Monitoramento de mídia social: como ouvir o feedback do público

Ter o dedo no pulso do sentimento do cliente é essencial, não importa o que está sendo dito sobre sua marca.

À medida que as plataformas de mídia social continuam avançando, as maneiras pelas quais as pessoas podem discutir o quanto estão satisfeitas ou decepcionadas com seus produtos e serviços também crescem.

Enquanto os gerentes de mídia social já foram capazes de simplesmente cuidar de si mesmos sendo marcados em status, é amplamente conhecido que esse método agora é apenas a ponta do iceberg quando se trata de saber quem está falando sobre você online.

Quanto mais os gerentes de mídia social puderem ver o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, mais eles poderão ouvir, responder e se adaptar ao futuro para aumentar a felicidade do cliente. Deixar qualquer menção escapar deve ser o pior pesadelo de um gerente de mídia social.

As diferentes maneiras de medir as métricas sociais podem ser usadas de forma intercambiável na conversa, mas se um gerente de mídia social não souber a diferença, pode ser fácil confundir os outros. Um exemplo de onde pode ocorrer confusão é com o próprio termo monitoramento de mídia social, que muitas vezes é usado de forma intercambiável com escuta social. No entanto, esses dois termos servem a propósitos diferentes.

• O monitoramento de mídia social é reativo. As marcas podem se envolver com mais eficiência analisando seu público e monitorando fluxos de comentários, menções, tópicos e outras mensagens.

• A escuta social é proativa. Ao lidar com conjuntos maiores de dados, as marcas podem participar da escuta social para análise de sentimentos, análise de afinidade de tópicos e para ver como as marcas concorrentes estão se saindo em contraste com elas mesmas. Esses insights podem ser coletados e analisados ​​para identificar tendências.

Embora algumas ferramentas possam oferecer ambos os recursos, é importante que os gerentes de mídia social entendam e reconheçam suas diferenças.

Benefícios do monitoramento de redes sociais

Seus clientes já estão nas redes sociais gritando seu nome. Se eles estão elogiando seu produto, criticando seus serviços ou apenas tentando obter uma resposta para uma pergunta, deixar de participar do monitoramento de mídia social pode fazer com que você perca informações cruciais.

Os principais benefícios do software de monitoramento de mídia social incluem:

• Monitoramento de contas em várias plataformas sociais
• Receber rapidamente alertas de críticas ou reclamações de clientes
• Acompanhamento da concorrência da marca
• Monitorando a reputação de mídia social em tempo real
• Obtendo insights sobre a eficácia de sua estratégia de mídia social

Essencialmente, as ferramentas de monitoramento de mídia social podem ajudar os gerentes de mídia social a eliminar a confusão que um feed social às vezes pode ser.

Em vez de percorrer infinitas postagens ou fazer pesquisas manuais em palavras-chave que seu público pode nem estar usando, uma ferramenta de monitoramento de mídia social pode ser personalizada para fornecer alertas sempre que sua marca for mencionada para garantir que menos postagens passem despercebidas.

“...não queremos perder a chance de acertar as coisas para clientes que não tiveram uma ótima experiência.”

John Donnachie
Diretor do ClydeBank Media

A maioria das plataformas como Twitter e Instagram fornece notificações quando sua marca é marcada, fazendo parecer que uma ferramenta de monitoramento de mídia social pode ser inútil para investir.

Mas e os clientes que elogiam seus serviços sem marcar sua conta? Ou os clientes que tentam fazer uma pergunta, mas acidentalmente escrevem incorretamente o nome da sua marca?

Em 2014, descobriu-se que 30% dos tweets que incluem o nome de uma empresa não marcam a própria marca; imagine como esse número poderia ser hoje em todas as plataformas sociais.

O monitoramento de mídia social e a escuta social combinados têm a capacidade de fornecer aos usuários não apenas as mensagens às quais eles podem responder imediatamente, mas também permitir que eles tenham uma visão geral das opiniões de seu público, as tendências que seguem e como essas tendências mudam hora extra.

Ter todas essas informações em um só lugar pode ajudar os gerentes de mídia social a tomar medidas imediatas, ao mesmo tempo em que tomam decisões maiores sobre sua estratégia de mídia social no futuro.

No geral, o monitoramento de mídia social é uma ferramenta crucial para qualquer empresa que queira ficar de olho na satisfação de seus clientes, acompanhar o feedback de seus clientes e gerenciar melhor a reputação da marca.

Principais ferramentas de monitoramento de mídia social

As ferramentas de monitoramento de mídia social fornecem aos usuários a capacidade de participar de escuta social, rastreamento e coleta de conteúdo relevante em uma ampla variedade de plataformas de mídia social. Muitas vezes usadas por profissionais de marketing de mídia social ou outros do mesmo departamento, essas ferramentas podem ajudar a identificar tendências, rastrear concorrentes e entender melhor como seus clientes pensam sobre elas.

Quando usadas adequadamente, essas ferramentas ajudam os profissionais de marketing a entender melhor e atrair seu público, além de responder a feedbacks positivos ou negativos em tempo hábil. Escolher testar uma avaliação ou investir em todos os recursos que uma ferramenta de monitoramento de mídia social oferece mostra que você está dando um passo adicional para colocar seus clientes em primeiro lugar.

Como qualquer software, há uma grande variedade de ferramentas de monitoramento de mídia social disponíveis para você escolher. Ao escolher uma ferramenta, observe todos os recursos que ela oferece.

Ele tem a capacidade de ouvir menções específicas em todas as plataformas? Ele pode detalhar o sentimento do cliente? Ele pode organizar as informações de uma maneira que funcione para você?

Esses recursos, entre outros, devem ser considerados antes de investir em uma ferramenta de monitoramento de mídia social para garantir que a que você escolher seja a mais intuitiva para você.

*Abaixo estão as cinco principais soluções de software de monitoramento de mídia social do Relatório de grade da primavera de 2020 da G2. Algumas revisões podem ser editadas para maior clareza.

1. Hootsuite

O Hootsuite é uma plataforma de gerenciamento de mídia social amplamente usada, projetada para organizações executarem estratégias de mídia social em várias redes de mídia social. Os recursos de monitoramento de mídia social da Hootsuite incluem medição social, pontuação de sentimentos, identificação de influenciadores, relatórios sociais e escuta social.

O que os usuários gostam:

“O Hootsuite pode ser usado para publicar qualquer tipo de post com bastante antecedência graças à sua função de agendamento automatizado, que publica o material para nós assim que definimos uma data específica para ele. É importante ressaltar que quando uma publicação é agendada, ela pode ser editada regularmente até o momento agendado sem precisar ser cancelada para que você não precise configurar constantemente sua data de publicação.”

– Revisão da Hootsuite , Jessica C.

O que os usuários não gostam:

“Existe uma curva de aprendizado profunda ao usar essa ferramenta. Você deve ser constante quando quiser aprender a usá-lo.”

– Revisão da Hootsuite , Jonathan B

Recomendações para outras pessoas que consideram o produto:

“Aproveite as ferramentas que a Hootsuite oferece para agilizar e facilitar o agendamento, gerenciamento e monitoramento diário de mídia social!”

– Revisão do Hootsuite , usuário em fabricação elétrica/eletrônica

2. Brotar Social

O Sprout Social é uma solução completa de gerenciamento social que capacita seus clientes a fazer mais com sua estratégia de mídia social. Conecte-se melhor com o público, simplifique os fluxos de trabalho de publicação, colabore em tempo real e transforme dados sociais em insights significativos em escala.

Os recursos de monitoramento de mídia social do Sprout Social incluem medição social, identificação de influenciadores, relatórios sociais e escuta social.

O que os usuários gostam:

“A Caixa de entrada inteligente no Sprout é meu recurso favorito. Ele nos permite ver o que está acontecendo em todas as nossas plataformas de uma só vez e é muito conveniente para reagir e responder às mensagens dos clientes.”

– Revisão do Sprout Social , Rachel P.

O que os usuários não gostam:

“Ao agendar postagens de mídia social, é importante poder ver todas as postagens que já foram agendadas para um determinado dia. Embora você possa fazer isso no Sprout Social passando o mouse sobre um determinado dia ao agendar novas postagens, isso pode ser mais eficiente para que seja mais fácil verificar o que já foi agendado.”

– Revisão do Sprout Social , Luke T.

Recomendações para outras pessoas que consideram o produto:

“Se você é uma equipe solo, este produto pode estar fora do orçamento para você. Depois de adicionar mais de uma pessoa monitorando suas contas e mais de 10 contas, isso é obrigatório.”

– Revisão do Sprout Social , Korrie B.

3. Zoho Social

O Zoho Social é uma plataforma completa de gerenciamento de mídia social para empresas e agências que ajuda os usuários a agendar postagens, monitorar menções, criar painéis personalizados e muito mais. Os recursos de monitoramento de mídia social do Zoho Social incluem medição social, pontuação de sentimento, identificação de influenciadores, relatórios sociais e escuta social.

O que os usuários gostam:

“Este é de longe o serviço social mais amigável que já experimentei! Adoro que seja fácil conectar vários canais, adicionar colaboradores e publicar uma tonelada de postagens no Plano Profissional sem falhas técnicas, como outras plataformas me deram.”

– Revisão Zoho Social , Daniel L.

O que os usuários não gostam:

“Os links de postagem nem sempre exibem a miniatura correta, mas me disseram que esse é um problema com a forma como o back-end do meu site Squarespace lida com as imagens. Espero que isso seja corrigido no futuro.”

– Revisão Zoho Social , John K.

Recomendações para outras pessoas que consideram o produto:

“Este não é o lugar para geração de conteúdo, mas é uma ótima opção se você deseja atingir mais plataformas de mídia social a um preço acessível! A conta gratuita é fantástica, mas não permite agendamento. Se o agendamento for importante, eu recomendaria atualizar para a opção acessível de US $ 15.”

– Revisão Zoho Social , Rachel W.

4. Falcon.io

Uma plataforma para monitoramento de mídia social, engajamento, publicação, análise e gerenciamento de dados do cliente, o Falcon.io permite que as marcas explorem todo o potencial do marketing digital e da publicidade gerenciando vários pontos de contato do cliente em uma plataforma. Ele permite que os profissionais de marketing forneçam experiências de marca mais personalizadas com base em perfis de clientes enriquecidos.

Os recursos de monitoramento de mídia social do Falcon.io incluem medição social, pontuação de sentimento, identificação de influenciadores, relatórios sociais e escuta social.

O que os usuários gostam:

“Recursos bastante robustos, incluindo gerenciamento de comunidade, publicação de conteúdo, análise e publicidade. É um bom híbrido entre a caixa de entrada zero e os feeds de estilo de fluxo para engajamento, para que você possa personalizá-lo como preferir ver a atividade. Eles são abertos com seu roteiro e quais recursos estão sendo introduzidos ou atualizados.”

– Revisão do Falcon.io , Lauren P.

O que os usuários não gostam:

“A reportagem é a única coisa que não é perfeita com o Falcon. Eu uso principalmente o Falcon com outra agência (comércio versus consumidor), e tem sido difícil extrair análises da plataforma. Essa seção inteira é um pouco desajeitada, mas se você for um único usuário extraindo dados regulares, talvez não seja um problema.”

– Revisão do Falcon.io , Nicole C.

Recomendações para outras pessoas que consideram o produto:

“Considere o que é mais importante para você na gestão social. Se você se preocupa mais com rastreamento, escuta e análise de engajamento, ficará agradavelmente surpreso com o Falcon. Se você está procurando um produto que possa postar qualquer coisa em qualquer plataforma sem questionar em uma interface simples e intuitiva, você ainda vai acabar com uma boa plataforma geral, mas pode ficar um pouco desapontado.”

– Revisão do Falcon.io , Nathan O.

5. Menção

O Mention permite que marcas e agências aproveitem o monitoramento de mídia para aumentar o reconhecimento da marca. Ao rastrear uma marca, concorrente ou tópico do setor, essa plataforma permite que os clientes comparem e analisem conversas on-line, além de criar conteúdo com base em importantes insights sociais e da web.

Os recursos de monitoramento de mídia social para Mention incluem medição social, pontuação de sentimento, identificação de influenciadores, relatórios sociais e escuta social.

O que os usuários gostam:

“Uma coisa que eu realmente gostei no Mention é que é muito fácil adicionar palavras-chave e frases que você não deseja incluir em um alerta. Além disso, a interface do usuário do software é limpa e fácil de ler, facilitando a verificação rápida e a visualização de todas as menções mais recentes que você configurou para rastrear.”

– Menção crítica , Arielle F.

O que os usuários não gostam:

A única coisa que quero destacar é que a curva de aprendizado do Mention é muito lenta. É preciso entender muito bem a ferramenta ao usá-la. Além disso, eles não forneceram muita ajuda na seção 'Como fazer'.”

– Menção crítica , Aman V.

Recomendações para outras pessoas que consideram o produto:

“A menção vale cada centavo. Acho que as informações que recebo da Mention são inestimáveis ​​para mim, meus clientes e meus colegas.”

– Mencione a revisão , Cheryl B.

Ouça

Se você se considera um profissional de marketing de mídia social, é crucial se equipar com uma ferramenta de monitoramento de mídia social. Ao rastrear o sentimento em torno de sua marca, bem como o volume em que está sendo falado online, mais capacidade você terá de interagir e melhorar as experiências de seu público e clientes.

Esta ferramenta funciona a seu favor em mais de uma maneira. Você não apenas poderá observar todas as coisas positivas que um cliente disse sobre seu produto, mas também terá mais potencial para capturar e resolver comentários negativos antes que eles sejam pegos em chamas pela comunidade maior.

As ferramentas de monitoramento de mídia social estão lá para te proteger; qualquer ferramenta que você escolher será capaz de cobrir o básico do que você está procurando. No final, o que importa é que o software em que você investe seja aquele que funcionará com você de maneira tranquila para ficar de olho em tudo de uma só vez.

Mostrar ao seu público e clientes que você se importa nas mídias sociais é apenas o começo de como você pode continuar a melhorar a experiência do cliente .