Tomando o pulso da experiência do cliente automotivo

Na indústria automotiva, o gerenciamento eficaz da experiência do cliente pode ser a diferença entre uma concessionária bem-sucedida ou fracassada.

Você pode ter uma ideia geral de como melhorar a experiência, mas pode obter uma visão mais precisa do cenário do setor observando as tendências do setor e o feedback dos clientes.

Usaremos este guia para apontar algumas das tendências mais problemáticas na jornada de experiência do cliente automotivo e também forneceremos soluções eficazes para combater esses problemas.

Especificamente, estamos dividindo a experiência do cliente em duas categorias principais:

• A experiência do cliente com a compra de veículos
• A experiência do cliente com serviços de veículos

A experiência do cliente automotivo com compras de veículos

A popularidade contínua da pesquisa on-line significa que os compradores se tornaram mais informados sobre a compra de um carro. Isso também significa que as pessoas gastam menos tempo olhando para várias concessionárias e mais tempo olhando as características de um carro.

O estudo Car Buyer Journey da Cox Automotive em 2019 mostrou que os usuários on-line visitam apenas uma média de apenas 2,3 concessionárias antes de comprar . O número reduzido de visitas significa que sua concessionária precisa oferecer uma experiência de compra incrível. No entanto, há um problema gritante no setor que pode facilmente atrapalhar sua estratégia de experiência do cliente.

Problema de compra do cliente automotivo: a papelada

O mesmo relatório da Cox mostrou que 61% dos compradores que compraram um veículo em uma concessionária antes disseram que a experiência recente de compra do veículo foi quase igual ou pior do que a experiência anterior. Um dos principais contribuintes para esse problema foi o grande número de documentos exigidos no final do negócio.

Na verdade, é o principal ponto de frustração para quem compra ou aluga um veículo . Especificamente, 64% dos consumidores mencionaram que o preenchimento da papelada demorou mais do que o esperado.

A Cox Automotive também mencionou que as concessionárias estão perdendo uma oportunidade de aumentar a conscientização sobre seus produtos de financiamento e seguro (F&I) a ponto de serem desconhecidos por cerca de 1 em cada 4 compradores de veículos .

A solução: uma abordagem digital para facilidade e conscientização

Os clientes já gastam 61% do tempo de compra de veículos on-line , então facilite a pesquisa sobre você. Certifique-se de que todas as informações necessárias, incluindo suas ofertas de F&I, estejam prontamente disponíveis e facilmente digeríveis no site da concessionária.

Também vale a pena colocar essas mesmas informações em suas listagens em vários sites de carros de terceiros, que atraem 80% dos clientes e levam 31 e 42% dos compradores de veículos novos e usados , respectivamente, às concessionárias. Em outras palavras, ter uma lista abrangente torna mais fácil para os clientes potenciais tomarem uma decisão de compra informada.

Uma vez que eles estão na concessionária, você pode tornar a experiência de compra mais rápida e fácil, tornando os montes de papelada fáceis de navegar por meio de uma plataforma digital. Para facilitar ainda mais, tenha o representante de F&I prontamente disponível para que ele possa responder a quaisquer perguntas ou problemas que surgirem.

Converter os documentos de um item físico para um digital pode facilmente agradar os clientes. As descobertas da Cox mostraram que 74% dos consumidores ficaram satisfeitos com a compra da concessionária quando a papelada foi concluída digitalmente. Em contraste, apenas 65% dos compradores ficaram satisfeitos quando os documentos foram preenchidos pessoalmente.

A experiência do cliente automotivo com serviços para veículos

Os serviços de veículos são enormes fontes de receita para as concessionárias. Em 2018, as concessionárias tiveram a maior parcela de visitas de atendimento aos consumidores, com 33%. Isso equivale a cerca de 18,6 milhões de visitas somente em 2018 devido a fatores como confiança geral e ótimas experiências de compra.

No entanto, ainda existem duas grandes armadilhas que podem facilmente levar a menos clientes satisfeitos e a reduzir a confiança geral na concessionária.

Problema de atendimento ao cliente automotivo: tempo e dinheiro

O principal ponto de frustração para os clientes é a quantidade de tempo que leva para realizar o serviço em seu veículo. Pesquisas mostram que os clientes ficam mais felizes quando o serviço leva em média 2,4 horas . Levando o tempo até o ponto em que excede três horas, você começará a ver alguns clientes insatisfeitos.

A outra questão persistente é o custo total do serviço. Cox revelou que 77 por cento dos consumidores acreditam que a concessionária irá sobrecarregá-los , o que torna essa a principal razão para não retornar a uma concessionária para futuras consultas de serviço.

Esse medo de pagar muito por manutenção e reparos levou à popularidade de cupons e programas de fidelidade para veículos, que aumentaram em importância de 25% para 28% entre 2015 e 2018 . No entanto, existem maneiras de fazer com que os clientes voltem à sua concessionária para serviços e reparos.

A solução: uma ênfase no valor geral e no conhecimento do cliente

Para reduzir os tempos de serviço, as concessionárias precisam ser proativas, obtendo o máximo de informações possível sobre o carro e seus problemas. Em alguns casos, você já tem informações básicas sobre o carro.

A principal razão pela qual os clientes usam o mesmo revendedor para serviços e compras de veículos é que o carro veio de seu estoque . Use esse conhecimento, além dos detalhes do cliente sobre o problema, para ter uma ideia melhor do problema e fazer com que os mecânicos apresentem possíveis soluções para o problema antes mesmo de o veículo entrar na área de serviço.

Em termos de custo, você deve começar dando uma olhada em seus rivais. O que outras concessionárias e lojas independentes estão cobrando pelo mesmo serviço? Você pode igualar ou até mesmo superar seus preços?

Você também pode tirar uma página do livro da competição e implementar seu próprio conjunto de cupons ou criar um novo programa de fidelidade. As pessoas estão procurando economizar dinheiro e oferecer um preço de serviço competitivo pode fazer com que você se destaque ainda mais de outras opções. No final, grande valor e tempos de serviço rápidos manterão os clientes satisfeitos e leais.

Usando avaliações para melhorar a experiência do cliente automotivo

Estar ciente e proativo sobre essas tendências de experiência do cliente automotivo pode resultar em clientes mais satisfeitos que elogiarão seu desempenho na forma de avaliações on-line.

Por meio dessas avaliações, você obtém a perspectiva deles sobre a experiência, mas também pode usá-las como uma ferramenta eficaz para melhorar suas operações comerciais .

Além de novos insights, as avaliações também podem trazer novos clientes. Pesquisas mostram que 68% dos consumidores usam avaliações automotivas para orientar suas decisões de compra . Além disso, as avaliações de revendedores e seus serviços de reparo são as principais e as terceiras mais influentes de qualquer setor .

A importância do feedback do cliente para a indústria também significa que você deve ter tempo para responder a avaliações automotivas positivas e negativas . Responder às avaliações diz aos clientes que você está se envolvendo com eles e 86% querem alguma forma de engajamento pós-compra da marca.

Isso também tem o benefício adicional de dizer aos potenciais compradores que você trata cada pessoa não apenas como um cliente, mas como uma parte vital do sucesso de sua concessionária.

Criando uma estratégia abrangente de experiência automotiva

As concessionárias dependem dos clientes para prosperar como um negócio de sucesso, e criar uma experiência incrível impressionará facilmente os recém-chegados e lhes dará algo para falar com outras pessoas na forma de avaliações.

No entanto, entregar essa experiência exige que você acompanhe as tendências atuais dos clientes automotivos. Ao capitalizar os principais pontos problemáticos, monitorar de perto suas avaliações on-line e criar e cultivar uma incrível experiência do cliente automotivo, você pode facilmente obter uma vantagem sobre a concorrência.