Personalização de tela grande e CX: resumo diário de quinta-feira

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Bom dia, profissionais de marketing, como seu CX está se adaptando às mudanças no comportamento do cliente?

Pergunto porque o comportamento do cliente está sempre mudando, principalmente nos últimos 18 meses. Mas também muda devido à evolução no espaço tecnológico e, em parte, às ações que os profissionais de marketing realizam para envolver os clientes.

Tomemos, por exemplo, o espaço de streaming de TV em rápida mudança. Os espectadores dos anúncios de TV não podem ficar parados. Eles estão cortando ou cortando cabos, mudando para tablets e depois de volta para telas inteligentes montadas na parede. Os clientes tentam contatar uma marca ou varejista por meio de um bate-papo on-line, mas se esse serviço falhar, eles voltam às linhas telefônicas em massa.

Os dados, e especialmente a medição, são essenciais nestes tempos de mudança, e a maneira de reter clientes é permanecer flexível, em vez de presumir que eles continuarão sendo clientes. Tenho certeza de que alguns de seus comportamentos de consumo de mídia digital mudaram nos últimos 18 meses. O meu com certeza tem. Como sobre seus clientes?

Chris Madeira,

editor

A estratégia de personalização da Ci nemark

A vida mudou com a pandemia, assim como muitos modelos de negócios tradicionais e experiências de consumo. Como uma das três grandes redes de cinemas, a Cinemark teve que reinventar a jornada do espectador para garantir práticas de saúde seguras e enfrentar uma maior concorrência das plataformas de streaming em casa.

Para atrair mais fãs para seus cinemas, a Cinemark precisava tornar a experiência ainda mais memorável e também tornar suas interações com os clientes relevantes e úteis. Os dados tornaram esses dois objetivos alcançáveis, ajudando a aumentar o nível de personalização no envolvimento do Cinemark.

“Para a experiência de ir ao cinema, tradicionalmente, pensamos nisso como assentos de estádio, um balde de pipoca e pisos pegajosos, certo?” disse Ray Valencia, diretor de experiência digital do cliente da Cinemark. “Mas para os consumidores, suas expectativas aumentaram significativamente, e agora é tudo uma questão de experiência. É muito experiencial. Eles estão procurando telas grandes e brilhantes, para som surround e assentos lounge e experiências elevadas de comida e bebida. Portanto, nosso objetivo realmente no lado digital é elevar essa experiência para estar no mesmo nível da experiência no cinema.

Ele acrescentou: “Nosso digital é a porta de entrada para a experiência do cliente, e queremos que seja convidativo e personalizado para cada um de nossos clientes, e também simplificado para que seja muito fácil para eles comprarem conosco e os faça querer voltar .”

Encontrar futuros clientes onde eles estão no ramo cinematográfico significa ir além do cinema para engajar os clientes por meio de canais digitais. E fazer isso de forma personalizada é importante para chamar a atenção das pessoas. Valencia disse que o objetivo de sua equipe é tornar o Cinemark a Amazon dos cinemas - digital-first, reduzindo os pontos de atrito na experiência de compra.

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Novo aplicativo Roku a caminho para Shopify SMBs

A Roku anunciou a introdução de um novo aplicativo na loja de aplicativos da Shopify que permitirá que os lojistas da Shopify comprem, criem e avaliem campanhas na plataforma de streaming Roku. O aplicativo Roku estará disponível antes da temporada de férias de 2021, de acordo com a empresa.

Como a primeira plataforma de streaming disponível para os lojistas da Shopify, o aplicativo está configurado para abrir as pequenas e médias empresas a campanhas de TV acessíveis. O aplicativo permite que os empresários configurem, monitorem e executem campanhas por conta própria, com base nos parâmetros de seu orçamento de anúncios.

Os anunciantes baixam o aplicativo Roku na App Store da Shopify, escolhem o público e o orçamento do anúncio e definem o tempo e a duração. A partir daí, eles carregam seus criativos e têm uma campanha pronta. O Roku atinge dezenas de milhões de lares americanos.

Nos últimos anos, o Roku tem sido uma plataforma de anúncios de streaming preferida para muitas marcas diretas ao consumidor. Os gastos com streaming de TV na plataforma de anúncios OneView da Roku quase triplicaram ano a ano no segundo trimestre de 2021.

Por que nos importamos. Uma baixa barreira de entrada no lado do editor significa que há muitas oportunidades de streaming para os anunciantes. Em uma plataforma OTT como o Roku, por exemplo, os espectadores podem assistir a serviços premium como Disney+ ou serviços gratuitos suportados por anúncios como Pluto TV, que inclui mais de 100 canais.

Com tanto inventário, as PMEs com orçamentos menores podem exibir anúncios para as famílias em suas salas de estar. A experiência fácil do aplicativo permite ainda mais a democratização da publicidade em streaming e aumentará a fatia do bolo geral de TV que a OTT/CTV vem construindo.

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CDPs e gerenciamento de dados

A ideia de uma visão única do cliente está na lista de desejos dos profissionais de marketing há anos. Mas a interrupção causada pela pandemia global do COVID-19 aumentou o interesse precisamente pelos tipos de soluções que os CDPs oferecem, o que inclui essa visão única do cliente. Com as preocupações com a pandemia estimulando o movimento das interações dos clientes – tanto B2B quanto B2C – para canais digitais, os profissionais de marketing estão cada vez mais interessados ​​em tecnologias que coletam dados dessas interações, unificam-nas, fornecem insights e permitem a orquestração de campanhas.

A coleta e manutenção de dados é uma função central do CDP. Todos os CDPs fornecem um banco de dados central que coleta e integra dados de identificação pessoal do cliente em toda a empresa.cA partir daí, no entanto, os CDPs variam em suas habilidades para gerenciar o seguinte:

• Recursos de ingestão de dados: os CDPs usam vários mecanismos para ingerir os dados que entram no perfil unificado do cliente — SDKs móveis, APIs, Webhooks ou conectores integrados a outras plataformas. Resolução de identidade: a plataforma “junta” pontos de dados do cliente, como endereços de e-mail, números de telefone, cookies primários e dados de compra, de vários canais combinando-os para criar um único perfil de cliente.
• Dados online/offline: a plataforma aproveita a resolução de identidade ou um gráfico de identidade para unir comportamentos a fim de criar um perfil unificado.
• Higiene de dados: A plataforma permite que os usuários limpem e padronizem os registros dos clientes.
• Dados estruturados/não estruturados: os CDPs diferem em seus recursos para gerenciar dados não estruturados (ou seja, feeds de mídia social, fotos de produtos, códigos de barras), que podem abranger até 80% de todos os dados até 2025, de acordo com o IDG.

A importância de cada um desses recursos de gerenciamento de dados dependerá das metas de negócios de uma organização específica e se ela tem uma presença móvel significativa, orçamento de mala direta ou lojas físicas e/ou agentes.

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Citação do dia

“Por que você investiria tempo, energia e recursos se não sabe se o trabalho que está fazendo realmente traz benefícios ao cliente? E ainda mais, como você pode priorizar esse trabalho se você não entende o valor que seu trabalho está gerando? Testar experimentos de controle nos permite medir o impacto que estamos gerando em todos os pontos de contato digitais.” Ray Valencia, diretor de experiência digital do cliente, Cinemark. (Veja sua apresentação completa no MarTech aqui.)