Guía para pequeñas empresas sobre el ciclo de vida del marketing por correo electrónico: cómo hacer crecer su negocio más rápido

Los dueños de negocios y los comerciantes inteligentes saben que es un desafío convertir instantáneamente a un prospecto en un cliente.

Crear una excelente experiencia para el cliente y persuadir a alguien para que le compre requiere tiempo, estrategia y una base de confianza.

El marketing por correo electrónico del ciclo de vida puede ayudarlo a hacer crecer su negocio más rápido.

Las campañas de correo electrónico guían a sus clientes potenciales a lo largo de las diferentes etapas de su viaje como clientes: desde que no conocen su negocio hasta que se convierten en clientes leales.

Esta guía compartirá información sobre cómo crear campañas de correo electrónico de ciclo de vida sólidas y exitosas.

Aunque las etapas generales del viaje de un cliente pueden diferir de una empresa a otra, la mayoría de las empresas tienen las siguientes seis etapas:

1. Conciencia. La etapa de conocimiento es cuando los clientes objetivo se encuentran por primera vez con su marca. Es esencial durante esta etapa que presente una fuerte identidad de marca para su negocio para evitar crear fricción y confusión.
2. Compromiso. Las personas comienzan su interacción con su marca durante la etapa de compromiso del ciclo de vida del cliente. En este punto, quieren conocer su propuesta de valor y sus ofertas. Esta etapa puede ocurrir al optar por suscribirse a una lista de correo electrónico, seguirlo en las redes sociales o desplazarse por su sitio web.
3. Evaluación. Esta es la etapa de toma de decisiones. Para las empresas y los especialistas en marketing, este es el momento de proporcionar puntos de contacto atractivos y gratificantes que facilitarán que las personas elijan su marca. Puede proporcionar a sus clientes potenciales información para ayudarlos a decidir, como información comparativa sobre las características del producto, los precios y la propuesta de valor única de su marca.
4. Compra. Felicidades, has hecho una venta. En esta etapa del ciclo de vida, la persona ya no es un prospecto. Ahora son un cliente. Tu objetivo ya no está centrado en promocionar tu marca. En cambio, este es el punto en el que se asegura de que el proceso de compra sea lo más sencillo posible.
5. Apoyo. La etapa posterior a la compra del ciclo de vida del cliente es esencial, ya que es donde la mayoría de las personas se retiran después de la compra inicial. Para evitar esto, debe asegurarse de satisfacer las necesidades de sus clientes. Comunicarse proactivamente con ellos, es decir, confirmar la recepción de su pedido, informarles sobre el estado de su pedido y preguntarles sobre su experiencia. La etapa de soporte consiste en hacer un seguimiento para recibir comentarios y garantizar que las personas estén satisfechas con la experiencia de compra y, lo que es más importante, con su producto o servicio.
6. Lealtad. La etapa de lealtad ocurre cuando los clientes tienen experiencias consistentes de conversión y satisfacción positivas. Los clientes que llegan a esta etapa a menudo están tan contentos con el producto y su servicio al cliente que están encantados de que todos sepan acerca de su experiencia positiva con su marca. En este punto, desea nutrir su defensa. Es necesario retenerlos como clientes habituales que eventualmente ayudarán a atraer nuevos compradores.

5 componentes de una campaña de correo electrónico de ciclo de vida

Habiendo identificado las etapas generales del ciclo de vida de un cliente, puede aplicar estos principios para crear sus campañas de marketing por correo electrónico de ciclo de vida.

El marketing por correo electrónico del ciclo de vida implica el envío de una serie de correos electrónicos siguiendo un disparador (una acción o un componente) realizado por un suscriptor o prospecto dentro de cada etapa.

El disparador conductual

Este componente se basa en un patrón de comportamientos de los clientes. Algunos de los desencadenantes de comportamiento más frecuentes son:

• cuando un prospecto se registra para ser un suscriptor de correo electrónico.
• cuando un cliente potencial navega por la página de su producto.
• cuando un prospecto abandona su carrito.
• cuando un prospecto compra un producto.
• cuando un prospecto cancela su suscripción.

Otros desencadenantes también incluyen cuando un cliente no ha vuelto a ordenar o comprado nada durante un cierto período de tiempo, cuando un suscriptor no ha podido abrir los correos electrónicos que le envía en unos meses, o cuando un cliente opta y se registra en su programa de fidelización.

el periodo de espera

Esto se refiere a un período de tiempo que configura entre la acción de activación y el envío del primer correo electrónico activado.

El número de correos electrónicos

Cada campaña de correo electrónico de ciclo de vida consta de un número predeterminado de correos electrónicos.

No existe una regla establecida sobre cuántos correos electrónicos debe tener un tipo de viaje específico. La cantidad de correos electrónicos depende del comportamiento del cliente y de su marca.

Sin embargo, algunos viajes funcionan mejor como una secuencia más extensa que otros.

Por ejemplo, dar la bienvenida a un nuevo suscriptor es diferente a recordar a los clientes sobre su carrito abandonado.

Para el primero, es posible que desee enviar varios correos electrónicos que presenten su marca, productos o servicios, ofrezca un descuento para su primera compra y luego envíe otro correo electrónico para invitarlos a su programa de recompensas de membresía.

Para este último, podría tener sentido enviar solo uno o dos correos electrónicos recordando a un suscriptor sobre su carrito abandonado.

Contenido del correo electrónico y copia

Este cuarto componente son los elementos visuales de cada correo electrónico que envía. Esto se refiere a las líneas de asunto, las imágenes, el diseño, los enlaces y la copia.

Ofertas

Este componente se refiere a los incentivos y recompensas que ofreces al suscriptor, diseñado para estimularlo a tomar acción. Pueden ser promociones como ventas flash programadas, códigos de descuento especiales, envío gratis, una recompensa o un regalo, concursos, etc.

Cinco campañas de correo electrónico de ciclo de vida que toda empresa debería crear

1. Serie de bienvenida

Objetivo : Convertir un nuevo suscriptor en un cliente.

Al enviar su correo electrónico de "Serie de bienvenida", ya se encuentra en la etapa de compromiso del ciclo de vida del cliente. Eso significa que te comunicas con prospectos que ya pasaron de conocer tu marca a interactuar activamente con ella.

La serie de bienvenida se activa al completar un formulario en su sitio web. Esta etapa es un hito importante en el desarrollo de un buen compromiso debido a lo reciente de la acción de registro.

Por lo general, una serie de bienvenida debe educar a los nuevos suscriptores sobre su marca, productos o servicios y misión. Los correos electrónicos de bienvenida también suelen incluir un regalo de bienvenida, como un descuento.

Mejores prácticas:

• Active el correo electrónico inicial para que se envíe dentro de los 5 minutos posteriores a la inscripción de un cliente potencial.
• Personaliza el mensaje de bienvenida. Si es posible, mencione al nuevo suscriptor por su nombre en la línea de asunto.
• Hable brevemente sobre su empresa: su historia, si tiene una historia convincente y con la que se pueda relacionar, o tal vez analice el espíritu y la misión de la empresa.
• Incluya un atractivo descuento por tiempo limitado para convertir nuevos suscriptores de inmediato. Es típico ver un 15-25% de descuento dentro de estos flujos de correo electrónico. Si los descuentos no son posibles, considere ofrecer envío gratuito para su primer pedido.
• A lo largo de este viaje, mantenga un tema de diseño de correo electrónico cohesivo (a través de colores y fuentes).

2. Campañas de abandono de carrito

Objetivo : guiar a los clientes en la etapa de conversión para finalizar el proceso y mover sus pedidos del carrito a la caja.

Hay mucho que hacer con los carritos abandonados, y la serie de carritos abandonados debe considerarse una fuente de dinero de alto valor. Asegúrese de aprovechar la psicología del marketing para crear campañas efectivas de abandono de carritos.

Los correos electrónicos de abandono del carrito son activados por usuarios ya conocidos que ingresaron a la etapa de conversión pero no pudieron completar la compra por algún motivo u otro. Así que ya han mostrado cierta disposición a comprarte.

No hay reglas para el período de espera, pero puede optar por enviar el primer correo electrónico de abandono del carrito tan pronto como 30 minutos después del abandono. Se pueden enviar otros correos electrónicos de seguimiento dentro de 1 a 24 horas después del abandono.

Mejores prácticas:

• Sea creativo al ilustrar los productos abandonados en el correo electrónico.
• Incluya productos similares o navegación por categorías dentro del correo electrónico.
• Incluya un 10-15 % de descuento, pero no hasta el correo electrónico n.º 2.
• Eliminar usuarios del flujo que hayan completado una compra.

3. Explora los correos electrónicos de abandono

Objetivo : volver a dirigirse a los clientes indecisos e incentivarlos para que regresen a su sitio y realicen una compra.

Pocas empresas y especialistas en marketing se dan cuenta del potencial de navegar por correos electrónicos abandonados.

Sin embargo, al igual que el abandono del carrito, una serie de abandonos de navegación sirve para activar y hacer avanzar a un usuario conocido desde la etapa de interacción hasta la etapa de conversión.

Esta serie de correos electrónicos se activa cuando el usuario busca productos en su sitio web pero se va sin agregar nada a su carrito.

Los viajes de abandono de navegación suelen tener menos éxito que las series de abandono de carrito porque la mayoría de los clientes de navegación no están necesariamente listos para comprar. Sin embargo, son un componente esencial de su campaña de marketing por correo electrónico de ciclo de vida porque aún se mantiene en contacto con sus posibles clientes al enviar esta serie.

En la práctica de la industria, el primer correo electrónico de una serie de abandonos de navegación generalmente se envía entre 1 y 24 horas después de que el comprador haya abandonado el sitio web.

Mejores prácticas:

• Configure un máximo de 3 correos electrónicos que enviará durante un período breve (es decir, de 2 a 5 días a partir de la acción realizada en el sitio).
• Utilice los principios de un excelente diseño de correo electrónico para mostrar los productos vistos por el cliente de forma creativa. Si es posible, utilice las fotos del producto como imagen principal.
• Incluya un aviso para recomendaciones de productos adicionales u otras categorías de compra.
• Agregue un 10-15 % de descuento, pero no hasta el correo electrónico n.º 2.
• Eliminar usuarios que hayan completado una compra.
• Excluye a los usuarios del flujo si volvieron a navegar y dejaron artículos en su carrito. Para entonces, puedes transferirlos a un flujo de abandono de carrito.

Inspírate en cómo Adidas elaboró ​​cuidadosamente su correo electrónico de abandono de navegación.

Comienzan con una línea de asunto no intimidante de "¡Gracias por visitarnos!"

Es alentador, pero no agresivo y de ventas. Conduce a mostrar aprecio por el cliente.

Luego, el correo electrónico muestra con estilo la zapatilla que el comprador estaba viendo antes de abandonar el sitio web y sigue con una oferta de descuento en caso de que decidan regresar al sitio y comprarlo.

Observe la adición de la sección amarilla neón del correo electrónico. Es un uso inteligente del color para atraer la atención del cliente hacia la oferta de descuento.

Además, tenga en cuenta cómo Adidas está agregando sugerencias de algunas otras zapatillas que podrían interesar al cliente. Esta es una muestra sutil de personalización y transmite al cliente cuán sintonizado está Adidas con las preferencias de sus clientes.

Por último, el correo electrónico termina con una mención y un empujón final con un breve recordatorio de las ventajas de comprar en línea.

4. Secuencias de compra

Objetivo : Brindar una experiencia de cumplimiento de pedidos placentera y fluida que recordará a los clientes la facilidad de hacer negocios con su marca.

Los correos electrónicos de secuencia de compra no son generadores de ingresos sustanciales. Sin embargo, estos flujos de correo electrónico son esenciales para la experiencia óptima posterior a la compra de su cliente.

Los correos electrónicos de viaje de compra contienen todos los detalles esenciales para el cliente que contribuirán a una mejor experiencia del cliente que podría conducir a un mayor valor de por vida del cliente.

Este viaje incluye correos electrónicos como la confirmación del pedido o un recibo de compra, confirmación de envío, confirmación de entrega y, si corresponde, una solicitud de revisión de seguimiento.

Diseñar una apariencia cohesiva y de marca para esta secuencia de correo electrónico es esencial. Piense en este flujo de correo electrónico como un anuncio indirecto del servicio de atención al cliente de su empresa.

El diseño consistente sirve como señales visuales para que el cliente asocie la agradable experiencia del cliente con su marca.

Mejores prácticas:

• Configure sus correos electrónicos de compra para que se envíen a todos los compradores, independientemente de su estado de suscripción de correo electrónico.
• Si es posible, incluya proactivamente un llamado a la acción "Rastrear mi paquete" al principio del correo electrónico. Este es un servicio adicional para proporcionar a los clientes un fácil acceso para controlar el estado de su pedido.
• Incluya toda la información pertinente y esencial del pedido en este flujo de correo electrónico.

Tome el correo electrónico de confirmación del pedido de Fitbit como un excelente ejemplo de un correo electrónico de secuencia de compra.

Su diseño es limpio y directo. Sin embargo, aunque tiene un diseño simple, aún presenta elementos críticos de la marca, como la fuente y el esquema de color de la marca.

Un botón rosa que dice "verifique el estado de su pedido" en la parte superior del correo electrónico muestra que la empresa prioriza la preocupación del cliente para rastrear su pedido.

El resto del cuerpo del correo electrónico incluye toda la información relevante sobre el pedido del cliente:

• el número de pedido y la fecha
• el producto que compraron
• el precio del producto,
• el desglose del precio del pedido (incluidos gastos de envío gratuitos e impuestos)

Fitbit también enumera el tiempo de envío estimado, a dónde se enviará el producto, a qué dirección se facturará y cómo se pagó.

Este correo electrónico también es excelente para adelantarse a las necesidades de sus clientes al incluir un enlace "Contáctenos" en la parte inferior del correo electrónico.

Esto demuestra la voluntad de la marca de atender las inquietudes de los clientes.

5. Correos electrónicos de recuperación

Objetivo : Activar clientes inactivos para que puedan realizar una nueva compra.

Los correos electrónicos de recuperación son los más populares entre las marcas D2C basadas en suscripción. Sin embargo, también pueden ser útiles para muchas empresas de comercio electrónico.

Para este flujo, trata con clientes que han recorrido la mayor parte del ciclo de vida del cliente.

Han pasado por las etapas de conocimiento, compromiso, conversión y cumplimiento, pero no han llegado a la transición hacia la etapa de lealtad.

Una campaña de recuperación tiene como objetivo reactivarlos primero para que ingresen a la etapa de compromiso y luego llevar a estos clientes nuevamente a la etapa de conversión.

Un segundo objetivo es llevarlos eventualmente a convertirse en recompradores que luego se convertirán en clientes leales.

Las campañas de recuperación generalmente se activan por un número determinado de días desde la última fecha de compra del cliente.

Mejores prácticas:

• Decida cuánto tiempo debe esperar antes de enviar una serie de recuperación.
• Utilice los datos recopilados sobre el comportamiento típico de compra repetida de sus clientes como base para desencadenar su serie de recuperación. Esto puede diferir según la marca y la naturaleza del negocio. Por ejemplo, las marcas de comercio electrónico pueden sentirse cómodas con un período de espera de seis meses. Pero es posible que las marcas de suscripción no quieran esperar tanto.
• Use este correo electrónico para coincidir con lanzamientos de nuevos productos o categorías actualizadas.
• Incluye un descuento.

Este correo electrónico de recuperación de Moosejaw utiliza una excelente combinación de una imagen de héroe aspiracional, un dulce descuento y un tono agradable e informal que coincide con la voz de su marca.

Destaca el resaltado del código de descuento en rojo en el cuerpo del email. Además, está inteligentemente ubicado al final del correo electrónico para que el cliente tenga que desplazarse por todo el contenido de arriba a abajo.

Por último, el correo electrónico agrega enlaces a la tienda. Esto facilita que el cliente pueda reanudar sus compras nuevamente.

Ahora que sabe más sobre el ciclo de vida del marketing por correo electrónico, es hora de crear campañas de ciclo de vida para ayudarlo a hacer crecer su negocio más rápido.

Actualizamos periódicamente esta guía de marketing por correo electrónico del ciclo de vida. La última vez que actualizamos esta guía fue el 23 de mayo de 2022.

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