Pourquoi vous devriez vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle, pas sur l'acquisition

L'attrait du "nouveau" est indubitable. En fait, une étude montre que cela fait partie de notre constitution psychologique de croire que le nouveau doit toujours être synonyme d'amélioration .

Il est naturel d'être continuellement à l'affût des moyens d'attirer le prochain client potentiel, mais se concentrer trop sur l'acquisition peut être à votre détriment. Alors que les services commerciaux réclament plus de ressources pour cultiver plus de relations, la question devrait être : qu'en est-il de ces clients que nous avons déjà ? Sont-ils inférieurs aux nouveaux clients ou ont-ils peut-être beaucoup plus de valeur ?

Selon les chiffres fournis par Invesp, 44 % des entreprises admettent qu'elles se concentrent davantage sur l'acquisition que sur la fidélisation, et seulement 18 % affirment se concentrer davantage sur la fidélisation. Cependant, la même recherche souligne l'idée que la fidélisation de la clientèle est beaucoup plus solide financièrement.

La recherche a démontré que :

• L'acquisition d'un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.
• Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 %.
• Le taux de réussite de la vente à un client que vous avez déjà est de 60 à 70 %, tandis que le taux de réussite de la vente à un nouveau client est de 5 à 20 %.
• La fidélisation de la clientèle est cruciale pour prévoir une croissance constante de la planification financière. Si vous pouvez compter sur le retour de clients engagés pour le prochain trimestre financier, les décisions budgétaires anticipées sont plus faciles à prendre.

Alors, comment vous assurez-vous de vous concentrer sur la rétention ? Il existe de nombreuses informations basées sur les données concernant les stratégies utiles à utiliser lors de l'examen du protocole de rétention. Certains d'entre eux sont basés sur la psychologie, et certains ne sont que de bonnes affaires. Cependant, toutes ces idées se résument à un seul concept : donnez à vos clients une raison spécifique de faire confiance à votre entreprise, et ils resteront fidèles, heureux et enthousiastes à propos de votre marque.

Cultivez une culture de promesses insuffisantes et de livraisons excessives

Vous avez peut-être déjà entendu ce truisme commercial, mais il convient de le répéter ici. Nous voulons nous faire plaisir avec les clients, nous faisons donc souvent des promesses excessives, puis nous submergeons un client avec des livrables. Même si nous livrons exactement ce qui a été promis, c'est une occasion perdue.

Fixer des attentes trop élevées aux clients n'a aucune valeur, alors que surprendre les clients avec des performances excessives crée un moment d'attachement à votre marque qui a de la valeur . Cultiver un moment de connexion personnelle qui va au-delà des attentes donne à un client la compréhension que vous lui accordez des soins et une attention individualisés. Voici quelques façons de sous-promesse :

• Calendrier : bien qu'il soit important de répondre aux besoins des clients le plus rapidement possible, surestimez toujours considérablement le temps que cela prendra. Si la tâche prend dix minutes, proposez une heure ; si cela peut prendre une heure, dites que vous le ferez le lendemain. En livrant beaucoup plus rapidement que ce qui est proposé, cela donne au client une raison de ressentir spécifiquement votre investissement.
• Montants : sous-estimez si possible les retours sur investissement, puis offrez des rendements plus élevés que prévu.
• Ressources : offrez plus de temps et de personnes pour accomplir un projet que vous ne l'avez promis, et les clients seront impressionnés par votre dévouement envers eux.

Loi de réciprocité

Vous connaissez le bonbon que vous recevez parfois avec le chèque à la fin de votre repas ? Saviez-vous que c'était aussi un doux morceau de guerre psychologique? Un article de 2002 dans The Journal of Applied Social Psychology examine comment la livraison de bonbons supplémentaires augmente les pourboires et comment cela engage une réponse de réciprocité. Cela indique également une autre stratégie que vous pouvez utiliser pour aider à garder vos clients satisfaits.

Les moyens de rendre la pareille qui augmentent la rétention comprennent :

• Promouvoir activement l'entreprise d'un client par le biais de vos propres canaux.
• Donnez à des causes auxquelles vos clients croient. 37 % des clients se disent fidèles aux entreprises qui soutiennent une cause commune.
• Faites attention (ou enquêtez) sur la musique, les sports, les passe-temps ou la nourriture préférés d'un client, et investissez une petite somme pour offrir un cadeau spécial lié à ses goûts.

La réciprocité crée une réponse psychologique : un désir de continuer à travailler avec vous, en raison du sentiment que des faveurs tangibles doivent être rendues. Même de petits gestes, comme un petit bonbon supplémentaire, peuvent stimuler cette réponse.

Créez un moment de joie

Un énorme facteur de motivation dans la fidélisation des clients est de leur donner une expérience étonnamment positive en fonction de leurs besoins individuels. Les clients veulent être écoutés, et montrer que vous avez prêté attention peut rapporter d'énormes dividendes.

Martin Lindstrom, expert en image de marque et auteur très apprécié, raconte une anecdote sur la façon dont, lors d'un séjour dans un hôtel, le concierge lui a acheté des CD de ses artistes préférés. Cela a coûté moins de 25 dollars à l'hôtel, mais il a raconté cette histoire des milliers de fois devant des foules d'entreprises, leur offrant essentiellement de la publicité gratuite à grande échelle. Ils ont obtenu ce marketing gratuit grâce à un petit geste qui a démontré qu'ils écoutaient.

Même les clients ayant des expériences négatives peuvent devenir vos meilleurs clients si vous écoutez attentivement leurs commentaires et mettez en œuvre des changements en fonction de leurs conseils. 97 % des clients sont plus susceptibles d'être fidèles s'ils sentent que leur voix a été entendue et qu'un réel changement a été accompli.

Les moyens de favoriser la joie comprennent:

• Faites attention au service client : Offrir un excellent service client est le meilleur moyen de donner aux clients des expériences joyeuses. Selon des recherches, plus de 85 % des entreprises affirment que les efforts visant à améliorer l'expérience client ont un impact commercial positif.
• Les gens aiment la sonorité de leur propre nom : Assurez-vous que les représentants du service client demandent et utilisent les noms des personnes avec lesquelles ils parlent.
• Partager des valeurs communes : 64 % des clients déclarent que les « valeurs partagées » sont une raison majeure de fidélité.
• Offrez des incitations ciblées : comme dans l'histoire de M. Lindstrom, la preuve que votre entreprise est à l'écoute peut également prendre la forme de petites offres qui s'adressent à des clients spécifiques.

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Créer des ambassadeurs de marque

Une autre raison pour laquelle un client actuel est plus précieux qu'un nouveau est que chaque client a déjà un travail bénévole dans votre entreprise : il s'agit d'un vendeur potentiel.

Vous fidélisez vos clients lorsqu'ils sentent qu'ils ont un intérêt dans votre réussite, il est donc essentiel de leur donner la possibilité de prendre leurs responsabilités . De plus, le bouche à oreille est l'un des éléments les plus importants du marketing de votre entreprise, et un client satisfait peut être une meilleure recommandation que n'importe quelle publicité ou offre de réduction. Considérez vos clients comme faisant partie de votre équipe de vente et vous pourrez plus facilement réaliser une croissance.

Façons de créer des ambassadeurs de marque :

• Donnez-leur la possibilité d'envoyer des commentaires chaque fois que possible, y compris des enquêtes, des évaluations et des groupes de discussion.
• Avoir des programmes incitatifs pour les clients actuels qui apportent des affaires nouvelles et connexes.
• Créez des programmes de fidélité adaptés à vos clients les plus enthousiastes. Plus de 50 % des clients déclarent que les incitations personnalisées les rendent plus susceptibles de rester fidèles.

L'effet de la fidélisation d'un client au fil des ans s'appelle la valeur à vie du client. C'est une mesure qui peut être difficile à quantifier, mais qu'il est impératif de prendre en compte. Cette valeur augmente considérablement avec vos efforts pour approfondir les relations. Y a-t-il des clients que vous avez déjà qui peuvent faire une partie de votre travail d'acquisition pour vous, s'ils sont traités correctement ? Y a-t-il des clients qui vous accorderont des rabais sur leurs services pour démontrer leur investissement dans votre entreprise ? Continuez à chercher des moyens de créer des partenariats significatifs.

En fin de compte, un engagement positif favorise la rétention, ce qui, à son tour, contribue à la croissance. Bref, prenez soin de vos clients, et ils prendront soin de vous.

Lisez l'infographie de GetCRM ci-dessous pour en savoir plus sur ces stratégies.

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