كيفية الاستفادة من تحليلات تسويق العملاء لتحقيق نجاح هائل

عملك لا شيء بدون عملائك.

من أجل الحفاظ على الأضواء ، يجب أن تكون شركتك قادرة على إشراك وإقناع والحفاظ على عدد ثابت من العملاء ، كل ذلك مع توفير تجربة فريدة وشخصية.

بينما يمكنك تخمين ما يهتم به عملاؤك وكيف يستجيبون لأشكال مختلفة من المشاركة ، فكر في جميع بيانات العملاء التي لديك في متناول يدك من خلال استراتيجية التسويق الصحيحة للعملاء . بعد ذلك ، فكر في كيفية استخدام تحليلات العملاء.

يبدو من الواضح أن تأخذ الوقت الكافي لتتبع هذه التحليلات. لكن مقاييس التسويق التي تراقبها العديد من الفرق ليست سوى جزء بسيط من البيانات المتاحة عن عملائها.

لماذا تحليلات العملاء مهمة

تحليلات العملاء هي استخدام البيانات لفهم أي شيء وكل شيء عن عملائك بشكل أكبر ، من مدى رضاهم عن منتجاتك إلى سلوكيات الشراء لديهم.

يبدو الأمر بسيطًا بما يكفي: يؤدي جمع تحليلات البيانات عالية الجودة حول عملائك إلى استخدام حلول برمجية قوية ومعرفة الأشخاص الأذكياء لإنتاج التحليلات. التحليلات تؤدي إلى رؤية قابلة للتنفيذ ؛ في المقابل ، يمكنك اتخاذ قرارات أفضل ، مما يؤدي إلى زيادة عائد الاستثمار.

"لا فائدة من محاولة بناء الوعي بالعلامة التجارية أو زيادة المبيعات إذا لم تكن لديك فكرة عن هوية عملائك."

شانون مالوني
مدير التسويق في Soapbox

فلماذا لا يقيس الجميع هذه المقاييس؟

الخلاصة هي أن البيانات تأتي من كل مكان تقريبًا ، سواء كانت من البرنامج الذي تستخدمه ، أو الملاحظات التي تدونها ، أو الملاحظات التي تقوم بها. جنبًا إلى جنب ، فإن التحليلات الناتجة عن تلك البيانات تقدم نفس المشكلة: يتطلب الأمر الكثير من التفكير النقدي لفهم أهمية تحليلات العملاء أثناء تحديد وجمع الأفكار منها.

أهمية تحليلات العملاء بسيطة: فكلما فهمت عملائك ، زادت قدرتك على اتخاذ قرارات بشأن طريقة تسعير منتجاتك ، والتواصل مع عملائك ، والعمل داخليًا كفريق. كلما كانت القرارات التي تتخذها أكثر ذكاءً ، كان عملك أكثر نجاحًا ، وسيكون عملاؤك أكثر سعادة على المدى الطويل.

إذا استثمرت وقتك في البحث في بيانات العملاء ، فلن تكون قادرًا فقط على اكتساب رؤى قد تكون قادرة على المساعدة في التنبؤ بالتفاعلات المستقبلية التي سيحصل عليها عملاؤك معك ، ولكن أيضًا تساعد في تغيير استراتيجيتك الخاصة فيما يتعلق بكيفية تفاعلك معها حتى تتمكن من تقديم تجربة أكثر إفادة.

اليوم ، المستهلكون من ذوي الخبرة. وهم يعرفون ما يريدون.

يتوقع خمسة وثمانون في المائة من المستهلكين تجربة علامة تجارية سلسة ، ويريدون استجابات سريعة ، ويرغبون في الحصول على دعم على القناة التي يرون أنها مناسبة لهم. ضع في اعتبارك: كل عميل مختلف.

كيف يمكن لشركة ما تلبية جميع الملفات الشخصية التي يتم إحضارها إلى الطاولة؟ من خلال الاستفادة من تحليلات العملاء.

ما الذي يمكن أن تفعله تحليلات العملاء لعملك؟

غالبًا ما يكون من نافلة القول أن المعرفة التي لديك عن عميلك يمكن أن تكون مفتاح نجاح عملك. كلما زادت المعلومات التي يجمعها عملك حول عملائك ، ستتمكن من التعامل مع العقبات الموجودة بالفعل بشكل أفضل ، وتعزيز مناهجك الحالية وكذلك التنبؤ بالمستقبل والاستعداد له.

أدناه ، وضعنا بعض القيم التي يمكن أن توفرها تحليلات العملاء.

تعزيز الاحتفاظ بالعملاء

عندما تتطلع إلى إبقاء العملاء سعداء على المدى الطويل وجعلهم يعودون للحصول على المزيد من منتجاتك أو خدماتك ، يمكن أن يكون الاحتفاظ بالعملاء مساعدة كبيرة.

نظرًا لأن الحصول على عميل جديد يعد أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بالعميل الحالي ، فإن تعزيز الاحتفاظ بالعملاء في شركتك يمكن أن يعني المزيد من الأموال في ميزانيتك والتي يمكن إنفاقها على جهود التسويق الأخرى.

عندما تستخدم التحليلات التي تتمحور حول عملائك ، فستبذل الجهد اللازم للاستماع إلى عملائك والتصرف وفقًا لاحتياجاتهم في الوقت الفعلي. عندما تتجاهل هذه البيانات ، سيشعر العميل أنه لا يتم الاستماع إليه وأن احتياجاته لم يتم تلبيتها. عندما يحدث هذا ، يصبح العملاء الحاليون عملاء سابقين - بسرعة.

تتمثل إحدى طرق المساعدة في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء كطريقة لتحقيق أقصى استفادة من تحليلات العملاء في استخدام اشتراك G2 Insight . عندما تحصل على بيانات في الوقت الفعلي حول عملائك ، وكذلك منتجاتك ومنافسيك ، يمكنك اتخاذ كل قرار واثقًا.

مع اشتراك G2 Insight ، إنها مجرد طريقة أخرى يمكنك من خلالها معرفة ما تخبرك به تحليلات العملاء على وجه اليقين وأذكى الطرق للتعامل مع هذه البيانات.

حدد الإجراء التالي الأفضل

من الرائع معرفة شرائح العملاء مثل الجزء الخلفي من يدك. بمجرد حصولك على كل هذه المعلومات ، ماذا تفعل بها؟ غالبًا ما تكون التفاصيل المأخوذة من هذه الأجزاء كافية فقط لتوفير صورة غير واضحة للخطوات التي يجب أن يتخذها المسوقون بعد ذلك.

بدلاً من إجراء تخمينات مستنيرة استنادًا إلى النظريات ، يمكن أن تخبرك تحليلات العملاء بالضبط بالمكان الذي يقضي فيه عملاؤك وقتهم عبر الإنترنت ، وعندما يكونون نشطين ، وما هي منصات الوسائط الاجتماعية التي يستخدمونها ، والإشارة إلى أفضل طريقة للتعامل معهم للحصول على النتائج التي تريدها. إعادة تبحث عنه.

قلل معدل زبدك

لا أحد يريد أن يخسر عميلاً. ليس فقط محبط للهمم ، لكنه مكلف.

باستخدام تحليلات العملاء ، يمكن لفريقك اختيار الانتباه إلى علامات العملاء غير الراضين أو قطاعات السوق بأكملها. من خلال القيام بذلك ، فإنك تخلق فرصة لفريقك لتطوير التغييرات الضرورية والتكيف بشكل أكثر ملاءمة مع هؤلاء العملاء الذين قد تكون معرضًا لخطر خسارتهم.

هل أنت غير متأكد من كيفية المضي قدمًا في الأمر؟ تنفيذ بيانات نية المشتري G2 . نظرًا لأنك في كثير من الأحيان لا تعرف أن أحد العملاء يتأرجح قبل فوات الأوان ، يمكنك باستخدام هذه البيانات معرفة الوقت الذي يبحث فيه عملاؤك الحاليون بنشاط عن الشركات والحلول المنافسة ، بحيث يكون لديك فرصة للتواصل ، ومعرفة المزيد عن التحدي الذي يواجهونه تواجهين ، وتوصلوا إلى حل قبل أن يضطربوا.

يمكن أن تساعدك بيانات نية المشتري من خلال G2 أيضًا على إغلاق صفقات أكبر وأفضل ، حيث يمكنها عرض الشركات التي تعرض حاليًا ملف تعريف G2 الخاص بك ، مما يساعدك على إرسال جهود التوعية في الوقت المناسب تمامًا. ولأنك قادر على إرسال رسالة أكثر تخصيصًا ، ستستخدم حملاتك تحليلات تسويق العملاء وتتحدث عن احتياجاتهم الدقيقة والفريدة من نوعها.

تحسين مشاركة العملاء

قد ينجح توصيل رسالة واحدة إلى جمهور متنوع إذا كنت تعرف أن كل فرد من هؤلاء الأفراد عميل مخلص. لسوء الحظ ، فإن احتمالات حدوث ذلك ليست شائعة جدًا.

بدلاً من ذلك ، يمكن الاستفادة من تحليلات العملاء لزيادة ولاء العملاء ومعدلات الاستجابة في نفس الوقت من خلال الاتصال بالعملاء مع العروض والرسائل التي تلبي احتياجاتهم بشكل أكبر.

الصناعات التي تستفيد من تحليلات العملاء

يمكن أن تخبرك تحليلات العملاء بالمزيد عن عملائك في الوقت الحاضر حتى تتمكن من تحديد كيفية التفاعل معهم بشكل أفضل في المستقبل. في حين أن تحليلات العملاء يمكن أن تفيد أي صناعة ، فقد قمنا بإدراج أمثلة على بعضها يمكن أن تستفيد أكثر - وكيف - أدناه.

تسويق

من الضروري أن يتعمق فريق التسويق لديك في تحليلات العملاء كوسيلة لتحقيق أقصى استفادة من حملاتهم التسويقية.

يمكن استخدام تحليلات تسويق العملاء كاستراتيجية لاكتساب رؤى كطريقة لتقديم تجارب عملاء من الدرجة الأولى مصممة خصيصًا لتناسب التفضيلات والاحتياجات المحددة لعملائك.

يعرف معظم العملاء أن الشركات تجمع البيانات عنها ، وبالتالي يتوقعون تفاعلات شخصية نتيجة لهذه البيانات ، بينما يتم أيضًا إرسال المعلومات والعروض ذات الصلة. عندما يستخدم فريق التسويق الخاص بك تحليلات العملاء ، يمكن استخدامها كحل لمتطلبات العملاء للنمذجة التنبؤية وتصور البيانات وغير ذلك الكثير.

كلما كانت تحليلات تسويق العملاء أقوى وأكثر دقة ، كانت رحلة العميل أفضل وأكثر فاعلية ، وكلما كانت رؤى العميل أكثر دقة. لا يمكن لفريق التسويق الخاص بك الاستفادة من هذه البيانات لزيادة ولاء العملاء فحسب ، بل أيضًا لتعزيز القيمة الدائمة للعميل ، والحصول على رؤية كاملة لإجراءاتهم عبر مختلف القنوات.

بيع بالتجزئة

لكونها واحدة من أكثر الصناعات التي تواجه العملاء ، فهناك طرق لا حصر لها يمكن أن يستفيد منها التجزئة من استخدام تحليلات العملاء.

على سبيل المثال ، يمكن للمسوقين استخدام تحليلات البيع بالتجزئة للعملاء لتحديد الأنظمة الأساسية الأكثر شيوعًا بين القطاعات ، ثم تقديم رسائل مخصصة عبر تلك الأنظمة الأساسية لتحسين الطريقة التي يصلون بها إلى عملائهم بالإضافة إلى العروض التي يقدمونها لهم. يمكن أن تساعد تحليلات العملاء أيضًا في تحديد تفضيلات العملاء ، والتي يمكن أن تساعد مطوري المنتجات في مشاريعهم التالية.

تمويل

سواء كان العملاء يتقدمون للحصول على قروض أو يخططون لتقنيات إدارة الأموال ، تعمل البنوك باستمرار مع الناس لتحسين مستقبلهم. نظرًا لأنهم يتعاملون مع الكثير من الأشخاص ، يمكن أن تكون تحليلات العملاء مفيدة عندما يتعلق الأمر بتحسين خدمة العملاء والتفاعل مع العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد تحليلات العملاء البنوك على منع المشكلات التي قد تنشأ في المستقبل. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد استخدام تحليلات العملاء لتحديد الخصائص التي تتوافق مع السلوك المشبوه المتخصصين في تحديد السلوك الخطير أو المشبوه قبل فوات الأوان.

كيف تستعد لاستخدام تحليلات العملاء

تمامًا مثل أي بيانات أخرى ، يمكن الاستفادة من تحليلات العملاء لإثبات ما إذا كنت تتوقع شيئًا ما بشكل صحيح أم لا ، أو تحقق الأهداف ، أو تستعد بشكل صحيح للمستقبل.

من أعلى إلى أسفل مسار تحويل المبيعات وعلى طول الطريق من خلال حملاتك التسويقية ، يمكن أن تساعدك تحليلات العملاء في الإجابة عن الأسئلة التي قد يطرحها المديرون والمديرين التنفيذيين في C-suite حول هؤلاء العملاء ، وكذلك تحسين بعض المقاييس بحيث يمكنك يمكن أن تحقق أهدافك بشكل أفضل.

إن العثور على إجابات لهذه الأسئلة وغيرها هو مفتاح التميز كعمل تجاري ، ولكن ليس من السهل العثور على هذه الإجابات. إن امتلاك الأدوات المناسبة لجمع البيانات التي تحتوي على هذه الإجابات هو الخطوة التالية لإنشاء ملف تعريف عميل دقيق.

كيفية جمع المقاييس لتحليلات العملاء

هناك العديد من الطرق المختلفة لجمع أنواع المقاييس التي تأتي من الباب. في الواقع ، فإن أي نظام أساسي يستخدمه فريقك لجمع أي نوع من البيانات (أدوات الوسائط الاجتماعية ، وتحليلات مواقع الويب ، وأدوات الاستطلاع ، ومنصات المراجعة) كلها فرص لتتبع بيانات العملاء.

أثناء قيامك بجمع البيانات ، احذر من مقاييس الغرور . من أجل تجنب تتبع مقاييس الغرور ، أو الأرقام التي لن تساعدك على اتخاذ قرارات عمل قابلة للتنفيذ في المستقبل ، اسأل نفسك هذه الأسئلة:

• هل يمكن أن يؤدي هذا المقياس إلى مسار عمل أو يساعد في اتخاذ قرار؟
• هل يمكننا إعادة إنتاج هذا المقياس عن قصد؟
• هل هذا المقياس موثوق؟

فيما يلي بعض الأمثلة على أنواع بيانات العملاء التي يمكن قياسها لمساعدتك في جمع التحليلات الثاقبة أثناء التعرف على عملائك بشكل أفضل قليلاً.

يتم جمع بيانات المعاملات من خلال عمليات الشراء المتكررة للخدمات أو المنتجات. غالبًا ما يتم جمع هذا في شركات البيع بالتجزئة حيث تزيد كل عملية شراء من قوة العلاقة بين العميل والعلامة التجارية.

يمكن جمع بيانات سلوك العملاء لمعرفة المزيد حول كيفية استخدام المستهلكين للمنتجات والخدمات حتى تتمكن الشركات من اتخاذ قرارات مستقبلية حول كيفية تحسين تجربة العملاء. تنتج تحليلات سلوك العملاء من البيانات التي يمكن جمعها بطرق متعددة ، مثل البحث والاستطلاعات.

يمكن جمع بيانات سلوك الويب للاحتفاظ بعلامات تبويب في كل خطوة يقوم بها العميل. من مصدر العميل وصولاً إلى مقدار الوقت الذي يقضيه في صفحة معينة ، يمكن أن تساعد هذه البيانات الشركة في إنشاء محتوى أكثر صلة ، وتقديم التوصيات ذات الصلة ، وتسليم الرسائل في الوقت المناسب.

يمكن جمع هذه البيانات باستخدام برنامج أتمتة التسويق ، القادر على تتبع رحلة العميل عبر معظم جهود التسويق الرئيسية مثل حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، و CTAs على شبكة الإنترنت ، وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي.

بالطبع ، الطريقة التي يتم بها تنفيذ هذه الأساليب متروكة لك ولفريقك ، والأدوات التي تستخدمها بالفعل أو ترغب في تعلم كيفية استخدامها ، والطريقة التي تعمل بها شركتك. بغض النظر عن المعلومات التي تختار جمعها من عملائك ، فإن إحدى أهم الخطوات التي يجب عليك اتخاذها هي ضمان التنظيم.

أمثلة على العلامات التجارية التي تستفيد من تحليلات العملاء

قد يبدو مفهوم تحليلات العملاء مجرّدًا بعض الشيء ، ولكن عندما تدرك مدى شدة تنفيذ بعض الشركات له ، سترى قريبًا أنك تفقد المتعة.

G2

ليس من المستغرب أن G2 تحقق أقصى استفادة من تحليلات تسويق العملاء. كما نجعل من السهل على عملائنا تنفيذ هذه التحليلات على أساس يومي.

دعنا نتعمق أكثر في مثال حقيقي لعميل G2 ، العميل X.

بفضل بيانات نوايا المشتري ، تمكن العميل X من رؤية ديزني تظهر في لوحة القيادة الخاصة بهم ، والنظر إلى منافسيهم. نظرًا لأن هذا عادة ما يكون علامة على أن العميل على وشك أن يتخبط ويعطي أعماله لعميل منافس ، فقد اتخذ العميل X إجراءً على الفور ، وجعل ديزني في مكالمة لتسجيل الوصول ومعرفة كيف كان الحساب يسير.

نظرًا لأنهم كانوا قادرين على استخدام هذه التحليلات والتصرف بسرعة ، فقد حفظوا ديزني كحساب ولم يخسروا عميلًا ضخمًا يتحول إلى أحد منافسيهم.

نيتفليكس

ما يقرب من 59 مليون مشترك . هذا عدد هائل من الأشخاص الذين يجب تتبعهم ، لكن هذا العملاق الإعلامي يعرف قيمة عملائه.

تستخدم Netflix البيانات المتعلقة بتفاعلات المشتركين مع الأفلام والبرامج التلفزيونية ، مع تدوين تاريخ مشاهدتها ، والوقت من اليوم ، والجهاز الذي شاهدوه فيه ، ومكان توقف العرض مؤقتًا. إذا تم إيقاف العرض مؤقتًا ، فستقوم Netflix أيضًا بتدوين ما إذا كان المشاهد يستأنف العرض بعد الإيقاف المؤقت ، وما إذا كان الأشخاص ينهون عرضًا على الإطلاق ، وإذا كان الأمر كذلك ، فما المدة التي استغرقها ذلك.

ماذا تفعل Netflix بكل هذه المعلومات؟ يستخدمه للتوصية بـ 80٪ مما هو موجود على صفحتك الرئيسية.

بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم Netflix البيانات وتحليلات تجربة العملاء لإنشاء تجارب مخصصة.

على سبيل المثال ، مع وجود إصدارات متعددة من مقطع دعائي لفيلم في جيوبهم ، ستعرض Netflix النسخة التي تركز على الشخصيات الذكورية الأكبر سنًا للمستخدمين الذين يشاهدون البرامج التلفزيونية التي تحتوي على ممثلين من الشخصيات الذكورية الأكبر سنًا. بالنسبة للمستخدمين الذين يشاهدون بشكل أساسي المحتوى الذي يحتوي على ممثل معين والذي صادف أن يكون أيضًا جزءًا من هذا الفيلم ، ستعرض Netflix إصدار المقطع الدعائي الذي يظهر بشكل أساسي هذا الممثل.

أمازون

يضم عملاق التجارة الإلكترونية أمازون 105 مليون عضو في Prime ، وملايين الطرق الأخرى للتعرف عليهم.

الطريقة الأكثر شهرة التي تستخدم بها Amazon البيانات الضخمة وتحليلات العملاء هي توصياتهم. هل كنت تتسوق لأسرة الكلاب؟ هل رأيت كل هذه الكلاب تسخر؟ يبدوا مألوفا.

تقوم أمازون بأكثر من ذلك بكثير عندما يتعلق الأمر بدمج البيانات الضخمة مع أدائها التسويقي.

بناءً على ما تبرزه في Kindle الخاص بك ، يفسر Amazon ما تحب أن تتعلمه ، وهذه هي الطريقة التي يقدمون بها توصيات بشأن الكتب.

لدى أمازون أيضًا نموذج شحن استباقي حاصل على براءة اختراع يتنبأ بالمنتجات التي من المحتمل أن تشتريها ، ومتى ستشتريها ، وأين ستحتاج إليها. بناءً على هذه البيانات ، ترسل أمازون هذه المنتجات إلى مركز التوزيع المحلي الخاص بك حتى تكون جاهزة للشحن بمجرد الطلب.

هذه مجرد بداية لما تفعله أمازون ببيانات العملاء وتحليلاتهم.

الأرقام لا تكذب

مع وجود كل البيانات في متناول أيدينا ، فلا عجب في سبب صعوبة بعض العلامات التجارية في فرزها بالكامل.

ولكن الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، يقدر العملاء التجربة التي تقدمها تقريبًا بنفس القدر ، إن لم يكن أكثر ، منتجك أو خدمتك. قد يبدو الأمر أشبه بالكثير من البحث لإطالة دورة حياة العميل ، لكن الشركات التي تعرف عملائها مثل ظهور أيديهم هي التي ستنجح في النهاية.

اكتشف المزيد حول ما يمكن أن تفعله G2 من أجلك على حلول البائع ! من الأسهل مما تعتقد التواصل مع 5 ملايين مشتري والعدد في ازدياد.