لماذا يجب أن تركز على الاحتفاظ بالعملاء وليس الاكتساب

جاذبية "الجديد" لا لبس فيها. في الواقع ، تُظهر دراسة أنه جزء من مكياجنا النفسي أن نعتقد أن الجديد يجب أن يتحسن دائمًا .

من الطبيعي أن تبحث باستمرار عن طرق لجذب العميل المحتمل التالي ، لكن التركيز الشديد على الاستحواذ قد يضر بك. نظرًا لأن إدارات المبيعات تطالب بمزيد من الموارد لتنمية المزيد من التوعية ، يجب أن يكون السؤال: ماذا عن هؤلاء العملاء الذين لدينا بالفعل؟ هل هم أدنى من العملاء الجدد ، أم أنهم ربما يكونون أكثر قيمة بشكل ملحوظ؟

وفقًا للأرقام التي تم شراؤها من قبل Invesp ، تعترف 44 في المائة من الشركات بأنها تركز أكثر على الاستحواذ أكثر من الاحتفاظ بها ، وتزعم 18 في المائة فقط أنها تركز أكثر على الاحتفاظ. ومع ذلك ، يشير نفس البحث إلى فكرة أن الاحتفاظ بالعملاء أكثر سلامة من الناحية المالية.

أظهر البحث أن:

• إن الحصول على عميل جديد هو أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بعميل حالي.
• تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة خمسة بالمائة إلى زيادة الأرباح بنسبة 25 إلى 95 بالمائة.
• معدل نجاح البيع لعميل لديك بالفعل هو 60 إلى 70 بالمائة ، بينما معدل نجاح البيع لعميل جديد هو من خمسة إلى 20 بالمائة.
• يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية للتنبؤ بالنمو الثابت في التخطيط المالي. إذا كان بإمكانك الاعتماد على العملاء الملتزمين العائدين للربع المالي التالي ، فسيكون اتخاذ قرارات الميزانية الاستباقية أسهل.

إذن كيف تتأكد من التركيز على الاحتفاظ؟ هناك قدر كبير من المعلومات المستندة إلى البيانات فيما يتعلق بالاستراتيجيات المفيدة التي يجب استخدامها عند التفكير في بروتوكول الاحتفاظ. بعضها قائم على أسس نفسية ، وبعضها مجرد عمل جيد. ومع ذلك ، تتلخص كل هذه الأفكار في مفهوم واحد: امنح عملائك سببًا محددًا للثقة في شركتك ، وسيظلون مخلصين وسعداء ومتحمسين لعلامتك التجارية.

غرس ثقافة عدم الوعود والإفراط في الإنجاز

ربما سمعت عن هذه الحقيقة البديهية في العمل من قبل ، لكنها تستحق التكرار هنا. نريد أن نكرس أنفسنا مع العملاء ، لذلك غالبًا ما نفرط في الوعد ثم نربك العميل بالمخرجات. حتى لو قدمنا ​​ما وعدنا به بالضبط ، فهذه فرصة ضائعة.

إن تحديد توقعات العملاء عالية جدًا ليس له قيمة ، في حين أن مفاجأة العملاء بالإفراط في الأداء تخلق لحظة من الارتباط بعلامتك التجارية التي لها قيمة . إن تكوين لحظة من التواصل الشخصي تتجاوز التوقعات يمنح العميل فهمًا أنك تمنحه الرعاية والاهتمام الفرديين. تتضمن بعض طرق التقليل من الوعود ما يلي:

• التوقيت: على الرغم من أنه من المهم تلبية احتياجات العميل في أسرع وقت ممكن ، إلا أنه يجب دائمًا المبالغة في تقدير مقدار الوقت الذي سيستغرقه. إذا كانت المهمة ستستغرق عشر دقائق ، اعرض ساعة ؛ إذا استغرق الأمر ساعة ، فقل أنك ستنجزها بحلول اليوم التالي. من خلال تقديم أسرع بكثير مما هو معروض ، فإنه يعطي العميل سببًا ليشعر باستثمارك فيه على وجه التحديد.
• المبالغ: قلل من عوائد الاستثمار إن أمكن ، ثم قدم عوائد أعلى من المتوقع.
• الموارد: توفير المزيد من الوقت والأشخاص لإنجاز مشروع أكثر مما وعدت به ، وسينبهر العملاء بتكريسك لهم.

قانون المعاملة بالمثل

هل تعرف قطعة الحلوى التي تحصل عليها أحيانًا مع الشيك في نهاية وجبتك؟ هل تعلم أن ذلك كان أيضًا قطعة حلوة من الحرب النفسية؟ بحثت ورقة بحثية نشرت عام 2002 في مجلة علم النفس الاجتماعي التطبيقي في كيفية زيادة تقديم حلوى إضافية للنصائح وكيفية تفاعلها مع استجابة المعاملة بالمثل. يشير أيضًا إلى إستراتيجية أخرى يمكنك استخدامها للمساعدة في إبقاء عملائك سعداء.

تتضمن طرق المعاملة بالمثل التي تزيد من الاستبقاء ما يلي:

• الترويج بنشاط لأعمال العميل من خلال قنواتك الخاصة.
• امنح الأسباب التي يؤمن بها عملاؤك. يقول 37 بالمائة من العملاء أنهم مخلصون للشركات التي تدعم قضية مشتركة.
• انتبه (أو تحقق) من الموسيقى أو الرياضة أو الهواية أو الطعام المفضل للعميل ، واستثمر مبلغًا صغيرًا لتقديم هدية خاصة تستهدف ذوقه.

تخلق المعاملة بالمثل استجابة نفسية: الرغبة في مواصلة العمل معك ، بسبب الشعور بضرورة رد الخدمات الملموسة. حتى الإيماءات الصغيرة ، مثل القليل من الحلوى الإضافية ، يمكن أن تحفز هذه الاستجابة.

اخلق لحظة من الفرح

عامل محفز كبير في الاحتفاظ بالعملاء هو منحهم تجربة إيجابية بشكل مدهش بناءً على احتياجاتهم الفردية. يريد العملاء أن يتم الاستماع إليهم ، وإظهار اهتمامك بهم يمكن أن يدر أرباحًا ضخمة.

يروي مارتن ليندستروم ، خبير العلامات التجارية والمؤلف الذي يحظى بتقدير كبير ، حكاية عن كيفية قيام الكونسيرج ، أثناء إقامته في أحد الفنادق ، بشراء أقراص مضغوطة لفنانيه المفضلين. كلف الفندق أقل من 25 دولارًا ، لكنه أخبر هذه القصة بآلاف المرات أمام حشود من الشركات ، مما يمنحهم في الأساس إعلانات مجانية على نطاق واسع. لقد حصلوا على هذا التسويق المجاني بسبب لفتة صغيرة واحدة أظهرت أنهم كانوا يستمعون.

حتى العملاء الذين لديهم تجارب سلبية يمكن أن يصبحوا أفضل عملائك إذا استمعت بعناية إلى ملاحظاتهم وقمت بتنفيذ التغييرات بناءً على نصائحهم. من المرجح أن يكون 97 في المائة من العملاء مخلصين إذا شعروا أن صوتهم مسموع وتم تحقيق تغيير حقيقي.

تتضمن طرق تعزيز الفرح ما يلي:

• انتبه لخدمة العملاء: إن تقديم خدمة عملاء رائعة هو أفضل طريقة لمنح العملاء تجارب ممتعة. وفقًا للبحث ، تقول أكثر من 85 بالمائة من الشركات أن الجهود المبذولة لتحسين تجارب العملاء لها تأثير إيجابي على الأعمال.
• يحب الناس صوت أسمائهم: تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء يطلبون ويستخدمون أسماء الأشخاص الذين يتحدثون معهم.
• تبادل القيم المشتركة: يقول 64 بالمائة من العملاء إن "القيم المشتركة" هي سبب رئيسي للولاء.
• تقديم حوافز مستهدفة: كما هو الحال في قصة السيد Lindstrom ، يمكن أن يكون الدليل على أن شركتك تستمع أيضًا في شكل عروض صغيرة تعرف أنها تلبي احتياجات عملاء محددين.

[Contextly_auto_sidebar]

إنشاء سفراء العلامة التجارية

هناك طريقة أخرى يكون فيها العميل الحالي أكثر قيمة من العميل الجديد وهي أن كل عميل لديه بالفعل وظيفة تطوعية في شركتك: إنهم مندوب مبيعات محتمل.

تكسب ولاء عملائك عندما يشعرون أن لديهم نصيبًا في نجاحك ، لذا فإن منحهم فرصًا لتحمل المسؤولية أمر أساسي . أيضًا ، تعد الكلمات الشفوية أحد أهم العناصر في تسويق عملك ، ويمكن أن يكون العميل السعيد إحالة أفضل من أي إعلان أو عرض خصم. فكر في عملائك كجزء من فريق المبيعات الخاص بك ، ويمكنك تحقيق النمو بسهولة أكبر.

طرق تكوين سفراء للعلامة التجارية:

• امنحهم الفرصة لإرسال التعليقات كلما أمكن ذلك ، بما في ذلك الاستطلاعات والتقييمات ومجموعات التركيز.
• لديك برامج حوافز للعملاء الحاليين الذين يجلبون أعمالًا جديدة وذات صلة.
• أنشئ برامج ولاء مصممة خصيصًا لعملائك الأكثر حماسًا. يقول أكثر من 50 في المائة من العملاء أن الحوافز الشخصية تجعلهم أكثر عرضة للبقاء على ولائهم.

يُطلق على التأثير الذي يحدثه الاحتفاظ بالعميل على مر السنين اسم "قيمة العميل مدى الحياة". إنه مقياس قد يكون من الصعب تحديده كميًا ، لكن من الضروري مراعاته. تزداد هذه القيمة بشكل كبير مع جهودك لتعميق العلاقات. هل يوجد عملاء لديك بالفعل يمكنهم القيام ببعض أعمال الاستحواذ نيابة عنك ، إذا تم التعامل معهم بشكل صحيح؟ هل هناك عملاء يمنحونك خصومات على خدماتهم لإثبات استثمارهم في شركتك؟ استمر في البحث عن طرق لإنشاء شراكات ذات مغزى.

في نهاية المطاف ، تعزز المشاركة الإيجابية الاحتفاظ - وهو أمر يساهم بدوره في النمو. باختصار ، اعتني بعملائك ، وسوف يعتنون بك.

اقرأ مخطط المعلومات الرسومي من GetCRM أدناه لمعرفة المزيد حول هذه الاستراتيجيات.

احصل على جرعة أسبوعية من الاتجاهات والرؤى التي تحتاجها لإبقائك في المقدمة ، من Jay Baer في Convince & Convert. اشترك في النشرة الإخبارية للإقناع والتحويل عبر البريد الإلكتروني.