为什么你应该关注客户保留，而不是获取

“新”的魅力是显而易见的。 事实上，一项研究表明，相信新事物总是等于改进是我们心理构成的一部分。

不断寻找吸引下一个潜在客户的方法是很自然的，但过分关注获取可能对您不利。 随着销售部门要求更多的资源来培养更多的外展，问题应该是：我们已经拥有的那些客户呢？ 他们是不如新客户，还是他们可能更有价值？

根据 Invesp 获得的数据，44% 的公司承认他们更注重获取而非保留，只有 18% 的公司声称更注重保留。 然而，同样的研究指出，客户保留在财务上更加稳健。

研究表明：

• 获得新客户的成本是保留现有客户的五倍。
• 将客户保留率提高 5% 可将利润提高 25% 到 95%。
• 向已有客户销售的成功率为 60% 至 70%，而向新客户销售的成功率为 5% 至 20%。
• 客户保留对于预测财务计划的持续增长至关重要。 如果您可以指望忠诚的客户在下一个财务季度回归，那么就更容易做出预期的预算决策。

那么，您如何确保专注于保留？ 在考虑保留协议时，有大量关于有用策略的数据驱动信息。 其中有些是基于心理的，有些只是好生意。 然而，所有这些想法都归结为一个概念：给您的客户一个信任您公司的特定理由，他们将保持对您的品牌的忠诚、快乐和热情。

培养一种承诺不足和过度交付的文化

您以前可能听说过这个商业真理，但这里值得重复。 我们想讨好客户，所以我们经常过度承诺，​​然后用可交付成果让客户失望。 即使我们完全兑现了承诺，这也是一个错失的机会。

将客户期望设置得太高没有任何价值，而表现出色的客户却会让客户产生对有价值的品牌的依恋。 培养超出预期的个人联系时刻可以让客户理解您正在为他们提供个性化的关怀和关注。 一些承诺不足的方法包括：

• 时机：虽然尽快满足客户需求很重要，但总是大大高估所需的时间。 如果任务需要十分钟，请提供一个小时； 如果可能需要一个小时，请说您将在第二天完成。 通过比提供的交付速度快得多，它让客户有理由特别感受到您对他们的投资。
• 金额：尽可能低估投资回报，然后提供比预期更高的回报。
• 资源：交付比您承诺的更多的时间和人员来完成项目，客户会对您对他们的投入印象深刻。

互惠法则

您知道您有时会在用餐结束时通过支票获得一块糖果吗？ 你知道这也是一场甜蜜的心理战吗？ 《应用社会心理学杂志》2002 年的一篇论文着眼于提供额外的糖果如何增加小费，以及它如何参与互惠反应。 它还指出了另一种策略，您可以使用它来帮助让您的客户满意。

增加留存率的回报方式包括：

• 通过自己的渠道积极推广客户的业务。
• 为客户相信的事业捐款。37% 的客户表示他们忠于支持共同事业的公司。
• 关注（或调查）客户最喜欢的音乐、运动、爱好或食物，并投入少量资金，根据他们的口味送出一份特别的礼物。

互惠会产生一种心理反应：渴望继续与您合作，因为感觉应该回报有形的恩惠。 即使是很小的手势，比如一点额外的糖果，也能激发这种反应。

创造欢乐时刻

客户保留的一个巨大激励因素是根据他们的个人需求为他们提供令人惊讶的积极体验。 客户希望被倾听，并且表明您已经关注可以带来巨大的好处。

品牌专家和备受推崇的作家 Martin Lindstrom 讲述了一个轶事，讲述了在入住酒店时，礼宾部如何为他购买了他最喜欢的艺术家的 CD。 这家酒店的成本不到 25 美元，但他在成群结队的企业面前讲述了这个故事数千次，基本上是给他们大规模的免费广告。 他们之所以获得这种免费营销，是因为一个小动作表明他们在倾听。

如果您仔细听取他们的反馈并根据他们的建议实施更改，即使是有负面体验的客户也可以成为您的最佳客户。 如果 97% 的客户觉得他们的声音被听到并且真正的改变已经完成，他们更有可能变得忠诚。

培养快乐的方法包括：

• 关注客户服务：提供优质的客户服务是给客户带来愉悦体验的最佳方式。 根据研究，超过 85% 的公司表示，改善客户体验的努力会对业务产生积极影响。
• 人们喜欢自己名字的发音：确保客户服务代表询问并使用与他们交谈的人的名字。
• 分享共同价值观： 64% 的客户表示“共同价值观”是忠诚度的主要原因。
• 提供有针对性的激励措施：正如 Lindstrom 先生的故事，您的公司正在倾听的证据也可以是您知道迎合特定客户的小额优惠的形式。

[contextly_auto_sidebar]

创建品牌大使

当前客户比新客户更有价值的另一种方式是，每个客户都已经在您的公司中担任志愿者工作：他们是潜在的销售人员。

当客户认为他们与您的成功息息相关时，您就赢得了客户的忠诚度，因此给他们机会承担责任是关键。 此外，口碑是营销业务的最重要元素之一，与任何广告或折扣优惠相比，满意的客户可能是更好的推荐。 将您的客户视为您的销售团队的一部分，您可以更轻松地实现增长。

创建品牌大使的方法：

• 尽可能让他们有机会发送反馈，包括调查、评估和焦点小组。
• 为带来新业务和相关业务的现有客户制定激励计划。
• 为最热情的客户量身定制忠诚度计划。 超过 50% 的客户表示，个性化的激励措施使他们更有可能保持忠诚。

多年来留住客户的效果称为客户终身价值。 这是一个可能难以量化但必须考虑的指标。 随着你努力加深关系，这个价值会大大增加。 如果处理得当，您是否已经有客户可以为您完成一些收购工作？ 是否有客户会为您提供服务折扣以证明他们对您公司的投资？ 继续寻找建立有意义的伙伴关系的方法。

最终，积极的参与会促进留存——这反过来又有助于增长。 简而言之，照顾好你的客户，他们就会照顾好你。

阅读下方 GetCRM 的信息图，了解有关这些策略的更多信息。

每周从 Convince & Convert 的 Jay Baer 获取保持领先地位所需的趋势和见解。 注册 Convince & Convert ON 电子邮件通讯。