Comment tirer parti de l'analyse du marketing client pour un succès massif

Votre entreprise n'est rien sans vos clients.

Afin de garder les lumières allumées, votre entreprise doit être en mesure d'engager, de persuader et de conserver un nombre constant de clients, tout en offrant une expérience unique et personnelle.

Bien que vous puissiez deviner ce qui intéresse vos clients et comment ils réagissent aux différentes formes d'engagement, pensez à toutes les données client que vous avez à portée de main avec la bonne stratégie de marketing client . Ensuite, réfléchissez à la manière dont vous pouvez utiliser l'analyse client.

Il semble évident de prendre le temps de suivre ces analyses. Mais les mesures marketing que de nombreuses équipes surveillent ne représentent qu'une fraction des données disponibles sur leurs clients.

Pourquoi l'analyse client est importante

L'analyse client est l'utilisation de données pour mieux comprendre tout et n'importe quoi sur vos clients, de leur degré de satisfaction à l'égard de vos produits à leurs comportements d'achat.

Cela semble assez simple : la collecte d'analyses de données de qualité sur vos clients conduit à l'utilisation de solutions logicielles puissantes et aux connaissances de personnes intelligentes pour produire des analyses. Les analyses mènent à des informations exploitables ; en retour, vous pouvez prendre de meilleures décisions, ce qui se traduit par un meilleur retour sur investissement.

"Il ne sert à rien d'essayer de renforcer la notoriété de la marque ou d'augmenter les ventes si vous n'avez aucune idée de qui sont vos clients."

Shannon Maloney
Directeur Marketing chez Soapbox

Alors pourquoi tout le monde ne mesure-t-il pas ces paramètres ?

En fin de compte, les données proviennent de presque partout, que ce soit du logiciel que vous utilisez, des notes que vous prenez ou des observations que vous faites. Parallèlement, les analyses résultant de ces données présentent le même problème : il faut beaucoup de réflexion critique pour comprendre l'importance de l'analyse des clients tout en identifiant et en recueillant des informations à partir de celles-ci.

L'importance de l'analyse client est simple : plus vous comprenez vos clients, mieux vous serez en mesure de prendre des décisions sur la façon dont vous fixez le prix de vos produits, communiquez avec vos clients et travaillez en équipe en interne. Plus vous prendrez de décisions intelligentes, plus votre entreprise réussira et plus vos clients seront satisfaits à long terme.

Si vous investissez votre temps à creuser dans les données client, vous pourrez non seulement obtenir des informations susceptibles d'aider à prédire les futures interactions que vos clients auront avec vous, mais aussi aider à modifier votre propre stratégie en ce qui concerne la façon dont vous interagissez avec afin que vous puissiez offrir une expérience plus significative.

Aujourd'hui, les consommateurs sont expérimentés ; ils savent ce qu'ils veulent.

Quatre-vingt-cinq pour cent des consommateurs s'attendent à une expérience de marque transparente, souhaitent des réponses rapides et souhaitent une assistance sur le canal qu'ils jugent approprié pour eux. N'oubliez pas : chaque client est différent.

Comment une entreprise peut-elle répondre à tous les profils individuels qui sont amenés à la table ? En tirant parti de l'analyse des clients.

Que peut faire l'analyse client pour votre entreprise ?

Il va souvent sans dire que la connaissance que vous avez de votre client peut être la clé du succès de votre entreprise. Plus votre entreprise recueille d'informations sur vos clients, mieux vous serez en mesure de gérer les obstacles qui existent déjà, de faire progresser vos approches actuelles ainsi que de prévoir et de préparer l'avenir.

Ci-dessous, nous avons présenté certaines des valeurs que l'analyse client peut potentiellement fournir.

Boostez la fidélisation de vos clients

Lorsque vous cherchez à garder vos clients satisfaits à long terme et à les faire revenir pour plus de vos produits ou services, la fidélisation de la clientèle peut être d'une grande aide.

Puisqu'il est cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client actuel, augmenter la fidélisation de la clientèle de votre entreprise peut signifier plus d'argent pour votre budget qui peut être dépensé pour d'autres efforts de marketing.

Lorsque vous utilisez des analyses centrées sur vos clients, vous faites l'effort nécessaire pour écouter vos clients et répondre à leurs besoins en temps réel. Lorsque vous ignorez ces données, un client aura l'impression qu'il n'est pas écouté et que ses besoins ne sont pas satisfaits. Lorsque cela se produit, les clients actuels deviennent rapidement d'anciens clients.

L'un des moyens de renforcer la fidélisation de vos clients afin de tirer le meilleur parti de l'analyse des clients consiste à utiliser l' abonnement G2 Insight . Lorsque vous obtenez des données en temps réel sur vos clients, ainsi que sur vos produits et vos concurrents, vous pouvez prendre chaque décision en toute confiance.

Avec G2 Insight Subscription, c'est juste un moyen de plus de savoir avec certitude ce que vos analyses client vous disent et les moyens les plus intelligents d'agir sur ces données.

Déterminer la prochaine meilleure action

Connaître vos segments de clientèle comme le dos de votre main est formidable. Une fois que vous avez toutes ces informations, qu'en faites-vous ? Souvent, les détails tirés de ces segments ne suffisent qu'à fournir une image floue des prochaines étapes que les spécialistes du marketing devraient suivre.

Au lieu de faire des suppositions éclairées basées sur des théories, l'analyse client peut vous dire exactement où vos clients passent du temps en ligne, quand ils sont actifs, quelles plateformes de médias sociaux ils utilisent et indiquer comment vous pouvez les approcher au mieux pour obtenir les résultats que vous ' re cherche.

Réduisez votre taux de résiliation

Personne ne veut perdre un client ; non seulement c'est décourageant, mais c'est cher.

Avec l'analyse client, votre équipe peut choisir de prêter attention aux signes de clients mécontents ou de segments de marché entiers. Ce faisant, vous créez une opportunité pour votre équipe de développer les changements nécessaires et de s'adapter de manière plus appropriée aux clients que vous risquez de perdre.

Vous ne savez pas comment aller plus loin ? Mettre en œuvre les données d'intention de l'acheteur G2 . Parce que vous ne savez souvent pas qu'un client tourne avant qu'il ne soit trop tard, avec ces données, vous pouvez savoir quand vos clients actuels recherchent activement vos entreprises et solutions concurrentes, vous avez donc la possibilité de tendre la main, d'en savoir plus sur le défi qu'ils auxquels vous êtes confrontés et trouvez une solution avant qu'ils ne se dégradent.

Les données d'intention de l'acheteur via G2 peuvent également vous aider à conclure des affaires plus importantes et meilleures, car elles peuvent présenter les entreprises qui consultent actuellement votre profil G2 , vous aidant à envoyer des efforts de sensibilisation au bon moment. Et parce que vous êtes en mesure d'envoyer un message plus personnalisé, vos campagnes utiliseront des analyses de marketing client et répondront à leurs besoins précis et uniques.

Améliorer l'engagement client

Diffuser un message à un public diversifié peut fonctionner si vous savez que chacune de ces personnes est un client fidèle. Malheureusement, les chances que cela se produise ne sont pas si courantes.

Au lieu de cela, l'analyse des clients peut être exploitée pour augmenter la fidélité des clients et les taux de réponse en même temps en contactant les clients avec des offres et des messages plus adaptés à eux.

Industries qui bénéficient de l'analyse des clients

L'analyse client peut vous en dire plus sur vos clients actuels afin que vous puissiez déterminer comment mieux interagir avec eux à l'avenir. Bien que l'analyse client puisse bénéficier à n'importe quel secteur, nous avons répertorié ci-dessous des exemples de certains qui peuvent en bénéficier le plus - et comment -.

Commercialisation

Il est impératif que votre équipe marketing approfondisse l'analyse client afin de tirer le meilleur parti de ses campagnes marketing.

L'analyse du marketing client peut être utilisée comme stratégie pour obtenir des informations afin d'offrir des expériences client de premier ordre, adaptées aux préférences et aux besoins spécifiques de vos clients.

La plupart des clients savent que les entreprises collectent des données à leur sujet et, à leur tour, ils attendent des interactions personnalisées grâce à ces données, tout en recevant des informations et des offres pertinentes. Lorsque votre équipe marketing utilise l'analyse client, elle peut être utilisée comme une solution aux demandes des clients en matière de modélisation prédictive, de visualisation de données et bien plus encore.

Plus vos analyses de marketing client sont solides et précises, plus le parcours client est meilleur et efficace et plus les informations sur les clients seront précises. Non seulement votre équipe marketing peut exploiter ces données pour accroître la fidélité des clients, mais également pour augmenter la valeur à vie des clients et obtenir une vue complète de leurs actions sur différents canaux.

Détail

Étant l'un des secteurs, sinon le plus en contact avec les clients, il existe d'innombrables façons pour le commerce de détail de tirer parti de l'utilisation de l'analyse client.

Par exemple, les spécialistes du marketing peuvent utiliser l'analyse de la vente au détail des clients pour déterminer quelles plates-formes sont les plus populaires parmi les segments, puis diffuser des messages personnalisés sur ces plates-formes pour optimiser la manière dont ils atteignent leurs clients ainsi que les offres qu'ils leur proposent. L'analyse des clients peut également aider à indiquer les préférences des clients, ce qui peut aider les développeurs de produits dans leurs prochains projets.

Finance

Que les clients demandent des prêts ou planifient des techniques de gestion de l'argent, les banques travaillent constamment avec les gens pour améliorer leur avenir. Parce qu'ils traitent avec un si grand nombre de personnes, l'analyse client peut s'avérer utile lorsqu'il s'agit d'améliorer le service client et les interactions avec les clients.

De plus, l'analyse des clients peut aider les banques à prévenir les problèmes qui pourraient survenir à l'avenir. Par exemple, l'utilisation de l'analyse client pour déterminer les caractéristiques qui correspondent à un comportement suspect peut aider les professionnels à identifier un comportement dangereux ou suspect avant qu'il ne soit trop tard.

Comment se préparer à l'utilisation de l'analyse client

Comme toute autre donnée, l'analyse client peut être exploitée pour prouver si oui ou non vous prédisez quelque chose correctement, atteignez vos objectifs ou préparez-vous correctement pour l'avenir.

Du haut vers le bas de l'entonnoir des ventes et tout au long de vos campagnes marketing, l'analyse des clients peut vous aider à répondre aux questions que les responsables et les cadres supérieurs peuvent se poser à propos de ces clients, ainsi qu'à améliorer certaines mesures afin que vous peut mieux atteindre vos objectifs.

Trouver les réponses à ces questions et à d'autres est la clé pour exceller en tant qu'entreprise, mais ces réponses ne sont pas faciles à trouver. Avoir les bons outils pour collecter les données qui contiennent ces réponses est la prochaine étape pour créer un profil client précis.

Comment collecter des métriques pour l'analyse client

Il existe de nombreuses façons de rassembler les types de mesures qui franchissent la porte. En fait, toute plate-forme que votre équipe utilise pour collecter tout type de données (outils de médias sociaux, analyse de site Web, outils d'enquête, plates-formes d'examen) sont autant d'opportunités de suivre les données des clients.

Lorsque vous collectez des données, méfiez-vous des mesures de vanité . Afin d'éviter de suivre des mesures de vanité ou des chiffres qui ne vous aideront pas à prendre des décisions commerciales exploitables à l'avenir, posez-vous ces questions :

• Cette métrique peut-elle conduire à un plan d'action ou aider à prendre une décision ?
• Pouvons-nous reproduire cette métrique à dessein ?
• Cette métrique est-elle fiable ?

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de types de données client qui peuvent être mesurées pour vous aider à recueillir des analyses pertinentes à mesure que vous apprenez à mieux connaître vos clients.

Les données transactionnelles sont recueillies par le biais d'achats répétés de services ou de produits. Ceci est souvent collecté dans les commerces de détail dans lesquels chaque achat renforce la relation entre un client et une marque.

Les données sur le comportement des clients peuvent être recueillies pour en savoir plus sur la façon dont les consommateurs utilisent les produits et services afin que les entreprises puissent prendre des décisions futures sur la façon d'améliorer l'expérience client. L'analyse du comportement des clients résulte de données qui peuvent être collectées de plusieurs manières, par exemple par le biais de recherches et d'enquêtes.

Les données de comportement Web peuvent être collectées pour garder un œil sur chaque mouvement effectué par un client. De la source du client au temps qu'il passe sur une page spécifique, ces données peuvent aider une entreprise à créer un contenu plus pertinent, à faire des recommandations pertinentes et à diffuser des messages en temps opportun.

Ces données peuvent être collectées avec un logiciel d'automatisation du marketing , qui est capable de suivre le parcours client via la plupart des efforts marketing majeurs tels que les campagnes de marketing par e-mail, les CTA de sites Web et les interactions sur les réseaux sociaux.

Bien sûr, la manière dont ces méthodes sont mises en œuvre dépend de vous et de votre équipe, des outils que vous utilisez déjà ou souhaitez apprendre à utiliser et de la manière dont votre entreprise fonctionne. Quelles que soient les informations que vous choisissez de collecter auprès de vos clients, l'une des étapes les plus importantes à suivre est d'assurer l'organisation.

Exemples de marques tirant parti de l'analyse client

Le concept d'analyse client peut sembler un peu abstrait, mais lorsque vous réalisez à quel point certaines entreprises le mettent en œuvre, vous verrez bientôt que vous manquez de plaisir.

G2

Il n'est pas surprenant que G2 tire le meilleur parti de l'analyse du marketing client. Nous simplifions également la mise en œuvre quotidienne de ces analyses pour nos clients.

Plongeons plus profondément dans un exemple réel de client G2, le client X.

Grâce aux données d'intention de l'acheteur, le client X a pu voir apparaître Disney dans son tableau de bord, en regardant ses concurrents. Étant donné qu'il s'agit généralement d'un signe qu'un client est sur le point de se désabonner et de céder son entreprise à un client concurrent, le client X a pris des mesures immédiatement et a téléphoné à Disney pour s'enregistrer et voir comment fonctionnait le compte.

Parce qu'ils ont pu utiliser ces analyses et agir rapidement, ils ont enregistré Disney en tant que compte et ne pas perdre un client massif qui se tourne vers l'un de leurs concurrents.

Netflix

Près de 59 millions d'abonnés . Cela fait énormément de monde à suivre, mais ce géant des médias connaît la valeur de ses clients.

Netflix utilise des données concernant les interactions des abonnés avec les films et les émissions de télévision, en notant la date de visionnage, l'heure de la journée, l'appareil sur lequel ils l'ont regardé et l'endroit où l'émission a été interrompue. Si l'émission est en pause, Netflix note également si un spectateur reprend l'émission après une pause, si les gens terminent une émission et, le cas échéant, combien de temps il leur a fallu pour le faire.

Que fait Netflix avec toutes ces informations ? Il l'utilise pour recommander 80% de ce qui se trouve sur votre page d'accueil.

De plus, Netflix utilise les données et l'analyse de l'expérience client pour créer des expériences personnalisées.

Par exemple, avec plusieurs versions d'une bande-annonce de film dans leur poche, Netflix montrera celle qui se concentre sur les personnages masculins plus âgés aux utilisateurs qui regardent des émissions de télévision contenant des personnages masculins plus âgés. Pour les utilisateurs qui regardent principalement du contenu contenant un acteur particulier qui faisait également partie de ce film, Netflix montrerait la version de la bande-annonce qui présentait principalement cet acteur.

Amazone

Le géant du commerce électronique Amazon compte 105 millions de membres Prime et des millions d'autres façons d'apprendre à les connaître.

La façon la plus connue d'Amazon d'utiliser les mégadonnées et l'analyse des clients est avec leurs recommandations. Avez-vous acheté des lits pour chiens? Avez-vous vu tous ces harnais pour chiens ? Sonne familier.

Amazon fait bien plus que cela lorsqu'il s'agit de combiner le big data avec ses performances marketing.

En fonction de ce que vous mettez en surbrillance dans votre Kindle, Amazon interprète ce que vous aimez apprendre, et c'est ainsi qu'ils font des recommandations de livres.

Amazon dispose également d'un modèle d'expédition anticipée breveté qui prédit les produits que vous achèterez probablement, quand vous les achèterez et où vous en aurez besoin. Sur la base de ces données, Amazon envoie ces produits à votre centre de distribution local afin qu'ils soient prêts à être expédiés dès que vous commandez.

Ce n'est que le début de ce qu'Amazon fait avec ses données clients et ses analyses.

Les chiffres ne mentent pas

Avec toutes les données à portée de main, il n'est pas étonnant que certaines marques aient du mal à tout trier.

Mais maintenant plus que jamais, les clients apprécient l'expérience que vous offrez presque autant, sinon plus, que votre produit ou service. Cela peut sembler beaucoup de travail pour prolonger le cycle de vie du client, mais les entreprises qui connaissent leurs clients comme leur poche sont celles qui réussiront à la fin.

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