Warum Sie sich auf die Kundenbindung und nicht auf die Akquise konzentrieren sollten

Der Reiz des „Neuen“ ist unverkennbar. Tatsächlich zeigt eine Studie, dass es Teil unserer psychologischen Veranlagung ist zu glauben, dass neu immer besser sein muss .

Es ist nur natürlich, ständig nach Wegen Ausschau zu halten, um den nächsten potenziellen Kunden anzulocken, aber sich zu sehr auf die Akquise zu konzentrieren, kann zu Ihrem Nachteil sein. Da die Vertriebsabteilungen nach mehr Ressourcen verlangen, um mehr Reichweite zu erzielen, sollte die Frage lauten: Was ist mit den Kunden, die wir bereits haben? Sind sie Neukunden unterlegen oder vielleicht doch deutlich wertvoller?

Laut Zahlen von Invesp geben 44 Prozent der Unternehmen zu, dass sie sich mehr auf die Akquise als auf die Kundenbindung konzentrieren, und nur 18 Prozent geben an, sich mehr auf die Kundenbindung zu konzentrieren. Dieselbe Untersuchung weist jedoch auf die Idee hin, dass die Kundenbindung finanziell weitaus solider ist.

Die Forschung hat gezeigt, dass:

• Die Gewinnung eines neuen Kunden ist fünfmal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.
• Eine Steigerung der Kundenbindungsrate um fünf Prozent steigert den Gewinn um 25 bis 95 Prozent.
• Die Erfolgsquote beim Verkauf an einen bereits bestehenden Kunden liegt bei 60 bis 70 Prozent, während die Erfolgsquote beim Verkauf an einen Neukunden bei fünf bis 20 Prozent liegt.
• Die Kundenbindung ist entscheidend für die Prognose eines beständigen Wachstums in der Finanzplanung. Wenn Sie sich darauf verlassen können, dass engagierte Kunden für das nächste Geschäftsquartal wiederkommen, lassen sich vorausschauende Budgetentscheidungen leichter treffen.

Wie stellen Sie also sicher, dass Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren? Es gibt viele datengesteuerte Informationen zu nützlichen Strategien, die Sie anwenden können, wenn Sie das Aufbewahrungsprotokoll in Betracht ziehen. Einige davon sind psychologisch begründet, andere sind einfach nur ein gutes Geschäft. All diese Ideen laufen jedoch auf ein Konzept hinaus: Geben Sie Ihren Kunden einen konkreten Grund, Ihrem Unternehmen zu vertrauen, und sie bleiben Ihrer Marke treu, glücklich und begeistert.

Kultivieren Sie eine Kultur des Unterversprechens und Überlieferns

Sie haben diese Binsenweisheit vielleicht schon einmal gehört, aber sie muss hier wiederholt werden. Wir wollen uns bei Kunden einschmeicheln, also versprechen wir oft zu viel und überwältigen einen Kunden dann mit Leistungen. Selbst wenn wir genau das liefern, was versprochen wurde, ist es eine verpasste Gelegenheit.

Kundenerwartungen zu hoch zu setzen hat keinen Wert, wohingegen das Überraschen von Kunden mit Überleistung einen Moment der Bindung an Ihre Marke schafft, der Wert hat . Die Kultivierung eines Moments der persönlichen Verbindung, die über die Erwartungen hinausgeht, gibt einem Kunden das Verständnis, dass Sie ihm individuelle Betreuung und Aufmerksamkeit schenken. Einige Möglichkeiten, zu wenig zu versprechen, sind:

• Timing: Obwohl es wichtig ist, sich so schnell wie möglich um die Bedürfnisse des Kunden zu kümmern, sollten Sie den Zeitaufwand immer deutlich überschätzen. Wenn die Aufgabe zehn Minuten dauert, bieten Sie eine Stunde an; Wenn es eine Stunde dauern könnte, sagen Sie, dass Sie es bis zum nächsten Tag erledigen werden. Indem es viel schneller als angeboten liefert, gibt es dem Kunden einen Grund, Ihre Investition in ihn besonders zu spüren.
• Beträge: Anlagerenditen möglichst unterschätzen, dann höhere Renditen liefern als erwartet.
• Ressourcen: Stellen Sie mehr Zeit und Mitarbeiter zur Verfügung, um ein Projekt abzuschließen, als Sie versprochen haben, und die Kunden werden von Ihrer Hingabe beeindruckt sein.

Gesetz der Gegenseitigkeit

Kennst du das Bonbon, das du manchmal mit dem Scheck am Ende deines Essens bekommst? Wussten Sie, dass das auch ein süßes Stück psychologischer Kriegsführung war? Ein Artikel aus dem Jahr 2002 im Journal of Applied Social Psychology untersucht, wie das Verteilen von zusätzlichen Süßigkeiten die Trinkgelder erhöht und wie es eine Gegenseitigkeitsreaktion hervorruft. Es weist auch auf eine andere Strategie hin, die Sie anwenden können, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Zu den Möglichkeiten, sich zu revanchieren, um die Kundenbindung zu erhöhen, gehören:

• Werben Sie aktiv für das Geschäft eines Kunden über Ihre eigenen Kanäle.
• Spenden Sie für Anliegen, an die Ihre Kunden glauben. 37 Prozent der Kunden geben an, dass sie Unternehmen gegenüber loyal sind, die sich für eine gemeinsame Sache einsetzen.
• Achten Sie auf (oder untersuchen Sie) die Lieblingsmusik, den Sport, das Hobby oder das Essen eines Kunden und investieren Sie einen kleinen Betrag, um ein besonderes Geschenk zu liefern, das auf seinen Geschmack zugeschnitten ist.

Gegenseitigkeit erzeugt eine psychologische Reaktion: den Wunsch, weiterhin mit Ihnen zusammenzuarbeiten, weil Sie das Gefühl haben, dass greifbare Gefälligkeiten erwidert werden sollten. Selbst kleine Gesten, wie eine kleine zusätzliche Süßigkeit, können diese Reaktion stimulieren.

Schaffen Sie einen Moment der Freude

Ein großer Motivationsfaktor bei der Kundenbindung ist es, ihnen eine überraschend positive Erfahrung zu bieten, die auf ihren individuellen Bedürfnissen basiert. Kunden wollen gehört werden, und es kann sich auszahlen, wenn Sie zeigen, dass Sie aufmerksam sind.

Martin Lindstrom, Branding-Experte und angesehener Autor, erzählt eine Anekdote, wie ihm der Concierge bei einem Hotelaufenthalt CDs seiner Lieblingskünstler kaufte. Es hat das Hotel weniger als 25 Dollar gekostet, aber er hat diese Geschichte tausende Male vor einer Menge von Unternehmen erzählt und ihnen im Grunde genommen groß angelegte kostenlose Werbung gemacht. Sie bekamen dieses kostenlose Marketing wegen einer kleinen Geste, die zeigte, dass sie zuhörten.

Auch Kunden mit negativen Erfahrungen können Ihre besten Kunden werden, wenn Sie auf ihr Feedback aufmerksam hören und auf der Grundlage ihrer Ratschläge Änderungen vornehmen. 97 Prozent der Kunden sind eher loyal, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Stimme gehört und echte Veränderungen erreicht wurden.

Zu den Möglichkeiten, Freude zu fördern, gehören:

• Achten Sie auf den Kundenservice: Ein hervorragender Kundenservice ist der beste Weg, um Kunden freudige Erfahrungen zu bereiten. Untersuchungen zufolge geben über 85 Prozent der Unternehmen an, dass Bemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses positive Auswirkungen auf das Geschäft haben.
• Menschen lieben den Klang ihres eigenen Namens: Stellen Sie sicher, dass Kundendienstmitarbeiter nach den Namen der Personen fragen und diese verwenden, mit denen sie sprechen.
• Teilen Sie gemeinsame Werte: 64 Prozent der Kunden sagen, dass „gemeinsame Werte“ ein wichtiger Grund für Loyalität sind.
• Bieten Sie gezielte Anreize: Wie in der Geschichte von Herrn Lindstrom kann der Beweis dafür, dass Ihr Unternehmen zuhört, auch in Form von kleinen Angeboten erfolgen, von denen Sie wissen, dass sie auf bestimmte Kunden ausgerichtet sind.

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Erstellen Sie Markenbotschafter

Ein weiterer Grund, warum ein aktueller Kunde wertvoller ist als ein neuer, besteht darin, dass jeder Kunde bereits eine ehrenamtliche Tätigkeit in Ihrem Unternehmen hat: Er ist ein potenzieller Verkäufer.

Sie gewinnen die Loyalität Ihrer Kunden, wenn sie das Gefühl haben, an Ihrem Erfolg beteiligt zu sein. Daher ist es entscheidend, ihnen die Möglichkeit zu geben, Verantwortung zu übernehmen . Außerdem ist Mundpropaganda eines der wichtigsten Elemente bei der Vermarktung Ihres Unternehmens, und ein zufriedener Kunde kann eine bessere Empfehlung sein als jede Werbung oder jedes Rabattangebot. Betrachten Sie Ihre Kunden als Teil Ihres Vertriebsteams, und Sie können leichter wachsen.

Möglichkeiten, Markenbotschafter zu schaffen:

• Geben Sie ihnen die Möglichkeit, wann immer möglich Feedback zu senden, einschließlich Umfragen, Bewertungen und Fokusgruppen.
• Bieten Sie Incentive-Programme für bestehende Kunden an, die neue und verwandte Geschäfte einbringen.
• Erstellen Sie Treueprogramme, die auf Ihre enthusiastischsten Kunden zugeschnitten sind. Über 50 Prozent der Kunden geben an, dass personalisierte Anreize sie eher dazu bringen, ihnen treu zu bleiben.

Der Effekt, den die Bindung eines Kunden über die Jahre hat, wird als Customer Lifetime Value bezeichnet. Es ist eine Metrik, die schwer zu quantifizieren ist, aber unbedingt berücksichtigt werden muss. Dieser Wert steigt stark mit Ihren Bemühungen, Beziehungen zu vertiefen. Haben Sie bereits Kunden, die bei richtiger Behandlung einen Teil Ihrer Akquisearbeit für Sie erledigen können? Gibt es Kunden, die Ihnen Rabatte auf ihre Dienstleistungen gewähren, um ihre Investition in Ihr Unternehmen zu demonstrieren? Suchen Sie weiter nach Wegen, sinnvolle Partnerschaften aufzubauen.

Letztendlich fördert positives Engagement die Kundenbindung – etwas, das wiederum zum Wachstum beiträgt. Kurz gesagt, kümmern Sie sich um Ihre Kunden, und sie werden sich um Sie kümmern.

Lesen Sie die Infografik von GetCRM unten, um mehr über diese Strategien zu erfahren.

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