Por que você deve focar na retenção de clientes, não na aquisição

O fascínio do “novo” é inconfundível. De fato, um estudo mostra que faz parte de nossa constituição psicológica acreditar que o novo deve sempre ser igual ao melhorado .

É natural estar continuamente à procura de maneiras de atrair o próximo cliente em potencial, mas focar demais na aquisição pode ser prejudicial. À medida que os departamentos de vendas clamam por mais recursos para cultivar mais alcance, a pergunta deve ser: e os clientes que já temos? Eles são inferiores aos novos clientes ou talvez sejam significativamente mais valiosos?

De acordo com números apurados pela Invesp, 44% das empresas admitem focar mais na aquisição do que na retenção, e apenas 18% afirmam focar mais na retenção. No entanto, a mesma pesquisa aponta para a ideia de que a retenção de clientes é muito mais sólida financeiramente.

A pesquisa demonstrou que:

• Adquirir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que manter um existente.
• Aumentar as taxas de retenção de clientes em cinco por cento aumenta os lucros em 25 a 95 por cento.
• A taxa de sucesso de vendas para um cliente que você já tem é de 60 a 70 por cento, enquanto a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de 5 a 20 por cento.
• A retenção de clientes é crucial para prever um crescimento consistente no planejamento financeiro. Se você puder contar com clientes comprometidos retornando para o próximo trimestre financeiro, as decisões orçamentárias antecipadas serão mais fáceis de tomar.

Então, como você garante o foco na retenção? Há uma grande quantidade de informações orientadas por dados sobre estratégias úteis a serem empregadas ao considerar o protocolo de retenção. Alguns deles são baseados psicologicamente, e alguns são apenas bons negócios. No entanto, todas essas ideias se resumem a um conceito: dê a seus clientes uma razão específica para confiar em sua empresa e eles permanecerão leais, felizes e entusiasmados com sua marca.

Cultive uma cultura de promessas insuficientes e entregas excessivas

Você pode ter ouvido esse truísmo de negócios antes, mas vale a pena repetir aqui. Queremos agradar os clientes, por isso, muitas vezes prometemos demais e depois decepcionamos um cliente com entregas. Mesmo se entregarmos exatamente o que foi prometido, é uma oportunidade perdida.

Definir as expectativas do cliente muito altas não tem valor, enquanto surpreender os clientes com desempenho superior cria um momento de apego à sua marca que tem valor . Cultivar um momento de conexão pessoal que vá além das expectativas dá ao cliente a compreensão de que você está dando a ele cuidado e atenção individualizados. Algumas maneiras de prometer menos incluem:

• Tempo: Embora seja importante atender às necessidades do cliente o mais rápido possível, sempre superestime significativamente a quantidade de tempo que levará. Se a tarefa demorar dez minutos, ofereça uma hora; se demorar uma hora, diga que você fará no dia seguinte. Ao entregar muito mais rápido do que o oferecido, dá ao cliente motivos para sentir seu investimento neles especificamente.
• Valores: subestime os retornos sobre o investimento, se possível, e então entregue retornos mais altos do que o esperado.
• Recursos: Entregue mais tempo e pessoas para realizar um projeto do que você prometeu, e os clientes ficarão impressionados com sua dedicação a eles.

Lei da Reciprocidade

Sabe aquele doce que às vezes você ganha com a conta no final da refeição? Você sabia que isso também foi um doce pedaço de guerra psicológica? Um artigo de 2002 no The Journal of Applied Social Psychology analisa como a entrega de doces extras aumenta as gorjetas e como isso envolve uma resposta de reciprocidade. Ele também aponta para outra estratégia que você pode usar para ajudar a manter seus clientes satisfeitos.

As formas de retribuir que aumentam a retenção incluem:

• Promova ativamente o negócio de um cliente através de seus próprios canais.
• Doe para causas nas quais seus clientes acreditam. 37% dos clientes dizem que são leais a empresas que apoiam uma causa compartilhada.
• Preste atenção (ou investigue) a música, esportes, hobby ou comida favorita de um cliente e invista uma pequena quantia para entregar um presente especial relacionado ao seu gosto.

A reciprocidade cria uma resposta psicológica: um desejo de continuar trabalhando com você, por causa da sensação de que favores tangíveis devem ser retribuídos. Mesmo pequenos gestos, como um doce extra, podem estimular essa resposta.

Crie um momento de alegria

Um grande fator motivador na retenção de clientes é proporcionar a eles uma experiência surpreendentemente positiva com base em suas necessidades individuais. Os clientes querem ser ouvidos, e mostrar que você prestou atenção pode render grandes dividendos.

Martin Lindstrom, especialista em branding e autor conceituado, conta uma anedota sobre como, ao se hospedar em um hotel, o concierge comprou para ele CDs de seus artistas favoritos. Custou ao hotel menos de US$ 25, mas ele contou essa história milhares de vezes na frente de multidões de empresas, basicamente dando a eles publicidade gratuita em larga escala. Eles conseguiram esse marketing gratuito por causa de um pequeno gesto que demonstrou que estavam ouvindo.

Mesmo clientes com experiências negativas podem se tornar seus melhores clientes se você ouvir atentamente seus comentários e implementar mudanças com base em seus conselhos. 97% dos clientes são mais leais se sentirem que sua voz foi ouvida e uma mudança real foi realizada.

As maneiras de promover a alegria incluem:

• Preste atenção ao atendimento ao cliente: Oferecer um ótimo atendimento ao cliente é a melhor maneira de proporcionar experiências alegres aos clientes. De acordo com a pesquisa, mais de 85% das empresas dizem que os esforços para melhorar a experiência do cliente têm um impacto positivo nos negócios.
• As pessoas adoram o som do próprio nome: certifique-se de que os representantes de atendimento ao cliente peçam e usem os nomes das pessoas com quem falam.
• Compartilhe valores comuns: 64% dos clientes dizem que “valores compartilhados” são uma das principais razões para a lealdade.
• Ofereça incentivos direcionados: como na história do Sr. Lindstrom, a prova de que sua empresa está ouvindo também pode ser na forma de pequenas ofertas que você sabe que atendem a clientes específicos.

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Crie embaixadores da marca

Outra maneira pela qual um cliente atual é mais valioso do que um novo é que cada cliente já tem um trabalho voluntário em sua empresa: ele é um vendedor em potencial.

Você conquista a lealdade de seus clientes quando eles sentem que têm interesse em seu sucesso, portanto, dar a eles oportunidades de assumir responsabilidades é fundamental . Além disso, o boca a boca é um dos elementos mais importantes no marketing do seu negócio, e um cliente satisfeito pode ser uma referência melhor do que qualquer anúncio ou oferta de desconto. Pense em seus clientes como parte de sua equipe de vendas e você poderá realizar o crescimento com mais facilidade.

Maneiras de criar embaixadores da marca:

• Dê a eles a oportunidade de enviar feedback sempre que possível, incluindo pesquisas, avaliações e grupos focais.
• Tenha programas de incentivo para clientes atuais que trazem negócios novos e relacionados.
• Crie programas de fidelidade sob medida para seus clientes mais entusiasmados. Mais de 50% dos clientes dizem que incentivos personalizados os tornam mais propensos a permanecer leais.

O efeito que a retenção de um cliente tem ao longo dos anos é chamado de Customer Lifetime Value. É uma métrica que pode ser difícil de quantificar, mas é imperativo considerar. Esse valor aumenta muito com seus esforços para aprofundar os relacionamentos. Existem clientes que você já tem que podem fazer parte do seu trabalho de aquisição para você, se forem tratados adequadamente? Existem clientes que lhe darão descontos em seus serviços para demonstrar seu investimento em sua empresa? Continue procurando maneiras de criar parcerias significativas.

Em última análise, o engajamento positivo promove a retenção – algo que, por sua vez, contribui para o crescimento. Em suma, cuide dos seus clientes e eles cuidarão de você.

Leia o infográfico do GetCRM abaixo para saber mais sobre essas estratégias.

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