Por qué debería centrarse en la retención de clientes, no en la adquisición

El encanto de lo “nuevo” es inconfundible. De hecho, un estudio muestra que es parte de nuestra estructura psicológica creer que lo nuevo siempre debe ser igual a lo mejorado .

Es natural estar continuamente buscando formas de atraer al próximo cliente potencial, pero centrarse demasiado en la adquisición puede ser perjudicial. A medida que los departamentos de ventas claman por más recursos para cultivar un mayor alcance, la pregunta debería ser: ¿Qué pasa con los clientes que ya tenemos? ¿Son inferiores a los nuevos clientes, o quizás son significativamente más valiosos?

Según las cifras proporcionadas por Invesp, el 44 % de las empresas admiten que se centran más en la adquisición que en la retención, y solo el 18 % afirma centrarse más en la retención. Sin embargo, la misma investigación apunta a la idea de que la retención de clientes es mucho más sólida desde el punto de vista financiero.

La investigación demostró que:

• Adquirir un nuevo cliente es cinco veces más caro que retener uno existente.
• Aumentar las tasas de retención de clientes en un cinco por ciento aumenta las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento.
• La tasa de éxito de vender a un cliente que ya tiene es del 60 al 70 por ciento, mientras que la tasa de éxito de vender a un cliente nuevo es del cinco al 20 por ciento.
• La retención de clientes es crucial para pronosticar un crecimiento constante en la planificación financiera. Si puede contar con clientes comprometidos que regresan para el próximo trimestre financiero, las decisiones presupuestarias anticipadas son más fáciles de tomar.

Entonces, ¿cómo te aseguras de centrarte en la retención? Hay una gran cantidad de información basada en datos sobre estrategias útiles para emplear al considerar el protocolo de retención. Algunos de estos tienen una base psicológica y otros son solo un buen negocio. Sin embargo, todas estas ideas se reducen a un concepto: Ofrezca a sus clientes una razón específica para confiar en su empresa, y permanecerán leales, felices y entusiasmados con su marca.

Cultivar una cultura de promesas insuficientes y entregas excesivas

Es posible que haya escuchado esta perogrullada de negocios antes, pero vale la pena repetirla aquí. Queremos congraciarnos con los clientes, por lo que a menudo prometemos demasiado y luego defraudamos a un cliente con resultados. Incluso si entregamos exactamente lo que se prometió, es una oportunidad perdida.

Establecer expectativas de los clientes demasiado altas no tiene ningún valor, mientras que sorprender a los clientes con un rendimiento superior crea un momento de apego a su marca que tiene valor . Cultivar un momento de conexión personal que va más allá de las expectativas le da al cliente la comprensión de que le está brindando cuidado y atención individualizados. Algunas formas de prometer poco incluyen:

• Tiempo: si bien es importante atender las necesidades del cliente lo más rápido posible, siempre sobreestime significativamente la cantidad de tiempo que llevará. Si la tarea tomará diez minutos, ofrezca una hora; si puede tomar una hora, diga que lo terminará al día siguiente. Al entregar mucho más rápido de lo que se ofrece, le da al cliente una razón para sentir su inversión en ellos específicamente.
• Cantidades: subestime los rendimientos de la inversión si es posible, luego ofrezca rendimientos más altos de lo esperado.
• Recursos: proporcione más tiempo y personas para realizar un proyecto de lo que prometió, y los clientes quedarán impresionados con su devoción por ellos.

Ley de Reciprocidad

¿Conoces el dulce que a veces recibes con la cuenta al final de la comida? ¿Sabías que también fue una dulce pieza de guerra psicológica? Un artículo de 2002 en The Journal of Applied Social Psychology analiza cómo la entrega de dulces adicionales aumenta las propinas y cómo genera una respuesta de reciprocidad. También apunta a otra estrategia que puede usar para ayudar a mantener contentos a sus clientes.

Las formas de corresponder que aumentan la retención incluyen:

• Promover activamente el negocio de un cliente a través de sus propios canales.
• Contribuya a causas en las que creen sus clientes. El 37 por ciento de los clientes dicen que son leales a las empresas que apoyan una causa compartida.
• Preste atención a (o investigue) la música, el deporte, el pasatiempo o la comida favorita de un cliente e invierta una pequeña cantidad para entregar un regalo especial relacionado con su gusto.

La reciprocidad crea una respuesta psicológica: un deseo de seguir trabajando contigo, por el sentimiento de que los favores tangibles deben ser devueltos. Incluso pequeños gestos, como un poco de caramelo extra, pueden estimular esta respuesta.

Crea un momento de alegría

Un gran factor de motivación en la retención de clientes es brindarles una experiencia sorprendentemente positiva basada en sus necesidades individuales. Los clientes quieren ser escuchados, y demostrar que les has prestado atención puede generar grandes dividendos.

Martin Lindstrom, experto en branding y autor de gran prestigio, cuenta una anécdota de cómo, estando alojado en un hotel, el conserje le compró CDs de sus artistas favoritos. Le costó al hotel menos de $25, pero él ha contado esa historia miles de veces frente a una multitud de empresas, básicamente dándoles publicidad gratuita a gran escala. Consiguieron este marketing gratuito gracias a un pequeño gesto que demostró que estaban escuchando.

Incluso los clientes con experiencias negativas pueden convertirse en sus mejores clientes si escucha atentamente sus comentarios e implementa cambios basados ​​en sus consejos. Es más probable que el 97 por ciento de los clientes sean leales si sienten que se escuchó su voz y que se logró un cambio real.

Las formas de fomentar la alegría incluyen:

• Preste atención al servicio al cliente: Brindar un excelente servicio al cliente es la mejor manera de brindarles experiencias felices. Según la investigación, más del 85 por ciento de las empresas dicen que los esfuerzos para mejorar las experiencias de los clientes tienen un impacto comercial positivo.
• A la gente le encanta el sonido de su propio nombre: asegúrese de que los representantes de atención al cliente soliciten y utilicen los nombres de las personas con las que hablan.
• Comparta valores comunes: el 64 por ciento de los clientes dice que los "valores compartidos" son una razón importante para la lealtad.
• Ofrezca incentivos específicos: como en la historia del Sr. Lindstrom, la prueba de que su empresa está escuchando también puede ser en forma de pequeñas ofertas que sepa que se adaptan a clientes específicos.

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Crear embajadores de marca

Otra forma en que un cliente actual es más valioso que uno nuevo es que cada cliente ya tiene un trabajo voluntario en su empresa: es un vendedor potencial.

Ganará la lealtad de sus clientes cuando sientan que tienen un interés en su éxito, por lo que es fundamental brindarles oportunidades para que asuman la responsabilidad . Además, el boca a boca es uno de los elementos más importantes en la comercialización de su negocio, y un cliente feliz puede ser una mejor referencia que cualquier anuncio u oferta de descuento. Piense en sus clientes como parte de su equipo de ventas, y podrá lograr el crecimiento más fácilmente.

Formas de crear embajadores de marca:

• Ofrézcales la oportunidad de enviar comentarios siempre que sea posible, incluidas encuestas, evaluaciones y grupos focales.
• Tenga programas de incentivos para clientes actuales que traigan negocios nuevos y relacionados.
• Cree programas de fidelización a la medida de sus clientes más entusiastas. Más del 50 por ciento de los clientes dicen que los incentivos personalizados los hacen más propensos a permanecer leales.

El efecto que tiene la retención de un cliente a lo largo de los años se denomina valor de vida del cliente. Es una métrica que puede ser difícil de cuantificar, pero es imprescindible considerar. Este valor aumenta enormemente con sus esfuerzos por profundizar las relaciones. ¿Hay clientes que ya tiene que pueden hacer parte de su trabajo de adquisición por usted, si se les trata adecuadamente? ¿Hay clientes que le darán descuentos en sus servicios para demostrar su inversión en su empresa? Siga buscando maneras de crear asociaciones significativas.

En última instancia, el compromiso positivo fomenta la retención, algo que, a su vez, contribuye al crecimiento. En resumen, cuide a sus clientes y ellos cuidarán de usted.

Lea la infografía de GetCRM a continuación para obtener más información sobre estas estrategias.

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