Como tirar o máximo proveito do feedback de conversação 28 de março de 2022

O que é uma conversa ? Normalmente, uma troca de sentimentos, observações, opiniões ou ideias, uma conversa fornece suporte social. Estabelece uma conexão entre os participantes. Ao contrário de outros métodos tradicionais de coleta de insights, as pesquisas de conversação permitem que você aproveite o poder da conversa. Neste artigo, pesquisamos e descrevemos algumas práticas recomendadas para aproveitar o feedback conversacional.

O marketing de conversação é uma abordagem de marketing centrada no cliente e orientada pelo diálogo. Portanto, é essencial que, para que sua abordagem seja bem-sucedida, você incorpore uma estratégia centrada no cliente em todos os níveis de suas campanhas. Quer saber mais sobre isso? Leia tudo sobre marketing conversacional.

O marketing de conversação oferece mais uma oportunidade de conhecer os clientes onde eles estão em sua jornada de compra. Bem feito, gera valor ao entregar a mensagem certa na hora certa, com a informação certa, para a pessoa certa. Martech

No início deste ano, a Mopinion lançou formulários de feedback de conversação, ou pesquisas de conversação, para ajudá-lo a coletar feedback do usuário de uma maneira que não interrompa, mas realmente melhore seu CX, ao contrário de muitos chatbots tradicionais.

Um ramo de marketing conversacional, profissionais de marketing e profissionais digitais podem aproveitar esse novo estilo de formulários de feedback para capturar feedback por meio de uma experiência personalizada que fará com que seus visitantes sintam como se estivessem conversando com um colega. Intrigado? Continue lendo para descobrir as práticas recomendadas para formulários de feedback de conversa e pesquisas.

Comece de forma inteligente

Como qualquer outro empreendimento, você deve começar como pretende continuar. Isso significa que comece sua estratégia de pesquisa conversacional como qualquer outro projeto ou campanha e comece por formular perguntas claramente e definir metas alcançáveis. Dê uma boa olhada em seu público-alvo, bem como em suas personas de comprador ou usuário e considere cada uma individualmente.

Uma boa maneira de começar pode ser mergulhar na jornada do cliente e tentar identificar quaisquer pontos de atrito. Coloque-se no lugar de um cliente em potencial que chegou à sua página inicial pela primeira vez. Faça uma lista de perguntas que um visitante possa ter e tente identificar falhas na experiência do cliente. Adicionar uma forma de conversação aos pontos de atrito pode ajudá-lo a entender comportamentos anteriormente inexplicáveis.

Rich Page, especialista em otimização de conversão, nos diz:

Em particular, você precisa descobrir quais são os principais problemas e barreiras do seu visitante e, em seguida, melhorar seu site para eliminar esses problemas. Uma maneira rápida de começar com isso é criar uma breve pesquisa de visitantes que inclua esta pergunta: 'Existe alguma coisa que o impeça de comprar agora?' Esta questão muito importante lhe dará uma mina de ouro de insights de melhoria do site.

Faça a si mesmo perguntas como,

• Quais são as principais perguntas que procuro responder?
• Quais são os principais problemas que estou tentando resolver?
• Essa é a melhor maneira de alcançar meu objetivo?
• O que manterá os visitantes interessados ​​em se engajar ainda mais?

Depois de definir metas claras, você pode começar a pensar em suas pesquisas.

Sem pressa

Usando seu conjunto definido de metas, determine onde você implantará esses formulários e considere itens como posicionamento, tempo e segmentação. Você pode acionar formulários de feedback de conversa em várias páginas para diferentes usos. Reserve um tempo para realmente considerar todos os fatores e, em seguida, comece a criar sua pesquisa.

Por exemplo, você pode capturar leads oferecendo ofertas de conteúdo de alta conversão, interagir com compradores em potencial nas páginas de destino, garantindo que os clientes existentes que procuram informações ou suporte sejam direcionados para os recursos ou equipes certas. Gerenciar vários formulários é bastante fácil quando você toma as medidas apropriadas para garantir que eles sejam implantados da maneira correta.

Infundir com personalidade

Depois de gastar o tempo apropriado planejando e definindo suas metas e como deseja direcionar seus formulários, certifique-se de pensar em como deseja se apresentar ou apresentar sua empresa. Passe algum tempo considerando coisas como tom de voz, como você quer ser percebido e o que seu público espera. Por exemplo, você pode adicionar uma foto ao avatar em nossos formulários de feedback de conversação, para dar um toque humano.

Se for adequado à sua marca, não tenha medo de infundir humor ou um tom de voz divertido em sua pesquisa. Quando usado adequadamente, de maneira específica ao conteúdo, o humor desencadeia uma resposta emocional e amplifica a lembrança da marca. Isso significa que pode aumentar as taxas de abertura, as taxas de engajamento e ajudar os compradores a reter as informações por mais tempo.

Dica bônus: de acordo com o HubSpot, as notificações push com emojis tiveram um aumento de 85% nas taxas de abertura e um aumento de 9% nas conversões. Portanto, se ele se encaixa na identidade da sua marca, não tenha medo de adicionar um emoji ou dois.

A empatia com o cliente, a personalização e a interação humana são grandes tendências de CX este ano, e parece que vieram para ficar. As pesquisas de feedback conversacionais oferecem uma oportunidade de atingir todas essas tendências com um ponto de contato.

“Quando você infunde a personalidade de uma marca nos chatbots que ela está usando, você pode entregar mensagens mais consistentes – e isso pode aumentar o engajamento. Os chatbots também não precisam ser “apenas para negócios” – eles podem entreter pessoas esperando o carregamento de dados ou uma resposta humana. – MarTech

Monte seu time dos sonhos

Como qualquer outro novo empreendimento, você precisará das pessoas certas ao seu redor para apoiar sua visão. Digamos que você esteja tentando criar uma pesquisa de conversação bem-sucedida que otimize a experiência do cliente. Isso *provavelmente* exige que as partes interessadas dos principais pilares de clientes e prospects trabalhem juntas. Você precisará identificar quais equipes precisam estar envolvidas para que esse esforço seja bem-sucedido.

Talvez você queira compartilhar conteúdo previamente fechado, como white papers ou planilhas de dados para download, ou talvez queira que seus visitantes reservem uma demonstração por meio do formulário de feedback. Dependendo do objetivo da sua pesquisa e de onde você a implementa, você pode precisar de bastante suporte.

Você pode precisar que sua equipe de conteúdo ajude a criar o conteúdo da pesquisa, um gerente de marca para verificar o tom de voz, um representante de vendas ou de sucesso do cliente seja vinculado às respostas, para que eles possam interagir proativamente com os leads. Seja qual for a pesquisa, você provavelmente precisará de algumas outras partes interessadas para se envolver.

Cuidado com a fadiga de feedback

Já ouviu falar em fadiga de feedback? Um erro que vemos muitas pessoas cometerem com pesquisas de feedback é que elas bombardeiam seus visitantes com vários formulários, com perguntas prolixas e sem benefícios claros para os usuários. Estes são os formulários que recebem pouca ou nenhuma resposta. Você tem que se colocar no lugar do visitante e se perguntar por que eu me envolveria com este formulário? Ninguém gosta de visitar um site ou fazer login em um aplicativo para ser bombardeado com várias solicitações de feedback e pop-ups, muito menos a solicitação de cookie padrão ou qualquer outra notificação que você possa ter em execução.

Uma solução fácil para isso é incorporar um livro de bate-papo sofisticado que possa responder a perguntas comuns e engajar proativamente os clientes em potencial para iniciar a conversa de vendas. Fazer uma pergunta direta, mas simples no início, como: 'Você é um usuário do Mopinion?' ajuda a avaliar a intenção do visitante. Você pode criar fluxos relevantes para cada resposta ou caminho. Isso significa que no início do formulário, você pode identificar os objetivos do visitante e enviá-los na direção certa.

Por exemplo, o cliente da Mopinion de Bijenkorf usa um menu lateral com diferentes opções, incluindo chat, perguntas frequentes e um formulário de feedback padrão, para que os visitantes não sejam bombardeados com muitas opções. Dessa forma, eles podem direcionar o visitante certo para o lugar certo.

Medir, otimizar e iterar

Uma coisa com a qual você sempre pode contar em qualquer campanha é a necessidade de medir o desempenho e poder dinamizar e otimizar para obter os melhores resultados ou conversões. Pense assim: toda conversa é uma conversão.

Com formulários de conversação, você poderá avaliar a experiência do seu visitante e, provavelmente, isso virá com muitos tópicos importantes. Então, depois de analisar as conversas, você começará a perceber tendências. Tome nota e, em seguida, tome medidas com o feedback que receber. Não faz sentido gastar todo esse tempo criando pesquisas de feedback de conversação se você vai ignorar todos os insights e feedbacks valiosos que recebe. Use sua equipe dos sonhos para ajudá-lo com isso.

Essas tendências se tornarão diretrizes para ajudá-lo a fornecer melhor suporte, resolver os problemas do seu público, ao mesmo tempo em que nutre e explora a intenção do usuário para criar uma vantagem competitiva e oferecer uma melhor experiência digital. Portanto, certifique-se de agir com o feedback recebido e incorporá-lo em todos os níveis de sua organização.

Vá em frente, dê uma chance

Bem, aí está. Os formulários de feedback de conversação são muito fáceis e, na verdade, muito divertidos de usar. Você não precisa se preocupar em treinar os membros da equipe para usar um novo software com codificação complexa, pois as equipes podem aproveitar as pesquisas de conversação de forma independente, sem a ajuda de sua equipe de desenvolvimento.

Com os formulários de feedback de conversação da Mopinion, você pode usar elementos de pesquisa clássicos como NPS e CSAT para avaliar como seus clientes estão se sentindo. Muito menos todos os outros ótimos recursos exclusivos do feedback de conversação. Sério, as possibilidades são infinitas. Da captura de leads ao envolvimento do cliente, as pesquisas de conversação permitem que você vá além das métricas, crie confiança e obtenha uma compreensão mais profunda de seu entrevistado. Mas só, se você fizer isso da maneira certa.