5 razões para a baixa adoção do CRM e como lidar com isso

A maioria das organizações conta com ferramentas sofisticadas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para gerenciar seus pedidos e receitas e organizar os fluxos de negócios.

A implementação de soluções de CRM moderniza os processos de vendas das organizações e melhora a experiência do cliente, capacitando os vendedores para acelerar o ciclo de vendas e obter mais controle sobre as oportunidades.

As organizações estão bem cientes do fato de que a ferramenta de CRM certa pode transformar completamente seu fluxo de trabalho de vendas e acelerar a produtividade, razão pela qual muitas organizações têm uma ferramenta de CRM. Infelizmente, o investimento em um CRM por si só não é igual à adoção ampla do usuário.

De acordo com a CSO Insights, apenas 40% das empresas afirmam ter uma taxa de adoção de CRM de 90%, enquanto a maioria das empresas luta para incentivar a adoção do sistema. Podemos concluir que a implementação de um sistema de CRM na sua organização nem sempre levará a uma história de sucesso.

Para virar o jogo, as organizações precisam chegar à causa raiz dessa falha, ou seja, baixa adoção do usuário . A triste verdade é que, mesmo com o objetivo de melhorar a eficiência e a produtividade, os projetos de CRM geralmente não conseguem se traduzir em uso no mundo real pelas pessoas com maior probabilidade de se beneficiar deles.

Como a baixa adoção de CRM leva ao fracasso do projeto de CRM

O uso ineficaz do CRM pode gerenciar mal os relacionamentos com os clientes, deixar de capturar dados e insights importantes ou até mesmo levar à perda de clientes em potencial, deixando consequências desfavoráveis ​​para o seu negócio.

O desafio da adoção do CRM é difícil de enfrentar, pois não é apenas um problema, é uma série de problemas que se alimentam uns aos outros e criam um ciclo vicioso sem fim.

Sabemos que os dados são a força vital de todos os negócios, mas para que tenham algum valor para a empresa, é fundamental que um vendedor insira, armazene e atualize dados precisos, além de garantir a qualidade e a integridade dos dados.

Por exemplo, depois que um prospect é descoberto, um representante de vendas precisa preencher suas informações detalhadas no CRM e o mesmo processo deve ser repetido após cada interação. Registrar e-mails, telefonemas e gravar detalhes de reuniões se torna uma parte importante da rotina diária de um representante de vendas, o que adiciona muitas tarefas manuais de entrada de dados ao seu trabalho, o que pode complicar seu trabalho e afastá-lo da adoção do software.

É aí que começa o ciclo vicioso - as equipes de vendas não conseguem ver o valor do CRM logo de cara, fazendo com que elas se esforcem muito pouco no estágio de entrada de dados. Inserir os dados manualmente no CRM é apenas um trabalho penoso para eles. De acordo com a HubSpot, a entrada manual de dados está no topo da lista de desafios de adoção de CRM e cerca de 32% dos representantes de vendas gastam mais de uma hora na entrada de dados todos os dias, o que, convenhamos, não é um bom uso do tempo.

Especialistas dizem que os vendedores relutam em fazer o esforço manual, pois acham que a solução de CRM é uma forma de controlá-los e é uma evidência digital que pode ser usada contra eles caso não consigam atingir seus objetivos. Outra razão para sua resistência pode ser a interface complexa do aplicativo e a falta de treinamento prático que os deixa intimidados pelo sistema.

Com um esforço reduzido, a equipe de vendas pode inserir dados de baixa qualidade ou deixar de fora pontos de dados essenciais, fazendo com que o CRM seja alimentado por dados ruins e imprecisos. A má qualidade dos dados pode se tornar uma sobrecarga enorme para as empresas. Na verdade, as organizações acreditam que a baixa qualidade dos dados é responsável por uma perda média de US$ 15 milhões por ano.

Dados inadequados tornam o sistema de CRM menos valioso, diminuindo seu uso entre os funcionários. Os dados ruins também levam a insights ruins que fornecem muito pouco valor para as equipes de vendas e desenvolvimento de negócios. Isso também é um grande problema para o gerenciamento, pois, sem os dados, um gerente não pode executar relatórios ou realizar análises nesses relatórios. E sem a análise, eles não respondem a perguntas críticas de negócios. Portanto, todo o objetivo de ter um CRM em primeiro lugar está realmente perdido.

Com pouca percepção dos dados inadequados, o CRM reforçará a equipe de vendas a acreditar que não há nada para eles. O ciclo continua se repetindo deixando-os cada vez mais desinteressados ​​pela ferramenta. Não é difícil ver como esse ciclo pode afetar as taxas de adoção do CRM. A maioria das empresas não considera totalmente os problemas de adoção do usuário ao planejar um projeto de CRM, mas é fundamental para elas construir uma estratégia de adoção forte desde o início e mantê-la em foco durante toda a vida útil do CRM.

Para quebrar esse ciclo vicioso de adoção, é importante entender os desafios e então descobrir as soluções adequadas. Então, aqui estão alguns dos desafios mais críticos da adoção do usuário de CRM.

A falta de foco no usuário afeta a adoção do CRM

A maioria das plataformas de CRM são adaptadas de acordo com os requisitos dos gerentes e líderes de vendas, pois são os principais tomadores de decisão nas decisões de compra. Assim, para finalizar os negócios, os fornecedores otimizam os recursos de CRM mais adequados para os tomadores de decisão, principalmente relacionados a relatórios, visibilidade de pipeline ou previsão. O resultado dessa otimização é que a facilidade de uso fica comprometida, tornando os CRMs muito complicados para os representantes de vendas adotarem.

Além disso, os tomadores de decisão não entendem realmente o valor real das ferramentas de CRM e se concentram mais em gastar o mínimo possível. Portanto, o CRM pode acabar não refletindo como os representantes de vendas realmente queriam executar o processo de vendas, mas ainda assim espera-se que adotem a ferramenta de forma eficaz. Na maioria dos casos, quase nenhum esforço é feito por parte das organizações para conscientizar os usuários sobre o histórico da ferramenta ou mostrar como e por que ela pode ajudá-los a atingir seus KPIs. Como resultado, no momento em que se sentem inseguros sobre como usar a ferramenta, eles recorrem aos métodos tradicionais de fazer as coisas.

Quanto menos os usuários entenderem os benefícios do CRM, mais resistentes eles serão à mudança. É uma soma total de toda essa insatisfação que tende a impactar as taxas de adoção dos usuários.

O CRM não é o centro de gravidade

As empresas contam com certas ferramentas, como e-mail ou planilhas, para executar uma ampla variedade de processos do dia-a-dia. Essas ferramentas são o “centro de gravidade” que define os fluxos de trabalho de uma empresa. Quando um CRM é introduzido, muitas vezes acaba competindo com essas ferramentas para tarefas semelhantes.

Um CRM é implementado para alcançar uma comunicação mais consolidada e menos uso de planilhas. A não obtenção desses resultados pode ser uma indicação de que a equipe não está usando o CRM no nível ideal.

Como os funcionários estão presos aos métodos antigos há muito tempo, eles se sentem à vontade para inserir os dados nas planilhas antigas e familiares, em vez de fazer um esforço adicional para aprender a inserir dados no novo CRM. A maioria dos funcionários prefere métodos tradicionais de fazer as coisas. Outra razão para as pessoas voltarem aos métodos tradicionais pode ser a falta de treinamento em movimento sobre como navegar pela complexa interface de um CRM.

Falta de treino

Em vez de investir em processos de personalização e treinamento, a maioria das empresas simplesmente compra o software e pede aos funcionários que descubram por conta própria e esperam que eles comecem a trabalhar imediatamente.

Como resultado, os funcionários são forçados a navegar pelo sistema complexo, deixando-os sobrecarregados com o número de etapas e recursos, forçando-os novamente a mudar para métodos antigos. Eles preferem extrair dados de diferentes fontes e trabalhar com planilhas para fazer relatórios porque parece mais fácil do que navegar pelo complicado CRM que não fornece o treinamento certo.

Mesmo que algumas empresas tomem iniciativas para desenvolver programas de treinamento para seus funcionários para melhorar as taxas de adoção, o desafio aqui é que os métodos tradicionais de educação do sistema não são mais adequados para o mundo digital. Esses métodos estão apenas preparando a empresa para o fracasso. Vamos ver porque:

• As empresas gastam o tempo todo na educação de software ensinando coisas como - procurando uma conta, adicionando uma oportunidade, atualizando as informações de um contato ou distribuindo livros cheios de orientações sobre como concluir cada etapa. Mas o usuário ainda não sabe como interagir com o sistema de CRM em cada etapa do processo.
• Os usuários tendem a esquecer facilmente o longo aprendizado em sala de aula e são incapazes de implementar o conhecimento praticamente após a implementação da ferramenta.
• Os usuários nem sempre têm tempo para investir em treinamentos longos e formais relacionados a software.
• O conteúdo de treinamento de tamanho único não leva em conta as personalizações feitas durante a implementação.
• O treinamento não é contextual à função do usuário na organização.

Perder a confiança no produto

A forma como uma organização decide implementar uma mudança pode fazer ou atrapalhar os esforços de adoção do usuário. Se a organização não transmitir o fator “o que há para você” aos usuários, isso pode levar a uma baixa responsabilidade pelo uso da ferramenta. As primeiras impressões são mais importantes e, se a primeira experiência da equipe com um novo CRM não atender às suas necessidades, as pessoas perdem a confiança na capacidade do software.

Mesmo que a organização tente fazer melhorias, ainda seria um grande desafio realmente mudar a mente das pessoas e forçá-las a aceitar a mudança, porque elas sempre manterão a primeira impressão em suas mentes.

Falta de suporte

Em um mundo ideal, o CRM teria um "guru" que é um especialista, um líder de torcida e um ponto de contato 24 horas por dia, 7 dias por semana, para quaisquer problemas enfrentados pelos usuários. Mas convenhamos, o mundo não é ideal e o guru não existe. As organizações geralmente não se concentram no suporte aos novos usuários de software uma vez que o produto é implementado, o que desencoraja os funcionários a adotá-lo.

As organizações não entendem que um CRM não é um sistema definido e esquecem-no, pois é provável que lance novos recursos regularmente, portanto, é necessária uma promoção e suporte constantes ao longo de seu ciclo de vida. Por exemplo, se um administrador de CRM precisar adicionar objetos personalizados para melhor visibilidade do relatório, sem o suporte pós-implementação e a falta de habilidades de teste, o administrador modificaria a solução sem verificar se os objetos refletem os dados necessários e aumentam a visibilidade do relatório. Isso pode levar à saída de dados errada.

Os funcionários sempre terão dúvidas e problemas ao tentar trabalhar com a nova ferramenta e recursos. Deixar de fornecer aos usuários suporte suficiente no momento causa falta de entusiasmo, levando a uma menor taxa de adoção e subutilização do produto.

Técnicas para lidar com problemas de adoção de CRM

Então, com os desafios bem conhecidos, uma vez que a plataforma é selecionada para um negócio, quais são as melhores práticas de CRM que podem ajudar a garantir uma implementação bem-sucedida? Vamos discutir algumas estratégias e técnicas direcionadas que podem ajudar a resolver os desafios de adoção do usuário.

Demonstrar o valor do software

Os funcionários desempenham o papel mais significativo na implementação bem-sucedida do CRM. Portanto, é sempre aconselhável envolvê-los desde o início do processo de implementação e mostrar como o novo sistema reduzirá sua carga de trabalho. É fundamental que as organizações façam com que os usuários individuais entendam a necessidade de um novo sistema para iniciar o processo de adoção com o pé direito.

Para adaptar o CRM de acordo com as necessidades do usuário, os usuários representativos em toda a hierarquia de vendas precisam estar envolvidos no processo de seleção e design do software. Como um gesto para a adoção efetiva do usuário, os usuários devem percorrer todos os recursos para buscar sua perspectiva sobre a experiência ideal de CRM. Suas entradas ajudarão a determinar qual aplicativo e fluxo de trabalho será mais adequado para melhorar a eficiência das vendas.

Além disso, comunicar à equipe sobre o valor que um CRM trará para eles e vincular a adoção do usuário ao crescimento e desenvolvimento pessoal fará com que os usuários adotem a transformação mais facilmente.

Quebre o ciclo com bons dados

Até agora já sabemos que um CRM é tão bom quanto os dados nele contidos. Somente preenchendo-o com dados de qualidade, o ciclo de má adoção do CRM pode ser quebrado. Mas o esforço manual é uma grande parte da obtenção desses dados de qualidade, que é apenas uma tarefa monótona e chata para um usuário que os impede de ver os benefícios reais da ferramenta. É aqui que a automação de CRM pode mudar o jogo.

Automatizar a entrada de dados demorada e tarefas de gerenciamento, como contato com o cliente com e-mail rápido e registro de chamadas ou modelos de e-mail com campos de mesclagem, pode ajudar a reduzir os esforços de entrada manual e fazer com que os usuários vejam o CRM como uma ferramenta que economiza trabalho. Todo esforço manual reduzido pela automação se traduz em níveis mais baixos de frustração para os usuários e maior eficiência.

A automação se encaixa nos fluxos de trabalho de negócios e mantém dados de qualidade por meio de atualizações automáticas de contatos, garantindo que os usuários não precisem alterar suas formas de trabalhar apenas para inserir os dados. A automação ajuda a limpar os dados, mantê-los atualizados e também gerar informações valiosas que são facilmente visíveis e acessíveis pelos representantes de vendas.

Além da automação de dados, o CRM também pode ser otimizado com ferramentas como automação de inteligência de relacionamento (RIA). A RIA coleta, armazena e analisa dados de clientes de vários recursos, como e-mails ou mídias sociais, e os entrega automaticamente à equipe de vendas sem qualquer entrada manual. Ele atende os usuários de CRM com insights de relacionamento viáveis ​​que podem ajudar a acelerar as vendas e fortalecer os relacionamentos com os clientes.

Aproveite as soluções de adoção digital para orientação no aplicativo e suporte ao desempenho

Quando se trata da adoção de aplicativos de CRM complexos como o Salesforce, o treinamento não pode ser apenas enviar os funcionários para uma aula de treinamento tradicional por algumas semanas e sobrecarregá-los com muitas informações de uma só vez. Em vez disso, um curto período de treinamento inicial que se concentra na integração e em alguns processos-chave é o caminho certo para começar o plano de treinamento.

As soluções de adoção digital (DAS) podem ser sobrepostas a aplicativos de CRM (como Salesforce) para oferecer aprendizado contínuo automatizado enquanto os usuários integram o novo aplicativo. O sistema ajuda a acelerar a Adoção Digital em uma organização, colocando os funcionários na linha de frente e auxiliando-os enquanto trabalham em um dia típico, fornecendo orientações para lidar com tarefas práticas, como adicionar uma oportunidade, entrada de dados, atualização de dados, etc. O DAS permite o aprendizado no fluxo de trabalho e impede que os usuários saiam do aplicativo para encontrar ajuda.

As soluções de adoção digital podem ajudar a melhorar a adoção do usuário de CRM ao:

• Personalizar o conteúdo do treinamento de acordo com as necessidades específicas de um usuário com base em sua função.
• Fornecendo suporte constante com problemas relacionados ao aplicativo sem atrasos.
• Compartilhar instruções pequenas toda vez que um vendedor tenta realizar certas tarefas, pois o treinamento repetido facilita a memorização de como concluir a tarefa.
• Tornando o conteúdo de aprendizado fácil de encontrar por meio de widgets de autoajuda. Isso ajuda os usuários a localizar facilmente o conteúdo de ajuda ao usar o aplicativo.

Aja regularmente no feedback do usuário

Os representantes de vendas devem sempre se sentir capacitados para fornecer sugestões de melhorias na ferramenta ou relatar um processo muito complexo para eles. Não há nada mais motivador para um usuário do que saber que sua opinião é valorizada, o que o mantém engajado e faz com que ele se sinta mais investido no sucesso da implementação. Portanto, é vital que as organizações entendam o pulso dos usuários coletando regularmente seus comentários e canalizando-os para fazer melhorias ou adicionar novos recursos ao CRM.

Além de fornecer orientação no aplicativo, o DAS também permite o monitoramento das interações de software entre funcionários. Esse monitoramento é feito rastreando o comportamento do usuário, como quais recursos de CRM estão sendo usados ​​e como, taxas de criação ou atualização de registros, conclusão de atividades, tarefas abertas ou fechadas, etc. Esses insights podem ser usados ​​para entender o uso do software, quais recursos os usuários precisam de mais ajuda in, erros e tampe a lacuna de acordo. Isso pode ajudar a melhorar as métricas de adoção e criar uma melhor experiência do usuário.

Aproveite ao máximo o seu CRM

O CRM destina-se a organizar dados e contatos com base em grupos-alvo de clientes, fornecer relatórios que orientam um negócio e integrar-se a outros softwares para que nunca se afaste do processo de vendas.

O CRM é uma ferramenta eficaz que os vendedores não devem temer. Em vez disso, cabe aos gerentes conscientizar suas equipes de como isso pode facilitar suas vidas. É importante prestar atenção ao que os usuários desejam, dar a eles a chance de expressar quaisquer preocupações e destacar o que há para incentivar a adoção.

As estratégias de CRM discutidas acima podem ajudar as organizações a incentivar a adoção do usuário porque todas estão focadas na equipe de vendas. Todos esses aspectos são paralelos entre si e estão interligados para uma implementação bem-sucedida do CRM.

Um CRM não é uma coisa estática; em vez disso, é complexo e precisa ser constantemente apoiado, mantido e moldado em direção ao refinamento. Alcançar as taxas de adoção de usuários desejadas não acontece da noite para o dia; requer um investimento contínuo na melhoria e no tratamento de marcos.

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