Perché dovresti concentrarti sulla fidelizzazione dei clienti, non sull'acquisizione

Il fascino del “nuovo” è inconfondibile. In effetti, uno studio mostra che fa parte della nostra struttura psicologica credere che il nuovo debba sempre equivalere a migliorato .

È naturale essere continuamente alla ricerca di modi per attirare il prossimo potenziale cliente, ma concentrarsi troppo sull'acquisizione potrebbe essere a tuo danno. Poiché i reparti di vendita chiedono a gran voce maggiori risorse per coltivare più sensibilizzazione, la domanda dovrebbe essere: che dire dei clienti che abbiamo già? Sono inferiori ai nuovi clienti o forse sono significativamente più preziosi?

Secondo i dati acquisiti da Invesp, il 44% delle aziende ammette di concentrarsi più sull'acquisizione che sulla fidelizzazione e solo il 18% afferma di concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione. Tuttavia, la stessa ricerca punta all'idea che la fidelizzazione dei clienti sia molto più solida dal punto di vista finanziario.

La ricerca ha dimostrato che:

• Acquisire un nuovo cliente è cinque volte più costoso che mantenerne uno esistente.
• L'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del cinque percento aumenta i profitti dal 25 al 95 percento.
• La percentuale di successo della vendita a un cliente che hai già va dal 60 al 70 percento, mentre la percentuale di successo della vendita a un nuovo cliente va dal 5 al 20 percento.
• La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per prevedere una crescita coerente nella pianificazione finanziaria. Se puoi contare sul ritorno dei clienti impegnati per il prossimo trimestre finanziario, è più facile prendere decisioni di budget anticipato.

Quindi, come ti assicuri di concentrarti sulla fidelizzazione? C'è una grande quantità di informazioni basate sui dati relative a strategie utili da impiegare quando si considera il protocollo di conservazione. Alcuni di questi sono basati sulla psicologia e altri sono solo buoni affari. Tuttavia, tutte queste idee si riducono a un concetto: dai ai tuoi clienti un motivo specifico per fidarsi della tua azienda e rimarranno fedeli, felici ed entusiasti del tuo marchio.

Coltivare una cultura di sottopromessa e di consegna eccessiva

Potresti aver già sentito questa verità sugli affari, ma vale la pena ripeterla qui. Vogliamo ingraziarci i clienti, quindi spesso promettiamo troppo e poi deluderemo un cliente con i risultati finali. Anche se consegniamo esattamente ciò che è stato promesso, è un'opportunità persa.

Fissare le aspettative dei clienti troppo alte non ha valore, mentre sorprendere i clienti con prestazioni eccessive crea un momento di attaccamento al tuo marchio che ha valore . Coltivare un momento di connessione personale che va oltre le aspettative dà a un cliente la consapevolezza che gli stai prestando cure e attenzioni individualizzate. Alcuni modi per sottovalutare includono:

• Tempistica: sebbene sia importante soddisfare le esigenze del cliente il più velocemente possibile, sopravvaluta sempre in modo significativo la quantità di tempo necessaria. Se l'attività richiederà dieci minuti, offri un'ora; se potrebbe volerci un'ora, dì che lo farai entro il giorno successivo. Consegnando molto più velocemente di quanto offerto, dà al cliente motivo di sentire il tuo investimento in loro in modo specifico.
• Importi: se possibile, sottovalutare i rendimenti dell'investimento, quindi fornire rendimenti più elevati del previsto.
• Risorse: offri più tempo e più persone per realizzare un progetto di quanto avevi promesso e i clienti rimarranno colpiti dalla tua devozione a loro.

Legge di reciprocità

Hai presente il pezzo di caramella che a volte ricevi con l'assegno a fine pasto? Sapevi che era anche un dolce pezzo di guerra psicologica? Un articolo del 2002 su The Journal of Applied Social Psychology esamina come fornire caramelle extra aumenti i suggerimenti e come coinvolga una risposta di reciprocità. Indica anche un'altra strategia che puoi utilizzare per mantenere felici i tuoi clienti.

I modi per ricambiare l'aumento della fidelizzazione includono:

• Promuovi attivamente l'attività di un cliente attraverso i tuoi canali.
• Dona alle cause in cui credono i tuoi clienti. Il 37% dei clienti afferma di essere fedele alle aziende che supportano una causa condivisa.
• Presta attenzione (o indaga) sulla musica, lo sport, l'hobby o il cibo preferiti di un cliente e investi una piccola somma per offrire un regalo speciale in base al suo gusto.

La reciprocità crea una risposta psicologica: il desiderio di continuare a lavorare con te, per la sensazione che i favori tangibili debbano essere restituiti. Anche piccoli gesti, come una piccola caramella in più, possono stimolare questa risposta.

Crea un momento di gioia

Un enorme fattore motivante nella fidelizzazione dei clienti è offrire loro un'esperienza sorprendentemente positiva basata sulle loro esigenze individuali. I clienti vogliono essere ascoltati e mostrare che hai prestato attenzione può dare enormi dividendi.

Martin Lindstrom, esperto di branding e autore molto apprezzato, racconta un aneddoto su come, soggiornando in un hotel, il concierge gli abbia acquistato i CD dei suoi artisti preferiti. È costato all'hotel meno di $ 25, ma ha raccontato quella storia migliaia di volte davanti a folle di aziende, fondamentalmente offrendo loro pubblicità gratuita su larga scala. Hanno ottenuto questo marketing gratuito grazie a un piccolo gesto che ha dimostrato che stavano ascoltando.

Anche i clienti con esperienze negative possono diventare i tuoi migliori clienti se ascolti attentamente il loro feedback e implementi i cambiamenti in base ai loro consigli. Il 97% dei clienti ha maggiori probabilità di essere leale se sente che la propria voce è stata ascoltata e che è stato realizzato un vero cambiamento.

I modi per promuovere la gioia includono:

• Presta attenzione al servizio clienti: offrire un ottimo servizio clienti è il modo migliore per offrire ai clienti esperienze gioiose. Secondo una ricerca, oltre l'85% delle aziende afferma che gli sforzi per migliorare le esperienze dei clienti hanno un impatto positivo sul business.
• Le persone amano il suono del proprio nome: assicurati che i rappresentanti del servizio clienti chiedano e utilizzino i nomi delle persone con cui parlano.
• Condividi valori comuni: il 64% dei clienti afferma che i "valori condivisi" sono una delle principali ragioni di fedeltà.
• Offri incentivi mirati: come nella storia del signor Lindstrom, la prova che la tua azienda sta ascoltando può anche essere sotto forma di piccole offerte che sai soddisfare clienti specifici.

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Crea Brand Ambassador

Un altro modo in cui un cliente attuale è più prezioso di uno nuovo è che ogni cliente ha già un lavoro di volontariato nella tua azienda: è un potenziale venditore.

Guadagni la fedeltà dei tuoi clienti quando sentono di avere un interesse nel tuo successo, quindi dare loro l'opportunità di assumersi la responsabilità è fondamentale . Inoltre, il passaparola è uno degli elementi più importanti nel marketing della tua attività e un cliente felice può essere un referente migliore di qualsiasi pubblicità o offerta di sconto. Pensa ai tuoi clienti come parte del tuo team di vendita e puoi ottenere più facilmente la crescita.

Modi per creare ambasciatori del marchio:

• Offri loro l'opportunità di inviare feedback quando possibile, inclusi sondaggi, valutazioni e focus group.
• Avere programmi di incentivi per i clienti attuali che portano in affari nuovi e correlati.
• Crea programmi fedeltà su misura per i tuoi clienti più entusiasti. Oltre il 50% dei clienti afferma che gli incentivi personalizzati li rendono più propensi a rimanere fedeli.

L'effetto che ha il mantenimento di un cliente nel corso degli anni è chiamato Customer Lifetime Value. È una metrica che può essere difficile da quantificare, ma è imperativo da considerare. Questo valore aumenta notevolmente con i tuoi sforzi per approfondire le relazioni. Ci sono già clienti che possono svolgere parte del tuo lavoro di acquisizione per te, se trattati correttamente? Ci sono clienti che ti faranno sconti sui loro servizi per dimostrare il loro investimento nella tua azienda? Continua a cercare modi per creare partnership significative.

In definitiva, l'impegno positivo favorisce la fidelizzazione, qualcosa che, a sua volta, contribuisce alla crescita. In breve, prenditi cura dei tuoi clienti e loro si prenderanno cura di te.

Leggi l'infografica di GetCRM di seguito per saperne di più su queste strategie.

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