De ce ar trebui să vă concentrați pe reținerea clienților, nu pe achiziție

Atractia „noului” este inconfundabila. De fapt, un studiu arată că face parte din structura noastră psihologică să credem că noul trebuie întotdeauna să fie îmbunătățit .

Este firesc să fii în permanență în căutarea modalităților de a atrage următorul potențial client, dar a te concentra prea mult pe achiziție poate fi în detrimentul tău. Pe măsură ce departamentele de vânzări cer mai multe resurse pentru a cultiva mai multă sensibilizare, întrebarea ar trebui să fie: ce rămâne cu acei clienți pe care îi avem deja? Sunt inferioare noilor clienți sau sunt probabil mult mai valoroși?

Conform cifrelor procurate de Invesp, 44% dintre companii recunosc că se concentrează mai mult pe achiziție decât pe păstrare și doar 18% susțin că se concentrează mai mult pe retenție. Cu toate acestea, aceeași cercetare indică ideea că reținerea clienților este mult mai solidă din punct de vedere financiar.

Cercetarea a demonstrat că:

• Achiziționarea unui nou client este de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.
• Creșterea ratelor de retenție a clienților cu cinci procente crește profiturile cu 25 până la 95 la sută.
• Rata de succes a vânzării unui client pe care îl aveți deja este de 60 până la 70 la sută, în timp ce rata de succes a vânzării unui client nou este de 5 până la 20 la sută.
• Reținerea clienților este crucială pentru prognoza creșterii consecvente în planificarea financiară. Dacă puteți conta pe clienții angajați care se vor întoarce pentru următorul trimestru financiar, deciziile bugetare anticipative sunt mai ușor de luat.

Deci, cum vă asigurați că vă concentrați pe reținere? Există o mulțime de informații bazate pe date cu privire la strategii utile de utilizat atunci când luați în considerare protocolul de păstrare. Unele dintre acestea se bazează pe psihologie, iar altele sunt doar afaceri bune. Cu toate acestea, toate aceste idei se rezumă la un singur concept: oferiți clienților dvs. un motiv specific pentru a avea încredere în compania dvs. și vor rămâne loiali, fericiți și entuziaști de marca dvs.

Cultivați o cultură a subpromițătorilor și a livrării excesive

Poate că ați mai auzit acest adevăr în afaceri, dar merită repetat aici. Dorim să ne mulțumim cu clienții, așa că deseori exagerăm și apoi dezamăgim un client cu rezultate. Chiar dacă livrăm exact ceea ce s-a promis, este o oportunitate pierdută.

Stabilirea așteptărilor clienților prea ridicate nu are valoare, în timp ce surprinderea clienților cu performanță excesivă creează un moment de atașament față de brandul tău care are valoare . Cultivarea unui moment de conexiune personală care depășește așteptările îi oferă unui client înțelegerea că îi oferiți îngrijire și atenție individualizate. Unele modalități de a subpromite includ:

• Timp: Deși este important să răspundeți cât mai repede posibil la nevoile clienților, supraestimați întotdeauna în mod semnificativ timpul necesar. Dacă sarcina va dura zece minute, oferiți o oră; dacă ar putea dura o oră, spuneți că o veți termina până a doua zi. Prin livrarea mult mai rapidă decât este oferită, acesta oferă clientului motive să simtă investiția dvs. în ele în mod specific.
• Sume: subestimați rentabilitatea investiției, dacă este posibil, apoi oferiți randamente mai mari decât cele așteptate.
• Resurse: Oferă mai mult timp și oameni pentru realizarea unui proiect decât ai promis, iar clienții vor fi impresionați de devotamentul tău față de ei.

Legea reciprocității

Știi bomboana pe care o primești uneori cu cecul la sfârșitul mesei? Știai că a fost și o bucată dulce de război psihologic? O lucrare din 2002 din The Journal of Applied Social Psychology analizează modul în care furnizarea de bomboane suplimentare crește sfaturile și modul în care aceasta implică un răspuns de reciprocitate. De asemenea, indică o altă strategie pe care o poți folosi pentru a-ți menține clienții fericiți.

Modalitățile de a răscumpăra această creștere a retenției includ:

• Promovați activ afacerea unui client prin propriile canale.
• Oferă cauze în care cred clienții tăi. 37% dintre clienți spun că sunt loiali companiilor care susțin o cauză comună.
• Acordați atenție (sau investigați) muzica, sportul, hobby-ul sau mâncarea preferată a unui client și investiți o sumă mică pentru a oferi un cadou special, potrivit gustului său.

Reciprocitatea creează un răspuns psihologic: o dorință de a continua să lucreze cu tine, din cauza sentimentului că favorurile tangibile ar trebui returnate. Chiar și gesturile mici, precum o mică bomboană în plus, pot stimula acest răspuns.

Creați un moment de bucurie

Un factor de motivare uriaș în reținerea clienților este să le ofere o experiență surprinzător de pozitivă, bazată pe nevoile lor individuale. Clienții vor să fie ascultați, iar arătarea că ați acordat atenție poate aduce dividende uriașe.

Martin Lindstrom, expert în branding și autor foarte apreciat, povestește o anecdotă despre cum, când stătea la un hotel, concierge i-a cumpărat CD-uri cu artiștii săi preferați. Hotelul a costat mai puțin de 25 de dolari, dar el a spus povestea asta de mii de ori în fața mulțimilor de afaceri, oferindu-le, practic, publicitate gratuită la scară largă. Au primit acest marketing gratuit din cauza unui mic gest care a demonstrat că ascultau.

Chiar și clienții cu experiențe negative pot deveni cei mai buni clienți ai tăi dacă asculți cu atenție feedback-ul lor și implementezi modificări pe baza sfatului lor. 97% dintre clienți au șanse mai mari să fie loiali dacă simt că vocea lor a fost auzită și s-a realizat o schimbare reală.

Modalitățile de a stimula bucuria includ:

• Acordați atenție serviciului clienți: Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este cea mai bună modalitate de a oferi clienților experiențe vesele. Potrivit cercetărilor, peste 85% dintre companii spun că eforturile de îmbunătățire a experienței clienților au un impact pozitiv asupra afacerii.
• Oamenii iubesc sunetul propriului nume: asigurați-vă că reprezentanții serviciului pentru clienți solicită și folosesc numele persoanelor cu care vorbesc.
• Împărtășește valori comune: 64% dintre clienți spun că „valorile comune” sunt un motiv major de loialitate.
• Oferiți stimulente țintite: ca și în povestea domnului Lindstrom, dovada că compania dumneavoastră vă ascultă poate fi și sub forma unor mici oferte despre care știți că se adresează anumitor clienți.

[contextly_auto_sidebar]

Creați ambasadori de brand

Un alt mod în care un client actual este mai valoros decât unul nou este că fiecare client are deja un loc de muncă voluntar în compania ta: este un potențial agent de vânzări.

Câștigi loialitatea clienților tăi atunci când ei simt că au o miză în succesul tău, așa că este esențial să le oferi oportunități de a-și asuma responsabilitatea . De asemenea, gura în gură este unul dintre cele mai importante elemente în marketingul afacerii tale, iar un client fericit poate fi o recomandare mai bună decât orice reclamă sau ofertă de reducere. Gândiți-vă la clienții dvs. ca parte a echipei dvs. de vânzări și puteți realiza mai ușor creșterea.

Modalități de a crea ambasadori de brand:

• Oferă-le oportunitatea de a trimite feedback ori de câte ori este posibil, inclusiv sondaje, evaluări și focus grupuri.
• Aveți programe de stimulare pentru clienții actuali care aduc afaceri noi și conexe.
• Creați programe de loialitate adaptate pentru cei mai entuziaști clienți. Peste 50% dintre clienți spun că stimulentele personalizate îi fac mai probabil să rămână loiali.

Efectul pe care îl are reținerea unui client de-a lungul anilor se numește Valoarea pe viață a clientului. Este o măsură care poate fi dificil de cuantificat, dar este imperativ de luat în considerare. Această valoare crește foarte mult odată cu eforturile tale de a aprofunda relațiile. Există clienți pe care îi aveți deja care pot face o parte din munca dvs. de achiziție pentru dvs., dacă sunt tratați corespunzător? Există clienți care îți vor oferi reduceri la serviciile lor pentru a-și demonstra investiția în compania ta? Continuați să căutați modalități de a crea parteneriate semnificative.

În cele din urmă, angajamentul pozitiv stimulează reținerea – ceva care, la rândul său, contribuie la creștere. Pe scurt, ai grijă de clienții tăi, iar ei vor avea grijă de tine.

Citiți infograficul de la GetCRM de mai jos pentru a afla mai multe despre aceste strategii.

Obțineți o doză săptămânală a tendințelor și a informațiilor de care aveți nevoie pentru a vă menține în top, de la Jay Baer de la Convince & Convert. Înscrieți-vă la buletinul informativ prin e-mail Convince & Convert ON.