為什麼你應該關注客戶保留，而不是獲取

“新”的魅力是顯而易見的。 事實上，一項研究表明，相信新事物總是等於改進是我們心理構成的一部分。

不斷尋找吸引下一個潛在客戶的方法是很自然的，但過分關注獲取可能對您不利。 隨著銷售部門要求更多的資源來培養更多的外展，問題應該是：我們已經擁有的那些客戶呢？ 他們是不如新客戶，還是他們可能更有價值？

根據 Invesp 獲得的數據，44% 的公司承認他們更注重獲取而非保留，只有 18% 的公司聲稱更注重保留。 然而，同樣的研究指出，客戶保留在財務上更加穩健。

研究表明：

• 獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。
• 將客戶保留率提高 5% 可將利潤提高 25% 到 95%。
• 向已有客戶銷售的成功率為 60% 至 70%，而向新客戶銷售的成功率為 5% 至 20%。
• 客戶保留對於預測財務計劃的持續增長至關重要。 如果您可以指望忠誠的客戶在下一個財務季度回歸，那麼就更容易做出預期的預算決策。

那麼，您如何確保專注於保留？ 在考慮保留協議時，有大量關於有用策略的數據驅動信息。 其中有些是基於心理的，有些只是好生意。 然而，所有這些想法都歸結為一個概念：給您的客戶一個信任您公司的特定理由，他們將保持對您的品牌的忠誠、快樂和熱情。

培養一種承諾不足和過度交付的文化

您以前可能聽說過這個商業真理，但這裡值得重複。 我們想討好客戶，所以我們經常過度承諾，然後用可交付成果讓客戶失望。 即使我們完全兌現了承諾，這也是一個錯失的機會。

將客戶期望設置得太高沒有任何價值，而表現出色的客戶卻會讓客戶產生對有價值的品牌的依戀。 培養超出預期的個人聯繫時刻可以讓客戶理解您正在為他們提供個性化的關懷和關注。 一些承諾不足的方法包括：

• 時機：雖然盡快滿足客戶需求很重要，但總是大大高估所需的時間。 如果任務需要十分鐘，請提供一個小時； 如果可能需要一個小時，請說您將在第二天完成。 通過比提供的交付速度快得多，它讓客戶有理由特別感受到您對他們的投資。
• 金額：盡可能低估投資回報，然後提供比預期更高的回報。
• 資源：交付比您承諾的更多的時間和人員來完成項目，客戶會對您對他們的投入印象深刻。

互惠法則

您知道您有時會在用餐結束時通過支票獲得一塊糖果嗎？ 你知道這也是一場甜蜜的心理戰嗎？ 《應用社會心理學雜誌》2002 年的一篇論文著眼於提供額外的糖果如何增加小費，以及它如何參與互惠反應。 它還指出了另一種策略，您可以使用它來幫助讓您的客戶滿意。

增加留存率的回報方式包括：

• 通過自己的渠道積極推廣客戶的業務。
• 為客戶相信的事業捐款。37% 的客戶表示他們忠於支持共同事業的公司。
• 關注（或調查）客戶最喜歡的音樂、運動、愛好或食物，並投入少量資金，根據他們的口味送出一份特別的禮物。

互惠會產生一種心理反應：渴望繼續與您合作，因為感覺應該回報有形的恩惠。 即使是很小的手勢，比如一點額外的糖果，也能激發這種反應。

創造歡樂時刻

客戶保留的一個巨大激勵因素是根據他們的個人需求為他們提供令人驚訝的積極體驗。 客戶希望被傾聽，並且表明您已經關注可以帶來巨大的好處。

品牌專家和備受推崇的作家 Martin Lindstrom 講述了一個軼事，講述了在入住酒店時，禮賓部如何為他購買了他最喜歡的藝術家的 CD。 這家酒店的成本不到 25 美元，但他在成群結隊的企業面前講述了這個故事數千次，基本上是給他們大規模的免費廣告。 他們之所以獲得這種免費營銷，是因為一個小動作表明他們在傾聽。

如果您仔細聽取他們的反饋並根據他們的建議實施更改，即使是有負面體驗的客戶也可以成為您的最佳客戶。 如果 97% 的客戶覺得他們的聲音被聽到並且真正的改變已經完成，他們更有可能變得忠誠。

培養快樂的方法包括：

• 關注客戶服務：提供優質的客戶服務是給客戶帶來愉悅體驗的最佳方式。 根據研究，超過 85% 的公司表示，改善客戶體驗的努力會對業務產生積極影響。
• 人們喜歡自己名字的發音：確保客戶服務代表詢問並使用與他們交談的人的名字。
• 分享共同價值觀： 64% 的客戶表示“共同價值觀”是忠誠度的主要原因。
• 提供有針對性的激勵措施：正如 Lindstrom 先生的故事，您的公司正在傾聽的證據也可以是您知道迎合特定客戶的小額優惠的形式。

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創建品牌大使

當前客戶比新客戶更有價值的另一種方式是，每個客戶都已經在您的公司中擔任志願者工作：他們是潛在的銷售人員。

當客戶認為他們與您的成功息息相關時，您就贏得了客戶的忠誠度，因此給他們機會承擔責任是關鍵。 此外，口碑是營銷業務的最重要元素之一，與任何廣告或折扣優惠相比，滿意的客戶可能是更好的推薦。 將您的客戶視為您的銷售團隊的一部分，您可以更輕鬆地實現增長。

創建品牌大使的方法：

• 盡可能讓他們有機會發送反饋，包括調查、評估和焦點小組。
• 為帶來新業務和相關業務的現有客戶制定激勵計劃。
• 為最熱情的客戶量身定制忠誠度計劃。 超過 50% 的客戶表示，個性化的激勵措施使他們更有可能保持忠誠。

多年來留住客戶的效果稱為客戶終身價值。 這是一個可能難以量化但必須考慮的指標。 隨著你努力加深關係，這個價值會大大增加。 如果處理得當，您是否已經有客戶可以為您完成一些收購工作？ 是否有客戶會為您提供服務折扣以證明他們對您公司的投資？ 繼續尋找建立有意義的伙伴關係的方法。

最終，積極的參與會促進留存——這反過來又有助於增長。 簡而言之，照顧好你的客戶，他們就會照顧好你。

閱讀下方 GetCRM 的信息圖，了解有關這些策略的更多信息。

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