Personalización de pantalla grande y CX: resumen diario del jueves

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Buenos días, especialistas en marketing, ¿cómo se está adaptando su CX a los cambios en el comportamiento del cliente?

Pregunto porque el comportamiento del cliente siempre está cambiando, especialmente en los últimos 18 meses. Pero también cambia debido a la evolución en el espacio tecnológico y, en parte, a las acciones que toman los especialistas en marketing para atraer a los clientes.

Tomemos, por ejemplo, el espacio de transmisión de TV que cambia rápidamente. Los espectadores de los anuncios de televisión no pueden quedarse quietos. Están cortando o rasurando el cable, cambiando a tabletas y luego nuevamente a pantallas inteligentes montadas en la pared. Los clientes intentan comunicarse con una marca o minorista a través de un chat en línea, pero si ese servicio falla, vuelven a las líneas telefónicas en masa.

Los datos, y especialmente la medición, son críticos en estos tiempos cambiantes, y la forma de retener a los clientes es permanecer flexible, en lugar de dar por sentado que seguirán siendo clientes. Estoy seguro de que algunos de sus comportamientos de consumo de medios digitales han cambiado en los últimos 18 meses. El mío seguro que sí. ¿Qué hay de sus clientes?

chris madera,

Editor

La estrategia de personalización de Cinemark

La vida cambió con la pandemia, al igual que muchos modelos comerciales tradicionales y experiencias de consumo. Como una de las cadenas de cines Big Three, Cinemark tuvo que reinventar el viaje del cinéfilo para garantizar prácticas de salud seguras y enfrentar una mayor competencia de las plataformas de transmisión en el hogar.

Para atraer a más fanáticos a sus cines, Cinemark tenía que hacer que la experiencia fuera aún más memorable y también hacer que sus interacciones con los clientes fueran relevantes y útiles. Los datos hicieron que ambos objetivos fueran alcanzables al ayudar a aumentar el nivel de personalización en el compromiso de Cinemark.

“Para la experiencia de ir al cine, tradicionalmente pensamos en eso como asientos de estadio, un balde de palomitas de maíz y pisos pegajosos, ¿verdad?” dijo Ray Valencia, Director de Experiencia Digital del Cliente de Cinemark. “Pero para los consumidores, sus expectativas han aumentado significativamente y ahora todo se trata de la experiencia. Es muy experiencial. Están buscando pantallas grandes y brillantes, para sonido envolvente y asientos de salón y experiencias elevadas de comidas y bebidas. Entonces, nuestro objetivo realmente en el lado digital es elevar esa experiencia para que esté a la par con la experiencia en el cine.

Agregó: “Nuestro digital es la puerta de entrada a la experiencia del cliente, y queremos que sea atractivo y personalizado para cada uno de nuestros clientes, y también optimizado para que sea muy fácil para ellos comprar con nosotros y hacer que quieran volver. .”

Reunirse con los futuros clientes donde se encuentran en el negocio del cine significa ir más allá del cine para captar clientes a través de canales digitales. Y hacer esto de manera personalizada es importante para llamar la atención de la gente. Valencia dijo que el objetivo de su equipo es hacer de Cinemark el Amazonas de las salas de cine: digital primero y reducir los puntos de fricción en la experiencia de compra.

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Nueva aplicación Roku en camino para Shopify SMB

Roku anunció la introducción de una nueva aplicación dentro de la tienda de aplicaciones de Shopify que permitirá a los comerciantes de Shopify comprar, crear y medir campañas en la plataforma de transmisión de Roku. La aplicación Roku estará disponible antes de la temporada navideña de 2021, según la compañía.

Como la primera plataforma de transmisión disponible para los comerciantes de Shopify, la aplicación está configurada para abrir las PYMES a campañas de televisión asequibles. La aplicación permite a los dueños de negocios configurar, monitorear y ejecutar campañas por su cuenta, según los parámetros de su presupuesto publicitario.

Los anunciantes descargan la aplicación Roku de la tienda de aplicaciones de Shopify, eligen su público y presupuesto publicitario, y establecen el tiempo y la duración. A partir de ahí, suben su creatividad y tienen una campaña lista para funcionar. Roku llega a decenas de millones de hogares estadounidenses.

En los últimos años, Roku ha sido una plataforma de anuncios de transmisión preferida para muchas marcas directas al consumidor. El gasto en transmisión de TV en la plataforma de anuncios OneView de Roku casi se triplicó año tras año en el segundo trimestre de 2021.

Por qué nos importa. Una barrera de entrada baja por parte del editor significa que hay muchas oportunidades en la transmisión para los anunciantes. En una plataforma OTT como Roku, por ejemplo, los espectadores pueden ver servicios premium como Disney+ o servicios gratuitos con publicidad como Pluto TV, que incluye más de 100 canales.

Con tanto inventario, las PYMES con presupuestos más pequeños pueden publicar anuncios frente a las familias en sus salas de estar. La sencilla experiencia de la aplicación permite aún más la democratización de la publicidad en streaming y aumentará la porción del pastel de televisión general que OTT/CTV ha estado construyendo.

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CDP y gestión de datos

La idea de una vista única del cliente ha estado en las listas de deseos de los especialistas en marketing durante años. Pero la disrupción causada por la pandemia global de COVID-19 ha despertado el interés precisamente en los tipos de soluciones que ofrecen los CDP, que incluyen esa vista única del cliente. Dado que las preocupaciones por la pandemia estimulan el movimiento de las interacciones con los clientes, tanto B2B como B2C, hacia los canales digitales, los especialistas en marketing están cada vez más interesados ​​en las tecnologías que recopilan datos de esas interacciones, los unifican, brindan información y permiten la orquestación de campañas.

La recopilación y el mantenimiento de datos es una función central de CDP. Todos los CDP proporcionan una base de datos central que recopila e integra datos de clientes de identificación personal en toda la empresa. Sin embargo, a partir de ahí, los CDP varían en su capacidad para administrar lo siguiente:

• Capacidades de ingestión de datos: los CDP utilizan varios mecanismos para ingerir los datos que van al perfil de cliente unificado: SDK móviles, API, webhooks o conectores integrados a otras plataformas. Resolución de identidad: la plataforma "une" puntos de datos de clientes, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, cookies propias y datos de compra, de varios canales que los emparejan para crear un único perfil de cliente.
• Datos en línea/fuera de línea: la plataforma aprovecha la resolución de identidad o un gráfico de identidad para unir comportamientos a fin de crear un perfil unificado.
• Higiene de datos: la plataforma permite a los usuarios limpiar y estandarizar los registros de los clientes.
• Datos estructurados/no estructurados: los CDP difieren en sus capacidades para administrar datos no estructurados (es decir, fuentes de redes sociales, fotos de productos, códigos de barras), que pueden representar hasta el 80 % de todos los datos para 2025, según IDG.

La importancia de cada una de estas capacidades de administración de datos dependerá de los objetivos comerciales de una organización en particular y de si tiene una presencia móvil significativa, un presupuesto de correo directo o tiendas y/o agentes físicos.

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Cita del día

“¿Por qué invertiría tiempo, energía y recursos si no sabe si el trabajo que está realizando realmente brinda un beneficio al cliente? Y más aún, ¿cómo puede priorizar ese trabajo si no comprende el valor que genera su trabajo? Probar los experimentos de control nos permite medir el impacto que estamos generando en todos los puntos de contacto digitales”. Ray Valencia, Director de Experiencia Digital del Cliente, Cinemark. (Vea su presentación completa en MarTech aquí).