5 modi per migliorare la tua esperienza cliente utilizzando HubSpot

N. 1: crea un portale clienti utilizzando HubSpot CMS

Il tuo team per il successo dei clienti ha cercato modi per migliorare l'esperienza del cliente nella tua azienda? Tra il CRM gratuito (strumento di gestione delle relazioni con i clienti) di HubSpot e le sue piattaforme di vendita, marketing e servizi, potrebbe essere lo strumento che stavi cercando per portare la tua esperienza del cliente a un livello superiore.

Tribute Media ha reso HubSpot l'unica fonte di verità per il nostro team per quanto riguarda le informazioni aziendali, l'utilizzo dei prodotti e altre informazioni critiche per servire meglio i nostri clienti attraverso una lunga storia di sforzi di vendita e marketing.

Negli ultimi due anni, ci siamo concentrati maggiormente sulla creazione di sistemi e funzionalità all'interno di HubSpot per supportare meglio (e automatizzare) i nostri sforzi di soddisfazione dei clienti, un'area vitale per il successo di qualsiasi azienda.

Quando abbiamo iniziato a trovare nuove aree di opportunità per migliorare la nostra esperienza del cliente, abbiamo trovato nuovi modi per utilizzare HubSpot per automatizzare tali processi, rendendo i nostri sforzi di onboarding, formazione e soddisfazione dei clienti un'esperienza coerente per tutti e uno sforzo che potremmo analizzare e ridimensionare col tempo.

Se il tuo team ha bisogno di alcune idee per migliorare l'esperienza del cliente utilizzando HubSpot, siamo qui per aiutarti.

N. 1: crea flussi di lavoro che preparano te e i tuoi clienti al successo

I flussi di lavoro automatizzati consentono alla tua azienda di creare un processo ripetibile e automatizzato per i tuoi contatti o clienti in qualsiasi fase del volano. Vuoi coltivare i tuoi contatti che hanno scaricato un ebook? C'è un flusso di lavoro per questo. Devi assegnare i proprietari dei contatti in base alle informazioni immesse in un modulo? C'è un flusso di lavoro anche per questo.

Suggerimento: considera questa un'opportunità per riallineare gli obiettivi di successo dei tuoi clienti

Anche se potresti già avere un processo di onboarding, potrebbe non eseguire tutto ciò che potrebbe essere per supportare sia il tuo cliente che la tua azienda. Inizia con un'e-mail introduttiva che entusiasmi i tuoi nuovi clienti per il tuo prodotto. Quindi invia una serie di e-mail educative nel tempo che aiutano sia il cliente a ottenere il massimo dal tuo prodotto, sia consentendo al tuo team di essere proattivo affrontando le aree di possibile attrito lungo la strada.

Ad esempio, in Tribute Media, ogni cliente ha un punto di contatto principale che gestisce la strategia e le comunicazioni quotidiane tra il cliente e il nostro team. Abbiamo anche una pagina di supporto sul nostro sito Web che include chat dal vivo, un modulo di supporto e una base di conoscenza che consente ai nostri clienti di connettersi con il nostro team di sviluppo direttamente o in modalità self-service. Nel corso del tempo, i nostri account manager hanno scoperto che le richieste di supporto rimanevano nella nostra casella di posta molto più a lungo del previsto e, a causa della natura dei nostri ruoli, ci volevano 24-36 ore per ottenere un ticket di supporto nelle mani del nostro team di sviluppo per risolverlo .

Il nostro team ha visto l'opportunità di formare i nostri clienti nelle prime fasi del percorso del cliente includendo un'e-mail "Incontra il tuo team di supporto" sette giorni nel flusso di lavoro di onboarding. L'e-mail fornisce informazioni sul nostro team, sui nostri processi e sui tempi di attesa per le richieste di supporto a seconda di come gli utenti hanno inviato le loro richieste.

Abbiamo visto l'opportunità di servire al meglio i nostri clienti attraverso la trasparenza e la formazione, ottenendo tempi di risposta del supporto più rapidi e clienti più felici.

#2: utilizza le pagine di destinazione di HubSpot per creare un portale clienti

Sebbene HubSpot offra diverse opzioni di HubSpot CMS per soddisfare il tuo budget e le tue esigenze di hosting, puoi creare un'esperienza cliente unica utilizzando uno qualsiasi dei pacchetti CMS disponibili utilizzando gli strumenti di trascinamento della selezione, i token di personalizzazione e altro di HubSpot.

Suggerimento: inizia con le basi

Inizia chiedendoti: "Se dovessi costruire uno sportello unico per le esigenze dei miei clienti, cosa dovrei includere?".

In Tribute Media, abbiamo creato un portale clienti utilizzando token di personalizzazione che delineano gli obiettivi unici del cliente quando ha assunto il nostro team, collegamenti ai documenti strategici della loro azienda, collegamenti alle riunioni per programmare il tempo con il proprio account manager, collegamenti al supporto del sito Web, informazioni di fatturazione e Di Più.

Non solo l'abbiamo creato per fornire un'esperienza su misura dietro le quinte per i nostri clienti, ma l'abbiamo anche sfruttato come un'opportunità per fornire formazione attraverso la nostra sezione delle risorse di marketing per quei clienti che volevano saperne di più sul web marketing. Abbiamo trascorso 15 anni a creare contenuti per blog, white paper ed ebook: perché non condividere i nostri migliori contenuti in primo piano e al centro in modo che i nostri clienti possano imparare da essi?

#3: usa i moduli HubSpot per acquisire le preferenze dei tuoi clienti e il feedback sul prodotto

Sebbene HubSpot offra funzionalità di indagine NPS all'interno dei loro strumenti di servizio, puoi utilizzare i moduli HubSpot all'interno della piattaforma di marketing per sondare i tuoi clienti e acquisire informazioni importanti. Prima inizi a catturare ciò che è più importante per ogni cliente, prima potrai iniziare a personalizzare la sua esperienza con la tua azienda e rimuovere l'attrito lungo la strada.

La parte migliore? Le risposte ai sondaggi dei tuoi clienti verranno salvate nel registro dei contatti o dell'azienda affinché il tuo team possa rivederle in base alle necessità o quando nuovi membri dello staff entrano a bordo, il che aiuta a eliminare la necessità di "reintegrare" il tuo cliente quando un nuovo rappresentante di successo del cliente interviene.

️ 4 idee per domande sui sondaggi dei clienti B2B durante l'onboarding:

• "Quali giorni e orari preferisci per le riunioni?"
• "Qual è il tuo metodo di comunicazione preferito?"
• "Cosa vorresti saperne di più riguardo ai nostri prodotti o servizi?"
• "Cosa deve capire il nostro team sulla tua azienda e sui processi che potrebbero non essere stati discussi finora?"

Nessun caso d'uso all'interno della tua azienda per un sondaggio di inserimento? Imposta un sondaggio per il feedback su prodotti o servizi intorno ai 45 o 90 giorni. Questo ti aiuterà a acquisire informazioni importanti che ti aiuteranno a determinare se sei a rischio di perdere quel cliente o cosa il tuo prodotto o servizio ha aiutato il cliente a superare finora.

Puoi inviarlo a un cliente manualmente creando un'attività HubSpot 45 giorni dopo che è diventato un cliente o creando un flusso di lavoro automatizzato attivato da un cambiamento nella fase del ciclo di vita.

️ 4 idee per domande del sondaggio di 90 giorni per feedback su prodotti o servizi:

• "Ti stiamo aiutando a raggiungere i tuoi obiettivi?"
• "Quanto spesso ti impegni nella formazione sui prodotti o nei nostri workshop su richiesta?"
• "Cosa hai apprezzato di più della tua esperienza con il nostro team?"
• "Come possiamo migliorare il nostro prodotto o servizio clienti in futuro?"

È importante ricordare che i sondaggi non sono vantaggiosi per nessuno a meno che il tuo team non sia disposto ad agire in base alle informazioni che raccogli. Usa le informazioni per personalizzare l'esperienza di ogni cliente andando avanti in un modo che lo trasformi in sostenitori del marchio per gli anni a venire.

#4: Approfitta dell'email marketing e degli elenchi segmentati

Gli strumenti di email marketing di HubSpot possono essere i migliori amici di un team di vendita, marketing o servizio clienti. Non solo puoi personalizzare i tuoi contenuti per far suonare le tue e-mail su misura per quell'utente, ma puoi anche includere contenuti video, utilizzare test A/B e altro ancora.

Al di fuori del contenuto dell'e-mail stesso, puoi visualizzare l'analisi di ogni e-mail, inclusi i contatti che hanno interagito di più con la tua e-mail, quale percentuale del tuo pubblico ha fatto clic sull'invito all'azione o sui collegamenti, chi l'ha contrassegnata come SPAM, ecc.

Suggerimento: prima di creare un'e-mail, chiediti "Chi beneficia maggiormente di queste informazioni?"

Sebbene l'email marketing sia spesso visto come un'opzione per comunicare con chiunque sia mai stato coinvolto con il tuo marchio, dovrebbe essere trattato in modo molto più delicato e intenzionale. Quando inizi a raccogliere informazioni sui tuoi clienti e le includi nel loro record CRM, puoi iniziare a creare elenchi in base a quali servizi o prodotti utilizzano all'interno della tua azienda, quali pagine di prodotto hanno visualizzato di più sul tuo sito Web, quanto sono stati coinvolti sono con le tue e-mail di marketing e altri filtri che ti consentono di inviare le e-mail giuste alle persone giuste.

Ciò potrebbe comportare che il tuo team di marketing crei 2-3 versioni diverse della tua newsletter mensile, ma ne varrà la pena quando il tuo coinvolgimento e-mail aumenterà, così come le tue possibilità di aumentare le opportunità di upsell per il tuo team di vendita.

#5: imposta la chat dal vivo per supportare i tuoi clienti utilizzando gli strumenti di conversazione di HubSpot

Quando i lead o i clienti cercano di trovare soluzioni, spesso vanno direttamente alla fonte (ovvero il tuo sito web). Cercheranno una pagina per la risoluzione dei problemi, una pagina delle domande frequenti o una pagina di contatto per cercare di trovare il modo ideale per connettersi con la tua azienda per ricevere supporto. Perché non aggiungere un modo per ottenere risposte ai loro problemi più velocemente tramite un chatbot? Sono già sul tuo sito web; perché non incontrarli lì?

I clienti desiderano un'assistenza più rapida, con il minor sforzo possibile da parte loro e spesso senza la necessità di alzare il telefono.

Le aziende resistono ancora all'idea a causa della convinzione che qualcuno del loro team debba essere sul loro sito Web tutto il giorno. Con lo strumento ChatBot di HubSpot (che tra l'altro è gratuito!), puoi aggiornare le impostazioni del tuo team di assistenza clienti per optare per notifiche e-mail, desktop o Slack quando qualcuno ha avviato una conversazione sul tuo sito Web, consentendo a te e al tuo team di continuare a continua la tua giornata come al solito fino a quando non viene avviata una chat dal vivo.

Suggerimento: puoi aggiornare le tue preferenze per mostrare che la chat dal vivo è disponibile solo durante l'orario lavorativo, consentendoti di avere un maggiore controllo su quando un cliente dovrebbe aspettarsi che qualcuno del tuo team risponda.

Suggerimenti bonus per l'utilizzo di HubSpot per migliorare l'esperienza del cliente:

1. Usa i chatbot live sulle pagine del portale dei tuoi clienti per consentire conversazioni 1-to-1.
2. Applica campi modulo progressivi ai tuoi moduli. Se hanno già risposto alla domanda originale, vedranno una nuova domanda al suo posto in modo che tu possa raccogliere più informazioni.
3. Crea flussi di lavoro per l'esperienza del cliente basati sulle risposte ai sondaggi e altri dati raccolti.