5 Passos para uma Gestão Eficaz da Reputação de Pequenas Empresas

As descobertas da Clutch revelaram que 88% das pequenas empresas ficam de olho em sua reputação online trimestralmente , e esse número está crescendo.

A mesma pesquisa mostrou que 69 dos millennials e 57% dos proprietários de pequenas empresas da Geração X usam soluções digitais para ajudar a monitorar sua reputação online .

Você provavelmente já sabe que é importante se juntar a esse grupo crescente de marcas no monitoramento de sua própria reputação online, mas saber como e por onde iniciar o processo pode ser intimidante, ainda mais para pequenas empresas com apenas uma pessoa ou um punhado de funcionários.

Com este guia, eliminamos as suposições do gerenciamento de reputação de pequenas empresas e fornecemos cinco etapas claras para dar o pontapé inicial em sua estratégia de gerenciamento de reputação:

1. Reivindique suas listagens
2. Seja um líder de pensamento
3. Seja ativo e engajado nas mídias sociais
4. Monitore, gere e responda a avaliações
5. Participe de eventos da comunidade

Gerenciamento de reputação para pequenas empresas Etapa 1: reivindique suas listagens on-line

A melhor maneira de começar a monitorar e controlar com eficiência sua reputação online é reivindicar suas listagens em mecanismos de pesquisa e sites de revisão começando com “The Big Four:”

• Google
• Yelp
• TripAdvisor
• o Facebook

A reivindicação permite que você atualize as entradas com as informações corretas, incluindo o nome da empresa, endereço, número de telefone e horário de funcionamento. As listagens não reivindicadas nem sempre terão as informações corretas listadas em suas entradas, o que pode fazer você parecer não confiável e instruir os clientes a procurar outra empresa.

Reivindicar essas listagens também ajuda você a se destacar na pesquisa local. Um relatório de 2017 revelou que 58% das pequenas empresas não são otimizadas para otimização de mecanismos de pesquisa locais , o que é surpreendente quando você considera que 35% de todas as consultas de pesquisa são locais .

Ao simplesmente reivindicar sua listagem e preenchê-la com o máximo de informações precisas possível, você não apenas facilita que as pessoas o encontrem, mas também se coloca em vantagem inicial contra seus concorrentes locais de pequenas empresas.

Etapa 2 do gerenciamento de reputação de pequenas empresas: seja um líder de pensamento

Além de promover seus produtos e serviços em seu site, você também pode usá-lo para criar conteúdo que não seja necessariamente diretamente sobre a marca, mas mais sobre seu setor como um todo.

Por exemplo, uma loja de cerâmica local pode gravar e publicar um vídeo de instruções sobre como um vaso é feito, enquanto uma pequena padaria pode fornecer uma lista de ideias de cozimento para a próxima grande festa de fim de ano. Essas peças de conteúdo aumentam sua exposição on-line, mas, mais importante, estabelecem a marca como líder de pensamento local no tópico do setor.

Com o tempo, os clientes vão conhecê-lo como mais do que apenas a “loja legal da rua”. Com conteúdo bastante relacionável e perspicaz, você pode ser uma importante fonte de informações para as partes interessadas.

Mas como você promove esse conteúdo e se envolve com os clientes com frequência? Que bom que você perguntou.

Etapa 3 do gerenciamento de reputação de pequenas empresas: seja ativo e engajado nas mídias sociais

A mídia social é indiscutivelmente uma parte onipresente da vida diária das pessoas, a ponto de 40% dos consumidores usarem as redes sociais para procurar novos negócios ou produtos . Certifique-se de que essas pessoas encontrem sua marca em seus feeds constantemente.

Isso significa que você precisará lançar uma ampla rede sendo um membro ativo de várias plataformas de mídia social. Além de promover conteúdo, ofertas e eventos especiais, você pode usar as mídias sociais para responder a perguntas de clientes ou até mesmo fornecer suporte ao cliente.

Devido à crescente popularidade das mídias sociais, muitos clientes estão usando-as como fonte principal de suporte ao cliente, e você precisará estar pronto para responder e ajudar com o problema em tempo hábil. Você pode ter certeza de que todos merecem seu tempo em várias plataformas, utilizando ferramentas de escuta de mídia social como o Hootsuite.

Fornecer suporte estelar dessa maneira é um longo caminho. A pesquisa da Statista revelou que uma média global de 59% dos consumidores tinha uma visão mais favorável das marcas que usavam as mídias sociais para se envolver com reclamações e perguntas dos clientes.

Mas, como 42% das pequenas empresas lhe dirão, a mídia social é apenas uma parte da estratégia geral de reputação online . Para que o alcance total da marca seja percebido on-line, você precisará ter um controle firme sobre suas avaliações on-line.

Small Business Reputation Management Etapa 4: Monitore, gere e responda às avaliações

Para que uma pequena empresa cresça, ela precisa de avaliações online. Isso não apenas ajuda a atrair mais clientes, mas também revela pontos problemáticos na experiência do cliente que você pode melhorar no futuro.

Se você reivindicou listagens nos sites “The Big Four” listados acima, então você está começando bem em termos de avaliações de monitoramento. Certifique-se de prestar atenção especial à sua listagem do Google, que é uma importante fonte de pesquisa de clientes. Na verdade, 63% dos consumidores verificam as avaliações do Google antes de visitar uma empresa.

Monitorar seus muitos sites de listagem diariamente acabará se tornando difícil e demorado. Para evitar dores de cabeça e recuperar o valioso tempo de trabalho, você deve investir em um serviço de monitoramento de avaliações que permita acompanhar todas as suas avaliações em um painel.

Responder a comentários

Uma pesquisa mostrou que 94% dos consumidores evitaram uma empresa por causa de uma avaliação negativa, mas se você responder à avaliação e agir de acordo com o feedback, ainda poderá atrair clientes a longo prazo. Pesquisas mostram que responder a avaliações negativas aumenta a probabilidade de 45% dos consumidores ainda visitarem a empresa.

Responder às avaliações dos clientes também mostra que você se importa com a opinião do avaliador. A maioria das pessoas que escrevem avaliações online (63%) nunca recebe uma resposta da marca .

Esses clientes tiraram um tempo valioso de seu dia atarefado para se sentar e fornecer a você e a outros clientes um feedback valioso. Certifique-se de reservar algum tempo do seu dia para reconhecer seus esforços e responder a críticas negativas e positivas .

No entanto, é melhor que você tenha um plano de resposta de revisão antes de responder em massa. Isso dá às suas respostas um tom calmo, sereno e profissional, seja a resposta um simples "Obrigado" ou se você estiver ajudando um cliente anterior com um problema que ele enfrentou em seu local.

Você pode conferir nossa lista de modelos de respostas para ter uma ideia de como lidar adequadamente com avaliações positivas e negativas.

Como gerar comentários

Com as avaliações classificadas como um dos três principais fatores na pesquisa local , você precisará ter um fluxo constante de avaliações para criar a confiança e a prova social necessária para que futuros clientes convertam, e há algumas maneiras de obter mais desse valioso feedback .

• A opção mais popular é o e-mail. Na verdade, até 70% das avaliações online vêm de e-mails enviados por empresas depois que o cliente faz uma compra e sai de uma loja.
• Se o e-mail não funcionar, você pode tentar com mensagens SMS. Os dispositivos móveis já respondem por 56% da pesquisa local para que você possa facilmente entrar em contato com os clientes em seus telefones com uma mensagem rápida e um link para enviar uma avaliação.
• Por falar em links, certifique-se de que a página de destino dessas solicitações de revisão seja fácil de entender e usar. Quaisquer complicações no processo apenas desencorajarão os clientes a deixar feedback.
• Se preferir a abordagem presencial, pode sempre imprimir folhetos para entregar aos clientes durante a transação. Afinal, é mais difícil ignorar um item físico do que outra notificação em seu telefone ou caixa de entrada.
• Você também pode configurar um sistema de solicitação de revisão em seu sistema de ponto de venda para obter feedback quase instantâneo sobre a experiência do cliente.

Etapa 5 do Gerenciamento de Reputação de Pequenas Empresas: Participe de Eventos da Comunidade

Um relatório da Cox Business mostrou que 27% dos americanos visitam uma pequena empresa pelo menos uma vez por semana , e você pode aumentar esse número simplesmente participando de eventos locais.

Se houver uma feira anual, evento beneficente ou uma grande festa de fim de ano no centro da cidade, certifique-se de que sua empresa tenha algum tipo de presença. Isso pode ser na forma de um estande, patrocínio ou materiais promocionais. Isso não apenas aumenta o reconhecimento da marca, mas mostra às pessoas que você está fazendo mais do que apenas vender produtos e serviços na cidade; você é uma parte ativa da comunidade.

O relatório também mostrou que a principal razão pela qual as pessoas escolhem pequenas empresas para suas compras é por causa do “apoio local”. Com presença ativa em eventos, você se firma como parte importante da comunidade, o que vai incentivar as pessoas a apoiarem a marca como forma de mostrar o orgulho local.

Slow and Steady vence a corrida de gerenciamento de reputação para pequenas empresas

Cada comunidade tem muitos negócios locais, então pode parecer uma batalha difícil controlar e aumentar sua reputação online. No entanto, o tempo e o esforço dedicados a isso valem a pena.

Ao ter o controle de informações cruciais sobre o seu negócio, tornando-se um líder de pensamento e interagindo ativamente com os clientes por meio de mídias sociais, avaliações e comunidade, você pode criar uma reputação bem conhecida na cidade e com potencial para atrair turistas e visitantes por meio de suas portas diariamente.