Mengapa Anda Harus Berfokus pada Retensi Pelanggan, Bukan Akuisisi

Daya pikat "baru" tidak salah lagi. Faktanya, sebuah penelitian menunjukkan bahwa adalah bagian dari susunan psikologis kita untuk percaya bahwa yang baru harus selalu sama ditingkatkan .

Wajar jika Anda terus-menerus mencari cara untuk memikat calon pelanggan berikutnya, tetapi berfokus terlalu keras pada akuisisi dapat merugikan Anda. Saat departemen penjualan menuntut lebih banyak sumber daya untuk mengembangkan lebih banyak penjangkauan, pertanyaannya seharusnya: Bagaimana dengan pelanggan yang sudah kita miliki? Apakah mereka lebih rendah dari pelanggan baru, atau mungkin mereka jauh lebih berharga?

Menurut angka yang diperoleh oleh Invesp, 44 persen perusahaan mengakui bahwa mereka lebih fokus pada akuisisi daripada retensi, dan hanya 18 persen yang mengaku lebih fokus pada retensi. Namun, penelitian yang sama menunjukkan gagasan bahwa retensi pelanggan jauh lebih sehat secara finansial.

Penelitian menunjukkan bahwa:

• Memperoleh pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.
• Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar lima persen meningkatkan laba sebesar 25 hingga 95 persen.
• Tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan yang sudah Anda miliki adalah 60 hingga 70 persen, sedangkan tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan baru adalah lima hingga 20 persen.
• Retensi pelanggan sangat penting untuk memperkirakan pertumbuhan yang konsisten dalam perencanaan keuangan. Jika Anda dapat mengandalkan pelanggan yang berkomitmen kembali untuk kuartal keuangan berikutnya, keputusan anggaran antisipatif lebih mudah dibuat.

Jadi bagaimana Anda memastikan Anda fokus pada retensi? Ada banyak informasi berbasis data mengenai strategi yang berguna untuk digunakan saat mempertimbangkan protokol retensi. Beberapa di antaranya berbasis psikologis, dan beberapa hanya bisnis yang bagus. Namun, semua ide ini bermuara pada satu konsep: Berikan klien Anda alasan khusus untuk percaya pada perusahaan Anda, dan mereka akan tetap setia, bahagia, dan antusias dengan merek Anda.

Kembangkan Budaya yang Kurang Menjanjikan dan Memberikan yang Berlebihan

Anda mungkin pernah mendengar kebenaran bisnis ini sebelumnya, tetapi perlu diulang di sini. Kami ingin mengambil hati klien dengan diri kami sendiri, jadi kami sering berjanji berlebihan dan kemudian mengecewakan klien dengan hasil. Bahkan jika kita memberikan persis apa yang dijanjikan, itu adalah kesempatan yang hilang.

Menetapkan harapan pelanggan terlalu tinggi tidak memiliki nilai, sedangkan mengejutkan klien dengan kinerja berlebihan menciptakan momen keterikatan pada merek Anda yang memiliki nilai . Menumbuhkan momen hubungan pribadi yang melampaui harapan memberi klien pemahaman bahwa Anda memberi mereka perhatian dan perhatian individual. Beberapa cara untuk mengingkari janji antara lain:

• Waktu: Meskipun penting untuk memenuhi kebutuhan klien secepat mungkin, selalu terlalu melebih-lebihkan jumlah waktu yang dibutuhkan. Jika tugas akan memakan waktu sepuluh menit, tawarkan satu jam; jika mungkin butuh satu jam, katakan Anda akan menyelesaikannya pada hari berikutnya. Dengan memberikan jauh lebih cepat daripada yang ditawarkan, itu memberi klien alasan untuk merasakan investasi Anda di dalamnya secara khusus.
• Jumlah: Meremehkan pengembalian investasi jika memungkinkan, kemudian memberikan pengembalian yang lebih tinggi dari yang diharapkan.
• Sumber daya: Berikan lebih banyak waktu dan orang untuk menyelesaikan proyek daripada yang Anda janjikan, dan klien akan terkesan dengan pengabdian Anda kepada mereka.

Hukum Timbal Balik

Anda tahu permen yang terkadang Anda dapatkan dengan cek di akhir makan Anda? Tahukah Anda bahwa itu juga merupakan bagian dari perang psikologis yang manis? Sebuah makalah tahun 2002 di The Journal of Applied Social Psychology melihat bagaimana memberikan permen ekstra meningkatkan tip, dan bagaimana hal itu melibatkan respons timbal balik. Ini juga menunjukkan strategi lain yang dapat Anda gunakan untuk membantu membuat pelanggan Anda senang.

Cara untuk membalas yang meningkatkan retensi meliputi:

• Promosikan bisnis klien secara aktif melalui saluran Anda sendiri.
• Berikan alasan yang diyakini pelanggan Anda. 37 persen pelanggan mengatakan mereka setia kepada perusahaan yang mendukung tujuan bersama.
• Perhatikan (atau selidiki) musik, olahraga, hobi, atau makanan favorit klien, dan investasikan sejumlah kecil untuk memberikan hadiah khusus yang sesuai dengan selera mereka.

Timbal balik menciptakan respons psikologis: keinginan untuk terus bekerja dengan Anda, karena perasaan bahwa bantuan nyata harus dibalas. Bahkan gerakan kecil, seperti permen tambahan, dapat merangsang respons ini.

Ciptakan Momen Kegembiraan

Faktor motivasi yang sangat besar dalam retensi klien adalah memberi mereka pengalaman positif yang mengejutkan berdasarkan kebutuhan masing-masing. Klien ingin didengarkan, dan menunjukkan bahwa Anda telah memberikan perhatian dapat memberikan keuntungan yang besar.

Martin Lindstrom, pakar branding dan penulis yang sangat dihormati, menceritakan sebuah anekdot tentang bagaimana, ketika menginap di hotel, petugas membelikannya CD artis favoritnya. Harganya di hotel kurang dari $25, tapi dia menceritakan kisah itu ribuan kali di depan kerumunan bisnis, pada dasarnya memberi mereka iklan gratis berskala besar. Mereka mendapatkan pemasaran gratis ini karena satu gerakan kecil yang menunjukkan bahwa mereka mendengarkan.

Bahkan klien dengan pengalaman negatif dapat menjadi pelanggan terbaik Anda jika Anda mendengarkan dengan cermat umpan balik mereka dan menerapkan perubahan berdasarkan saran mereka. 97 persen pelanggan lebih cenderung loyal jika mereka merasa suara mereka didengar dan perubahan nyata telah tercapai.

Cara-cara untuk menumbuhkan kegembiraan meliputi:

• Perhatikan layanan pelanggan: Memberikan layanan pelanggan yang baik adalah cara terbaik untuk memberikan pengalaman menyenangkan kepada klien. Menurut penelitian, lebih dari 85 persen perusahaan mengatakan bahwa upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan memiliki dampak bisnis yang positif.
• Orang-orang menyukai nama mereka sendiri: Pastikan bahwa perwakilan layanan pelanggan meminta dan menggunakan nama orang yang mereka ajak bicara.
• Berbagi nilai umum: 64 persen klien mengatakan "nilai bersama" adalah alasan utama kesetiaan.
• Tawarkan insentif yang ditargetkan: Seperti dalam cerita Mr. Lindstrom, bukti bahwa perusahaan Anda mendengarkan juga bisa dalam bentuk penawaran kecil yang Anda tahu melayani klien tertentu.

[contextly_auto_sidebar]

Buat Duta Merek

Cara lain klien saat ini lebih berharga daripada klien baru adalah bahwa setiap klien sudah memiliki pekerjaan sukarela di perusahaan Anda: Mereka adalah tenaga penjualan potensial.

Anda mendapatkan loyalitas pelanggan ketika mereka merasa memiliki andil dalam kesuksesan Anda, jadi memberi mereka kesempatan untuk bertanggung jawab adalah kuncinya . Juga, dari mulut ke mulut adalah salah satu elemen terpenting dalam memasarkan bisnis Anda, dan klien yang senang dapat menjadi rujukan yang lebih baik daripada iklan atau penawaran diskon apa pun. Pikirkan klien Anda sebagai bagian dari tim penjualan Anda, dan Anda dapat dengan lebih mudah mencapai pertumbuhan.

Cara membuat duta merek:

• Beri mereka kesempatan untuk mengirim umpan balik bila memungkinkan, termasuk survei, evaluasi, dan kelompok fokus.
• Memiliki program insentif untuk klien saat ini yang membawa bisnis baru dan terkait.
• Buat program loyalitas yang disesuaikan untuk pelanggan Anda yang paling antusias. Lebih dari 50 persen pelanggan mengatakan bahwa insentif yang dipersonalisasi membuat mereka lebih cenderung untuk tetap setia.

Efek yang dimiliki klien selama bertahun-tahun disebut Nilai Seumur Hidup Pelanggan. Ini adalah metrik yang mungkin sulit untuk diukur, tetapi sangat penting untuk dipertimbangkan. Nilai ini meningkat pesat dengan upaya Anda untuk memperdalam hubungan. Apakah ada klien yang sudah Anda miliki yang dapat melakukan beberapa pekerjaan akuisisi untuk Anda, jika diperlakukan dengan benar? Apakah ada klien yang akan memberi Anda diskon atas layanan mereka untuk menunjukkan investasi mereka di perusahaan Anda? Teruslah mencari cara untuk menciptakan kemitraan yang bermakna.

Pada akhirnya, keterlibatan positif mendorong retensi—sesuatu yang, pada gilirannya, berkontribusi pada pertumbuhan. Singkatnya, jaga pelanggan Anda, dan mereka akan menjaga Anda.

Baca infografis dari GetCRM di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang strategi ini.

Dapatkan dosis mingguan tren dan wawasan yang Anda butuhkan untuk membuat Anda tetap ON, dari Jay Baer di Convince & Convert. Mendaftar untuk buletin email Convince & Convert ON.