Personnalisation sur grand écran et CX : le briefing quotidien du jeudi

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Bonjour, Marketers, comment votre CX s'adapte-t-il aux changements de comportement des clients ?

Je demande parce que le comportement du client change constamment, surtout au cours des 18 derniers mois. Mais cela change également en raison de l'évolution de l'espace technologique, et en partie à cause des actions entreprises par les spécialistes du marketing pour engager les clients.

Prenez, par exemple, l'espace de télévision en streaming en évolution rapide. Les spectateurs des publicités télévisées ne peuvent pas rester immobiles. Ils coupent ou rasent le cordon, passent aux tablettes puis reviennent aux écrans intelligents muraux. Les clients essaient de joindre une marque ou un détaillant via un chat en ligne, mais si ce service tombe en panne, ils reviennent en masse sur les lignes téléphoniques.

Les données, et en particulier les mesures, sont essentielles en ces temps changeants, et le moyen de fidéliser les clients est de rester flexible, au lieu de tenir pour acquis qu'ils resteront des clients. Je suis sûr que certains de vos comportements de consommation de médias numériques ont changé au cours des 18 derniers mois. Les miens en ont certainement. Qu'en est-il de vos clients ?

Chris Wood,

Éditeur

La stratégie de personnalisation de Ci nemark

La vie a changé avec la pandémie, tout comme de nombreux modèles commerciaux traditionnels et expériences de consommation. En tant que l'une des trois grandes chaînes de cinéma, Cinemark a dû réinventer le parcours du spectateur pour garantir des pratiques de santé sûres et faire face à une concurrence accrue des plateformes de streaming à domicile.

Pour attirer plus de fans dans leurs cinémas, Cinemark devait rendre l'expérience encore plus mémorable et rendre leurs interactions avec les clients pertinentes et utiles. Les données ont rendu ces deux objectifs réalisables en aidant à augmenter le niveau de personnalisation de l'engagement de Cinemark.

"Pour l'expérience cinématographique, traditionnellement, nous considérons cela comme des sièges de stade, un seau de pop-corn et des sols collants, n'est-ce pas?" a déclaré Ray Valencia, directeur de l'expérience client numérique chez Cinemark. « Mais pour les consommateurs, leurs attentes ont considérablement augmenté, et maintenant tout est une question d'expérience. C'est très expérientiel. Ils recherchent de grands écrans lumineux, un son surround et des sièges de salon, ainsi que des expériences culinaires et de boissons élevées. Donc, notre objectif vraiment du côté numérique est d'élever cette expérience pour qu'elle soit à égalité avec l'expérience en salle.

Il a ajouté : "Notre numérique est la porte d'entrée de l'expérience client, et nous voulons qu'il soit invitant et personnalisé pour chacun de nos clients, et également rationalisé afin qu'il soit très facile pour eux d'acheter avec nous et qu'ils aient envie de revenir. .”

Rencontrer de futurs clients là où ils se trouvent dans le secteur du cinéma signifie aller au-delà du cinéma pour engager les clients via les canaux numériques. Et le faire de manière personnalisée est important pour attirer l'attention des gens. Valencia a déclaré que l'objectif de son équipe était de faire de Cinemark l'Amazone des salles de cinéma - d'abord numérique tout en réduisant les points de friction dans l'expérience d'achat.

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Nouvelle application Roku en route pour les PME Shopify

Roku a annoncé l'introduction d'une nouvelle application dans la boutique d'applications Shopify qui permettra aux marchands Shopify d'acheter, de créer et de mesurer des campagnes sur la plateforme de streaming Roku. L'application Roku sera disponible avant la saison des fêtes 2021, selon la société.

En tant que première plateforme de streaming disponible pour les marchands Shopify, l'application est conçue pour ouvrir les PME à des campagnes télévisées abordables. L'application permet aux propriétaires d'entreprise de configurer, de surveiller et d'exécuter eux-mêmes des campagnes, en fonction des paramètres de leur budget publicitaire.

Les annonceurs téléchargent l'application Roku depuis l'App Store de Shopify, choisissent leur audience et leur budget publicitaire, et définissent le calendrier et la durée. À partir de là, ils téléchargent leur création et préparent une campagne. Roku atteint des dizaines de millions de foyers américains.

Ces dernières années, Roku a été une plate-forme publicitaire en streaming préférée pour de nombreuses marques directes aux consommateurs. Les dépenses de streaming TV sur la plateforme publicitaire OneView de Roku ont presque triplé d'une année sur l'autre au deuxième trimestre 2021.

Pourquoi nous nous soucions. Une faible barrière à l'entrée du côté des éditeurs signifie qu'il existe de nombreuses opportunités de streaming pour les annonceurs. Sur une plateforme OTT comme Roku, par exemple, les téléspectateurs peuvent regarder des services premium comme Disney+, ou des services gratuits financés par la publicité comme Pluto TV, qui comprend plus de 100 chaînes.

Avec autant d'inventaire, les PME aux petits budgets peuvent diffuser des publicités devant les familles dans leur salon. L'expérience facile de l'application permet en outre la démocratisation de la publicité en streaming et augmentera la part du gâteau télévisuel global que OTT/CTV a construit.

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CDP et gestion des données

L'idée d'une vue unique du client figure sur les listes de souhaits des spécialistes du marketing depuis des années. Mais les perturbations causées par la pandémie mondiale de COVID-19 ont suscité un intérêt particulier pour les types de solutions que les CDP proposent, ce qui inclut cette vue unique du client. Alors que les inquiétudes liées à la pandémie stimulent le déplacement des interactions avec les clients - à la fois B2B et B2C - vers les canaux numériques, les spécialistes du marketing s'intéressent de plus en plus aux technologies qui collectent les données de ces interactions, les unifient, fournissent des informations et permettent l'orchestration des campagnes.

La collecte et la maintenance des données sont une fonction essentielle du CDP. Tous les CDP fournissent une base de données centrale qui collecte et intègre des données client personnellement identifiables dans toute l'entreprise.cÀ partir de là, cependant, les CDP varient dans leurs capacités à gérer les éléments suivants :

• Capacités d'ingestion de données : les CDP utilisent divers mécanismes pour ingérer les données qui entrent dans le profil client unifié : SDK mobiles, API, Webhooks ou connecteurs intégrés vers d'autres plates-formes. Résolution d'identité : la plate-forme "assemble" des points de données client, tels que des adresses e-mail, des numéros de téléphone, des cookies propriétaires et des données d'achat, provenant de divers canaux qui les correspondent pour créer un profil client unique.
• Données en ligne/hors ligne : la plate-forme exploite la résolution d'identité ou un graphique d'identité pour assembler des comportements afin de créer un profil unifié.
• Hygiène des données : La plateforme permet aux utilisateurs de nettoyer et de standardiser les dossiers clients.
• Données structurées/non structurées : les CDP diffèrent dans leurs capacités à gérer les données non structurées (c'est-à-dire les flux de médias sociaux, les photos de produits, les codes-barres), qui peuvent représenter jusqu'à 80 % de toutes les données d'ici 2025, selon IDG.

L'importance de chacune de ces capacités de gestion des données dépendra des objectifs commerciaux d'une organisation particulière, et si elle a une présence mobile importante, un budget de publipostage ou des magasins et/ou agents physiques.

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Citation du jour

« Pourquoi investiriez-vous du temps, de l'énergie et des ressources si vous ne savez pas si le travail que vous faites offre réellement un avantage client ? Et plus encore, comment pouvez-vous hiérarchiser ce travail si vous ne comprenez pas la valeur que votre travail génère ? Tester des expériences de contrôle nous permet de mesurer l'impact que nous produisons sur tous les points de contact numériques. » Ray Valencia, directeur de l'expérience client numérique, Cinemark. (Voir sa présentation complète à MarTech ici.)