เหตุใดคุณจึงควรมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้า ไม่ใช่การได้มา

เสน่ห์ของ “ใหม่” นั้นไม่มีที่ติ อันที่จริง การศึกษาแสดงให้เห็นว่า เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างจิตวิทยาของเราที่เชื่อว่าสิ่งใหม่ๆ จะต้องได้รับการปรับปรุงอย่างเท่าเทียมกันเสมอ

เป็นเรื่องธรรมดาที่จะมองหาวิธีที่จะหลอกล่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายต่อไปอย่างต่อเนื่อง แต่การมุ่งความสนใจไปที่การได้ลูกค้าใหม่มากเกินไปอาจส่งผลเสียต่อคุณได้ ในขณะที่ฝ่ายขายเรียกร้องทรัพยากรเพิ่มเติมเพื่อขยายการเข้าถึงเพิ่มเติม คำถามควรเป็น: แล้วลูกค้าเหล่านั้นที่เรามีอยู่แล้วล่ะ พวกเขาด้อยกว่าลูกค้าใหม่หรือบางทีพวกเขามีค่ามากกว่านั้นมาก?

จากตัวเลขที่จัดหาโดย Invesp บริษัท 44% ยอมรับว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งมากกว่าการรักษาไว้ และมีเพียง 18 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่อ้างว่าให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าไว้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม การวิจัยเดียวกันนี้ชี้ให้เห็นถึงแนวคิดที่ว่าการรักษาลูกค้าไว้ได้ดีกว่าทางการเงินมาก

การวิจัยแสดงให้เห็นว่า:

• การหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า
• การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% เพิ่มผลกำไร 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์
• อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วคือ 60 ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าใหม่คือ 5 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์
• การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการคาดการณ์การเติบโตอย่างต่อเนื่องในการวางแผนทางการเงิน หากคุณสามารถวางใจได้ว่าลูกค้าที่มุ่งมั่นจะเดินทางกลับมาในไตรมาสการเงินถัดไป การตัดสินใจด้านงบประมาณที่คาดการณ์ไว้จะง่ายขึ้น

แล้วคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าโฟกัสไปที่การรักษาลูกค้าไว้? มีข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากมายเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่มีประโยชน์ที่จะใช้เมื่อพิจารณาถึงโปรโตคอลการเก็บข้อมูล บางส่วนมีพื้นฐานมาจากจิตวิทยาและบางส่วนเป็นเพียงธุรกิจที่ดี อย่างไรก็ตาม แนวคิดทั้งหมดเหล่านี้รวมกันเป็นแนวคิดเดียว: ให้เหตุผลเฉพาะเจาะจงแก่ลูกค้าของคุณในการไว้วางใจในบริษัทของคุณ และพวกเขาจะยังคงภักดี มีความสุข และกระตือรือร้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ปลูกฝังวัฒนธรรมที่ไม่คาดหวังและส่งมอบมากเกินไป

คุณอาจเคยได้ยินความจริงของธุรกิจนี้มาก่อน แต่มีการทำซ้ำที่นี่ เราต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เราจึงมักจะให้คำมั่นสัญญามากเกินไปแล้วจึงหลอกล่อลูกค้าด้วยผลงานที่ส่งมอบได้ แม้ว่าเราจะส่งมอบสิ่งที่สัญญาไว้อย่างแน่นอน แต่ก็เป็นโอกาสที่เสียไป

การกำหนดความคาดหวังของลูกค้าให้สูงเกินไปนั้นไม่มีค่า ในขณะที่ ลูกค้าที่น่าประหลาดใจที่มีผลงานที่เกินความสามารถจะสร้างช่วงเวลาแห่งความผูกพันกับแบรนด์ของคุณที่มีคุณค่า การสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่เหนือความคาดหมายทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าคุณกำลังให้การดูแลและเอาใจใส่เป็นรายบุคคลแก่ลูกค้า วิธีที่จะประนีประนอม ได้แก่:

• เวลา: แม้ว่าสิ่งสำคัญคือต้องดูแลความต้องการของลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ให้ประเมินค่าเวลาที่จะใช้สูงไปเสมอ ถ้างานจะใช้เวลาสิบนาที เสนอชั่วโมง; ถ้าอาจใช้เวลาเป็นชั่วโมง บอกว่าคุณจะทำมันให้เสร็จภายในวันถัดไป การส่งมอบเร็วกว่าที่เสนอมากทำให้ลูกค้ามีเหตุผลที่จะรู้สึกถึงการลงทุนของคุณโดยเฉพาะ
• จำนวนเงิน: ประเมินผลตอบแทนจากการลงทุนต่ำไป ถ้าเป็นไปได้ จากนั้นให้ผลตอบแทนสูงกว่าที่คาดไว้
• แหล่งข้อมูล: ให้เวลาและผู้คนมากขึ้นในการทำโครงการให้สำเร็จมากกว่าที่คุณสัญญาไว้ และลูกค้าจะประทับใจกับการอุทิศตนของคุณที่มีต่อพวกเขา

กฎแห่งการตอบแทนซึ่งกันและกัน

คุณรู้จักขนมที่บางครั้งคุณได้รับพร้อมกับเช็คเมื่อสิ้นสุดมื้ออาหารของคุณหรือไม่? คุณรู้หรือไม่ว่านั่นเป็นสงครามจิตวิทยาที่หอมหวาน กระดาษปี 2002 ใน The Journal of Applied Social Psychology กล่าว ถึงการส่งลูกกวาดเพิ่มเพื่อเพิ่มคำแนะนำ และวิธีตอบสนองซึ่งกันและกัน นอกจากนี้ยังชี้ไปที่กลยุทธ์อื่นที่คุณสามารถใช้เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

วิธีตอบแทนที่เพิ่มการคงผู้ใช้ไว้ ได้แก่:

• ส่งเสริมธุรกิจของลูกค้าอย่างแข็งขันผ่านช่องทางของคุณเอง
• มอบให้กับเหตุผลที่ลูกค้าของคุณเชื่อมั่น ลูกค้า 37 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาภักดีต่อบริษัทที่สนับสนุนสาเหตุร่วมกัน
• ให้ความสนใจ (หรือตรวจสอบ) เพลง กีฬา งานอดิเรก หรืออาหารโปรดของลูกค้า และลงทุนจำนวนเล็กน้อยเพื่อมอบของขวัญพิเศษที่เกี่ยวข้องกับรสนิยมของพวกเขา

การแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันสร้างการตอบสนองทางจิตวิทยา: ความปรารถนาที่จะทำงานกับคุณต่อไปเนื่องจากความรู้สึกว่าควรตอบแทนความโปรดปรานที่จับต้องได้ แม้แต่ท่าทางเล็กๆ น้อยๆ เช่น ลูกกวาดพิเศษเล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถกระตุ้นการตอบสนองนี้ได้

สร้างช่วงเวลาแห่งความสุข

ปัจจัยที่จูงใจอย่างมากในการรักษาลูกค้าคือการทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีอย่างน่าประหลาดใจตามความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขา ลูกค้าต้องการรับฟัง และการแสดงว่าคุณให้ความสนใจสามารถจ่ายเงินปันผลได้มหาศาล

มาร์ติน ลินด์สตรอม ผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบรนด์และนักเขียนที่ได้รับการยกย่องอย่างสูง เล่าเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เกี่ยวกับวิธีที่พนักงานต้อนรับซื้อซีดีของศิลปินคนโปรดของเขาเมื่อพักอยู่ที่โรงแรม มีค่าใช้จ่ายโรงแรมน้อยกว่า 25 ดอลลาร์ แต่เขาบอกเรื่องนี้เป็นพัน ๆ ครั้งต่อหน้าฝูงชนของธุรกิจโดยพื้นฐานแล้วให้โฆษณาขนาดใหญ่ฟรีแก่พวกเขา พวกเขาได้รับการตลาดฟรีนี้เนื่องจากการแสดงท่าทางเล็กน้อยที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขากำลังฟังอยู่

แม้แต่ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบก็สามารถกลายเป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณได้ หากคุณรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาอย่างรอบคอบและดำเนินการเปลี่ยนแปลงตามคำแนะนำของพวกเขา ลูกค้าร้อยละ 97 มีแนวโน้มที่จะภักดีมากขึ้นหากพวกเขารู้สึกว่าได้ยินเสียงของพวกเขาและการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงได้สำเร็จ

วิธีสร้างความสุข ได้แก่

• ใส่ใจกับการบริการลูกค้า: การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการมอบประสบการณ์ที่สนุกสนานแก่ลูกค้า จากการวิจัยพบว่า บริษัทมากกว่า 85 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าความพยายามในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบเชิงบวกต่อธุรกิจ
• คนชอบเสียงชื่อของตัวเอง: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าขอและใช้ชื่อของบุคคลที่พวกเขาพูดด้วย
• แบ่งปันค่านิยมร่วมกัน: 64 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่า “ค่านิยมร่วมกัน” เป็นเหตุผลหลักสำหรับความภักดี
• เสนอสิ่งจูงใจที่ตรงเป้าหมาย เช่นเดียวกับในเรื่องราวของมิสเตอร์ลินด์สตรอม การพิสูจน์ว่าบริษัทของคุณรับฟังอยู่อาจอยู่ในรูปแบบของข้อเสนอเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณทราบดีว่าตอบสนองลูกค้าเฉพาะราย

[contextly_auto_sidebar]

สร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์

อีกวิธีหนึ่งที่ลูกค้าปัจจุบันมีค่ามากกว่าลูกค้าใหม่คือลูกค้าแต่ละรายมีงานอาสาสมัครในบริษัทของคุณอยู่แล้ว: พวกเขาเป็นพนักงานขายที่มีศักยภาพ

คุณได้รับความภักดีจากลูกค้าเมื่อพวกเขารู้สึกว่ามีส่วนได้ส่วนเสียในความสำเร็จของคุณ ดังนั้นการให้โอกาสพวกเขาในการรับผิดชอบจึงเป็นกุญแจสำคัญ นอกจากนี้ คำพูดจากปากต่อปากเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการทำการตลาดธุรกิจของคุณ และลูกค้าที่มีความสุขสามารถเป็นผู้อ้างอิงที่ดีกว่าการโฆษณาหรือข้อเสนอส่วนลดใดๆ คิดว่าลูกค้าของคุณเป็นส่วนหนึ่งของทีมขาย และคุณสามารถบรรลุการเติบโตได้ง่ายขึ้น

วิธีสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์:

• ให้โอกาสพวกเขาในการส่งคำติชมทุกครั้งที่ทำได้ รวมถึงแบบสำรวจ การประเมิน และการสนทนากลุ่ม
• มีโปรแกรมจูงใจสำหรับลูกค้าปัจจุบันที่นำธุรกิจใหม่และที่เกี่ยวข้องเข้ามา
• สร้างโปรแกรมความภักดีที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าที่กระตือรือร้นที่สุดของคุณ ลูกค้ามากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าสิ่งจูงใจส่วนบุคคลทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อ

ผลกระทบที่การรักษาลูกค้าไว้ตลอดหลายปีที่ผ่านมาเรียกว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า เป็นตัวชี้วัดที่อาจหาปริมาณได้ยาก แต่จำเป็นต้องพิจารณา คุณค่านี้เพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อคุณพยายามกระชับความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้น มีลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วที่สามารถทำงานให้กับคุณได้หากได้รับการปฏิบัติอย่างเหมาะสมหรือไม่? มีลูกค้าที่จะให้ส่วนลดสำหรับบริการของพวกเขาเพื่อแสดงการลงทุนในบริษัทของคุณหรือไม่? มองหาวิธีสร้างพันธมิตรที่มีความหมายต่อไป

ในที่สุด การมีส่วนร่วมในเชิงบวกจะส่งเสริมการรักษา—ซึ่งในทางกลับกันก็มีส่วนช่วยในการเติบโต ในระยะสั้นดูแลลูกค้าของคุณและพวกเขาจะดูแลคุณ

อ่านอินโฟกราฟิกจาก GetCRM ด้านล่างเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกลยุทธ์เหล่านี้

รับข้อมูลแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกทุกสัปดาห์ที่คุณต้องการเพื่อให้คุณอยู่ด้านบนสุดจาก Jay Baer ที่ Convince & Convert ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าวทางอีเมล Convince & Convert ON