획득이 아닌 고객 유지에 집중해야 하는 이유

"새로움"의 매력은 틀림없습니다. 사실, 한 연구 에 따르면 새로운 것은 항상 동등하게 개선되어야 한다고 믿는 것은 우리의 심리적 구성의 일부입니다 .

다음 잠재 고객을 유인할 수 있는 방법을 지속적으로 찾는 것은 자연스러운 일이지만, 획득에 너무 집중하면 손해를 입을 수 있습니다. 영업 부서가 더 많은 자원을 확보하기 위해 더 많은 리소스를 요구할 때 질문은 다음과 같아야 합니다. 우리가 이미 보유하고 있는 고객은 어떻습니까? 그들은 새로운 고객보다 열등합니까, 아니면 훨씬 더 가치가 있습니까?

Invesp에서 입수한 수치에 따르면 기업의 44%가 보유보다 획득에 더 중점을 둔다는 사실을 인정하고 18%만이 보유에 더 집중한다고 주장합니다. 그러나 동일한 연구에서는 고객 유지가 재정적으로 훨씬 더 건전하다는 아이디어를 지적합니다.

연구 결과:

• 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비쌉니다.
• 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25~95% 증가합니다.
• 이미 가지고 있는 고객에게 판매 성공률은 60~70%이고 신규 고객에게 판매 성공률은 5~20%입니다.
• 고객 유지는 재무 계획의 지속적인 성장을 예측하는 데 중요합니다. 다음 회계 분기에 재방문하는 열성 고객을 기대할 수 있다면 예상 예산 결정을 내리기가 더 쉽습니다.

그렇다면 어떻게 리텐션에 집중할 수 있을까요? 보존 프로토콜을 고려할 때 사용할 유용한 전략에 관한 데이터 기반 정보가 많이 있습니다. 이들 중 일부는 심리적 기반이고 일부는 단지 좋은 사업입니다. 그러나 이러한 모든 아이디어는 하나의 개념으로 귀결됩니다. 고객에게 회사를 신뢰할 수 있는 구체적인 이유를 제공하면 고객은 브랜드에 대한 충성도, 행복 및 열정을 유지할 것입니다.

과소 약속 및 초과 전달의 문화 조성

이 비즈니스 사실을 이전에 들어본 적이 있을 수 있지만 여기에서 반복해야 합니다. 우리는 고객에게 만족을 주기를 원하기 때문에 결과물로 고객에게 과도한 약속을 하고 실망을 시키는 경우가 많습니다. 약속한 것을 정확히 전달하더라도 기회를 놓치는 것입니다.

고객의 기대치를 너무 높게 설정하는 것은 아무런 가치가 없는 반면, 과도한 성과로 고객을 놀라게 하면 가치가 있는 브랜드에 대한 애착의 순간이 생깁니다 . 기대를 뛰어 넘는 개인적인 연결의 순간을 키우는 것은 고객에게 개별화된 보살핌과 관심을 주고 있다는 것을 이해하게 합니다. 약속을 과소평가하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 타이밍: 가능한 한 빨리 고객의 요구에 부응하는 것이 중요하지만, 소요되는 시간을 항상 과대평가하십시오. 작업에 10분이 걸리면 1시간을 제안하십시오. 한 시간이 걸릴 수 있다면 다음 날까지 완료할 것이라고 말하십시오. 제공되는 것보다 훨씬 빠르게 제공함으로써 고객이 특별히 그들에 대한 귀하의 투자를 느낄 수 있는 이유를 제공합니다.
• 금액: 가능한 경우 투자 수익을 과소평가하고 예상보다 높은 수익을 제공합니다.
• 자원: 약속한 것보다 프로젝트를 완료하기 위해 더 많은 시간과 인력을 제공하면 고객은 고객의 헌신에 깊은 인상을 받을 것입니다.

상호성의 법칙

식사가 끝날 때 수표와 함께 가끔 받는 사탕을 아십니까? 그것이 심리전의 달콤한 조각이기도 하다는 사실을 알고 계셨습니까? 응용 사회 심리학 저널(Journal of Applied Social Psychology)에 실린 2002년 논문에서는 추가 사탕을 제공하는 것이 팁을 증가시키는 방법과 상호주의적 반응에 참여하는 방법을 살펴봅니다. 또한 고객 만족을 유지하는 데 사용할 수 있는 또 다른 전략을 제시합니다.

유지율을 높이는 보답 방법은 다음과 같습니다.

• 자신의 채널을 통해 고객의 비즈니스를 적극적으로 홍보하십시오.
• 고객이 믿는 대의에 기여하십시오. 37%의 고객이 공유된 대의를 지원하는 회사에 충성한다고 말합니다.
• 고객이 좋아하는 음악, 스포츠, 취미, 음식 등을 관심(또는 조사)하고, 소액 투자하여 고객의 취향에 맞는 특별한 선물을 전달합니다.

호혜성은 심리적 반응을 만들어냅니다. 유형적인 호의를 돌려줘야 한다는 느낌 때문에 계속해서 당신과 함께 일하고 싶은 욕망입니다. 약간의 사탕과 같은 작은 몸짓으로도 이러한 반응을 자극할 수 있습니다.

기쁨의 순간 만들기

고객 유지에 큰 동기를 부여하는 요소는 개별 요구 사항에 따라 놀랍도록 긍정적인 경험을 제공하는 것입니다. 고객은 경청하기를 원하며 귀하가 주의를 기울였다는 것을 보여주는 것은 큰 이익을 줄 수 있습니다.

브랜드 전문가이자 저명한 작가인 Martin Lindstrom은 호텔에 머무를 때 컨시어지가 그가 좋아하는 아티스트의 CD를 어떻게 구입했는지에 대한 일화를 들려줍니다. 호텔 비용은 25달러 미만이지만 그는 기본적으로 대규모 무료 광고를 제공하는 수많은 기업 앞에서 그 이야기를 수천 번 들었습니다. 그들은 듣고 있음을 보여주는 작은 제스처 하나 때문에 이 무료 마케팅을 받았습니다.

부정적인 경험을 한 고객들도 그들의 피드백에 귀를 기울이고 조언을 바탕으로 변화를 구현한다면 최고의 고객이 될 수 있습니다. 고객의 97%는 자신의 목소리가 들리고 진정한 변화가 이루어졌다고 느낀다면 충성도가 높을 가능성이 더 큽니다.

기쁨을 키우는 방법은 다음과 같습니다.

• 고객 서비스에 주의: 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 고객에게 즐거운 경험을 제공하는 가장 좋은 방법입니다. 조사에 따르면 85% 이상의 기업이 고객 경험을 개선하려는 노력이 비즈니스에 긍정적인 영향을 미친다고 말합니다.
• 사람들은 자신의 이름을 좋아합니다. 고객 서비스 담당자가 대화 상대의 이름을 묻고 사용하도록 하십시오.
• 공통 가치 공유: 64%의 고객이 "공유 가치"가 충성도의 주요 이유라고 말합니다.
• 목표 인센티브 제공: Lindstrom의 이야기에서와 같이 귀사가 경청하고 있다는 증거는 특정 고객에게 맞는 작은 제안의 형태일 수도 있습니다.

[contextly_auto_sidebar]

브랜드 홍보대사 만들기

현재 고객이 새로운 고객보다 더 가치 있는 또 다른 방법은 각 고객이 이미 회사에서 자원 봉사 직업을 갖고 있다는 것입니다. 그들은 잠재적인 영업 사원입니다.

고객이 귀하의 성공에 이해 관계가 있다고 느낄 때 충성도를 얻을 수 있으므로 책임을 질 수 있는 기회를 제공하는 것이 중요 합니다. 또한 입소문은 비즈니스 마케팅에서 가장 중요한 요소 중 하나이며 행복한 고객은 어떤 광고나 할인 제안보다 더 나은 추천이 될 수 있습니다. 고객을 영업 팀의 일부로 생각하면 더 쉽게 성장을 달성할 수 있습니다.

브랜드 앰버서더를 만드는 방법:

• 설문 조사, 평가 및 포커스 그룹을 포함하여 가능하면 언제든지 피드백을 보낼 수 있는 기회를 주십시오.
• 신규 및 관련 비즈니스를 가져오는 기존 고객을 위한 인센티브 프로그램이 있습니다.
• 가장 열성적인 고객을 위해 맞춤화된 로열티 프로그램을 만드십시오. 고객의 50% 이상이 개인화된 인센티브가 충성도를 유지할 가능성을 높인다고 말합니다.

고객을 유지하는 효과를 고객 평생 가치라고 합니다. 계량화하기 어려울 수 있지만 반드시 고려해야 하는 지표입니다. 이 가치는 관계를 심화시키려는 노력에 따라 크게 증가합니다. 적절하게 취급된다면 귀하를 위해 일부 인수 작업을 수행할 수 있는 고객이 이미 있습니까? 귀사에 대한 투자를 입증하기 위해 서비스 할인을 제공하는 고객이 있습니까? 의미 있는 파트너십을 만드는 방법을 계속 찾으세요.

궁극적으로 긍정적인 참여는 유지를 촉진하여 성장에 기여합니다. 요컨대, 고객을 돌보면 그들이 당신을 돌볼 것입니다.

이러한 전략에 대해 자세히 알아보려면 아래 GetCRM의 인포그래픽을 읽으십시오.

Convince & Convert의 Jay Baer가 제공하는 최신 트렌드와 통찰력을 유지하는 데 필요한 주간 정보를 얻으십시오. Convince & Convert ON 이메일 뉴스레터에 가입하십시오.