Qual é a diferença entre e-mails de marketing, transacionais e promocionais no comércio eletrônico?

O cliente médio de comércio eletrônico receberá centenas de e-mails ao longo de sua “vida”.

Isso inclui e-mails de boas-vindas, e-mails de confirmação e entrega, e-mails de abandono do carrinho, junto com uma série de e-mails promocionais únicos para vendas e compras de feriados, como a Black Friday.

Como varejista, é fácil se confundir com os diferentes tipos de e-mail. Mas é essencial entender as diferenças, mesmo que sejam apenas sutis.

Especificamente, compreender totalmente as distinções entre e-mails transacionais, de marketing e promocionais permitirá que você personalize suas campanhas de acordo, levando a taxas de abertura e de conversão mais altas.

Nesta postagem, veremos o que separa as principais categorias de e-mail. Também forneceremos um conjunto completo de exemplos específicos. No final, você saberá exatamente o que está faltando em suas campanhas.

O que você encontrará neste artigo?

O que são emails transacionais?
O que são emails de marketing?
O que são emails promocionais?
Tipos de Emails Transacionais
Tipos de e-mails de marketing
Tipos de e-mails promocionais
Conclusão

Soa bem? Vamos mergulhar.

O que são emails transacionais?

Emails transacionais são emails automatizados enviados em relação a uma transação.

O objetivo principal do marketing transacional por email é comunicar informações ao destinatário ou ajudá-lo a concluir uma tarefa técnica, como redefinir sua senha. Os e-mails de atualização de entrega, que informam ao cliente o status de seu pedido, estão entre os e-mails transacionais mais amplamente reconhecidos.

Os emails transacionais também costumam incluir conteúdo de marketing junto com informações práticas ou técnicas.

É comum, por exemplo, que os varejistas incluam sugestões de produtos em e-mails de confirmação de compra para incentivar os destinatários a adicionar mais itens à compra original.

O principal a ser lembrado é que os emails transacionais são principalmente informativos e estão relacionados a uma transação . Quase sempre são automatizados e específicos para o destinatário.

O que são emails de marketing?

Os e-mails de marketing são enviados principalmente para incentivar os destinatários a fazer uma compra.

Muitos e-mails de marketing costumam ser automatizados. Os exemplos incluem e-mails de retargeting enviados depois que um cliente visualizou um produto sem fazer uma compra, e-mails de abandono de carrinho que solicitam que os clientes em potencial comprem os itens que adicionaram a sua cesta de compras e alertas de desconto para produtos nas listas de desejos dos destinatários.

O ponto importante sobre os emails de marketing é que eles representam um conjunto consistente de emails que os clientes receberão durante seu ciclo de vida.

Cada assinante receberá um conjunto semelhante de e-mails de marketing como parte da jornada típica do cliente. Todos os clientes da Amazon, por exemplo, estão familiarizados com e-mails de carrinhos abandonados, alertas de produtos com desconto e promoções para ingressar no Amazon Prime.

O que são emails promocionais?

Muitos profissionais de marketing usarão os termos “marketing” e “promocional” alternadamente ao falar sobre e-mails. Em certo sentido, os e-mails promocionais são apenas outro tipo de e-mail de marketing, e as definições separadas são para fins de clareza e utilidade.

Como varejista, você provavelmente achará útil distinguir entre os dois.

De um modo geral, os e-mails promocionais referem-se a e-mails que anunciam promoções únicas e não recorrentes, como Black Friday ou Natal.

Os e-mails promocionais geralmente fazem parte de uma campanha dedicada que tem um período de tempo específico.

As campanhas de e-mail promocionais diferem das campanhas de e-mail de marketing porque são executadas apenas por um período de tempo especificado. Todas as campanhas futuras terão mudanças significativas. Os e-mails promocionais da Black Friday 2018, por exemplo, serão diferentes dos correspondentes para o mesmo feriado em 2019.

Vale a pena separar as campanhas de e-mail promocional das campanhas de e-mail de marketing porque ambas exigem abordagens exclusivas. Elaborar uma estratégia dedicada para cada um permitirá que você avalie e maximize as conversões e vendas daqui para frente.

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Tipos de Emails Transacionais

Com as definições fora do caminho, vamos dar uma olhada nos diferentes tipos de e-mails de marketing, promocionais e transacionais.

Aqui estão os e-mails transacionais que toda loja de comércio eletrônico deve enviar:

1. Emails de boas-vindas

Os clientes recebem e-mails de boas-vindas quando fazem um pedido pela primeira vez, registram uma conta em sua loja ou se inscrevem em sua lista de mala direta.

Fora de qualquer e-mail de confirmação de pedido, as mensagens de boas-vindas constituem a primeira interação significativa via e-mail que novos clientes terão com sua loja.

Por isso, é fundamental causar uma boa impressão. Muitos varejistas usam e-mails de boas-vindas como uma oportunidade para oferecer aos destinatários um código de desconto para seu primeiro pedido ou qualquer pedido subsequente, se eles já tiverem feito uma compra.

A Light oferece um desconto de 15% para novos clientes e descreve claramente sua proposta de valor em e-mails de boas-vindas. (Fonte)
Também é uma boa ideia comunicar sua proposta de valor. O que torna sua empresa única? Por que você é melhor do que os concorrentes? Quais extras, como frete grátis e devoluções sem complicações, você oferece? Os clientes que entendem claramente sua proposta de valor têm mais probabilidade de continuar voltando.

Além disso, dê aos clientes uma ideia do que esperar em e-mails futuros. Se você vai enviar muitas ofertas e bônus fantásticos, fale sobre isso.

2. Emails de confirmação do pedido

Quando um cliente faz uma compra, ele recebe um e-mail de confirmação do pedido, que também funciona como um recibo. Esta é uma prática padrão no espaço de comércio eletrônico.

Os e-mails de confirmação de pedido não são apenas para tranquilizar os clientes de que sua compra foi bem-sucedida. Eles cumprem outras funções. Em particular, os e-mails de confirmação de pedido reiteram detalhes importantes, como datas de entrega e números de pedido, e agem como um ponto de referência quando qualquer problema surgir.

A Crate & Barrel inclui um resumo do pedido em seus e-mails de confirmação do pedido, mas também oferece sugestões de produtos mais adiante. (Fonte)

Há dois pontos a serem considerados quando se trata de e-mails de confirmação de pedido. Primeiro, é importante dar prioridade a certas informações. Inclua o número do pedido, detalhes de entrega e um resumo da compra (quantidade, preço, tamanho, etc.) no início do e-mail.

Em segundo lugar, você deve aproveitar as oportunidades de marketing que os e-mails de confirmação de pedido apresentam. Ofereça vendas cruzadas e upsell, deixando claro que os clientes podem receber novos itens com a entrega de sua compra original. Muitos varejistas também incluem um incentivo de indicação, como um desconto ou voucher de devolução do dinheiro.

3. Emails de atualização de entrega

E-mails de atualização de entrega mantêm os clientes notificados sobre o status de entrega de seu pedido. Os clientes gostam de rastrear suas compras, por isso é importante enviar essas atualizações.

O ponto principal a ter em mente sobre a entrega de e-mails de atualização é que você não deve fornecer muitas informações . Os clientes querem saber se sua embalagem está a caminho, mas não precisam saber sobre cada pequeno movimento.

Freqüentemente, apenas dois ou três e-mails são necessários: um para informar aos clientes que o pacote foi enviado, um para quando estiver fora para entrega e um para quando for entregue com sucesso.

Postmates fornece uma opção para rastreamento mais detalhado se os destinatários quiserem usá-lo. (Fonte)
Há duas coisas que a maioria dos varejistas pode fazer para melhorar os e-mails de status de compras. Em primeiro lugar, é uma boa prática incluir um link para uma página de rastreamento mais detalhada se os clientes quiserem acompanhar um pacote de perto . Em segundo lugar, mostre um número de atendimento ao cliente e um e-mail, caso os destinatários tenham alguma dúvida.

Como acontece com os e-mails de confirmação de pedido, você também pode promover produtos relacionados no final das atualizações de envio, após as informações principais.

4. Emails de revisão e feedback

E-mails de revisão e feedback são uma ferramenta essencial no comércio eletrônico. Eles permitem que os varejistas coletem avaliações de alta qualidade . E as resenhas nas páginas dos produtos têm um link direto para as conversões.

As solicitações de feedback geralmente são enviadas alguns dias ou semanas após o cliente ter recebido seu produto, quando ele teve tempo suficiente para usá-lo.

O Airbnb inclui inteligentemente um CTA composto por cinco estrelas, o que faz parecer que o processo de revisão será curto e direto.
Os e-mails de revisão têm um propósito: fazer com que os clientes compartilhem suas ideias sobre um produto. Não se distraia incluindo qualquer outro conteúdo de marketing . Simplicidade é a melhor estratégia.

Para aumentar sua taxa de conversão para esses e-mails, deixe claro para os clientes que o processo de revisão não demorará muito. Também é uma boa prática oferecer um incentivo, como um cupom de desconto, em troca de um comentário.

O Google envia um “e-mail de agradecimento” depois que os clientes deixam um comentário.

5. Recuperação de senha e confirmação de assinatura (e-mails técnicos)

Muitas tarefas técnicas utilizam e-mails, incluindo recuperação de senha, confirmação de aceitação da lista de correspondência, confirmações de solicitação de atendimento ao cliente, alertas sobre tempo de inatividade e assim por diante.

E-mails como esse devem permitir que o destinatário conclua a tarefa em questão da maneira mais fácil e rápida possível. Incluir qualquer informação irrelevante, especialmente materiais de marketing, pode levar à frustração.

Mantenha as coisas o mais concisas e úteis possível e os clientes verão sua marca sob uma luz positiva. Os clientes irritados têm menos probabilidade de continuar comprando em sua loja.

Tipos de e-mails de marketing

Os e-mails de marketing incentivam e persuadem os destinatários a fazer uma compra. Aqui estão os exemplos mais importantes em comércio eletrônico:

1. Emails de abandono de carrinho

E-mails de abandono de carrinho são onipresentes por um motivo simples: eles funcionam.

O abandono do carrinho é um grande problema para os varejistas. De cada 100 visitantes que chegam à sua loja e adicionam um ou mais itens ao carrinho, 70 sairão sem concluir a compra.

Esses clientes em potencial já expressaram vontade de comprar. Eles representam um subconjunto altamente lucrativo de visitantes do site. Com o incentivo certo, há uma grande probabilidade de que concluam a compra. Na verdade, os e-mails de abandono do carrinho têm uma das maiores taxas de conversão de qualquer tipo de e-mail de marketing .

Mack Weldon cria um senso de urgência lembrando aos destinatários que os produtos que eles adicionaram ao carrinho podem esgotar em breve.
Para enviar e-mails de abandono de carrinho aos clientes, você precisa primeiro obter os endereços de e-mail deles. Portanto, é essencial fazer com que os visitantes se inscrevam em sua lista de mala direta o mais rápido possível. Mostre um pop-up para novos visitantes assim que chegarem ao seu site, solicitando o endereço de e-mail em troca de um desconto ou voucher de desconto.

Da mesma forma, solicite um endereço de e-mail quando os compradores começarem a finalizar a compra (caso ainda não tenham se inscrito) para que você possa entrar em contato se eles não conseguirem concluir a compra.

2. Emails de fidelidade

Os e-mails de fidelidade recompensam os clientes por comprarem com você. Eles são uma excelente ferramenta para manter o envolvimento do cliente com sua marca.

Os e-mails de fidelidade costumam ser enviados como parte de programas de fidelidade, alertando os clientes sobre recompensas resgatáveis ​​ou lembrando-os do quanto estão perto de receber uma recompensa. Como alternativa, os varejistas podem optar por enviar e-mails de fidelidade para todos os clientes depois que eles gastarem um certo tempo ou dinheiro com a loja.

É comum os varejistas darem aos clientes algum tipo de “recompensa”, como um código de desconto ou cartão-presente. Às vezes, os e-mails simplesmente expressam gratidão aos destinatários, sem nenhum tipo de bônus.

DAVIDs TEA envia o e-mail acima para lembrar os clientes de que eles são valorizados.
E-mails de fidelidade costumam ser esquecidos no comércio eletrônico, mas são uma forma poderosa de manter os clientes cientes e interessados ​​em sua marca . Em um mundo onde todo mundo está tentando extrair dinheiro de outra pessoa, um simples “obrigado” pode ser muito útil.

3. Emails de reengajamento ou “recuperação”

Uma lista de e-mail média diminui 25% a cada ano. Se você começar o ano com uma lista de cem pessoas, em doze meses, vinte e cinco de seus destinatários terão cancelado a assinatura.

Isso é um problema para os varejistas, especialmente quando você leva em consideração o fato de que o custo médio de aquisição do cliente pode chegar a centenas de dólares.

E-mails de reengajamento ou “reconquista” funcionam com base em um princípio simples. Eles incentivam os clientes inativos, que geralmente são definidos como clientes que não fazem uma compra há seis ou doze meses, a se tornarem ativos novamente.

Uma estratégia popular é oferecer algum tipo de incentivo, como um código de desconto ou voucher promocional.

O Duolingo incentiva os clientes a “voltar aos trilhos” com uma ação de baixo comprometimento.
Como alternativa, algumas marcas enviarão e-mails perguntando se os clientes desejam permanecer inscritos em sua lista de mala direta. Isso incentiva os clientes a assumirem um compromisso definitivo e, ao mesmo tempo, permite que os varejistas limpem suas listas.

Framebridge pergunta aos clientes se eles desejam permanecer em sua lista de mala direta.

4. E-mails de venda cruzada e upsell

E-mails de venda cruzada e upsell vêm em uma variedade de formatos. A venda cruzada envolve a apresentação de itens complementares e relacionados, enquanto o upsell trata de fazer com que os clientes atualizem seus produtos ou comprem um modelo mais novo ou com mais recursos.

A venda cruzada e o aumento de vendas ocorrem após a compra inicial. Por isso, é prática comum incluir sugestões ou opções de upsell nos e-mails de confirmação do pedido. Como alternativa, os varejistas podem optar por enviar um e-mail dedicado logo após a compra.

Em ambos os casos, a chave é permitir que os clientes adicionem ou atualizem itens como parte da mesma entrega .

Dollar Shave Club incentiva seus clientes a adicionar produtos extras aos seus próximos pedidos.
Os varejistas que oferecem uma opção de associação “premium” geralmente enviam e-mails autônomos (que não estão vinculados a nenhuma compra anterior) incentivando os destinatários a se associarem.

Strava envia e-mails descrevendo as vantagens de seu plano premium.

5. Emails de produtos com desconto

Enviar e-mails aos clientes sobre descontos em produtos que eles adicionaram ao carrinho ou lista de desejos é uma excelente estratégia porque incentiva ainda mais uma seção de sua base de clientes que já manifestou interesse em um item.

Mantenha esses e-mails simples e inclua um CTA claro que leve os clientes ao checkout. Enfatize que os descontos são limitados no tempo.

UNIQLO redireciona os clientes com alertas sobre itens com desconto.

6. Emails de feliz aniversário

Os e-mails de aniversário são uma maneira simples de construir engajamento com os clientes. Para melhorar as coisas, dê aos destinatários um “presente”.

Runtastic oferece a seus membros 50% de desconto em seu plano premium em seus aniversários.

7. Postagem no blog e e-mails de conteúdo

Os emails de postagem no blog podem ser considerados emails de marketing “indiretos” porque ajudam a cultivar um relacionamento com o seu público.

O conteúdo pode ser incluído no e-mail ou os destinatários serão solicitados a clicar em um link para uma postagem de blog ou artigo editorial.


O Sr. Porter envia a seus clientes um resumo das escolhas favoritas do editor.

Tipos de e-mails promocionais

Com os principais tipos de e-mails de marketing fora do caminho, vejamos alguns exemplos promocionais. Lembre-se de que os e-mails promocionais estão relacionados a eventos de marketing pontuais de curto prazo.

Aqui estão os tipos principais:

1. E-mails para comprar feriados como Dia dos Namorados, Black Friday e Natal

A compra de férias está entre os períodos mais importantes para os varejistas. Para alguns, são os períodos mais importantes. Muitas lojas, por exemplo, realizam a maior parte de suas vendas no período de Natal.

Existem muitos tipos diferentes de e-mails promocionais enviados durante a compra de feriados. Aqui estão alguns dos principais:

• Alertas antecipados - esses e-mails criam antecipação, dando aos clientes uma amostra do que está por vir. Quando uma promoção finalmente começar, eles estarão prontos para comprar.
• E-mails de abertura de venda - Esses e-mails permitem que os clientes saibam que uma promoção começou.
• Emails de produtos personalizados - Notificam os clientes sobre descontos em produtos e categorias específicos, juntamente com qualquer notícia sobre novos lançamentos interessantes.

O e-mail constitui apenas uma parte de uma campanha de compra de férias típica. A publicidade ocorrerá em vários canais, incluindo no site, mídia social e anúncios de busca paga.

Este e-mail simples da Carhartt permite que os destinatários saibam que os descontos da Black Friday estão em andamento.
Se você estiver interessado em saber o que é uma ótima campanha publicitária da Black Friday, confira nosso guia completo sobre o tópico: Como aproveitar as vantagens da Black Friday 2019: Guia completo de comércio eletrônico.

2. Emails sazonais

E-mails sazonais anunciam itens vinculados a períodos do ano. Eles são muito comuns no espaço da moda.

Eles são importantes porque muitos clientes estão particularmente ansiosos para comprar itens no início da primavera, verão, outono e inverno.

Mesmo os varejistas que não estão no espaço da moda terão estoque que é particularmente aplicável a uma determinada estação. Itens de churrasco, por exemplo, são procurados durante o verão, enquanto aquecedores e queimadores de lenha tendem a ser populares no inverno.

A Penguin anuncia livros para o verão, um dos períodos de compra mais populares.

3. Emails de venda

Os e-mails de venda permitem que os clientes saibam sobre uma venda e os incentivam a comprar o tempo todo. As vendas constituem uma parte essencial da estratégia de marketing da maioria dos varejistas, portanto, esse tipo de e-mail é uma ferramenta essencial.

Eles são enviados para vendas regulares e de longa duração e vendas rápidas. As vendas instantâneas são promoções únicas que ocorrem por um curto período, geralmente apenas alguns dias.

Os MeUndies realizam vendas relâmpago “surpresa”. No e-mail acima, eles criam urgência ao enfatizar o período de tempo limitado durante o qual a venda será realizada.
Aqui estão as três categorias principais de e-mails de venda que você deve enviar:

• E-mails de abertura de venda - Alerte os clientes no início da venda.
• E-mails de engajamento de venda - incentive compras durante o período de venda anunciando produtos, descontos e ofertas únicas.
• Emails de fim de venda - Crie urgência dizendo aos clientes que uma venda está prestes a terminar.

Os emails de venda são essenciais para criar buzz, urgência e entusiasmo. Na grande maioria dos casos, a simplicidade será a melhor abordagem. Deixe que os descontos falem por si próprios e torne mais fácil para os clientes clicarem em uma página de destino de venda dedicada que destaca algumas das melhores ofertas.

Ah, e certifique-se de que os designs do e-mail e da página de destino combinem! Você não quer nenhum cliente confuso.

Conclusão

O marketing por email ainda é o canal de vendas mais eficaz para o comércio eletrônico. Como varejista, é vital não negligenciar isso.

E há um ponto que você deve sempre ter em mente.

Muitos pequenos elementos se somam. A chave para uma estratégia de e-mail de alto desempenho é garantir que você contabilize todos os diferentes tipos de e-mails transacionais, de marketing e promocionais.

Também é essencial reconhecer as oportunidades de marketing “ocultas” em emails que não são de marketing, como emails transacionais. Sempre pergunte: “É possível fazer marketing ou redirecionar meus clientes?”

Se você fizer tudo isso, terá uma infraestrutura de e-mail robusta que supera facilmente seus concorrentes.

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