Personalisierung auf großen Bildschirmen und CX: Das tägliche Briefing am Donnerstag

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Guten Morgen, Marketer, wie passt sich Ihr CX an Änderungen im Kundenverhalten an?

Ich frage, weil sich das Verhalten des Kunden ständig ändert, insbesondere in den letzten 18 Monaten. Aber es ändert sich auch aufgrund der Entwicklung im Technologiebereich und teilweise aufgrund von Maßnahmen, die Marketingfachleute ergreifen, um Kunden zu binden.

Nehmen Sie zum Beispiel den sich schnell verändernden Streaming-TV-Bereich. Die Zuschauer für TV-Spots können nicht still stehen. Sie kürzen oder kürzen Kabel, wechseln zu Tablets und dann wieder zurück zu wandmontierten Smart Screens. Kunden versuchen, eine Marke oder einen Einzelhändler über einen Online-Chat zu erreichen, aber wenn dieser Dienst ausfällt, sind sie in Scharen wieder am Telefon.

Daten und insbesondere Messungen sind in diesen sich ändernden Zeiten von entscheidender Bedeutung, und der Weg, Kunden zu binden, besteht darin, flexibel zu bleiben, anstatt davon auszugehen, dass sie Kunden bleiben. Ich bin sicher, dass sich einige Ihrer Verhaltensweisen beim Konsum digitaler Medien in den letzten 18 Monaten geändert haben. Meine haben das sicher. Wie sieht es mit denen Ihrer Kunden aus?

Chris Holz,

Editor

Die Personalisierungsstrategie von Ci nemark

Das Leben hat sich mit der Pandemie verändert, und damit auch viele traditionelle Geschäftsmodelle und Verbrauchererfahrungen. Als eine der großen drei Kinoketten musste Cinemark die Reise des Kinobesuchers neu erfinden, um sichere Gesundheitspraktiken zu gewährleisten und der stärkeren Konkurrenz durch In-Home-Streaming-Plattformen zu begegnen.

Um mehr Fans in ihre Kinos zu locken, musste Cinemark das Erlebnis noch einprägsamer gestalten und auch die Interaktionen mit Kunden relevant und nützlich gestalten. Daten machten diese beiden Ziele erreichbar, indem sie dazu beitrugen, den Grad der Personalisierung des Engagements von Cinemark zu erhöhen.

„Für das Kinoerlebnis stellen wir uns das traditionell als Stadionbestuhlung, einen Eimer Popcorn und klebrige Böden vor, oder?“ sagte Ray Valencia, Director of Digital Customer Experience bei Cinemark. „Aber die Erwartungen der Verbraucher sind erheblich gestiegen, und jetzt dreht sich alles um Erfahrungen. Es ist sehr erlebnisreich. Sie suchen nach großen, hellen Bildschirmen, nach Surround-Sound und Sitzgelegenheiten in Lounges sowie nach gehobenen Speise- und Getränkeerlebnissen. Unser eigentliches Ziel auf der digitalen Seite ist es also, dieses Erlebnis so zu verbessern, dass es dem Kinoerlebnis ebenbürtig ist.

Er fügte hinzu: „Unser digitales Angebot ist die Eingangstür zum Kundenerlebnis, und wir möchten, dass es für jeden unserer Kunden einladend und personalisiert ist und auch so rationalisiert, dass es für sie sehr einfach ist, bei uns einzukaufen, und sie dazu anregt, wiederzukommen .“

Zukünftige Kunden dort zu treffen, wo sie im Filmgeschäft tätig sind, bedeutet, über das Kino hinauszugehen, um Kunden über digitale Kanäle zu erreichen. Und dies auf personalisierte Weise zu tun, ist wichtig, um die Aufmerksamkeit der Menschen zu gewinnen. Valencia sagte, das Ziel seines Teams sei es, Cinemark zum Amazonas der Kinos zu machen – digital-first und gleichzeitig Reibungspunkte im Einkaufserlebnis zu reduzieren.

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Neue Roku-App für Shopify-KMUs auf dem Weg

Roku kündigte die Einführung einer neuen App im Shopify App Store an, die es Shopify-Händlern ermöglichen wird, Kampagnen über die Roku-Streaming-Plattform zu kaufen, zu erstellen und zu messen. Die Roku-App wird nach Angaben des Unternehmens vor der Weihnachtszeit 2021 verfügbar sein.

Als erste Streaming-Plattform, die Shopify-Händlern zur Verfügung steht, soll die App KMUs Zugang zu erschwinglichen TV-Kampagnen verschaffen. Die App ermöglicht es Geschäftsinhabern, Kampagnen basierend auf den Parametern ihres Werbebudgets selbst einzurichten, zu überwachen und durchzuführen.

Werbetreibende laden die Roku-App aus dem Shopify App Store herunter, wählen ihre Zielgruppe und ihr Werbebudget aus und legen Zeitpunkt und Dauer fest. Von dort laden sie ihr Creative hoch und haben eine einsatzbereite Kampagne. Roku erreicht mehrere zehn Millionen US-Haushalte.

In den letzten Jahren war Roku eine bevorzugte Streaming-Werbeplattform für viele Direct-to-Consumer-Marken. Die TV-Streaming-Ausgaben auf der OneView-Werbeplattform von Roku haben sich im zweiten Quartal 2021 im Jahresvergleich fast verdreifacht.

Warum es uns interessiert. Eine niedrige Eintrittsbarriere auf Seiten der Publisher bedeutet, dass es viele Möglichkeiten für Werbetreibende beim Streaming gibt. Auf einer OTT-Plattform wie Roku können Zuschauer beispielsweise Premium-Dienste wie Disney+ oder werbefinanzierte kostenlose Dienste wie Pluto TV mit über 100+ Kanälen ansehen.

Bei so viel Inventar können KMU mit kleineren Budgets Anzeigen vor Familien in ihren Wohnzimmern schalten. Das einfache App-Erlebnis ermöglicht eine weitere Demokratisierung von Streaming-Werbung und wird den Anteil am gesamten TV-Kuchen vergrößern, den OTT/CTV aufgebaut hat.

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CDPs und Datenmanagement

Die Idee einer einheitlichen Sicht auf den Kunden steht seit Jahren auf der Wunschliste von Marketern. Aber die durch die globale COVID-19-Pandemie verursachten Störungen haben das Interesse an genau den Arten von Lösungen geweckt, die CDPs liefern, einschließlich dieser einheitlichen Sicht auf den Kunden. Angesichts der Pandemiebedenken, die die Verlagerung von Kundeninteraktionen – sowohl B2B als auch B2C – in digitale Kanäle vorantreiben, interessieren sich Marketingspezialisten zunehmend für Technologien, die Daten aus diesen Interaktionen sammeln, sie vereinheitlichen, Erkenntnisse liefern und die Kampagnen-Orchestrierung ermöglichen.

Die Datenerfassung und -pflege ist eine Kernfunktion von CDP. Alle CDPs stellen eine zentrale Datenbank bereit, die personenbezogene Kundendaten im gesamten Unternehmen sammelt und integriert.

• Datenerfassungsfunktionen: CDPs verwenden verschiedene Mechanismen, um die Daten aufzunehmen, die in das einheitliche Kundenprofil eingehen – mobile SDKs, APIs, Webhooks oder integrierte Konnektoren zu anderen Plattformen. Identitätsauflösung: Die Plattform „näht“ Kundendatenpunkte wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Erstanbieter-Cookies und Kaufdaten aus verschiedenen Kanälen zusammen, um sie zu einem einzigen Kundenprofil zu erstellen.
• Online-/Offline-Daten: Die Plattform nutzt die Identitätsauflösung oder ein Identitätsdiagramm, um Verhaltensweisen zusammenzufügen, um ein einheitliches Profil zu erstellen.
• Datenhygiene: Die Plattform ermöglicht es Benutzern, Kundendatensätze zu bereinigen und zu standardisieren.
• Strukturierte/unstrukturierte Daten: CDPs unterscheiden sich in ihren Fähigkeiten zur Verwaltung unstrukturierter Daten (z. B. Social-Media-Feeds, Produktfotos, Barcodes), die laut IDG bis 2025 bis zu 80 % aller Daten ausmachen könnten.

Die Bedeutung jeder dieser Datenverwaltungsfunktionen hängt von den Geschäftszielen einer bestimmten Organisation ab und davon, ob sie über eine signifikante mobile Präsenz, ein Budget für Direktwerbung oder stationäre Geschäfte und/oder Vertreter verfügt.

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Zitat des Tages

„Warum investieren Sie Zeit, Energie und Ressourcen, wenn Sie nicht wissen, ob Ihre Arbeit tatsächlich einen Kundennutzen bringt? Und mehr noch, wie können Sie diese Arbeit priorisieren, wenn Sie den Wert, den Ihre Arbeit antreibt, nicht verstehen? Das Testen von Kontrollexperimenten ermöglicht es uns, die Wirkung zu messen, die wir über alle digitalen Berührungspunkte hinweg erzielen.“ Ray Valencia, Direktor für digitale Kundenerfahrung, Cinemark. (Seine vollständige Präsentation auf der MarTech finden Sie hier.)