顧客獲得ではなく、顧客維持に焦点を当てるべき理由

公開: 2017-09-07

「新しい」の魅力は紛れもない。実際、調査によると、新しいことは常に改善されなければならないと信じるのは、私たちの心理的な構造の一部です。

次の潜在的な顧客を引き付ける方法を常に探しているのは当然のことですが、獲得に集中しすぎると不利益を被る可能性があります。営業部門は、より多くのアウトリーチを開拓するためにより多くのリソースを求めているため、問題は次のとおりです。既存の顧客についてはどうですか? 彼らは新しい顧客よりも劣っていますか、それともおそらくはるかに価値がありますか?

Invesp が入手した数字によると、企業の 44% が保持よりも獲得に重点を置いていることを認めており、保持に重点を置いていると主張する企業はわずか 18% です。ただし、同じ調査では、顧客維持の方が経済的にはるかに健全であるという考えが示されています。

この調査では、次のことが実証されました。

新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。
顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25 ～ 95% 増加します。
既存の顧客への販売の成功率は 60 ～ 70% ですが、新しい顧客への販売の成功率は 5 ～ 20% です。
顧客の維持は、ファイナンシャルプランニングの一貫した成長を予測するために重要です。献身的な顧客が次の会計四半期に戻ってくると期待できる場合は、予測的な予算決定が容易になります。

では、どうすれば確実にリテンションに焦点を当てることができるでしょうか? 保持プロトコルを検討する際に採用すべき有用な戦略に関するデータ駆動型の情報が多数あります。これらのいくつかは心理学に基づいており、いくつかは単なる良いビジネスです. しかし、これらすべてのアイデアは 1 つのコンセプトに要約されます。それは、クライアントにあなたの会社を信頼する具体的な理由を与えることです。そうすれば、クライアントはあなたのブランドに対して忠実で、幸せで、熱心であり続けるでしょう。

44% の企業が、顧客維持よりも顧客獲得に重点を置いていることを認めています。クリックしてツイート

過小評価と過剰提供の文化を育む

このビジネスの自明の理を聞いたことがあるかもしれませんが、ここで繰り返します。私たちはクライアントに満足してもらいたいので、成果物でクライアントを過大に約束し、圧倒してしまうことがよくあります。約束したことを正確に実行できたとしても、それは機会損失です。

顧客の期待を高く設定しすぎることには価値がありませんが、過剰なパフォーマンスで顧客を驚かせることは、価値のあるブランドへの愛着の瞬間を生み出します。期待を超える個人的なつながりの瞬間を育むことで、クライアントは、あなたが個別のケアと注意を払っていることを理解できます。過小評価する方法には次のようなものがあります。

タイミング:クライアントのニーズにできるだけ早く対応することは重要ですが、必要な時間を常に大幅に過大評価してください。タスクに 10 分かかる場合は、1 時間を提供します。 1時間かかるかもしれない場合は、翌日までに完了すると言ってください. 提供されたものよりもはるかに速く提供することで、クライアントはあなたの投資を具体的に感じる理由が得られます.
金額:可能であれば、投資収益率を過小評価し、予想よりも高い収益を実現します。
リソース:プロジェクトを達成するために、約束した以上の時間と人員を提供します。クライアントは、あなたの献身的な姿勢に感銘を受けるでしょう。

互恵の法則

食事の最後に小切手で時々もらえるキャンディーを知っていますか？それが心理戦の甘い部分でもあることを知っていましたか？ The Journal of Applied Social Psychology に掲載された 2002 年の論文では、余分なキャンディーを配ることでチップがどのように増加するか、またそれが相互関係の反応にどのように関与するかを調べています。また、顧客の満足度を維持するために使用できる別の戦略も示しています。

リテンションを高める往復の方法には、次のようなものがあります。

独自のチャネルを通じてクライアントのビジネスを積極的に宣伝します。
顧客が信じる大義に貢献します。顧客の 37% は、共通の大義を支持する企業に忠実であると述べています。
クライアントの好きな音楽、スポーツ、趣味、または食べ物に注意を払い (または調査し)、少額を投資して、クライアントの好みに合わせた特別なギフトを届けます。

互恵関係は、心理的な反応を生み出します。具体的な好意は返さなければならないという感覚から、あなたと仕事を続けたいという願望です。ほんの少しのキャンディーのような小さなジェスチャーでも、この反応を刺激することができます.

喜びの瞬間を作る

クライアント維持の大きな動機は、個々のニーズに基づいた驚くほどポジティブな体験を提供することです。クライアントは話を聞いてもらいたいと思っており、あなたが注意を払っていることを示すことで、大きな利益を得ることができます。

ブランディングの専門家で著名な著述家のマーティン・リンドストローム氏は、ホテルに滞在中、コンシェルジュがお気に入りのアーティストの CD を購入したという逸話を語っています。ホテルにかかった費用は 25 ドル未満でしたが、彼はその話を大勢の企業の前で何千回も話し、基本的に大規模な無料広告を提供しています。彼らがこの無料のマーケティングを手に入れたのは、彼らが耳を傾けていることを示す小さなジェスチャーがあったからです。

ネガティブな体験をしたクライアントでも、フィードバックに注意深く耳を傾け、アドバイスに基づいて変更を加えれば、最高の顧客になることができます。顧客の 97% は、自分の声が聞こえ、真の変化が達成されたと感じた場合、ロイヤルティを維持する可能性が高くなります。

喜びを育む方法には次のようなものがあります。

顧客サービスに注意を払う:優れた顧客サービスを提供することは、顧客に楽しい体験を提供するための最良の方法です。調査によると、85% 以上の企業が、カスタマーエクスペリエンスを向上させる取り組みがビジネスにプラスの影響を与えていると述べています。
人々は自分の名前の響きが大好きです:カスタマーサービス担当者が、話し相手の名前を尋ねて使用するようにしてください。
共通の価値観を共有する:クライアントの 64% が、「共通の価値観」がロイヤルティの主な理由であると述べています。
ターゲットを絞ったインセンティブを提供する: Lindstrom 氏の話のように、あなたの会社が耳を傾けていることの証明は、特定のクライアントに対応することがわかっている小規模なオファーの形でもあります。

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ブランドアンバサダーを作成する

現在のクライアントが新しいクライアントよりも価値があるもう 1 つの理由は、各クライアントがすでに会社でボランティアの仕事をしているということです。彼らは潜在的な営業担当者です。

顧客があなたの成功に関与していると感じたときに顧客のロイヤルティを獲得するため、責任を取る機会を顧客に与えることが重要です。また、口コミはビジネスのマーケティングにおいて最も重要な要素の 1 つであり、満足しているクライアントは、広告や割引オファーよりも優れた紹介になる可能性があります。クライアントを営業チームの一員と考えれば、より簡単に成長を達成できます。

ブランド大使を作成する方法:

アンケート、評価、フォーカスグループなど、可能な限りフィードバックを送信する機会を彼らに与えます。
新規および関連ビジネスをもたらす現在のクライアント向けのインセンティブプログラムを用意します。
最も熱心な顧客向けに調整されたロイヤルティプログラムを作成します。顧客の 50% 以上が、パーソナライズされたインセンティブにより、ロイヤルティを維持する可能性が高くなると述べています。

顧客を何年にもわたって維持する効果は、顧客生涯価値と呼ばれます。これは定量化が難しい指標ですが、考慮する必要があります。この価値は、関係を深めようとするあなたの努力によって大きく増加します。適切に対応すれば、買収作業の一部を代行してくれるクライアントは既にいますか? あなたの会社への投資を証明するために、サービスの割引を提供するクライアントはありますか? 有意義なパートナーシップを築く方法を探し続けてください。

最終的に、積極的なエンゲージメントは定着を促進し、それが成長に貢献します。要するに、あなたの顧客の世話をしてください、そうすれば彼らはあなたの世話をします.

これらの戦略の詳細については、以下の GetCRM のインフォグラフィックをお読みください。

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