Como ajudar sua equipe a oferecer um ótimo atendimento remoto ao cliente

Não é mais segredo que os funcionários remotos trabalham de forma mais produtiva do que os que trabalham em escritório.

Mas isso também significa que eles trabalham mais em casa? Bem, não o tempo todo – especialmente quando eles têm que trabalhar em estreita colaboração com o resto da equipe.

O professor de Stanford Nicholas Bloom realizou um experimento inovador com James Liang, cofundador e CEO da Ctrip, a maior agência de viagens da China – para descobrir se o trabalho remoto realmente impacta a produtividade. Metade dos funcionários da Cleartrip em seu braço de Xangai trabalhou em casa por nove meses, enquanto a outra metade, o grupo de controle, trabalhou no escritório.

No final do experimento, as respostas da pesquisa e os dados de desempenho no trabalho indicaram que os funcionários em casa não eram apenas mais felizes e menos propensos a desistir, mas eram 13,5% mais produtivos do que os funcionários do escritório.

As equipes de atendimento ao cliente são um exemplo clássico. Os membros da equipe de suporte precisam se unir e colaborar para ajudar os clientes. Eles trabalham com mais eficiência quando os membros da equipe podem ajudar uns aos outros sem dificuldades.

Mas, eles podem achar difícil permanecer na mesma página quando trabalham remotamente. A videoconferência e as chamadas telefônicas facilitam a comunicação, mas não podem ajudar os membros a formar uma camaradagem. Problemas como falta de confiança e sensação de isolamento podem surgir quando os membros da equipe não estão localizados. O trabalho em equipe sofre.

Promover o trabalho em equipe entre os membros da equipe remota

Vamos partir de uma situação hipotética. Jason é um representante de suporte que trabalha em casa. Ele recebe um e-mail de um cliente e percebe que precisa da ajuda de sua Susan sênior para resolvê-lo. Ele encaminha o e-mail para ela. Susan está em uma reunião e não responde a Jason imediatamente. Mais tarde, ela perde o e-mail em sua caixa de entrada já inundada. O e-mail de Jason permanece sem resposta. Como resultado, ele fica um pouco ansioso. Ele começa a se perguntar por que não está recebendo o apoio certo de um membro sênior da equipe. Ele não está feliz.

Mesmo pequenos lapsos de comunicação podem fazer com que as pessoas se sintam deprimidas e isoladas. E é por isso que é importante que os membros da equipe “se sintam realmente conectados” quando trabalham em casa. Aqui estão cinco coisas que os líderes de equipe de suporte podem fazer para promover um ótimo trabalho em equipe.

1. Promova um sentimento de união

Manter todos motivados é um grande desafio ao trabalhar remotamente. As pessoas não podem se aproximar de seus companheiros de equipe para buscar ajuda ou compartilhar um problema pessoal. 'Distrações positivas' como as conversas no bebedouro deixam de existir. Os membros da equipe podem acabar se sentindo solitários.

Isso é especialmente verdadeiro para pessoas que são novas na cultura de trabalho remoto. Eles são mais propensos a começar a se sentir isolados do resto da equipe. E isso obviamente terá um impacto negativo em como eles ajudam os clientes. É difícil ser empático com o cliente quando você não está se sentindo bem.

Agende um standup diário casual

Devem ser reuniões em que os funcionários apenas compartilham o que estão trabalhando e se precisam de ajuda com alguma coisa. Mantenha a reunião leve para que os funcionários se sintam à vontade para falar sobre isso. Também é uma ótima maneira de garantir que os membros da equipe estejam fazendo seu melhor trabalho, pois eles sempre trabalharão para o que podem compartilhar com sua equipe apenas para buscar apreciação (se nada mais).

Encontre motivos para apenas se conectar

Toda vez que a equipe fizer algo ótimo em conjunto, prepare uma cerveja virtual ou um encontro de café. Passar bons momentos juntos é uma maneira segura de promover a união. É também um grande quebra-gelo para novos funcionários. Quando as equipes de atendimento ao cliente “sentem” que pertencem umas às outras, elas se ajudam e proporcionam ótimas experiências aos clientes.

2. Aumente o moral em todas as oportunidades

Trabalhar remotamente geralmente envolve discutir tarefas no Slack, videoconferência para sincronizar projetos e colaborar por meio de painéis de gerenciamento de projetos. Em meio a isso, aspectos mais suaves, como reconhecimento e moral, podem passar despercebidos.

Um simples “não”, um ponto de exclamação ou um emoji negativo pode não significar ofensa para ninguém, mas pode ser interpretado negativamente. Nem sempre é fácil dizer. Em um ambiente de escritório, é fácil saber quando uma pessoa se sente ofendida ou se sente desanimada. Sua linguagem corporal geralmente revela isso.

Mas esse não é o caso quando as pessoas estão trabalhando remotamente. Se alguém está se sentindo para baixo, provavelmente guardará para si. Isso naturalmente terá um impacto na maneira como eles trabalham e, eventualmente, no tipo de serviço que prestam aos clientes.

Os gerentes devem se esforçar para elevar o moral da equipe, mesmo quando tudo parece bom do topo. Aqui estão algumas ideias:

• Faça reuniões 1:1 regulares com os membros de sua equipe, especialmente com novos representantes de suporte ou aqueles que estão trabalhando mais devagar do que o ritmo normal (pode ser um problema maior do que a produtividade). Apenas uma ligação de 10 minutos todos os dias pode aumentar o moral das pessoas. Certifique-se de manter o vídeo ligado – é sempre mais reconfortante e confortável para o funcionário se expressar dessa maneira.
• Recompense as pessoas que estão fazendo um ótimo trabalho. Um cartão-presente surpresa entregue na caixa de entrada de alguém pode alegrar seu dia. Além disso, se houver um boletim interno, dê um alô para as pessoas pelo bom trabalho que estão fazendo. Também pode ser um canal Slack em toda a organização.

Funcionários felizes geram clientes felizes.

• Eles fazem as pequenas coisas de forma diferente.
• Eles são mais amigáveis.
• Eles fazem mais perguntas.
• Eles dizem “desculpe” e “obrigado” com mais frequência.
• Eles enviam e-mails mais pessoais.
• Eles vão a milha extra quando chega a hora.

3. Facilite a colaboração interna

Por que a colaboração é difícil quando as equipes trabalham remotamente? Porque os membros da equipe muitas vezes não têm certeza de qual é o melhor canal de comunicação para a situação. Por exemplo, Jason envia um e-mail para sua gerente Daisy perguntando como ele pode resolver um problema típico do cliente – e continua esperando por uma resposta.

Enquanto isso, como a resolução exigia muita explicação, Daisy decide mantê-la para o 1:1 com Jason (no final do dia). As coisas poderiam ter andado mais rápido se Jason tivesse acabado de ligar para Daisy? Provavelmente. Poderia ter poupado a ansiedade de esperar por uma resposta. É por isso que ajudaria se os líderes da equipe estabelecessem as melhores práticas para a comunicação da equipe.

Diretrizes de emissão para uso de e-mail

Quando as equipes de suporte trabalham remotamente, é natural que elas escrevam mais e-mails do que equipes localizadas. O e-mail se torna fundamental para manter todos na mesma página – mas as pessoas podem começar a escrever muitos e-mails – e isso apenas retarda o trabalho em equipe.

Um bom começo seria listar as situações que são melhor tratadas por e-mail e, em seguida, aquelas que são melhor discutidas por telefone ou videoconferência. Se uma situação precisar de uma resposta rápida, é melhor lidar com o chat. Se o problema de um cliente for complexo ou peculiar, é melhor discuti-lo por telefone.

Além disso, definir a expectativa certa para as respostas ajudará a evitar confusão. A Merck & Co. adiciona siglas no final dos e-mails: NNTR – não há necessidade de responder e 4HR – Espera-se uma resposta em até quatro horas. Isso faz um trabalho fantástico de definir as expectativas certas para sua equipe.

Você sempre pode criar suas próprias versões e informar a equipe sobre isso. Também evitaria respostas que não agregam valor às conversas, como “obrigado” ou “agradecido”. E o mais importante de tudo – banir a resposta a todos para sempre. Incentive os membros da equipe a não responder a todos no tópico e, em vez disso, CC colegas de equipe que realmente precisam agir.

Desencorajar a brevidade

Muitas vezes não nos esforçamos para explicar detalhadamente nossos pensamentos e, em vez disso, acabamos deixando dicas e sugestões. O que pode parecer uma instrução clara para uma pessoa, pode ser uma frase vaga para alguém relativamente novo no sistema. Nós tendemos a esperar que as pessoas leiam nas entrelinhas.

Não há problema quando as equipes estão em um ambiente de escritório e podem pular na mesa de um colega para obter clareza, mas quando você está trabalhando remotamente, isso gera confusão. Muito tempo é desperdiçado interpretando mensagens.

Os gerentes podem liderar dando o exemplo: sendo claros e elaborados ao escrever um e-mail ou uma mensagem do Slack para toda a equipe. Por exemplo, se eles quiserem dizer à equipe como ajudar um cliente a solucionar um problema específico, eles devem documentar cada etapa, anexar capturas de tela e ser o mais claro possível. Não há lugar para brevidade na comunicação remota.

4. Encontre maneiras de as pessoas expressarem suas opiniões

Expressar opiniões enquanto trabalha remotamente nunca é simples. Sugestões amigáveis ​​como “não acho que esta seja a melhor solução para o cliente, vamos tentar outra coisa” podem ser percebidas como ofensivas ou mostrando discordância.

Quando as equipes não estão localizadas, muitas vezes têm medo de discordar. Os funcionários temem que possam parecer impetuosos e arrogantes, ou que outros possam entendê-los mal. E depois há o medo de estar errado (uma mensagem em um canal do Slack é para sempre e fica lá para qualquer um ver). Como conseguimos que os funcionários remotos se expressem, então?

A 'palavra de segurança' de Zapier para desacordo

Aqui está algo muito legal que o Zapier faz. A equipe tem uma “palavra de segurança” quando alguém não concorda com o andamento das coisas. É um emoji de romã . Toda vez que alguém tem um mau pressentimento sobre um projeto ou uma ideia, basta reagir com o emoji. É leve. Ninguém se ofende. E a mensagem é transmitida.

Fonte

Facilite a discordância

O que mais é seguro? Chamada de Vídeo. Diga aos funcionários para dizer apenas "chamada de vídeo?" quando eles têm uma opinião sobre algo. É mais fácil para eles expressarem seus sentimentos. Eles começam a linguagem corporal. Eles obtêm o tom de voz certo. Eles não têm medo de que os outros julguem uma mensagem do Slack. Eles não precisam estar preparados para defender se alguém responder.

Expressar opiniões torna-se fácil em uma ligação 1:1. Quando os membros da equipe de suporte têm liberdade para se expressar, eles se sentem mais valorizados e trabalham melhor com mais confiança.

5. Ajude os membros da equipe a trabalhar de forma produtiva

No final, tudo se resume a quão produtiva sua equipe é. Quando os membros da equipe trabalham de forma eficiente, eles ajudam uns aos outros, fazem mais juntos e prestam um melhor serviço aos clientes.

Mas permanecer produtivo enquanto trabalha remotamente não é fácil para todos. Apesar de uma série de estudos apontando os benefícios do trabalho remoto, algumas pessoas realmente lutam para trabalhar com eficiência em casa. Na maioria das vezes, eles só precisam de um pouco de apoio dos líderes de equipe e, às vezes, colegas, para voltar aos trilhos. Em suma, os gerentes precisam fazer o possível para ajudar os membros de sua equipe a trabalhar melhor em casa.

Diga aos funcionários o que realmente importa (e o que não importa)

Permanecer conectado ao longo do dia ou sobrecarregar o horário de trabalho é contraproducente. Mas muitos trabalhadores remotos tendem a fazer isso - provavelmente os faz 'sentir' mais produtivos. O problema é que quando uma pessoa não se desconecta, com o passar do tempo, ela se desgasta. Não é surpresa que 41% dos trabalhadores remotos relatem altos níveis de estresse, em oposição a 25% dos trabalhadores de escritório.

Os gerentes devem transmitir à equipe que trabalhar horas extras não equivale a pontos de brownie. Lidar com um número “realmente grande” de consultas não deve se tornar a norma no local de trabalho. Diga-lhes que os verdadeiros indicadores de seu desempenho são as pesquisas de satisfação do cliente e o tempo médio em que eles resolvem as consultas (ou qualquer outra métrica relevante para esse assunto).

Ajude-os a estabelecer limites – lidere pelo exemplo

Quando as pessoas trabalham remotamente, a linha entre a linha profissional e a pessoal fica tênue. As equipes geralmente enfrentam ligações fora do expediente quando deveriam estar fora do horário de expediente.

Os gerentes devem dar o exemplo para ajudar as equipes a estabelecer limites claros. Eles não devem esperar que os membros da equipe respondam e-mails fora do expediente imediatamente. Eles não devem agendar reuniões de equipe antes ou depois do horário principal (horários em que toda a equipe deve estar disponível). Uma pessoa matinal não se sentirá confortável com uma reunião às 20h, e uma coruja da noite achará ímpios os encontros às 9h.

Incentive a disciplina para evitar distrações

Os funcionários remotos devem entender que é sua responsabilidade ser disciplinados e organizados. Muitos tendem a misturar trabalho com tarefas domésticas e sessões de jogos. Isso só vai tirar o foco deles e eles farão menos trabalho. E é muito fácil se distrair quando não está no escritório.

Não é nada como o escritório. A equipe inteira não volta para a mesa depois de uma pausa na sala de jogos. Cabe aos indivíduos exercer o autocontrole ao trabalhar em casa.

Os gerentes devem incentivar os funcionários a montar um miniescritório longe da TV e do PlayStation, fazer pausas em horários fixos todos os dias e se vestir como se estivessem entrando em um escritório físico. Sair do pijama pode fazer maravilhas às vezes. Cabe aos gerentes continuar reforçando como a disciplina faz ou destrói as pessoas.

Conclusão

A chave para oferecer um ótimo atendimento ao cliente enquanto trabalha remotamente é a comunicação aberta entre os membros da equipe. Os gerentes desempenham um papel crucial porque devem promover um sentimento de confiança e união na equipe, ajudar os membros a se sentirem bem consigo mesmos e participar com feedback construtivo com frequência. Quando os membros da equipe trabalham de forma produtiva e colaborativa, eles proporcionam ótimas experiências ao cliente.