Como aproveitar a análise de marketing do cliente para um sucesso maciço

Seu negócio não é nada sem seus clientes.

Para manter as luzes acesas, sua empresa precisa ser capaz de engajar, persuadir e manter uma quantidade constante de clientes, ao mesmo tempo em que proporciona uma experiência única e pessoal.

Embora você possa adivinhar no que seus clientes estão interessados ​​e como eles respondem a diferentes formas de envolvimento, pense em todos os dados de clientes que você tem ao seu alcance com a estratégia de marketing de clientes certa . Em seguida, pense em como você pode usar a análise de clientes.

Parece óbvio reservar um tempo para rastrear essas análises. Mas as métricas de marketing que muitas equipes estão de olho são apenas uma fração dos dados disponíveis sobre seus clientes.

Por que a análise do cliente é importante

A análise de clientes é o uso de dados para entender melhor tudo e qualquer coisa sobre seus clientes, desde o grau de satisfação com seus produtos até seus comportamentos de compra.

Parece bastante simples: coletar análises de dados de qualidade sobre seus clientes leva ao uso de soluções de software poderosas e ao conhecimento de pessoas inteligentes para produzir análises. A análise leva a insights acionáveis; por sua vez, você pode tomar melhores decisões, resultando em mais ROI.

“Não adianta tentar criar reconhecimento de marca ou aumentar as vendas se você não tem ideia de quem são seus clientes.”

Shannon Maloney
Diretor de Marketing na Soapbox

Então, por que nem todos estão medindo essas métricas?

A conclusão é que os dados vêm de quase todos os lugares, seja do software que você usa, das anotações que você faz ou das observações que você faz. Em conjunto, a análise resultante desses dados apresenta o mesmo problema: é preciso muito pensamento crítico para entender a importância da análise do cliente ao identificar e coletar insights deles.

A importância da análise de clientes é simples: quanto mais você entender seus clientes, melhor será capaz de tomar decisões sobre como precificar seus produtos, comunicar-se com seus clientes e trabalhar internamente em equipe. Quanto mais inteligentes forem as decisões que você tomar, mais bem-sucedido será o seu negócio e mais felizes os seus clientes ficarão a longo prazo.

Se você investir seu tempo investigando os dados dos clientes, não apenas poderá obter insights que podem ajudar a prever futuras interações que seus clientes terão com você, mas também ajudar a mudar sua própria estratégia em relação à forma como você interage com para que você possa proporcionar uma experiência mais significativa.

Hoje, os consumidores são experientes; eles sabem o que querem.

Oitenta e cinco por cento dos consumidores esperam uma experiência de marca perfeita, desejam respostas rápidas e desejam suporte no canal que consideram apropriado para eles. Lembre-se: cada cliente é diferente.

Como uma empresa pode atender a todos os perfis individuais que são trazidos à mesa? Aproveitando a análise de clientes.

O que a análise de clientes pode fazer pelo seu negócio?

Nem sempre é preciso dizer que o conhecimento que você tem sobre seu cliente pode ser a chave para o sucesso do seu negócio. Quanto mais informações sua empresa coletar sobre seus clientes, melhor você será capaz de lidar com os obstáculos que já existem, avançar suas abordagens atuais, bem como prever e se preparar para o futuro.

Abaixo, apresentamos alguns dos valores que a análise de clientes tem o potencial de fornecer.

Aumente a retenção de clientes

Quando você deseja manter os clientes satisfeitos a longo prazo e fazê-los voltar para mais de seus produtos ou serviços, a retenção de clientes pode ser uma grande ajuda.

Como é cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual, aumentar a retenção de clientes da sua empresa pode significar mais dinheiro em seu orçamento que pode ser gasto em outros esforços de marketing.

Ao utilizar análises centradas em seus clientes, você fará o esforço necessário para ouvir seus clientes e agir de acordo com suas necessidades em tempo real. Quando você ignora esses dados, o cliente sentirá que não está sendo ouvido e que suas necessidades não estão sendo atendidas. Quando isso acontece, os clientes atuais se tornam clientes antigos – rapidamente.

Uma maneira de ajudar a aumentar a retenção de clientes como forma de aproveitar ao máximo a análise de clientes é utilizar o G2 Insight Subscription . Quando você obtém dados em tempo real sobre seus clientes, bem como seus produtos e concorrentes, você pode tomar todas as decisões com confiança.

Com o G2 Insight Subscription, é apenas mais uma maneira de saber com certeza o que a análise de seus clientes está lhe dizendo e as formas mais inteligentes de agir com base nesses dados.

Determine a próxima melhor ação

Conhecer seus segmentos de clientes como a palma da sua mão é ótimo. Depois de ter todas essas informações, o que você faz com elas? Muitas vezes, os detalhes extraídos desses segmentos são suficientes apenas para fornecer uma imagem borrada de quais etapas os profissionais de marketing devem seguir.

Em vez de fazer suposições baseadas em teorias, a análise de clientes pode dizer exatamente onde seus clientes estão gastando tempo online, quando estão ativos, quais plataformas de mídia social eles usam e indicar a melhor forma de abordá-los para obter os resultados desejados. ta procurando.

Reduza sua taxa de churn

Ninguém quer perder um cliente; não só é desanimador, mas é caro.

Com a análise de clientes, sua equipe pode optar por prestar atenção aos sinais de clientes insatisfeitos ou segmentos de mercado inteiros. Ao fazer isso, você está criando uma oportunidade para sua equipe desenvolver as mudanças necessárias e se adaptar mais adequadamente aos clientes que você corre o risco de perder.

Não sabe como dar um passo adiante? Implementar dados de intenção do comprador G2 . Como muitas vezes você não sabe que um cliente está saindo antes que seja tarde demais, com esses dados você pode saber quando seus clientes atuais estão pesquisando ativamente suas empresas e soluções concorrentes, para que você tenha a chance de entrar em contato, saber mais sobre o desafio que eles estão enfrentando, e chegar a uma solução antes que eles se desfaçam.

O Buyer Intent Data por meio do G2 também pode ajudá-lo a fechar negócios maiores e melhores, pois pode mostrar as empresas que estão visualizando seu perfil G2 , ajudando você a enviar esforços de divulgação exatamente no momento certo. E como você pode enviar uma mensagem mais personalizada, suas campanhas utilizarão análises de marketing de clientes e atenderão às suas necessidades exatas e exclusivas.

Melhore o engajamento do cliente

Entregar uma mensagem para um público diversificado pode funcionar se você souber que cada um desses indivíduos é um cliente fiel. Infelizmente, as chances de isso acontecer não são tão comuns.

Em vez disso, a análise do cliente pode ser aproveitada para aumentar a fidelidade do cliente e as taxas de resposta ao mesmo tempo, contatando os clientes com ofertas e mensagens mais direcionadas a eles.

Setores que se beneficiam da análise de clientes

A análise de clientes pode dizer mais sobre seus clientes no presente para que você possa determinar como interagir melhor com eles no futuro. Embora a análise de clientes possa beneficiar qualquer setor, listamos exemplos de alguns que podem se beneficiar mais – e como – abaixo.

Marketing

É imperativo que sua equipe de marketing mergulhe profundamente na análise de clientes como forma de aproveitar ao máximo suas campanhas de marketing.

A análise de marketing do cliente pode ser usada como uma estratégia para obter insights como forma de oferecer experiências de alto nível ao cliente, adaptadas às preferências e necessidades específicas de seus clientes.

A maioria dos clientes sabe que as empresas coletam dados sobre eles e, por sua vez, esperam interações personalizadas como resultado desses dados, além de receberem informações e ofertas relevantes. Quando sua equipe de marketing usa análises de clientes, elas podem ser usadas como uma solução para as demandas dos clientes por modelagem preditiva, visualização de dados e muito mais.

Quanto mais fortes e precisas forem as análises de marketing do cliente, melhor e mais eficaz será a jornada do cliente e mais precisas serão as percepções do cliente. Sua equipe de marketing pode aproveitar esses dados não apenas para aumentar a fidelidade do cliente, mas também para aumentar o valor da vida útil do cliente e obter uma visão completa de suas ações em vários canais.

Retalho

Sendo um dos setores, se não o mais voltado para o cliente, existem infinitas maneiras pelas quais o varejo pode se beneficiar do uso da análise do cliente.

Por exemplo, os profissionais de marketing podem usar a análise de varejo do cliente para determinar quais plataformas são mais populares entre os segmentos e, em seguida, entregar mensagens personalizadas nessas plataformas para otimizar a maneira como alcançam seus clientes, bem como as ofertas que oferecem. A análise do cliente também pode ajudar a indicar as preferências do cliente, o que pode ajudar os desenvolvedores de produtos em seus próximos projetos.

Finança

Quer os clientes estejam solicitando empréstimos ou planejando técnicas de gerenciamento de dinheiro, os bancos estão constantemente trabalhando com as pessoas para melhorar seus futuros. Como eles lidam com tantas pessoas, a análise de clientes pode ser útil quando se trata de melhorar o atendimento ao cliente e as interações com os clientes.

Além disso, a análise de clientes pode ajudar os bancos a evitar problemas que possam surgir no futuro. Por exemplo, usar análises de clientes para determinar características que se alinham com comportamentos suspeitos pode ajudar os profissionais a identificar comportamentos perigosos ou suspeitos antes que seja tarde demais.

Como se preparar para o uso de análise de clientes

Assim como qualquer outro dado, a análise do cliente pode ser aproveitada para provar se você está prevendo algo corretamente, atingindo metas ou se preparando adequadamente para o futuro.

Do início ao fim do funil de vendas e ao longo de suas campanhas de marketing, a análise de clientes pode ajudá-lo a responder às perguntas que gerentes e executivos de nível C podem ter sobre esses clientes, além de aprimorar determinadas métricas para que você pode atingir melhor seus objetivos.

Encontrar as respostas para essas e outras perguntas é a chave para se destacar como empresa, mas essas respostas não são fáceis de encontrar. Ter as ferramentas certas para coletar os dados que contêm essas respostas é o próximo passo para criar um perfil de cliente preciso.

Como coletar métricas para análise de clientes

Existem muitas maneiras diferentes de reunir os tipos de métricas que passam pela porta. Na verdade, qualquer plataforma que sua equipe use para coletar qualquer tipo de dados (ferramentas de mídia social, análise de sites, ferramentas de pesquisa, plataformas de revisão) são oportunidades para rastrear dados de clientes.

Ao coletar dados, tome cuidado com as métricas de vaidade . Para evitar o rastreamento de métricas de vaidade ou números que não o ajudarão a tomar decisões de negócios acionáveis ​​no futuro, faça a si mesmo estas perguntas:

• Essa métrica pode levar a um curso de ação ou ajudar a tomar uma decisão?
• Podemos reproduzir essa métrica propositalmente?
• Essa métrica é confiável?

Abaixo estão alguns exemplos de tipos de dados de clientes que podem ser medidos para ajudá-lo a coletar análises perspicazes à medida que você conhece seus clientes um pouco melhor.

Os dados transacionais são coletados por meio de compras repetidas de serviços ou produtos. Isso geralmente é coletado em negócios de varejo em que cada compra aumenta a força do relacionamento entre um cliente e uma marca.

Os dados de comportamento do cliente podem ser coletados para saber mais sobre como os consumidores usam produtos e serviços para que as empresas possam tomar decisões futuras sobre como melhorar a experiência do cliente. A análise do comportamento do cliente resulta de dados que podem ser coletados de várias maneiras, como por meio de pesquisas e pesquisas.

Os dados de comportamento da Web podem ser coletados para manter o controle de cada movimento que um cliente faz. Desde a origem do cliente até a quantidade de tempo que ele passa em uma página específica, esses dados podem ajudar uma empresa a criar conteúdo mais relevante, fazer recomendações pertinentes e entregar mensagens em tempo hábil.

Esses dados podem ser coletados com software de automação de marketing , que é capaz de rastrear a jornada do cliente por meio da maioria dos principais esforços de marketing, como campanhas de marketing por e-mail, CTAs de sites e interações de mídia social.

Claro, a forma como esses métodos são implementados depende de você e de sua equipe, das ferramentas que você já está usando ou deseja aprender a usar e da forma como sua empresa opera. Independentemente das informações que você escolher coletar de seus clientes, uma das etapas mais importantes que você deve tomar é garantir a organização.

Exemplos de marcas que utilizam análises de clientes

O conceito de análise de clientes pode parecer um pouco abstrato, mas quando você percebe o quanto algumas empresas o estão implementando, logo verá que está perdendo a diversão.

G2

Não é surpresa que a G2 esteja aproveitando ao máximo a análise de marketing de clientes. Também simplificamos para nossos clientes a implementação dessas análises diariamente.

Vamos nos aprofundar em um exemplo real do cliente G2, o cliente X.

Graças aos dados de intenção do comprador, o cliente X pôde ver a Disney aparecer em seu painel, observando seus concorrentes. Como isso geralmente é um sinal de que um cliente está prestes a desistir e entregar seus negócios a um cliente concorrente, o Cliente X agiu imediatamente e chamou a Disney para fazer o check-in e ver como a conta estava indo.

Como eles foram capazes de utilizar essas análises e agir rapidamente, eles salvaram a Disney como uma conta e não perderam um grande número de clientes que migraram para um de seus concorrentes.

Netflix

Quase 59 milhões de assinantes . É muita gente para acompanhar, mas esse gigante da mídia conhece o valor de seus clientes.

A Netflix usa dados sobre as interações dos assinantes com filmes e programas de TV, anotando a data em que foi assistido, a hora do dia, em qual dispositivo eles assistiram e onde o programa foi pausado. Se o programa estiver pausado, a Netflix também anota se um espectador retoma o programa após a pausa, se as pessoas terminam um programa e, em caso afirmativo, quanto tempo levou para fazê-lo.

O que a Netflix faz com todas essas informações? Ele o usa para recomendar 80% do que está em sua página inicial.

Além disso, a Netflix usa dados e análises de experiência do cliente para criar experiências personalizadas.

Por exemplo, com várias versões de um trailer de filme no bolso, a Netflix mostrará aquela que se concentra nos personagens masculinos mais velhos para usuários que assistem a programas de TV com elencos de personagens masculinos mais velhos. Para usuários que assistem principalmente a conteúdo que continha um determinado ator que também fazia parte desse filme, a Netflix mostraria a versão do trailer que apresentava principalmente esse ator.

Amazonas

A gigante do comércio eletrônico Amazon tem 105 milhões de membros Prime e milhões de outras maneiras de conhecê-los.

A maneira mais conhecida pela qual a Amazon usa big data e análise de clientes é com suas recomendações. Você estava comprando camas para cachorros? Você viu todos esses arreios para cães? Soa familiar.

A Amazon faz muito mais do que isso quando se trata de combinar big data com seu desempenho de marketing.

Com base no que você destaca em seu Kindle, a Amazon interpreta o que você gosta de aprender e é assim que eles fazem recomendações de livros.

A Amazon também possui um modelo patenteado de remessa antecipada que prevê os produtos que você provavelmente comprará, quando os comprará e onde precisará deles. Com base nesses dados, a Amazon envia esses produtos ao seu centro de distribuição local para que estejam prontos para serem enviados assim que você fizer o pedido.

Isso é apenas o começo do que a Amazon está fazendo com os dados e análises de seus clientes.

Os números não mentem

Com todos os dados ao nosso alcance, não é de admirar por que algumas marcas lutam para classificar tudo isso.

Mas agora, mais do que nunca, os clientes valorizam a experiência que você oferece quase tanto, se não mais, do que seu produto ou serviço. Pode parecer muito trabalho para estender o ciclo de vida do cliente, mas as empresas que conhecem seus clientes como a palma de suas mãos são as que terão sucesso no final.

Descubra mais sobre o que a G2 pode fazer por você em Seller Solutions ! É mais fácil do que você pensa se conectar com 5 milhões de compradores e contando.