para serem enviados a todos os compradores, independentemente do status da assinatura de e-mail.
• Se possível, inclua proativamente uma call-to-action “Rastrear meu pacote” no início do e-mail. Este é um serviço adicional para fornecer aos clientes acesso fácil para manter o controle sobre o status do pedido.
• Inclua todas as informações pertinentes e essenciais do pedido neste fluxo de e-mail.

Veja o e-mail de confirmação de pedido da Fitbit como um excelente exemplo de e-mail de sequência de compra.

Seu design é limpo e direto. No entanto, embora simples no layout, ele ainda apresenta elementos críticos da marca, como a fonte e o esquema de cores da marca.

Um botão rosa “verifique o status do seu pedido” na parte superior do e-mail mostra que a empresa prioriza a preocupação do cliente em rastrear seu pedido.

O restante do corpo do e-mail inclui todas as informações relevantes sobre o pedido do cliente:

• o número do pedido e a data
• o produto que eles compraram
• o preço do produto,
• o detalhamento do preço do pedido (incluindo frete grátis e impostos)

A Fitbit também lista o tempo estimado de envio, para onde o produto será enviado, para qual endereço será cobrado e como foi pago.

Este e-mail também é ótimo para antecipar as necessidades de seus clientes, incluindo um link “Fale Conosco” na parte inferior do e-mail.

Isso mostra a disposição da marca em atender às preocupações dos clientes.

5. Recuperar e-mails

Objetivo : Ativar clientes inativos para que eles possam fazer uma nova compra.

Os emails de winback são mais populares entre as marcas D2C baseadas em assinatura. No entanto, eles também podem ser úteis para muitas empresas de comércio eletrônico.

Para esse fluxo, você lida com clientes que passaram pela maior parte do ciclo de vida do cliente.

Eles passaram pelos estágios de conscientização, engajamento, conversão e realização, mas ficaram aquém da transição para o estágio de lealdade.

Uma campanha de reconquista visa primeiro reativá-los para entrar no estágio de engajamento e, em seguida, trazer esses clientes de volta ao estágio de conversão.

Um segundo objetivo é eventualmente levá-los a se tornarem recompradores que se tornarão clientes fiéis mais tarde.

As campanhas de recuperação normalmente são acionadas por um determinado número de dias desde a última data de compra do cliente.

Melhores Práticas:

• Decida quanto tempo você deve esperar antes de enviar uma série de vitórias.
• Use os dados coletados sobre o comportamento típico de compra repetida de seus clientes como base para o gatilho da série de recuperação. Isso pode variar dependendo da marca e da natureza do negócio. Por exemplo, as marcas de comércio eletrônico talvez se sintam confortáveis ​​com um período de espera de seis meses. Mas as marcas de assinatura podem não querer esperar tanto.
• Use este e-mail para coincidir com lançamentos de novos produtos ou categorias atualizadas.
• Inclua um desconto.

Este e-mail de recuperação de Moosejaw usa uma combinação matadora de uma imagem de herói aspiracional, um desconto doce e um tom casual e pessoal que coincide com a voz da marca.

Destaca-se o destaque do código de desconto em vermelho no corpo do e-mail. Além disso, ele está habilmente posicionado no final do e-mail para que o cliente tenha que percorrer todo o conteúdo de cima para baixo.

Por fim, o e-mail adiciona links para a loja. Isso torna mais fácil para o cliente retomar as compras novamente.

Agora que você sabe mais sobre marketing por e-mail de ciclo de vida, é hora de criar campanhas de ciclo de vida para ajudá-lo a expandir seus negócios mais rapidamente.

Atualizamos regularmente este guia de marketing por e-mail do ciclo de vida. Recentemente, atualizamos este guia em 23 de maio de 2022.

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