Почему вы должны сосредоточиться на удержании клиентов, а не на привлечении

Очарование «нового» безошибочно. На самом деле, исследование показывает, что частью нашего психологического склада является убеждение, что новое всегда должно равняться улучшенному .

Вполне естественно постоянно искать способы заманить следующего потенциального клиента, но слишком сильное сосредоточение на привлечении может нанести вам вред. Поскольку отделы продаж требуют дополнительных ресурсов для расширения охвата, следует задаться вопросом: а как насчет тех клиентов, которые у нас уже есть? Являются ли они хуже новых клиентов, или, возможно, они значительно более ценны?

Согласно данным, полученным Invesp, 44 % компаний признают, что уделяют больше внимания привлечению, чем удержанию, и только 18 % заявляют, что уделяют больше внимания удержанию. Однако то же исследование указывает на то, что удержание клиентов гораздо более выгодно с финансовой точки зрения.

Исследование показало, что:

• Приобретение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего.
• Увеличение коэффициента удержания клиентов на пять процентов увеличивает прибыль на 25–95 процентов.
• Вероятность успеха продажи клиенту, который у вас уже есть, составляет от 60 до 70 процентов, а доля успеха продажи новому клиенту — от 5 до 20 процентов.
• Удержание клиентов имеет решающее значение для прогнозирования последовательного роста в финансовом планировании. Если вы можете рассчитывать на то, что преданные клиенты вернутся в следующем финансовом квартале, вам будет легче принимать заблаговременные бюджетные решения.

Так как же убедиться, что вы сосредоточены на удержании? Существует много основанной на данных информации о полезных стратегиях, которые следует использовать при рассмотрении протокола хранения. Некоторые из них основаны на психологии, а некоторые — просто хороший бизнес. Однако все эти идеи сводятся к одной концепции: дайте своим клиентам конкретную причину доверять вашей компании, и они останутся лояльными, счастливыми и с энтузиазмом относятся к вашему бренду.

Развивайте культуру недостаточного обещания и чрезмерного выполнения

Возможно, вы уже слышали эту бизнес-прописную истину раньше, но стоит повторить ее здесь. Мы хотим расположить к себе клиентов, поэтому мы часто обещаем слишком много, а затем не впечатляем клиента результатами. Даже если мы выполним именно то, что было обещано, это упущенная возможность.

Завышение ожиданий клиентов не имеет никакой ценности, тогда как удивление клиентов чрезмерной эффективностью создает момент привязанности к вашему бренду, который имеет ценность . Культивирование момента личной связи, которая выходит за рамки ожиданий, дает клиенту понимание того, что вы уделяете ему индивидуальную заботу и внимание. Некоторые способы недооценки включают в себя:

• Сроки: хотя важно удовлетворять потребности клиентов как можно быстрее, всегда значительно переоценивайте количество времени, которое это займет. Если задача займет десять минут, предложите час; если это может занять час, скажите, что сделаете это на следующий день. Доставляя намного быстрее, чем предлагается, это дает клиенту повод ощутить ваши инвестиции именно в него.
• Суммы: по возможности недооценивайте отдачу от инвестиций, а затем обеспечивайте более высокую отдачу, чем ожидалось.
• Ресурсы: предоставьте больше времени и людей для выполнения проекта, чем вы обещали, и клиенты будут впечатлены вашей преданностью им.

Закон взаимности

Вы знаете конфету, которую вы иногда получаете с чеком в конце еды? Знаете ли вы, что это также была приятная часть психологической войны? В статье 2002 года в «Журнале прикладной социальной психологии» рассматривается, как доставка дополнительных конфет увеличивает количество чаевых и как это вызывает ответную реакцию. Это также указывает на еще одну стратегию, которую вы можете использовать, чтобы ваши клиенты были довольны.

Способы взаимности, которые увеличивают удержание, включают:

• Активно продвигайте бизнес клиента через собственные каналы.
• Делайте вклады в дела, в которые верят ваши клиенты. 37% клиентов говорят, что они лояльны к компаниям, которые поддерживают общее дело.
• Обратите внимание (или изучите) любимую музыку, спорт, хобби или еду клиента и вложите небольшую сумму, чтобы доставить специальный подарок, соответствующий его вкусу.

Взаимность создает психологический ответ: желание продолжать работать с вами, из-за чувства, что материальные услуги должны быть возвращены. Даже небольшие жесты, например небольшая дополнительная конфета, могут стимулировать эту реакцию.

Создайте момент радости

Огромным мотивирующим фактором в удержании клиентов является предоставление им удивительно положительного опыта, основанного на их индивидуальных потребностях. Клиенты хотят, чтобы их слушали, и демонстрация вашего внимания может принести огромные дивиденды.

Мартин Линдстрем, эксперт по брендингу и уважаемый автор, рассказывает анекдот о том, как, когда он останавливался в отеле, консьерж купил ему компакт-диски его любимых исполнителей. Это стоило отелю менее 25 долларов, но он рассказывал эту историю тысячи раз перед толпами предприятий, фактически предоставляя им широкомасштабную бесплатную рекламу. Они получили этот бесплатный маркетинг из-за одного маленького жеста, который продемонстрировал, что они слушают.

Даже клиенты с негативным опытом могут стать вашими лучшими клиентами, если вы внимательно прислушаетесь к их отзывам и внесете изменения на основе их советов. 97% клиентов с большей вероятностью будут лояльными, если они почувствуют, что их голос был услышан и произошли реальные изменения.

Способы вызвать радость включают в себя:

• Обратите внимание на обслуживание клиентов: предоставление отличного обслуживания клиентов — лучший способ подарить клиентам радостные впечатления. Согласно исследованиям, более 85 % компаний утверждают, что усилия по улучшению качества обслуживания клиентов оказывают положительное влияние на бизнес.
• Людям нравится, как звучит их собственное имя: убедитесь, что представители службы поддержки запрашивают и используют имена людей, с которыми они разговаривают.
• Разделяйте общие ценности: 64% клиентов говорят, что «общие ценности» являются основной причиной их лояльности.
• Предлагайте целевые поощрения. Как и в случае с мистером Линдстремом, доказательством того, что ваша компания прислушивается, могут быть небольшие предложения, которые, как вы знаете, предназначены для конкретных клиентов.

[контекстная_авто_сайдбар]

Создание послов бренда

Еще одна причина, по которой текущий клиент более ценен, чем новый, заключается в том, что у каждого клиента уже есть волонтерская работа в вашей компании: он является потенциальным продавцом.

Вы завоевываете лояльность своих клиентов, когда они чувствуют, что заинтересованы в вашем успехе, поэтому ключевое значение имеет предоставление им возможности взять на себя ответственность . Кроме того, сарафанное радио является одним из наиболее важных элементов маркетинга вашего бизнеса, и довольный клиент может быть лучшим рекомендателем, чем любая реклама или предложение скидки. Думайте о своих клиентах как о части своей команды по продажам, и вам будет легче добиться роста.

Способы создания амбассадоров бренда:

• Дайте им возможность присылать отзывы, когда это возможно, включая опросы, оценки и фокус-группы.
• Имейте программы поощрения для текущих клиентов, которые приносят новый и связанный бизнес.
• Создавайте программы лояльности, адаптированные для ваших самых восторженных клиентов. Более 50% клиентов говорят, что персонализированные поощрения повышают вероятность того, что они останутся лояльными.

Эффект удержания клиента на протяжении многих лет называется пожизненной ценностью клиента. Это показатель, который может быть трудно определить количественно, но его необходимо учитывать. Эта ценность значительно возрастает с вашими усилиями по углублению отношений. Есть ли у вас уже есть клиенты, которые могут сделать за вас часть вашей работы по привлечению клиентов, если обращаться с ними должным образом? Есть ли клиенты, которые предоставят вам скидки на свои услуги, чтобы продемонстрировать свои инвестиции в вашу компанию? Продолжайте искать способы создания значимых партнерских отношений.

В конечном счете, позитивное взаимодействие способствует удержанию, что, в свою очередь, способствует росту. Короче говоря, позаботьтесь о своих клиентах, и они позаботятся о вас.

Прочтите инфографику от GetCRM ниже, чтобы узнать больше об этих стратегиях.

Получайте еженедельную дозу тенденций и идей, которые вам нужны, чтобы оставаться на вершине, от Джея Бэра из Convince & Convert. Подпишитесь на рассылку Convince & Convert ON по электронной почте.