3 estratégias para melhorar o ciclo de feedback do cliente offline para online

Você pode pensar que coloca seus clientes em primeiro lugar, mas quão focado no cliente seus clientes classificariam você em uma escala de um a 10? E quando foi a última vez que você perguntou?

Em um estudo da Bain & Company, quase 95% das empresas pesquisadas afirmaram colocar o atendimento ao cliente em primeiro plano, enquanto 80% afirmaram que fornecem um nível superior de serviço. Surpreendentemente, apenas oito por cento dos clientes dessas empresas concordaram. E, como diz o velho ditado, o cliente tem sempre razão. Então , como você pode determinar, sem dúvida, se a experiência do cliente que você oferece atende às expectativas de seus principais clientes?

A resposta pode parecer bastante simples: você pergunta a eles. Mas saber o que seus clientes pensam sobre sua marca não é suficiente. Se você realmente deseja aprimorar a experiência do cliente, mesmo que ache que já atende aos padrões da sua empresa, você precisa descobrir como usar o feedback deles para fazer as melhorias necessárias.

Se sua empresa mantém uma presença online e offline, pode ser um desafio conectar o feedback entre os dois para criar um ciclo contínuo de feedback do cliente. Felizmente, não é impossível. Depois de entender como um ciclo de feedback do cliente deve funcionar, você pode usar as três estratégias de melhoria de feedback offline para online a seguir para ajudar a aumentar o foco no cliente e oferecer uma experiência que seus clientes apreciarão.

Desconstruindo o ciclo de feedback do cliente

Criar um ciclo sólido de feedback do cliente requer mais do que uma visão do cliente. Para completar o ciclo, você não precisa apenas saber o que seus clientes têm a dizer sobre sua marca, mas também como usar o feedback deles para manter seus pontos fortes e fortalecer seus pontos fracos. Normalmente, a maioria das empresas solicita algum tipo de feedback do cliente, como pesquisas, avaliações e depoimentos. Mas a forma como você coleta essas informações de clientes off-line não é tão fácil ou eficiente quanto com seus compradores on-line .

Quando um cliente online faz negócios com você, é aceitável solicitar um nome, endereço de e-mail ou (para fins de envio ou cobrança) um endereço físico, o que ajuda a rastrear cada compra ou download para uma pessoa específica. Como resultado, você pode segmentar diretamente cada cliente que se encaixa em seus parâmetros predefinidos do ciclo de feedback do cliente para obter informações sobre sua experiência com sua empresa.

Esse não é o caso do seu público offline. Você não pode identificar as pessoas que passam pela sua porta pelo nome, endereço de e-mail e histórico de compras, nem sabe se essa é a primeira ou a décima quinta experiência com sua marca.

Seus clientes online e offline nem sempre são iguais, mas isso não significa que você não possa incluir cada conjunto no mesmo ciclo de feedback do cliente. E como é muito mais fácil – e mais sensato – pedir feedback online aos seus clientes offline do que o contrário, dê uma olhada nessas três estratégias que podem ajudá-lo a preencher as lacunas no ciclo de feedback do cliente, não importa como seu cliente escolha para fazer negócios com você.

1. Faça da Coleta de Dados uma Prática Transacional Diária

Para iniciar uma migração bem-sucedida de feedback de clientes offline para online, primeiro você precisa saber como entrar em contato com seus compradores. Peça a cada cliente seu nome e endereço de e-mail como parte do processo de checkout, mas não peça um perfil pessoal completo. Você sempre pode pedir mais informações se eles participarem do ciclo de feedback do cliente.

Uma ressalva importante a ser mencionada aqui: você não deseja forçar seus clientes a fornecer suas informações pessoais . Se os clientes não estiverem dispostos a compartilhar seus detalhes de contato, é provável que eles não queiram participar de suas iniciativas de feedback.

Depois de coletar os dados do cliente, envie um e-mail de boas-vindas ou agradecimento, juntamente com um CTA para participar de uma pesquisa sobre sua experiência de compra. Você pode oferecer incentivos, como um prêmio em dinheiro para alguns entrevistados sortudos, para aumentar o engajamento.

Seu e-mail inicial pode acionar potencialmente uma campanha de todo o ciclo de vida do cliente que solicita feedback periodicamente, com base nas compras subsequentes ou no tempo decorrido desde a primeira compra ou em vários outros fatores. Acima de tudo, pedir feedback nunca deve ser uma ocorrência única. Se você realmente se importa com o que seus clientes têm a dizer, pergunte a eles com frequência.

2. Ofereça vários ciclos de feedback do cliente

Para criar uma iniciativa de feedback bem-sucedida, você deve solicitar informações do cliente de todas as maneiras possíveis. O objetivo comum é obter respostas offline em uma plataforma online. Se você não puder coletar dados de clientes na loja, poderá obter suas informações por meio de outros pontos de venda.

Pesquisas on-line

Adicione um QR Code ou URL personalizado a cada recibo que direcione o cliente para uma pesquisa rápida sobre sua experiência. Ele agiliza o processo de feedback para o cliente e oferece análises organizadas e organizadas para sua revisão.

Avaliações

Peça aos clientes que deixem uma avaliação em seus canais sociais ou site, verbalmente, no recibo ou por meio de sinalização da loja. Melhor ainda, crie um folheto impresso que forneça instruções claras para deixar uma avaliação nos sites de avaliação favoritos de seu cliente.

Comentários na loja do aplicativo

Se você oferece um aplicativo, dê a seus clientes um motivo para usá-lo enquanto estiverem na loja. O aplicativo de grande sucesso da Target, Cartwheel, oferece aos clientes economias extras em itens digitalizando os códigos de barras nos caixas. Você pode promover descontos especiais, cupons, listas de compras digitais, análises de produtos ou outros incentivos disponíveis apenas através do combo app/loja em troca de dados de clientes e feedback em tempo real.

3. Transmita seus pontos de contato online

Seus clientes online já sabem como encontrar você no mundo digital, portanto, certifique-se de que seus clientes offline também saibam. Se você se envolve em mídias sociais, certifique-se de promover seus vários canais para seu público-alvo. Dê a eles motivos para buscar informações adicionais sobre sua marca e onde eles podem encontrá-la. Incentive-os a postar fotos ou histórias de sucesso usando um produto que compraram de você, informe-os como podem entrar em contato com você para atendimento ao cliente ou ofereça o endereço do seu site para pedidos on-line.

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A última etapa para refinar o ciclo de feedback do cliente

Nenhuma das estratégias acima pode fechar completamente o ciclo de feedback do cliente até que você decida usar esse feedback para fazer alterações. Vendo como apenas oito por cento dos clientes na pesquisa mencionados anteriormente concordam que se sentem como a prioridade número um, há uma boa chance de você ter muitas oportunidades para aprimorar a experiência do cliente .

Depois de coletar seus dados e decidir como reorganizar sua estratégia, informe seus clientes sobre isso. Compile feedback em massa em um relatório e compartilhe-o com todos em sua lista de e-mail. Acima de tudo, certifique-se de explicar que, devido às opiniões deles, agora você oferece o nível de serviço que eles esperam. Pode ter certeza que eles vão agradecer por isso.

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