Um guia completo para feedback móvel 14 de abril de 2022

Seja ouvindo um podcast, fazendo compras on-line, verificando as notícias ou postando outra foto do seu gato em sua conta do Instagram, há uma coisa que você tem em comum com o resto de nós - você está praticamente grudado no seu celular. Mas não se sinta culpado, os dispositivos móveis tornaram-se – de fato – um acessório da vida cotidiana de milhões de pessoas, e isso inclui seus clientes. Graças à conveniência dos aplicativos móveis, muitos consumidores estão escolhendo o “caminho mais fácil” e realizando mais atividades on-line no aplicativo. Essa mudança de comportamento forçou muitas organizações a focar mais na experiência móvel. Isso significa coletar feedback móvel de seus usuários regularmente.

O feedback móvel não apenas ajuda a pintar uma imagem detalhada do comportamento do cliente no aplicativo, mas também o sentimento. No entanto, esse tipo de feedback é um pouco diferente do feedback do site e, portanto, requer uma abordagem um pouco diferente…

Neste guia completo de feedback móvel, abordaremos o seguinte:

• O que é feedback móvel?
• Por que o feedback móvel é importante?
• Métodos para configurar o feedback móvel
• Modelos de pesquisa de feedback para dispositivos móveis
• Melhores ferramentas de feedback no aplicativo para dispositivos móveis

Vamos começar.

O que é feedback móvel?

O feedback móvel é uma das poucas soluções de feedback do usuário que tem um impacto direto na experiência móvel. Isso ocorre porque, além de medir métricas rígidas, como Net Promoter Score e CSAT, o feedback móvel também pode fornecer à sua organização o sentimento por trás do comportamento do usuário, por meio de elementos de pesquisa móvel, como comentários abertos. Esses dados qualitativos fornecem uma compreensão mais profunda de seus usuários móveis, equipando sua organização com os meios para atender de forma mais eficaz às necessidades deles.

Por que o feedback móvel é importante?

Uma boa experiência móvel é um aplicativo móvel fácil de usar. Deve ser atraente, fácil de navegar e deve ter um design proposital.

Na verdade, escrevemos anteriormente um post sobre como otimizar a experiência móvel e o papel que o feedback móvel desempenha nesse processo. No entanto, em suma, estes são alguns dos benefícios do feedback móvel que mencionamos:

• Ajuda na integração. Entenda como melhorar a integração de novos usuários ao seu aplicativo para que eles possam tirar o máximo proveito do seu aplicativo.
• Ajuda com lançamentos de novos recursos. Graças ao feedback móvel, você saberá o que os usuários precisam antes de seguir o lançamento de um recurso e poderá incluir isso no roteiro do produto ou otimizar imediatamente.
• Economiza dinheiro. Evite fazer escolhas erradas e invista seu tempo e dinheiro propositalmente.
• Dá a você uma boa ideia de quem são seus usuários. O feedback móvel fornece informações demográficas, tipo de navegador, sistema operacional etc., o que é útil para configurar personas.
• Rastrear bugs no aplicativo. Os usuários podem enviar capturas de tela com o feedback para que você possa ver exatamente onde e quando algo dá errado.

Feedback do celular x feedback do site
O feedback do usuário permite otimizar e aproveitar ao máximo seus canais digitais (web, e-mail, celular). Mas canais digitais diferentes exigem soluções diferentes. Se o seu site coletar feedback, você poderá usar gatilhos. Por exemplo, o formulário de feedback aparece quando alguém tenta clicar fora de uma página ou sai de uma página com um carrinho de compras cheio. Essa forma de feedback ativo permite que você faça as perguntas certas no momento certo. Isso funciona de maneira diferente no aplicativo. Não há movimentos do mouse, então você não pode acionar formulários da mesma maneira. Então, como você descobre por que um visitante não conclui seu pedido ou sai do aplicativo? Você deve aproveitar a tecnologia de feedback do usuário feita especialmente para dispositivos móveis, seja via webview, API ou SDK.

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3 Métodos para configurar o feedback móvel

Existem três maneiras diferentes de coletar feedback móvel. Qual método é melhor para você depende de vários fatores. Existe conhecimento técnico interno? Você tem tempo suficiente para construir uma solução por conta própria, etc.? Para evitar muita conversa técnica, explicaremos brevemente os diferentes métodos para coletar feedback móvel abaixo.

• Webview: Para coletar feedback via Webview, tudo o que você precisa fazer é carregar um formulário de feedback no Webview usando o software de feedback. Funciona da mesma forma que carregar um formulário de feedback em um site, só que agora é mostrado em seu aplicativo.
• API: Significa Interface de Programação de Aplicativos. Estes são protocolos e ferramentas para construir software de aplicação. Os servidores podem conversar entre si graças às APIs e, portanto, você pode implementar formulários de feedback e coletar dados. Você mesmo cria os formulários e decide onde e quando eles aparecem em seu aplicativo.
• SDK: Um Kit de Desenvolvimento de Software é um pacote de software que você baixa e contém as ferramentas necessárias para adicionar a uma plataforma. Normalmente, um SDK contém uma API, biblioteca (partes de código predefinidas para executar tarefas de programação), ferramentas de desenvolvimento, outras ferramentas adicionais e recursos para testar o aplicativo.

Como mencionamos, existem três maneiras diferentes – todas com suas próprias vantagens e desvantagens. Por exemplo, os SDKs da Mopinion permitem que o usuário exiba um formulário de feedback no aplicativo com base no comportamento do usuário. Dessa forma, o usuário pode chegar a alguém de forma muito intencional e pedir feedback.

Curioso como organizações como a sua aproveitam o feedback do usuário?

Confira essas histórias de clientes

Então, como são essas pesquisas na prática?

Experimente estes modelos de feedback para dispositivos móveis

Há uma variedade de diferentes pesquisas de feedback móvel que sua organização pode implantar no aplicativo para coletar comentários móveis significativos. Para ajudar a visualizar como eles podem ficar, reunimos uma lista de modelos de pesquisa de feedback para dispositivos móveis para você. Cada um desses modelos de feedback móvel utiliza uma métrica diferente que atende a um objetivo diferente:

Modelo de feedback móvel 1: satisfação do cliente (CSAT)

A satisfação do cliente é um dos principais métodos de pontuação para as empresas medirem a fidelidade à marca. Coletar esse feedback ajuda a medir como sua marca (ou serviços) está atendendo às expectativas de seus clientes. Também é muito versátil, pois você pode usá-lo para entender como os clientes valorizam diferentes aspectos do seu negócio.



*Os modelos CSAT são ideais para coletar insights sobre a satisfação geral de seus clientes com seu aplicativo móvel.

Modelo 2 de feedback para celular: taxa de conclusão da meta (GCR)

A taxa de conclusão da meta (GCR) é uma métrica de experiência do cliente que mede o número de visitantes que concluíram, concluíram parcialmente ou não concluíram uma meta específica no aplicativo para dispositivos móveis.



Na verdade, é uma ótima métrica para quem tenta otimizar os funis de vendas ou processos importantes, como a integração, pois revela rapidamente com o que seus usuários móveis estão enfrentando.

Modelo de feedback móvel 3: pontuação de esforço do cliente (CES)

O Customer Effort Score (CES) é ideal para medir o sucesso do cliente. O CES mede quanto esforço foi necessário para o usuário atingir sua meta. Isso é importante saber porque o alto esforço normalmente leva a uma menor retenção de clientes. Por exemplo, a baixa satisfação ou usabilidade do cliente pode fazer com que seu cliente gaste mais esforço do que o esperado para atingir seu objetivo.

Modelo 4 de feedback para celular: Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de fidelidade muito popular usada por muitas empresas. Serve como uma boa medida do sucesso de seus clientes. Ele mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a outras pessoas. Os três principais agrupamentos no rastreamento de NPS incluem coletivamente os promotores (provavelmente recomendar), passivos (neutro) e detratores (provavelmente não recomendar).



Observação: é importante que essa métrica seja usada apenas para clientes existentes ou após uma conversão (ou seja, uma compra no aplicativo). Dessa forma, o cliente completou sua jornada e se viu no final do funil. Com essa experiência, eles podem lhe dar uma pontuação precisa.

Modelo 5 de feedback para dispositivos móveis: desempenho do conteúdo no aplicativo

O conteúdo tornou-se uma parte muito crítica do design de aplicativos móveis. E o que muitas empresas ainda não percebem é que as estratégias de conteúdo para aplicativos móveis e sites não poderiam ser mais diferentes. Por exemplo, muitos desenvolvedores ainda são pressionados a trabalhar com conteúdo existente (provavelmente conteúdo de site) para o design de aplicativos móveis.

Isso geralmente apresenta um problema, pois esse conteúdo apresenta muitos pontos problemáticos, por exemplo, muitos caracteres/linhas, longas sequências de texto e recursos/imagens visuais que precisam ser adaptados a um tamanho de tela reduzido.

Melhores ferramentas de feedback no aplicativo para dispositivos móveis

E, claro, você precisará de uma solução para criar todos esses ótimos modelos de pesquisa. Vamos dar uma olhada em algumas das melhores ferramentas de feedback no aplicativo móvel do mercado:

1. Mopinion

O Mopinion é um software completo de feedback do usuário especializado em feedback no aplicativo. Os usuários podem capturar feedback dos usuários do seu aplicativo por meio de nossos SDKs, API ou visualização da web. Ele também inclui um recurso de feedback visual que permite que os visitantes enviem capturas de tela no aplicativo juntamente com seus comentários e metadados (ou seja, informações do usuário, versão do aplicativo e muito mais). Todos os comentários capturados via web e dispositivos móveis podem ser visualizados em seu painel (personalizável) em tempo real. Mopinion é facilmente integrado com iOS, Android e Windows.

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2. Atencioso

Apptentive é uma ferramenta de feedback no aplicativo móvel bem conhecida que foi criada para ajudar startups de tecnologia a se conectarem com seu público móvel. Os usuários podem empregar pesquisas no aplicativo, visando usuários que concluíram algum tipo de ação (por exemplo, gastou uma certa quantia, visualizou mais de 15 conteúdos, cliente que já fez várias compras, etc). Essa ferramenta coleta dados qualitativos e quantitativos que, uma vez coletados, podem ser visualizados no painel Apptentive.

Site: www.apptentive.com

3. Instabug

O Instabug é uma ferramenta de feedback no aplicativo móvel, bem como uma ferramenta de detecção de bugs que oferece três produtos principais: relatórios de bugs, relatórios de falhas e bate-papo no aplicativo. Esta ferramenta facilita um processo de comunicação muito suave entre o usuário e a organização, pois todas as comunicações são muito diretas. Alguns recursos interessantes que o Instabug oferece incluem anotações de captura de tela, notas de voz, gravação de tela, perfis de usuário, registro de rede e integrações de terceiros, como Slack, JIRA e Trello.

Site: http://www.instabug.com

4. Campainha

O Doorbell permite que os desenvolvedores coletem e analisem comentários elaborados no aplicativo móvel dos usuários. Ele fornece aos usuários notificações instantâneas quando eles recebem feedback por e-mail ou pelo sistema de bate-papo. Os visitantes também podem enviar capturas de tela ou anexos junto com seus comentários. Todos os comentários que você recebe são marcados automaticamente usando a análise de sentimentos, que os classifica como positivos ou negativos. Essa ferramenta pode ser integrada a vários softwares de gerenciamento de projetos, como Pivotal Tracker, Asana, Trello, Sprint.ly e muito mais.

Site: http://www.doorbell.io

5. Sobreviver

Survicate oferece um bom recurso de feedback no aplicativo móvel que permite aos usuários coletar feedback em seu aplicativo enquanto seus visitantes estão nele. Você pode escolher entre perguntas de escolha única e múltipla, resposta de texto, smileys ou NPS e configurá-las usando a lógica de salto para acompanhamentos e para se envolver com chamadas para ação. Os resultados são enviados imediatamente para o seu módulo de relatórios ou recebem atualizações na sua caixa de entrada ou notificações instantâneas no seu celular.

Site: http://www.survicate.com

Confira aqui uma lista completa de ferramentas de feedback no aplicativo para dispositivos móveis.

Hora de ir atrás desses insights móveis!

Esperamos que este guia tenha ajudado você ou pelo menos dado alguma inspiração para iniciar seu programa de feedback móvel. Como você pode ver, há muito a considerar. Mas assim que seu programa de feedback móvel estiver funcionando, você ficará feliz por ter começado. O feedback móvel é muito importante para o sucesso do(s) seu(s) aplicativo(s) e para a criação de uma base de clientes fiel a longo prazo!