Cómo aprovechar el análisis de marketing de clientes para lograr un éxito masivo

Su negocio no es nada sin sus clientes.

Para mantener las luces encendidas, su empresa debe poder atraer, persuadir y mantener una cantidad constante de clientes, todo mientras brinda una experiencia única y personal.

Si bien puede adivinar qué les interesa a sus clientes y cómo responden a las diferentes formas de compromiso, piense en todos los datos de clientes que tiene al alcance de la mano con la estrategia de marketing de clientes correcta. Luego, piense en cómo puede usar el análisis de clientes.

Parece obvio tomarse el tiempo para rastrear estos análisis. Pero las métricas de marketing que muchos equipos vigilan son solo una fracción de los datos disponibles sobre sus clientes.

Por qué es importante el análisis de clientes

El análisis de clientes es el uso de datos para comprender mejor cualquier cosa sobre sus clientes, desde qué tan satisfechos están con sus productos hasta sus comportamientos de compra.

Parece bastante simple: recopilar análisis de datos de calidad sobre sus clientes conduce al uso de soluciones de software potentes y al conocimiento de personas inteligentes para producir análisis. Los análisis conducen a información procesable; a su vez, puede tomar mejores decisiones, lo que resulta en un mayor retorno de la inversión.

“No tiene sentido tratar de crear conciencia de marca o aumentar las ventas si no tiene idea de quiénes son sus clientes”.

Shannon Maloney
Director de Marketing en Soapbox

Entonces, ¿por qué no todos miden estas métricas?

La conclusión es que los datos provienen de casi todas partes, ya sea del software que usa, las notas que toma o las observaciones que hace. En conjunto, los análisis resultantes de esos datos presentan el mismo problema: se necesita mucho pensamiento crítico para comprender la importancia de los análisis de clientes mientras se identifican y recopilan información de ellos.

La importancia del análisis de clientes es simple: cuanto más comprenda a sus clientes, mejor podrá tomar decisiones sobre la forma en que fija el precio de sus productos, se comunica con sus clientes y trabaja internamente como equipo. Cuanto más inteligentes sean las decisiones que tome, más exitoso será su negocio y más felices estarán sus clientes a largo plazo.

Si invierte su tiempo investigando los datos de los clientes, no solo podrá obtener información que puede ayudar a predecir futuras interacciones que sus clientes tendrán con usted, sino que también ayudará a cambiar su propia estrategia con respecto a cómo interactúa con para que pueda proporcionar una experiencia más significativa.

Hoy en día, los consumidores tienen experiencia; Saben lo que quieren.

El ochenta y cinco por ciento de los consumidores esperan una experiencia de marca fluida, quieren respuestas rápidas y desean apoyo en el canal que consideran apropiado para ellos. Tenga en cuenta: cada cliente es diferente.

¿Cómo puede una empresa atender a todos los perfiles individuales que se presentan? Aprovechando el análisis de clientes.

¿Qué puede hacer el análisis de clientes por su negocio?

A menudo, no hace falta decir que el conocimiento que tiene sobre su cliente puede ser la clave del éxito de su negocio. Cuanta más información recopile su empresa sobre sus clientes, mejor podrá manejar los obstáculos que ya existen, avanzar en sus enfoques actuales y predecir y prepararse para el futuro.

A continuación, presentamos algunos de los valores que el análisis de clientes tiene el potencial de proporcionar.

Impulsar la retención de clientes

Cuando busca mantener contentos a los clientes a largo plazo y hacer que regresen por más de sus productos o servicios, la retención de clientes puede ser de gran ayuda.

Dado que es cinco veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno actual, aumentar la retención de clientes de su empresa puede significar más dinero para su presupuesto que se puede gastar en otros esfuerzos de marketing.

Cuando utilice análisis centrados en sus clientes, estará haciendo el esfuerzo necesario para escuchar a sus clientes y actuar sobre sus necesidades en tiempo real. Cuando ignora estos datos, un cliente sentirá que no está siendo escuchado y que sus necesidades no están siendo satisfechas. Cuando esto sucede, los clientes actuales se convierten rápidamente en antiguos clientes.

Una forma de ayudar a aumentar la retención de clientes como una forma de aprovechar al máximo el análisis de clientes es utilizar G2 Insight Subscription . Cuando obtiene datos en tiempo real sobre sus clientes, así como sobre sus productos y competidores, puede tomar cada decisión con confianza.

Con G2 Insight Subscription, es solo una forma más de saber con certeza qué le dicen los análisis de sus clientes y las formas más inteligentes de actuar sobre estos datos.

Determinar la siguiente mejor acción

Conocer sus segmentos de clientes como la palma de su mano es genial. Una vez que tienes toda esa información, ¿qué haces con ella? A menudo, los detalles extraídos de esos segmentos solo son suficientes para proporcionar una imagen borrosa de los pasos que deben tomar los especialistas en marketing a continuación.

En lugar de hacer conjeturas fundamentadas basadas en teorías, el análisis de clientes puede decirle exactamente dónde pasan el tiempo en línea sus clientes, cuándo están activos, qué plataformas de redes sociales usan e indicar la mejor manera de acercarse a ellos para obtener los resultados que desea. que estas buscando.

Reduzca su tasa de abandono

Nadie quiere perder un cliente; no sólo es desalentador, sino que es caro.

Con el análisis de clientes, su equipo puede optar por prestar atención a las señales de clientes insatisfechos o segmentos de mercado completos. Al hacer esto, está creando una oportunidad para que su equipo desarrolle los cambios necesarios y se adapte de manera más adecuada a aquellos clientes que puede estar en riesgo de perder.

¿No estás seguro de cómo dar un paso más? Implementar datos de intención de compra G2 . Debido a que a menudo no sabe que un cliente se está moviendo antes de que sea demasiado tarde, con estos datos puede saber cuándo sus clientes actuales están investigando activamente sus empresas y soluciones de la competencia, por lo que tiene la oportunidad de comunicarse, aprender más sobre el desafío que enfrentan. estás enfrentando, y llega a una solución antes de que se agiten.

Los datos de intención de compra a través de G2 también pueden ayudarlo a cerrar tratos más grandes y mejores, ya que pueden mostrar las empresas que actualmente ven su perfil de G2 , lo que lo ayuda a enviar esfuerzos de divulgación en el momento exacto. Y debido a que puede enviar un mensaje más personalizado, sus campañas utilizarán análisis de marketing de clientes y hablarán sobre sus necesidades únicas y exactas.

Mejorar el compromiso del cliente

Entregar un mensaje a una audiencia diversa podría funcionar si sabe que cada uno de esos individuos es un cliente leal. Desafortunadamente, las probabilidades de que eso suceda no son tan comunes.

En cambio, el análisis de clientes se puede aprovechar para aumentar la lealtad de los clientes y las tasas de respuesta al mismo tiempo contactando a los clientes con ofertas y mensajes más adecuados para ellos.

Industrias que se benefician del análisis de clientes

El análisis de clientes puede brindarle más información sobre sus clientes en el presente para que pueda determinar cómo interactuar mejor con ellos en el futuro. Si bien el análisis de clientes puede beneficiar a cualquier industria, a continuación enumeramos ejemplos de algunos que pueden beneficiar más, y cómo.

Marketing

Es imperativo que su equipo de marketing profundice en el análisis de clientes como una forma de aprovechar al máximo sus campañas de marketing.

El análisis de marketing de clientes se puede utilizar como una estrategia para obtener información como una forma de ofrecer experiencias de cliente de primer nivel que se adaptan a las preferencias y necesidades específicas de sus clientes.

La mayoría de los clientes saben que las empresas recopilan datos sobre ellos y, a su vez, esperan interacciones personalizadas como resultado de estos datos, al mismo tiempo que se les envía información y ofertas relevantes. Cuando su equipo de marketing utiliza análisis de clientes, se pueden utilizar como una solución a las demandas de los clientes de modelos predictivos, visualización de datos y mucho más.

Cuanto más fuertes y precisos sean los análisis de marketing de sus clientes, mejor y más efectivo será el viaje del cliente y más precisas serán las perspectivas del cliente. Su equipo de marketing no solo puede aprovechar estos datos para aumentar la lealtad del cliente, sino también para aumentar el valor de por vida del cliente y obtener una visión completa de sus acciones en varios canales.

Venta minorista

Siendo una de las industrias, si no la más orientada al cliente, hay infinitas formas en que el comercio minorista puede beneficiarse del uso de análisis de clientes.

Por ejemplo, los especialistas en marketing pueden usar el análisis minorista de clientes para determinar qué plataformas son las más populares entre los segmentos y luego enviar mensajes personalizados a través de esas plataformas para optimizar la forma en que llegan a sus clientes, así como las ofertas que les brindan. Los análisis de clientes también pueden ayudar a indicar las preferencias de los clientes, lo que puede ayudar a los desarrolladores de productos en sus próximos proyectos.

Finanzas

Ya sea que los clientes soliciten préstamos o planifiquen técnicas de administración del dinero, los bancos trabajan constantemente con las personas para mejorar su futuro. Debido a que tratan con tanta gente, el análisis de clientes puede ser útil cuando se trata de mejorar el servicio al cliente y las interacciones con los clientes.

Además, el análisis de clientes puede ayudar a los bancos a prevenir problemas que podrían surgir en el futuro. Por ejemplo, el uso de análisis de clientes para determinar las características que se alinean con el comportamiento sospechoso puede ayudar a los profesionales a identificar comportamientos peligrosos o sospechosos antes de que sea demasiado tarde.

Cómo prepararse para el uso de análisis de clientes

Al igual que cualquier otro dato, los análisis de clientes se pueden aprovechar para demostrar si está prediciendo algo correctamente, logrando objetivos o preparándose adecuadamente para el futuro.

Desde la parte superior hasta la parte inferior del embudo de ventas y a lo largo de sus campañas de marketing, el análisis de clientes puede ayudarlo a responder las preguntas que los gerentes y ejecutivos de C-suite pueden tener sobre esos clientes, así como a mejorar ciertas métricas para que pueda puede alcanzar mejor sus objetivos.

Encontrar las respuestas a estas y otras preguntas es la clave para sobresalir como empresa, pero estas respuestas no son fáciles de encontrar. Tener las herramientas adecuadas para recopilar los datos que contienen esas respuestas es el siguiente paso para crear un perfil de cliente preciso.

Cómo recopilar métricas para análisis de clientes

Hay muchas formas diferentes de recopilar los tipos de métricas que entran por la puerta. De hecho, cualquier plataforma que su equipo utilice para recopilar cualquier tipo de datos (herramientas de redes sociales, análisis de sitios web, herramientas de encuestas, plataformas de revisión) son oportunidades para rastrear los datos de los clientes.

A medida que recopila datos, tenga cuidado con las métricas de vanidad . Para evitar el seguimiento de métricas de vanidad o números que no lo ayudarán a tomar decisiones comerciales procesables en el futuro, hágase estas preguntas:

• ¿Puede esta métrica conducir a un curso de acción o ayudar a tomar una decisión?
• ¿Podemos reproducir esta métrica a propósito?
• ¿Es fiable esta métrica?

A continuación se muestran algunos ejemplos de tipos de datos de clientes que se pueden medir para ayudarlo a recopilar análisis perspicaces a medida que conoce un poco mejor a sus clientes.

Los datos transaccionales se recopilan a través de compras repetidas de servicios o productos. Esto a menudo se recoge en negocios minoristas en los que cada compra aumenta la fuerza de una relación entre un cliente y una marca.

Los datos de comportamiento del cliente se pueden recopilar para obtener más información sobre cómo los consumidores usan los productos y servicios para que las empresas puedan tomar decisiones futuras sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. El análisis del comportamiento del cliente es el resultado de datos que se pueden recopilar de múltiples maneras, como a través de investigaciones y encuestas.

Los datos de comportamiento web se pueden recopilar para controlar cada movimiento que realiza un cliente. Desde la fuente del cliente hasta la cantidad de tiempo que pasan en una página específica, estos datos pueden ayudar a una empresa a crear contenido más relevante, hacer recomendaciones pertinentes y entregar mensajes de manera oportuna.

Estos datos se pueden recopilar con software de automatización de marketing , que es capaz de rastrear el viaje del cliente a través de la mayoría de los principales esfuerzos de marketing, como campañas de marketing por correo electrónico, CTA de sitios web e interacciones en redes sociales.

Por supuesto, la forma en que se implementan estos métodos depende de usted y su equipo, las herramientas que ya está usando o desea aprender a usar, y la forma en que opera su empresa. Independientemente de la información que elija recopilar de sus clientes, uno de los pasos más importantes que debe tomar es garantizar la organización.

Ejemplos de marcas que aprovechan el análisis de clientes

El concepto de análisis de clientes puede parecer un poco abstracto, pero cuando se da cuenta de lo mucho que lo están implementando algunas empresas, pronto verá que se está perdiendo la diversión.

G2

No sorprende que G2 aproveche al máximo los análisis de marketing de clientes. También facilitamos a nuestros clientes la implementación de estos análisis a diario.

Profundicemos más en un ejemplo de Cliente G2 de la vida real, Cliente X.

Gracias a los Datos de intención del comprador, el Cliente X pudo ver a Disney aparecer en su tablero, observando a sus competidores. Dado que esto suele ser una señal de que un cliente está a punto de cambiar y entregar su negocio a un cliente de la competencia, el Cliente X tomó medidas de inmediato y llamó a Disney para registrarse y ver cómo iba la cuenta.

Debido a que pudieron utilizar estos análisis y actuar con rapidez, guardaron a Disney como una cuenta y no perdieron a un cliente masivo que se pasó a uno de sus competidores.

netflix

Casi 59 millones de suscriptores . Es mucha gente a la que seguir, pero este gigante de los medios conoce el valor de sus clientes.

Netflix usa datos sobre las interacciones de los suscriptores con películas y programas de televisión, tomando nota de la fecha en que se vio, la hora del día, el dispositivo en el que lo vieron y dónde se detuvo el programa. Si el programa está en pausa, Netflix también toma nota de si un espectador reanuda el programa después de la pausa, si las personas terminan un programa y, de ser así, cuánto tiempo les llevó hacerlo.

¿Qué hace Netflix con toda esta información? Lo usa para recomendar el 80% de lo que hay en su página de inicio.

Además, Netflix utiliza datos y análisis de la experiencia del cliente para crear experiencias personalizadas.

Por ejemplo, con varias versiones de un tráiler de una película en el bolsillo, Netflix mostrará la que se centra en los personajes masculinos mayores a los usuarios que miran programas de televisión que tienen personajes masculinos mayores. Para los usuarios que miran principalmente contenido que incluía a un actor en particular que también formaba parte de esa película, Netflix mostraría la versión del tráiler que presentaba principalmente a ese actor.

Amazonas

El gigante del comercio electrónico Amazon tiene 105 millones de miembros Prime y millones de formas más de conocerlos.

La forma más conocida en que Amazon utiliza big data y análisis de clientes es con sus recomendaciones. ¿Estabas comprando camas para perros? ¿Viste todos estos arneses para perros? Suena familiar.

Amazon hace mucho más que eso cuando se trata de combinar big data con su desempeño de marketing.

Según lo que destaques en tu Kindle, Amazon interpreta lo que te gusta aprender y así es como hacen recomendaciones de libros.

Amazon también tiene un modelo de envío anticipado patentado que predice los productos que probablemente comprará, cuándo los comprará y dónde los necesitará. Según estos datos, Amazon envía esos productos a su centro de distribución local para que estén listos para ser enviados tan pronto como haga el pedido.

Eso es solo el comienzo de lo que Amazon está haciendo con los datos y análisis de sus clientes.

Los números no mienten

Con todos los datos al alcance de la mano, no es de extrañar que algunas marcas se esfuercen por clasificarlos todos.

Pero ahora más que nunca, los clientes valoran la experiencia que brinda casi tanto, si no más, que su producto o servicio. Puede sonar como una gran excavación para extender el ciclo de vida del cliente, pero las empresas que conocen a sus clientes como la palma de su mano son las que al final tendrán éxito.

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