Como escolher uma plataforma de portal do cliente: as 3 principais opções

Um portal da web há muito deixou de ser apenas uma opção e evoluiu para um item obrigatório para empresas online e offline que buscam uma experiência de cliente de alta qualidade. Saiba o que faz um ótimo portal do cliente e descubra o software mais adequado para criar um.

A clientela moderna tornou-se mais independente e, ao mesmo tempo, mais exigente em termos do nível esperado de personalização, e os portais de clientes têm o potencial de atender a essas necessidades sem custos adicionais excessivos.

O mercado de soluções de portal cresceu para atender à demanda emergente. Uma empresa que inicia sua jornada no portal do cliente pode ter uma seleção de plataformas, gratuitas e pagas, com conjuntos de recursos variados, que, no entanto, nem todos são adequados para uma solução orientada para o cliente. Este artigo irá ajudá-lo a navegar nessa diversidade. Ele descreverá as principais funcionalidades de um portal do cliente e explorará quais plataformas são mais adequadas para acomodá-lo.

Recursos essenciais do portal do cliente

Base de conhecimento e autoatendimento

Como relata o Statista, 79% dos clientes preferem resolver um problema sozinhos do que entrar em contato com os representantes de suporte ao cliente para obter explicações. Uma base de conhecimento incorporada ao portal é uma ótima maneira de apoiar essa autossuficiência.

O hub de conhecimento deve fornecer respostas para qualquer pergunta possível sobre o produto ou serviço e oferecer diretrizes acionáveis ​​para solução de problemas. O formato do conteúdo é uma questão de preferência: podem ser artigos, perguntas frequentes, guias passo a passo, vídeos e podcasts, mas devem ser segmentados logicamente e facilmente pesquisáveis.

Também é importante fornecer rotas de escalonamento para aqueles que não conseguiram resolver seus problemas sozinhos. Nesse caso, a plataforma deve permitir que os clientes criem e enviem um ticket de suporte, bem como acompanhem seu progresso com a central de ajuda.

Suporte ao cliente omnicanal

Foi-se o tempo em que bastava um ponto de contato com a marca. Hoje, os clientes querem entrar em contato com a empresa da maneira que acharem melhor e esperam ter toda a comunicação na ponta dos dedos.

Para isso, o portal do cliente deve integrar tantos canais de comunicação quanto a marca puder gerenciar. Formulários da Web e e-mail são as opções mais fáceis, pois não exigem interação em tempo real. O suporte ao vivo – por meio de chamadas telefônicas, bate-papo on-line ou mensageiros de mídia social – deve ser incorporado apenas quando o processo for adequadamente simplificado, tanto em termos de tecnologia quanto de operação.

Design centrado no usuário

Nada desencoraja mais um usuário do que uma ferramenta mal adaptada para uso. Um portal web do cliente deve ser cuidadosamente projetado com as necessidades e conveniência dos clientes em mente.

Para garantir isso, a arquitetura e a navegação do portal devem ser modeladas de acordo com o comportamento do cliente. A interface deve ser clara, intuitiva e organizada, com botões de suporte discretos e visíveis em todas as páginas.

Além disso, a identidade da marca não deve ser negligenciada. Elementos da Web projetados de acordo com a paleta de cores, logotipos e fontes inspirados na marca adicionam um toque exclusivo à aparência e promovem a continuidade do serviço.

Interação ponto a ponto

Fornecer à sua comunidade de clientes um espaço dedicado para discutir, engajar e compartilhar ideias enfatizará o foco no cliente da sua marca e a prontidão para ouvir a opinião genuína dos clientes.

Um fórum integrado à plataforma faz a tarefa de reunir os clientes e inspirar o senso de comunidade. Os tópicos de discussão também podem se tornar um canal de feedback menos oficial para os representantes da empresa.

Além disso, um fórum pode servir como outro canal de autoatendimento. Os clientes que trocam ideias, opiniões e soluções testadas e comprovadas para problemas comuns podem diminuir coletivamente significativamente o número de tíquetes de suporte recebidos.

Software do Portal do Cliente: as 3 principais escolhas

Com base nas características descritas acima, as três plataformas a seguir são as soluções mais adequadas para a construção de um portal do cliente.

Nuvem da comunidade Salesforce

O Salesforce é um CRM em nuvem, ou uma plataforma de sucesso do cliente, como é comercializada, que domina o mercado de software corporativo desde o seu surgimento. A Salesforce oferece várias plataformas de nuvem, cada uma focada em uma determinada função ou domínio de negócios: marketing, análise, saúde e assim por diante.

Uma dessas plataformas dedicadas, a Salesforce Community Cloud é voltada para a construção de uma comunidade de clientes. A solução oferece modelos de portal do cliente prontos para uso e permite personalização sem código, com a capacidade de modificar designs e recursos de interface pré-criados com uma ferramenta simples de arrastar e soltar.

O Community Cloud também oferece suporte à funcionalidade da base de conhecimento. Por padrão, ele contém perguntas frequentes e conteúdo de tutoriais, mas permite criar tipos de artigos personalizados com o layout individual. Einstein, a ferramenta Salesforce Community Cloud AI, garante recomendações de conteúdo altamente personalizadas.

Além disso, a plataforma é amigável à colaboração e fornece um espaço de discussão da comunidade. O recurso de escalonamento de casos permite que um usuário poste perguntas na comunidade e receba respostas diretamente dos agentes da marca.

Embora a Community Cloud não tenha canais de suporte digital, outra plataforma da Salesforce, a Service Cloud, tem. Ele não apenas possui um bate-papo ao vivo nativo, mas também permite que o proprietário incorpore aplicativos de mensagens móveis e as contas de mídia social da marca. As plataformas de Comunidade e Serviço podem ser facilmente conectadas graças à integração pronta para uso e funcionam perfeitamente juntas, facilitando a colaboração completa centrada no cliente.

Zendesk

O Zendesk, um aplicativo de atendimento ao cliente baseado em nuvem, é considerado o concorrente direto da Salesforce. Comparado a esse rival multifuncional, o Zendesk é mais voltado para a comunidade, embora recentemente o provedor tenha diversificado seu portfólio com suítes de vendas e análises. Fora isso, este aplicativo está no mesmo nível do líder de mercado Salesforce.

O Zendesk Guide é uma base de conhecimento inteligente orientada para o cliente. Com temas personalizáveis ​​e editor de texto sofisticado disponível por padrão, ele permite criar um armazenamento de conteúdo de texto e mídia com uma aparência única, além de importar conteúdo do Google Docs. O Guia também inclui uma ferramenta de relatório que fornece informações precisas sobre a relevância do conteúdo com o público e um mecanismo de recomendação com inteligência artificial.

O software comunitário do Zendesk permite criar uma plataforma amigável para feedback do cliente e conversas entre pares. Além disso, o recurso permite que os representantes da marca encaminhem as postagens do fórum para tíquetes de suporte, garantindo que nenhum problema seja esquecido ou perdido.

O pacote Zendesk Support garante conversas contínuas com os clientes via web, dispositivos móveis, e-mail e canais de mídia social. O sistema de tickets online da solução com formulários de solicitação personalizáveis ​​permite que os agentes de suporte coletem as informações completas sobre o problema.

Raio de vida

A plataforma de experiência digital Liferay talvez não seja tão proeminente quanto seus dois concorrentes mais próximos acima, mas essa solução robusta é reconhecida pelo Gartner em seu Quadrante Mágico para Plataformas de Experiência Digital pelo décimo ano consecutivo.

A solução visa construir relacionamentos de longo prazo com os clientes e possui uma pilha funcional cuidadosamente montada, sem nada fora do lugar. Ele oferece a construção de uma base de conhecimento da comunidade e permite configurar um controle granular sobre sua moderação e gerenciamento. No lado negativo, a base de conhecimento não suporta nenhum formato de mídia além de texto.

A plataforma também facilita o envolvimento da comunidade por meio de fóruns e quadros de mensagens, mas, diferentemente do Salesforce e do Zendesk, não permite o encaminhamento de postagens para suporte a tickets. Em geral, o suporte ao cliente é o ponto mais fraco da Liferay. Voltado mais para o autoatendimento, ele não oferece funcionalidade de suporte integrada ou integrável.

No entanto, o Liferay oferece uma seleção de layouts e modelos de página facilmente personalizáveis, permitindo que os administradores do site criem e modifiquem o portal sem o envolvimento de programadores.

Conclusão

Hoje, a qualidade do produto por si só não é suficiente para conquistar o coração dos clientes. Em vez disso, a experiência veio à tona como um diferencial para empresas que operam online e offline.

Um portal do cliente é uma ótima solução para acelerar o jogo de personalização ao mesmo tempo em que gera valor viável para os clientes. No entanto, o portal não é uma panacéia: seu sucesso depende da relevância de seu conjunto de recursos para o público. Uma plataforma focada na capacitação do cliente e na personalização da experiência é a base de um portal do cliente preparado para o futuro, por isso é vital priorizar esses aspectos ao escolher sua solução.