Dlaczego powinieneś koncentrować się na utrzymaniu klientów, a nie na ich pozyskiwaniu

Urok „nowego” jest niewątpliwy. W rzeczywistości badanie pokazuje, że częścią naszego psychologicznego charakteru jest przekonanie, że nowe zawsze musi być lepsze .

To naturalne, że ciągle szukamy sposobów na zwabienie kolejnego potencjalnego klienta, ale zbytnie skupianie się na akwizycji może działać na Twoją niekorzyść. Ponieważ działy sprzedaży domagają się więcej zasobów, aby zwiększyć zasięg, pytanie powinno brzmieć: A co z tymi klientami, których już mamy? Czy są gorsze od nowych klientów, czy może są znacznie bardziej wartościowe?

Według danych pozyskanych przez Invesp 44 proc. firm przyznaje, że koncentruje się bardziej na akwizycji niż na retencji, a tylko 18 proc. twierdzi, że bardziej skupia się na retencji. Jednak te same badania wskazują na ideę, że utrzymanie klientów jest znacznie bardziej stabilne finansowo.

Badania wykazały, że:

• Pozyskanie nowego klienta jest pięć razy droższe niż utrzymanie istniejącego.
• Zwiększenie wskaźników utrzymania klientów o pięć procent zwiększa zyski o 25 do 95 procent.
• Wskaźnik sukcesu sprzedaży klientowi, którego już masz, wynosi od 60 do 70 procent, podczas gdy wskaźnik sukcesu sprzedaży nowemu klientowi wynosi od pięciu do 20 procent.
• Utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla prognozowania stałego wzrostu planowania finansowego. Jeśli możesz liczyć na powrót zaangażowanych klientów w następny kwartał finansowy, podejmowanie wyprzedzających decyzji budżetowych jest łatwiejsze.

Jak więc upewnić się, że skupiasz się na retencji? Istnieje wiele informacji opartych na danych dotyczących przydatnych strategii, które można zastosować przy rozważaniu protokołu przechowywania. Niektóre z nich są oparte na psychologii, a niektóre to po prostu dobry biznes. Jednak wszystkie te pomysły sprowadzają się do jednej koncepcji: daj swoim klientom konkretny powód, aby zaufać Twojej firmie, a pozostaną lojalni, szczęśliwi i entuzjastycznie nastawieni do Twojej marki.

Pielęgnuj kulturę niedoceniania i nadmiernego dostarczania

Być może słyszałeś już ten biznesowy truizm, ale warto go tutaj powtórzyć. Chcemy przypodobać się klientom, dlatego często obiecujemy za dużo, a następnie zawodzimy klienta rezultatami. Nawet jeśli dostarczymy dokładnie to, co obiecaliśmy, jest to stracona szansa.

Stawianie zbyt wysokich oczekiwań klientów nie ma żadnej wartości, a zaskakiwanie klientów nadmierną wydajnością tworzy moment przywiązania do Twojej marki, która ma wartość . Kultywowanie momentu osobistego kontaktu, który wykracza poza oczekiwania, daje klientowi zrozumienie, że zapewniasz mu zindywidualizowaną opiekę i uwagę. Oto kilka sposobów na zaniżanie obietnicy:

• Wyczucie czasu: Chociaż ważne jest, aby jak najszybciej zająć się potrzebami klienta, zawsze znacznie przeceniaj czas, który to zajmie. Jeśli zadanie zajmie dziesięć minut, zaproponuj godzinę; jeśli może to zająć godzinę, powiedz, że zrobisz to następnego dnia. Dostarczając znacznie szybciej niż oferowane, daje to klientowi powód, aby odczuwać swoją inwestycję w nich konkretnie.
• Kwoty: Jeśli to możliwe, nie oszacuj zwrotu z inwestycji, a następnie zapewnij wyższe zwroty niż oczekiwano.
• Zasoby: Poświęć więcej czasu i ludzi na realizację projektu, niż obiecałeś, a klienci będą pod wrażeniem Twojego oddania.

Prawo wzajemności

Znasz cukierka, który czasami dostajesz z czekiem na koniec posiłku? Czy wiesz, że to był również słodki kawałek wojny psychologicznej? Artykuł z 2002 r. w The Journal of Applied Social Psychology analizuje, w jaki sposób dostarczanie dodatkowych cukierków zwiększa wskazówki i jak angażuje się w reakcję wzajemności. Wskazuje również na inną strategię, której możesz użyć, aby zadowolić swoich klientów.

Sposoby odwzajemnienia, które zwiększają retencję, obejmują:

• Aktywnie promuj biznes klienta własnymi kanałami.
• Dawaj celom, w które wierzą Twoi klienci. 37% klientów twierdzi, że jest lojalnych wobec firm, które wspierają wspólną sprawę.
• Zwróć uwagę na (lub zbadaj) ulubioną muzykę, sport, hobby lub jedzenie klienta i zainwestuj niewielką kwotę, aby dostarczyć specjalny prezent dostosowany do jego gustu.

Wzajemność tworzy odpowiedź psychologiczną: chęć dalszej pracy z Tobą, z powodu poczucia, że ​​należy odwzajemnić namacalne przysługi. Nawet drobne gesty, takie jak dodatkowy cukierek, mogą stymulować tę reakcję.

Stwórz chwilę radości

Ogromnym czynnikiem motywującym do utrzymania klientów jest zapewnienie im zaskakująco pozytywnych doświadczeń w oparciu o ich indywidualne potrzeby. Klienci chcą być wysłuchani, a pokazanie, że zwracasz uwagę, może przynieść ogromne korzyści.

Martin Lindstrom, ekspert od brandingu i ceniony autor, opowiada anegdotę o tym, jak podczas pobytu w hotelu concierge kupił mu płyty z jego ulubionymi artystami. Hotel kosztował mniej niż 25 dolarów, ale opowiadał tę historię tysiące razy przed tłumami firm, w zasadzie dając im darmową reklamę na dużą skalę. Dostali ten darmowy marketing z powodu jednego małego gestu, który pokazał, że słuchają.

Nawet klienci z negatywnymi doświadczeniami mogą stać się Twoimi najlepszymi klientami, jeśli uważnie wysłuchasz ich opinii i wprowadzisz zmiany w oparciu o ich porady. 97 procent klientów jest bardziej skłonnych do lojalności, jeśli czują, że ich głos został wysłuchany i nastąpiła prawdziwa zmiana.

Sposoby pielęgnowania radości obejmują:

• Zwróć uwagę na obsługę klienta: Zapewnienie doskonałej obsługi klienta to najlepszy sposób na zapewnienie klientom radosnych doświadczeń. Według badań ponad 85 procent firm twierdzi, że wysiłki na rzecz poprawy doświadczeń klientów mają pozytywny wpływ na biznes.
• Ludzie uwielbiają brzmienie własnego imienia: upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta pytają i używają imion osób, z którymi rozmawiają.
• Podziel się wspólnymi wartościami: 64 procent klientów twierdzi, że „wspólne wartości” są głównym powodem lojalności.
• Oferuj ukierunkowane zachęty: Tak jak w historii pana Lindstroma, dowód, że Twoja firma słucha, może również mieć formę małych ofert, o których wiesz, że są przeznaczone dla konkretnych klientów.

[contextly_auto_sidebar]

Twórz Ambasadorów Marki

Innym sposobem, w jaki aktualny klient jest bardziej wartościowy niż nowy, jest to, że każdy klient ma już pracę wolontariusza w Twojej firmie: jest potencjalnym sprzedawcą.

Zdobywasz lojalność swoich klientów, gdy czują, że mają udział w Twoim sukcesie, więc danie im możliwości wzięcia odpowiedzialności jest kluczowe . Wiadomość pantoflowa jest również jednym z najważniejszych elementów marketingu Twojej firmy, a zadowolony klient może być lepszym poleceniem niż jakakolwiek reklama czy oferta rabatowa. Pomyśl o swoich klientach jako o części zespołu sprzedaży, a łatwiej osiągniesz wzrost.

Sposoby tworzenia ambasadorów marki:

• Daj im możliwość wysyłania opinii, gdy tylko jest to możliwe, w tym ankiet, ocen i grup fokusowych.
• Posiadaj programy motywacyjne dla obecnych klientów, którzy wprowadzają nowe i powiązane biznesy.
• Twórz programy lojalnościowe dostosowane do Twoich najbardziej entuzjastycznych klientów. Ponad 50 procent klientów twierdzi, że spersonalizowane zachęty zwiększają prawdopodobieństwo, że pozostaną lojalni.

Efekt, jaki ma utrzymanie klienta na przestrzeni lat, nazywa się Customer Lifetime Value. Jest to metryka, która może być trudna do określenia ilościowego, ale należy ją wziąć pod uwagę. Ta wartość znacznie wzrasta wraz z twoimi wysiłkami na rzecz pogłębienia relacji. Czy masz już klientów, którzy mogą wykonać dla Ciebie część prac akwizycyjnych, jeśli zostaną odpowiednio potraktowani? Czy są klienci, którzy dadzą Ci zniżki na swoje usługi, aby zademonstrować swoją inwestycję w Twoją firmę? Szukaj sposobów na tworzenie znaczących partnerstw.

Ostatecznie pozytywne zaangażowanie sprzyja retencji — coś, co z kolei przyczynia się do wzrostu. Krótko mówiąc, dbaj o swoich klientów, a oni zajmą się Tobą.

Przeczytaj infografikę z GetCRM poniżej, aby dowiedzieć się więcej o tych strategiach.

Otrzymuj tygodniową dawkę trendów i spostrzeżeń, których potrzebujesz, aby utrzymać się na szczycie, od Jaya Baera z Convince & Convert. Zapisz się na biuletyn e-mailowy Przekonać i konwertować ON.