Как использовать клиентскую маркетинговую аналитику для огромного успеха

Ваш бизнес ничто без ваших клиентов.

Чтобы сохранить свет, ваша компания должна быть в состоянии привлекать, убеждать и поддерживать постоянное количество клиентов, обеспечивая при этом уникальный и личный опыт.

Хотя вы можете догадаться, что интересует ваших клиентов и как они реагируют на различные формы взаимодействия, подумайте обо всех данных о клиентах, которые у вас есть под рукой, с правильной маркетинговой стратегией для клиентов . Затем подумайте, как вы можете использовать клиентскую аналитику.

Кажется очевидным, что нужно потратить время на отслеживание этой аналитики. Но маркетинговые показатели , за которыми следят многие команды, — это лишь малая часть имеющихся данных об их клиентах.

Почему важна клиентская аналитика

Клиентская аналитика — это использование данных для дальнейшего понимания всего и вся о ваших клиентах, от того, насколько они удовлетворены вашими продуктами, до их покупательского поведения.

Это кажется достаточно простым: сбор качественной аналитики данных о ваших клиентах приводит к использованию мощных программных решений и знаний умных людей для создания аналитики. Аналитика приводит к действенному пониманию; в свою очередь, вы сможете принимать более взвешенные решения, что приведет к увеличению рентабельности инвестиций.

«Нет смысла пытаться повысить узнаваемость бренда или увеличить продажи, если вы не знаете, кто ваши клиенты».

Шеннон Мэлони
Директор по маркетингу в Soapbox

Так почему же не все измеряют эти показатели?

Суть в том, что данные поступают практически отовсюду, будь то используемое вами программное обеспечение, сделанные вами заметки или сделанные вами наблюдения. В тандеме аналитика, полученная на основе этих данных, представляет ту же проблему: требуется много критического мышления, чтобы понять важность аналитики клиентов при выявлении и сборе информации от них.

Важность клиентской аналитики проста: чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем лучше вы сможете принимать решения о том, как вы оцениваете свои продукты, общаетесь со своими клиентами и работаете внутри как команда. Чем разумнее вы принимаете решения, тем успешнее будет ваш бизнес и тем счастливее будут ваши клиенты в долгосрочной перспективе.

Если вы потратите свое время на изучение данных о клиентах, вы не только сможете получить информацию, которая может помочь предсказать будущие взаимодействия ваших клиентов с вами, но также поможет изменить вашу собственную стратегию в отношении того, как вы взаимодействуете с их, чтобы вы могли обеспечить более значимый опыт.

Сегодня потребители опытны; они знают, чего хотят.

Восемьдесят пять процентов потребителей ожидают беспрепятственного взаимодействия с брендом, хотят быстрого реагирования и поддержки на том канале, который, по их мнению, им подходит. Имейте в виду: каждый клиент индивидуален.

Как компания может удовлетворить все индивидуальные профили, представленные на рассмотрение? Используя клиентскую аналитику.

Что клиентская аналитика может сделать для вашего бизнеса?

Часто само собой разумеется, что знания, которые у вас есть о вашем клиенте, могут стать ключом к успеху вашего бизнеса. Чем больше информации ваш бизнес соберет о своих клиентах, тем лучше вы сможете справляться с уже существующими препятствиями, продвигать свои текущие подходы, а также прогнозировать и готовиться к будущему.

Ниже мы изложили некоторые ценности, которые может предоставить клиентская аналитика.

Повысить удержание клиентов

Если вы хотите, чтобы клиенты были довольны в долгосрочной перспективе и чтобы они возвращались за новыми продуктами или услугами, удержание клиентов может оказать огромную помощь.

Поскольку привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание текущего, повышение удержания клиентов вашей компании может означать больше денег в вашем бюджете, которые можно потратить на другие маркетинговые мероприятия.

Когда вы используете аналитику, ориентированную на ваших клиентов, вы приложите необходимые усилия, чтобы выслушать своих клиентов и действовать в соответствии с их потребностями в режиме реального времени. Когда вы игнорируете эти данные, клиент будет чувствовать, что его не слушают и что его потребности не удовлетворяются. Когда это происходит, нынешние клиенты быстро становятся бывшими клиентами.

Один из способов увеличить удержание клиентов, чтобы максимально использовать аналитику клиентов, — это использовать подписку G2 Insight . Когда вы получаете данные о ваших клиентах, а также о ваших продуктах и ​​конкурентах в режиме реального времени, вы можете уверенно принимать каждое решение.

Подписка G2 Insight — это еще один способ узнать наверняка, что говорит вам аналитика ваших клиентов, и как лучше всего действовать на основе этих данных.

Определите следующее лучшее действие

Знать свои потребительские сегменты как свои пять пальцев — это здорово. Как только вы получите всю эту информацию, что вы будете с ней делать? Часто деталей, извлеченных из этих сегментов, достаточно только для того, чтобы создать размытое представление о том, какие шаги должны предпринять маркетологи.

Вместо того, чтобы делать обоснованные предположения, основанные на теориях, клиентская аналитика может точно сказать вам, где ваши клиенты проводят время в Интернете, когда они активны, какие платформы социальных сетей они используют, а также указать, как вы можете лучше всего подойти к ним, чтобы получить нужные вам результаты. ищу.

Уменьшите скорость оттока

Никто не хочет терять клиента; это не только уныло, но и дорого.

Благодаря клиентской аналитике ваша команда может обратить внимание на признаки недовольства клиентов или на целые сегменты рынка. Делая это, вы создаете возможность для своей команды разработать необходимые изменения и более подходящим образом адаптироваться к тем клиентам, которых вы рискуете потерять.

Не знаете, как сделать еще один шаг вперед? Внедрение данных о намерениях покупателей G2 . Поскольку вы часто не знаете, что клиенты уходят, пока не стало слишком поздно, с помощью этих данных вы можете сказать, когда ваши текущие клиенты активно изучают ваши конкурирующие компании и решения, поэтому у вас есть возможность связаться и узнать больше о проблеме, с которой они столкнулись. сталкиваемся и приходим к решению, прежде чем они сбиваются.

Данные о намерениях покупателей через G2 также могут помочь вам заключить более крупные и выгодные сделки, поскольку они могут продемонстрировать компании, которые в настоящее время просматривают ваш профиль G2 , помогая вам направить усилия по информированию в нужное время. А поскольку вы можете отправлять более персонализированные сообщения, ваши кампании будут использовать маркетинговую аналитику клиентов и отвечать их точным и уникальным потребностям.

Улучшить взаимодействие с клиентами

Доставка одного сообщения разнообразной аудитории может сработать, если вы знаете, что каждый из этих людей является лояльным клиентом. К сожалению, вероятность того, что это произойдет, не так велика.

Вместо этого клиентскую аналитику можно использовать для одновременного повышения лояльности клиентов и скорости отклика, связываясь с клиентами с предложениями и сообщениями, более подходящими для них.

Отрасли, которым выгодна клиентская аналитика

Клиентская аналитика может рассказать вам больше о ваших клиентах в настоящее время, чтобы вы могли определить, как лучше взаимодействовать с ними в будущем. Хотя клиентская аналитика может принести пользу любой отрасли, мы перечислили примеры некоторых из них, которые могут принести наибольшую пользу — и как — ниже.

Маркетинг

Крайне важно, чтобы ваша маркетинговая команда глубоко погрузилась в аналитику клиентов, чтобы максимально эффективно использовать свои маркетинговые кампании.

Аналитику клиентского маркетинга можно использовать в качестве стратегии для получения информации как способа предоставления первоклассного клиентского опыта, адаптированного к конкретным предпочтениям и потребностям ваших клиентов.

Большинство клиентов знают, что компании собирают данные о них, и, в свою очередь, они ожидают персонализированного взаимодействия в результате этих данных, а также получают соответствующую информацию и предложения. Когда ваша маркетинговая команда использует клиентскую аналитику, ее можно использовать в качестве решения для удовлетворения потребностей клиентов в прогнозном моделировании, визуализации данных и многом другом.

Чем надежнее и точнее ваша маркетинговая аналитика, тем лучше и эффективнее путь клиента и тем более точной будет информация о клиентах. Ваша команда по маркетингу может использовать эти данные не только для повышения лояльности клиентов, но и для повышения общей ценности клиентов и получения полного представления об их действиях по различным каналам.

Розничная торговля

Будучи одной из, если не самой клиентоориентированной отраслью, существует бесконечное количество способов, которыми розничная торговля может извлечь выгоду из использования клиентской аналитики.

Например, маркетологи могут использовать аналитику розничных клиентов, чтобы определить, какие платформы наиболее популярны среди сегментов, а затем отправлять персонализированные сообщения на этих платформах, чтобы оптимизировать способы охвата своих клиентов, а также предложения, которые они им предоставляют. Аналитика клиентов также может помочь определить предпочтения клиентов, что может помочь разработчикам продуктов в их следующих проектах.

Финансы

Независимо от того, обращаются ли клиенты за кредитами или планируют методы управления денежными средствами, банки постоянно работают с людьми, чтобы улучшить их будущее. Поскольку они имеют дело с таким большим количеством людей, клиентская аналитика может пригодиться, когда речь идет об улучшении обслуживания клиентов и взаимодействии с клиентами.

Кроме того, клиентская аналитика может помочь банкам предотвратить проблемы, которые могут возникнуть в будущем. Например, использование клиентской аналитики для определения характеристик, соответствующих подозрительному поведению, может помочь специалистам выявить опасное или подозрительное поведение, пока не стало слишком поздно.

Как подготовиться к использованию клиентской аналитики

Как и любые другие данные, клиентскую аналитику можно использовать, чтобы доказать, правильно ли вы что-то прогнозируете, достигаете ли цели или правильно готовитесь к будущему.

От верха до низа воронки продаж и на протяжении всей маркетинговой кампании клиентская аналитика может помочь вам ответить на вопросы, которые могут возникнуть у менеджеров и руководителей высшего звена об этих клиентах, а также улучшить определенные показатели, чтобы вы может лучше достичь ваших целей.

Поиск ответов на эти и другие вопросы является ключом к успеху в бизнесе, но найти эти ответы непросто. Наличие правильных инструментов для сбора данных, содержащих эти ответы, является следующим шагом к созданию точного профиля клиента.

Как собирать метрики для клиентской аналитики

Существует множество различных способов сбора различных метрик, поступающих через дверь. Фактически, любая платформа, которую ваша команда использует для сбора любых данных (инструменты социальных сетей, аналитика веб-сайтов, инструменты опросов, обзорные платформы), — все это возможности для отслеживания данных о клиентах.

Собирая данные, остерегайтесь тщеславных показателей . Чтобы не отслеживать тщеславные метрики или цифры, которые не помогут вам принимать действенные бизнес-решения в будущем, задайте себе следующие вопросы:

• Может ли эта метрика указать курс действий или помочь принять решение?
• Можем ли мы воспроизвести этот показатель намеренно?
• Надежна ли эта метрика?

Ниже приведены несколько примеров типов данных о клиентах, которые можно измерить, чтобы помочь вам собрать полезную аналитику по мере того, как вы немного лучше узнаете своих клиентов.

Транзакционные данные собираются посредством повторных покупок услуг или продуктов. Это часто собирается в розничных предприятиях, в которых каждая покупка укрепляет отношения между покупателем и брендом.

Можно собирать данные о поведении клиентов , чтобы узнать больше о том, как потребители используют продукты и услуги, чтобы компании могли в будущем принимать решения о том, как улучшить качество обслуживания клиентов. Анализ поведения клиентов основан на данных, которые можно собирать различными способами, например, с помощью исследований и опросов.

Можно собирать данные о поведении в Интернете , чтобы следить за каждым шагом, который делает клиент. Эти данные, от источника клиента до времени, которое он проводит на определенной странице, могут помочь компании в создании более релевантного контента, предоставлении соответствующих рекомендаций и своевременной доставке сообщений.

Эти данные можно собирать с помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга , которое способно отслеживать путь клиента с помощью большинства основных маркетинговых мероприятий, таких как маркетинговые кампании по электронной почте, CTA на веб-сайте и взаимодействие в социальных сетях.

Конечно, способ реализации этих методов зависит от вас и вашей команды, от инструментов, которые вы уже используете или хотите научиться использовать, и от того, как работает ваша компания. Независимо от того, какую информацию вы решите собирать от своих клиентов, одним из наиболее важных шагов, которые вы должны предпринять, является обеспечение организации.

Примеры брендов, использующих клиентскую аналитику

Концепция клиентской аналитики может показаться немного абстрактной, но когда вы поймете, насколько активно некоторые компании внедряют ее, вы скоро увидите, что упускаете самое интересное.

G2

Неудивительно, что G2 максимально использует маркетинговую аналитику клиентов. Мы также упрощаем нашим клиентам ежедневную реализацию этой аналитики.

Давайте углубимся в реальный пример клиента G2, клиента X.

Благодаря данным о намерениях покупателя клиент X смог увидеть, как Disney появляется на его панели инструментов, где он смотрит на своих конкурентов. Поскольку это обычно является признаком того, что клиент собирается уйти и передать свой бизнес конкурирующему клиенту, клиент X сразу же принял меры и позвонил в Disney, чтобы проверить, как обстоят дела с аккаунтом.

Благодаря тому, что они смогли использовать эту аналитику и действовать быстро, они сохранили Disney в качестве учетной записи и не потеряли массовый отток клиентов к одному из своих конкурентов.

Нетфликс

Почти 59 миллионов подписчиков . Это ужасно много людей, за которыми нужно следить, но этот медиа-гигант знает цену своим клиентам.

Netflix использует данные о взаимодействии подписчиков с фильмами и телешоу, отмечая дату их просмотра, время суток, на каком устройстве они его смотрели и где шоу было приостановлено. Если шоу поставлено на паузу, Netflix также отмечает, возобновляет ли зритель шоу после паузы, заканчивают ли люди шоу вообще, и если да, то сколько времени им потребовалось для этого.

Что Netflix делает со всей этой информацией? Он использует его, чтобы рекомендовать 80% того, что находится на вашей домашней странице.

Кроме того, Netflix использует аналитику данных и клиентского опыта для создания индивидуального опыта.

Например, имея в кармане несколько версий трейлера к фильму, Netflix покажет ту, в которой основное внимание уделяется старшим мужским персонажам, пользователям, которые смотрят телешоу, в которых есть персонажи старшего возраста мужского пола. Для пользователей, которые смотрят в основном контент, содержащий определенного актера, который также был частью этого фильма, Netflix будет показывать версию трейлера, в которой в основном фигурирует этот актер.

Амазонка

Гигант электронной коммерции Amazon имеет 105 миллионов членов Prime и еще миллионы способов познакомиться с ними.

Самый известный способ, которым Amazon использует большие данные и аналитику клиентов, — это их рекомендации. Вы покупали лежаки для собак? Вы видели все эти шлейки для собак? Звучит знакомо.

Amazon делает гораздо больше, когда дело доходит до объединения больших данных с маркетинговой эффективностью.

Основываясь на том, что вы выделяете в своем Kindle, Amazon интерпретирует то, что вам нравится узнавать, и именно так они рекомендуют книги.

У Amazon также есть запатентованная упреждающая модель доставки, которая предсказывает продукты, которые вы, вероятно, купите, когда вы их купите и где они вам понадобятся. На основе этих данных Amazon отправляет эти продукты в ваш местный распределительный центр, чтобы они были готовы к отправке, как только вы сделаете заказ.

Это только начало того, что Amazon делает со своими клиентскими данными и аналитикой.

Цифры не лгут

Имея все данные у нас под рукой, неудивительно, что некоторые бренды изо всех сил пытаются разобраться во всем этом.

Но сейчас, как никогда раньше, клиенты ценят опыт, который вы предоставляете, почти так же, если не больше, чем ваш продукт или услугу. Может показаться, что для продления жизненного цикла клиента нужно много копать, но компании, которые знают своих клиентов как свои пять пальцев, в конце концов добьются успеха.

Узнайте больше о том, что G2 может сделать для вас, на Seller Solutions ! Связаться с 5 миллионами покупателей проще, чем вы думаете.