5 maneiras de melhorar a experiência do cliente usando o HubSpot

#1: Crie um portal do cliente usando o HubSpot CMS

Sua equipe de sucesso do cliente está procurando maneiras de melhorar a experiência do cliente em sua empresa? Entre o CRM gratuito da HubSpot (ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente) e suas plataformas de vendas, marketing e serviços, pode ser a ferramenta que você está procurando para levar a experiência do cliente ao próximo nível.

A Tribute Media tornou a HubSpot a única fonte de verdade para nossa equipe em relação a informações da empresa, uso de produtos e outras informações críticas para atender melhor nossos clientes por meio de um longo histórico de esforços de vendas e marketing.

Nos últimos dois anos, colocamos um foco maior na criação de sistemas e funcionalidades no HubSpot para melhor apoiar (e automatizar) nossos esforços de encantamento do cliente - uma área vital para o sucesso de qualquer empresa.

À medida que começamos a encontrar novas áreas de oportunidade para melhorar a experiência do cliente, encontramos novas maneiras de utilizar o HubSpot para automatizar esses processos, tornando nossos esforços de integração, treinamento e satisfação do cliente uma experiência consistente para todos e um esforço que poderíamos analisar e dimensionar hora extra.

Se sua equipe precisar de algumas ideias para melhorar a experiência do cliente usando o HubSpot, estamos aqui para ajudar.

#1: Crie fluxos de trabalho que preparem você e seus clientes para o sucesso

Fluxos de trabalho automatizados permitem que sua empresa crie um processo repetível e automatizado para seus leads ou clientes em qualquer estágio do flywheel. Quer nutrir seus leads que baixaram um ebook? Existe um fluxo de trabalho para isso. Precisa atribuir proprietários de contato com base na entrada de informações em um formulário? Há um fluxo de trabalho para isso também.

Dica: veja isso como uma oportunidade para realinhar suas metas de sucesso do cliente

Embora você já tenha um processo de integração, ele pode não estar realizando tudo o que poderia ser para dar suporte tanto ao seu cliente quanto à sua empresa. Comece com um e-mail introdutório que deixe seu novo cliente empolgado com seu produto. Em seguida, envie uma série de e-mails educacionais ao longo do tempo que ajudam o cliente a tirar o máximo proveito do seu produto, além de permitir que sua equipe seja proativa, abordando áreas de possível atrito no futuro.

Por exemplo, na Tribute Media, cada cliente tem um ponto de contato principal que lida com a estratégia e as comunicações diárias entre o cliente e nossa equipe. Também temos uma página de suporte em nosso site que inclui chat ao vivo, um formulário de suporte e uma base de conhecimento que permite que nossos clientes se conectem diretamente com nossa equipe de desenvolvimento ou façam autoatendimento. Com o tempo, nossos gerentes de conta descobriram que as solicitações de suporte ficavam em nossa caixa de entrada por muito mais tempo do que o esperado e, devido à natureza de nossas funções, levava de 24 a 36 horas para obter um tíquete de suporte nas mãos de nossa equipe de desenvolvimento para corrigir .

Nossa equipe viu uma oportunidade de treinar nossos clientes no início da jornada do cliente, incluindo um e-mail "Conheça sua equipe de suporte" sete dias no fluxo de trabalho de integração. O e-mail fornece informações sobre nossa equipe, nossos processos e tempos de espera para solicitações de suporte, dependendo de como os usuários enviaram suas solicitações.

Vimos uma oportunidade de atender melhor nossos clientes por meio de transparência e treinamento, resultando em tempos de resposta de suporte mais rápidos e clientes mais satisfeitos.

#2: Utilize as páginas de destino da HubSpot para criar um portal do cliente

Embora a HubSpot ofereça diferentes opções de CMS da HubSpot para atender ao seu orçamento e às suas necessidades de hospedagem, você pode criar uma experiência única para o cliente usando qualquer um dos pacotes de CMS disponíveis, utilizando as ferramentas de arrastar e soltar da HubSpot, tokens de personalização e muito mais.

Dica: comece com o básico

Comece perguntando a si mesmo: "Se eu fosse construir um balcão único para as necessidades do meu cliente, o que eu precisaria incluir?".

Na Tribute Media, construímos um portal do cliente usando tokens de personalização que descrevem os objetivos exclusivos do cliente ao contratar nossa equipe, links para documentos de estratégia de sua empresa, links de reuniões para agendar horários com seu gerente de contas, links para suporte do site, informações de cobrança e mais.

Não apenas o criamos para fornecer uma experiência personalizada nos bastidores para nossos clientes, mas também o usamos como uma oportunidade de fornecer educação por meio de nossa seção de recursos de marketing para os clientes que desejam aprender mais sobre marketing na web. Passamos 15 anos criando conteúdo de blog, white papers e e-books - por que não compartilhar nossos melhores conteúdos na frente e no centro para que nossos clientes possam aprender com eles?

#3: Use o HubSpot Forms para capturar as preferências do seu cliente e o feedback do produto

Embora a HubSpot ofereça a funcionalidade de pesquisa do NPS em suas ferramentas de serviço, você pode utilizar os formulários da HubSpot na plataforma de marketing para pesquisar seus clientes e capturar informações importantes. Quanto mais cedo você começar a capturar o que é mais importante para cada cliente, mais cedo poderá começar a personalizar sua experiência com sua empresa e eliminar o atrito no caminho.

A melhor parte? As respostas da pesquisa de seus clientes serão salvas em seu contato ou registro da empresa para sua equipe revisitar conforme necessário ou à medida que novos membros da equipe forem integrados, o que ajuda a eliminar a necessidade de "reintegrar" seu cliente quando um novo representante de sucesso do cliente Passos em.

️ 4 ideias para perguntas de pesquisa de clientes B2B durante a integração:

• "Que dias e horários você prefere reuniões?"
• "Qual é o seu método preferido de comunicação?"
• "O que você gostaria de saber mais sobre nossos produtos ou serviços?"
• "O que nossa equipe precisa entender sobre sua empresa e processos que podem não ter sido discutidos até agora?"

Nenhum caso de uso em sua empresa para uma pesquisa de integração? Configure uma pesquisa para feedback de produtos ou serviços em torno da marca de 45 ou 90 dias. Isso o ajudará a capturar informações importantes que o ajudarão a determinar se você corre o risco de perder esse cliente ou o que seu produto ou serviço ajudou o cliente a superar até agora.

Você pode enviar isso para um cliente manualmente criando uma tarefa do HubSpot 45 dias depois que ele se tornar um cliente ou criando um fluxo de trabalho automatizado acionado por uma mudança no estágio do ciclo de vida.

️ 4 ideias para perguntas de pesquisa de 90 dias para comentários sobre produtos ou serviços:

• "Estamos ajudando você a atingir seus objetivos?"
• "Com que frequência você se envolve em educação sobre produtos ou em nossos workshops sob demanda?"
• "O que você mais apreciou em sua experiência com nossa equipe?"
• "Como podemos melhorar nosso produto ou atendimento ao cliente no futuro?"

É importante lembrar que as pesquisas não são benéficas para ninguém, a menos que sua equipe esteja disposta a agir de acordo com as informações coletadas. Use as informações para personalizar a experiência de cada cliente, avançando de uma maneira que os transforme em defensores da marca nos próximos anos.

#4: Aproveite o Email Marketing e as Listas Segmentadas

As ferramentas de marketing por e-mail da HubSpot podem ser as melhores amigas de uma equipe de vendas, marketing ou atendimento ao cliente. Você não apenas pode personalizar seu conteúdo para fazer com que seus e-mails pareçam feitos sob medida para esse usuário, mas também pode incluir conteúdo de vídeo, utilizar testes A/B e muito mais.

Fora do conteúdo do e-mail em si, você pode visualizar as análises de cada e-mail, incluindo quais contatos mais se envolveram com seu e-mail, qual porcentagem de seu público clicou no CTA ou links, quem o marcou como SPAM, etc.

Dica: antes de criar um e-mail, pergunte-se "Quem se beneficia mais com essas informações?"

Embora o marketing por e-mail seja frequentemente visto como uma opção para se comunicar com qualquer pessoa e todos que já se envolveram com sua marca, ele deve ser tratado com muito mais delicadeza e intenção. À medida que você começa a coletar informações sobre seus clientes e incluí-las em seu registro de CRM, você pode começar a criar listas com base em quais serviços ou produtos eles usam em sua empresa, quais páginas de produtos eles mais visualizaram em seu site, quão engajados eles estão com seus e-mails de marketing e outros filtros que permitem enviar os e-mails certos para as pessoas certas.

Isso pode resultar em sua equipe de marketing criando de 2 a 3 versões diferentes de seu boletim informativo mensal, mas valerá a pena quando seu engajamento por e-mail aumentar, bem como suas chances de aumentar as oportunidades de upsell para sua equipe de vendas.

Nº 5: Configure o bate-papo ao vivo para oferecer suporte aos seus clientes usando as ferramentas de conversação da HubSpot

Quando leads ou clientes estão tentando encontrar soluções, eles geralmente vão direto para a fonte (também conhecido como seu site). Eles procurarão uma página de solução de problemas, uma página de perguntas frequentes ou uma página de contato para tentar encontrar a maneira ideal de se conectar com sua empresa para obter suporte. Por que não adicionar uma maneira para eles obterem respostas para seus problemas mais rapidamente por meio de um chatbot? Eles já estão em seu site; por que não encontrá-los lá?

Os clientes querem suporte mais rápido, com o mínimo de esforço possível e, muitas vezes, sem a necessidade de pegar o telefone.

As empresas ainda resistem à ideia devido à crença de que alguém de sua equipe deve estar em seu site o dia todo. Com a ferramenta ChatBot da HubSpot (que por sinal é gratuita!), você pode atualizar as configurações da sua equipe de atendimento ao cliente para optar por notificações por e-mail, desktop ou Slack quando alguém iniciar uma conversa em seu site, permitindo que você e sua equipe continuem continue seu dia normalmente até que um bate-papo ao vivo seja iniciado.

Dica: você pode atualizar suas preferências para mostrar que apenas o bate-papo ao vivo está disponível durante o horário comercial, permitindo que você tenha mais controle sobre quando um cliente deve esperar que alguém de sua equipe responda.

Dicas de bônus para usar o HubSpot para melhorar a experiência do cliente:

1. Use chatbots ao vivo nas páginas do portal do cliente para permitir conversas individuais.
2. Aplique campos de formulário progressivos aos seus formulários. Se eles já responderam à pergunta original, eles verão uma nova pergunta em seu lugar para que você possa coletar mais informações.
3. Crie fluxos de trabalho de experiência do cliente com base nas respostas da pesquisa e em outros dados coletados.