Neden Kazanmaya Değil, Müşteriyi Elde Tutmaya Odaklanmalısınız?

“Yeni”nin cazibesi yadsınamaz. Aslında, bir araştırma, yeninin her zaman gelişmişe eşit olması gerektiğine inanmanın psikolojik yapımızın bir parçası olduğunu gösteriyor.

Bir sonraki potansiyel müşteriyi cezbetmenin yollarını sürekli olarak aramak doğaldır, ancak satın almaya çok fazla odaklanmak size zarar verebilir. Satış departmanları daha fazla erişim sağlamak için daha fazla kaynak talep ederken, soru şu olmalıdır: Halihazırda sahip olduğumuz bu müşteriler ne olacak? Yeni müşterilerden daha mı düşükler yoksa önemli ölçüde daha mı değerliler?

Invesp tarafından sağlanan rakamlara göre, şirketlerin yüzde 44'ü elde tutmaktan çok satın almaya odaklandıklarını kabul ediyor ve yalnızca yüzde 18'i elde tutmaya daha fazla odaklandığını iddia ediyor. Ancak aynı araştırma, müşteriyi elde tutmanın finansal olarak çok daha sağlam olduğu fikrine işaret ediyor.

Araştırma şunu gösterdi:

• Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıdır.
• Müşteri tutma oranlarını yüzde beş artırmak, karı yüzde 25 ila 95 oranında artırır.
• Halihazırda sahip olduğunuz bir müşteriye satış yapmanın başarı oranı yüzde 60 ila 70 iken, yeni bir müşteriye satış yapmanın başarı oranı yüzde 5 ila 20'dir.
• Müşteriyi elde tutma, finansal planlamada tutarlı büyümeyi tahmin etmek için çok önemlidir. Bir sonraki mali çeyrek için geri dönen kararlı müşterilere güvenebilirseniz, ileriye dönük bütçe kararları almak daha kolaydır.

Peki, elde tutmaya odaklandığınızdan nasıl emin olabilirsiniz? Saklama protokolü değerlendirilirken kullanılacak yararlı stratejilerle ilgili çok sayıda veriye dayalı bilgi vardır. Bunlardan bazıları psikolojik temelli, bazıları ise sadece iyi bir iş. Bununla birlikte, tüm bu fikirler tek bir konseptte özetlenebilir: Müşterilerinize şirketinize güvenmeleri için belirli bir neden verin, markanıza sadık, mutlu ve hevesli kalacaklardır.

Yetersiz Vaat Eden ve Aşırı Sağlayan Bir Kültürü Yetiştirin

Bu iş gerçeğini daha önce duymuş olabilirsiniz, ancak burada tekrar etmekte fayda var. Kendimizi müşterilere sevdirmek istiyoruz, bu yüzden çoğu zaman fazla vaatlerde bulunuyor ve ardından müşteriyi teslimatlarla boğuyoruz. Söz verdiğimizi tam olarak yerine getirsek bile, bu kaçırılmış bir fırsattır.

Müşteri beklentilerini çok yüksek tutmanın hiçbir değeri yoktur, oysa aşırı performansa sahip müşterileri şaşırtmak, markanıza değeri olan bir bağlanma anı yaratır . Beklentilerin ötesine geçen bir kişisel bağlantı anı geliştirmek, müşteriye, onlara kişiselleştirilmiş özen ve ilgi gösterdiğinizi anlamasını sağlar. Yetersiz vaatte bulunmanın bazı yolları şunlardır:

• Zamanlama: Müşteri ihtiyaçlarına mümkün olduğunca hızlı cevap vermek önemli olsa da, alacağı süreyi her zaman önemli ölçüde abartın. Görev on dakika sürecekse, bir saat teklif edin; Bir saat sürerse, ertesi gün bitireceğinizi söyleyin. Sunulandan çok daha hızlı teslim ederek, müşteriye yatırımınızı özellikle onlara hissetmesi için sebep verir.
• Tutarlar: Mümkünse yatırım getirisini olduğundan az tahmin edin, ardından beklenenden daha yüksek getiri sağlayın.
• Kaynaklar: Bir projeyi gerçekleştirmek için vaat ettiğinizden daha fazla zaman ve insan sağlayın; müşteriler onlara olan bağlılığınızdan etkilenecektir.

Mütekabiliyet Yasası

Yemeğinizin sonunda bazen çekle birlikte aldığınız şeker parçasını biliyor musunuz? Bunun aynı zamanda tatlı bir psikolojik savaş olduğunu biliyor muydunuz? The Journal of Applied Social Psychology'de 2002 yılında yayınlanan bir makale, fazladan şeker sunmanın bahşişleri nasıl artırdığını ve bunun bir karşılıklılık tepkisini nasıl etkilediğini inceliyor. Ayrıca, müşterilerinizi mutlu etmeye yardımcı olmak için kullanabileceğiniz başka bir stratejiye de işaret eder.

Tutmayı artıran karşılık verme yolları şunları içerir:

• Kendi kanallarınız aracılığıyla bir müşterinin işini aktif olarak tanıtın.
• Müşterilerinizin inandığı amaçlara verin. Müşterilerin yüzde 37'si ortak bir amacı destekleyen şirketlere sadık olduklarını söylüyor.
• Bir müşterinin en sevdiği müzik, spor, hobi veya yemeğe dikkat edin (veya araştırın) ve zevklerine yönelik özel bir hediye vermek için küçük bir miktar yatırım yapın.

Karşılıklılık psikolojik bir tepki yaratır: somut iyiliklerin geri alınması gerektiği duygusundan dolayı sizinle çalışmaya devam etme arzusu. Fazladan şeker gibi küçük jestler bile bu tepkiyi harekete geçirebilir.

Bir Mutluluk Anı Yaratın

Müşteriyi elde tutmada büyük bir motive edici faktör, onlara bireysel ihtiyaçlarına göre şaşırtıcı derecede olumlu bir deneyim sunmaktır. Müşteriler dinlenilmek ister ve dikkat ettiğinizi göstermek büyük kazançlar sağlayabilir.

Marka uzmanı ve saygın bir yazar olan Martin Lindstrom, bir otelde kalırken kapıcının kendisine en sevdiği sanatçıların CD'lerini nasıl satın aldığına dair bir anekdot anlatıyor. Otele 25 dolardan daha ucuza mal oldu, ancak bu hikayeyi binlerce kez iş kalabalığının önünde anlattı ve temelde onlara büyük ölçekli ücretsiz reklam verdi. Bu ücretsiz pazarlamayı, dinlediklerini gösteren küçük bir jest sayesinde aldılar.

Olumsuz deneyimlere sahip müşteriler bile, geri bildirimlerini dikkatlice dinlerseniz ve tavsiyelerine göre değişiklikleri uygularsanız en iyi müşterileriniz olabilir. Müşterilerin yüzde 97'si, seslerinin duyulduğunu ve gerçek değişimin başarıldığını hissettiklerinde sadık olma olasılıkları daha yüksek.

Sevinci teşvik etmenin yolları şunları içerir:

• Müşteri hizmetlerine dikkat edin: Mükemmel müşteri hizmeti vermek, müşterilere keyifli deneyimler yaşatmanın en iyi yoludur. Araştırmaya göre, şirketlerin yüzde 85'inden fazlası, müşteri deneyimlerini iyileştirme çabalarının olumlu iş etkisine sahip olduğunu söylüyor.
• İnsanlar kendi adlarının sesini severler: Müşteri hizmetleri temsilcilerinin konuştukları kişilerin adlarını sormasını ve kullanmasını sağlayın.
• Ortak değerleri paylaşın: Müşterilerin yüzde 64'ü “paylaşılan değerlerin” sadakatin başlıca nedeni olduğunu söylüyor.
• Hedefli teşvikler sunun: Bay Lindstrom'un hikayesinde olduğu gibi, şirketinizin dinlediğinin kanıtı, belirli müşterilere hitap ettiğini bildiğiniz küçük teklifler şeklinde de olabilir.

[contextly_auto_sidebar]

Marka Elçileri Yaratın

Mevcut bir müşterinin yeni bir müşteriden daha değerli olmasının bir başka yolu da, her müşterinin şirketinizde zaten gönüllü bir işi olmasıdır: Onlar potansiyel bir satış elemanıdır.

Başarınızda bir payları olduğunu hissettiklerinde müşterilerinizin sadakatini kazanırsınız, bu nedenle onlara sorumluluk alma fırsatları vermek çok önemlidir . Ayrıca, kulaktan kulağa pazarlama, işinizi pazarlamanın en önemli unsurlarından biridir ve mutlu bir müşteri, herhangi bir reklam veya indirim teklifinden daha iyi bir tavsiye olabilir. Müşterilerinizi satış ekibinizin bir parçası olarak düşünün ve büyümeyi daha kolay gerçekleştirebilirsiniz.

Marka elçileri yaratmanın yolları:

• Anketler, değerlendirmeler ve odak grupları dahil olmak üzere mümkün olduğunda onlara geri bildirim gönderme fırsatı verin.
• Yeni ve ilgili işleri getiren mevcut müşteriler için teşvik programlarına sahip olun.
• En hevesli müşterileriniz için özel olarak hazırlanmış sadakat programları oluşturun. Müşterilerin yüzde 50'den fazlası, kişiselleştirilmiş teşviklerin onları sadık kalma olasılığını artırdığını söylüyor.

Bir müşteriyi elde tutmanın yıllar içinde sahip olduğu etkiye Müşteri Yaşam Boyu Değeri denir. Bu, ölçülmesi zor olabilen, ancak dikkate alınması zorunlu olan bir metriktir. Bu değer, ilişkileri derinleştirme çabalarınızla büyük ölçüde artar. Uygun şekilde tedavi edilirse, satın alma işlerinizin bir kısmını sizin için yapabilecek müşterileriniz var mı? Şirketinize yatırımlarını göstermek için hizmetlerinde size indirim yapacak müşteriler var mı? Anlamlı ortaklıklar yaratmanın yollarını aramaya devam edin.

Nihayetinde, olumlu katılım elde tutmayı teşvik eder - bu da büyümeye katkıda bulunan bir şeydir. Kısacası, müşterilerinizle ilgilenin, onlar da sizinle ilgilenecektir.

Bu stratejiler hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki GetCRM bilgi grafiğini okuyun.

Convince & Convert'teki Jay Baer'den, sizi zirvede tutmak için ihtiyaç duyduğunuz trendlerin ve içgörülerin haftalık dozunu alın. İkna Et ve Dönüştür ON e-posta bültenine kaydolun.