HubSpot을 사용하여 고객 경험을 개선하는 5가지 방법

#1: HubSpot CMS를 사용하여 고객 포털 구축

고객 성공 팀이 회사의 고객 경험을 개선할 방법을 찾고 있습니까? HubSpot의 무료 CRM(고객 관계 관리 도구)과 판매, 마케팅 및 서비스 플랫폼 사이에서 이것은 고객 경험을 한 단계 끌어올리기 위해 찾고 있던 도구가 될 수 있습니다.

Tribute Media는 HubSpot을 회사 정보, 제품 사용 및 기타 중요한 정보에 관한 우리 팀의 단일 정보 소스로 만들어 오랜 판매 및 마케팅 노력을 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다.

지난 2년 동안 우리는 HubSpot 내에서 시스템과 기능을 구축하여 모든 회사의 성공에 필수적인 고객 만족 노력을 더 잘 지원(및 자동화)하는 데 더 큰 중점을 두었습니다.

고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 기회 영역을 찾기 시작하면서 HubSpot을 활용하여 이러한 프로세스를 자동화하는 새로운 방법을 찾았고 온보딩, 교육 및 고객 만족을 위한 노력을 모든 사람에게 일관된 경험으로 만들고 분석하고 확장할 수 있는 노력을 기울였습니다. 시간이 지남에 따라.

팀이 HubSpot을 사용하여 고객 경험을 한 단계 끌어올리기 위해 몇 가지 아이디어가 필요한 경우 도와드리겠습니다.

#1: 귀하와 귀하의 고객을 성공으로 이끄는 워크플로 만들기

자동화된 워크플로를 통해 회사는 플라이휠의 모든 단계에서 리드 또는 고객을 위해 반복 가능하고 자동화된 프로세스를 생성할 수 있습니다. eBook을 다운로드한 잠재 고객을 육성하고 싶으십니까? 이를 위한 워크플로가 있습니다. 양식에 입력된 정보를 기반으로 연락처 소유자를 지정해야 합니까? 이를 위한 워크플로도 있습니다.

팁: 고객 성공 목표를 재조정할 기회로 여기십시오.

이미 온보딩 프로세스가 있을 수 있지만 고객과 회사 모두를 지원하기 위해 할 수 있는 모든 것을 수행하지 못할 수 있습니다. 귀하의 제품에 대한 신규 고객의 관심을 유도하는 소개 이메일로 시작하십시오. 그런 다음 시간이 지남에 따라 일련의 교육 이메일을 보내어 고객이 제품을 최대한 활용할 수 있도록 하는 동시에 향후 마찰이 발생할 수 있는 영역을 해결하여 팀이 능동적으로 대처할 수 있도록 합니다.

예를 들어, Tribute Media에서 각 고객은 고객과 우리 팀 간의 전략 및 일상적인 커뮤니케이션을 처리하는 기본 연락 창구가 있습니다. 또한 웹 사이트에는 실시간 채팅, 지원 양식 및 고객이 개발 팀과 직접 연결하거나 셀프 서비스할 수 있는 지식 기반이 포함된 지원 페이지가 있습니다. 시간이 지남에 따라 계정 관리자는 지원 요청이 예상보다 훨씬 더 오랫동안 받은 편지함에 남아 있다는 사실을 알게 되었고, 우리 역할의 특성상 문제를 해결하기 위해 개발 팀에서 지원 티켓을 받는 데 24-36시간이 소요되었습니다. .

우리 팀은 온보딩 워크플로에 7일 동안 "지원 팀 만나기" 이메일을 포함하여 고객 여정 초기에 고객을 교육할 수 있는 기회를 보았습니다. 이메일은 사용자가 요청을 제출한 방식에 따라 팀, 프로세스 및 지원 요청 대기 시간에 대한 정보를 제공합니다.

우리는 투명성과 교육을 통해 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 기회를 보았고 그 결과 지원 응답 시간이 단축되고 고객이 더 행복해졌습니다.

#2: HubSpot 랜딩 페이지를 활용하여 고객 포털 구축

HubSpot은 예산과 호스팅 요구 사항에 맞는 다양한 HubSpot CMS 옵션을 제공하지만 HubSpot의 끌어서 놓기 도구, 개인화 토큰 등을 활용하여 사용 가능한 모든 CMS 패키지를 사용하여 고유한 고객 경험을 구축할 수 있습니다.

팁: 기본 사항부터 시작

"만약 내가 고객의 요구를 충족하는 원스톱 상점을 구축한다면 무엇을 포함시켜야 할까요?"라고 자문해 보십시오.

Tribute Media에서 우리는 고객이 우리 팀을 고용할 때 고객의 고유한 목표를 설명하는 개인화 토큰을 사용하여 고객 포털을 구축했으며, 고객 회사의 전략 문서 링크, 계정 관리자와 시간을 예약하기 위한 회의 링크, 웹사이트 지원 링크, 청구 정보 및 더.

우리는 고객에게 맞춤형 비하인드 경험을 제공할 뿐만 아니라 웹 마케팅에 대해 더 알고 싶어하는 고객을 위해 마케팅 리소스 섹션을 통해 교육을 제공하는 기회로 사용했습니다. 우리는 15년 동안 블로그 콘텐츠, 백서 및 전자책을 만드는 데 보냈습니다. 고객이 배울 수 있도록 최고의 콘텐츠를 전면 및 중앙에 공유하지 않으시겠습니까?

#3: HubSpot 양식을 사용하여 고객의 기본 설정 및 제품 피드백 캡처

HubSpot은 서비스 도구 내에서 NPS 설문조사 기능을 제공하지만 마케팅 플랫폼 내에서 HubSpot 양식을 활용하여 고객을 설문조사하고 중요한 정보를 캡처할 수 있습니다. 각 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 빨리 파악하기 시작할수록 회사에 대한 고객 경험을 맞춤화하고 향후 마찰을 제거할 수 있습니다.

가장 좋은 부분? 고객의 설문 조사 응답은 팀이 필요에 따라 다시 방문하거나 새로운 직원이 합류할 때 연락처 또는 회사 기록에 저장되므로 새로운 고객 성공 담당자가 있을 때 고객을 "다시 온보딩"할 필요가 없습니다. 들어갑니다.

️ 온보딩 중 B2B 고객 설문조사 질문에 대한 4가지 아이디어:

• "어떤 요일과 시간을 선호합니까?"
• "당신이 선호하는 커뮤니케이션 방법은 무엇입니까?"
• "저희 제품이나 서비스에 대해 더 알고 싶은 것은 무엇입니까?"
• "지금까지 논의되지 않았을 수도 있는 귀사 및 프로세스에 대해 우리 팀이 이해해야 하는 것은 무엇입니까?"

회사 내에서 온보딩 설문조사에 대한 사용 사례가 없습니까? 45일 또는 90일을 기준으로 제품 또는 서비스 피드백에 대한 설문조사를 설정합니다. 이렇게 하면 해당 고객을 잃을 위험이 있는지 또는 귀하의 제품 또는 서비스가 고객이 지금까지 극복하는 데 도움이 된 것이 무엇인지 판단하는 데 도움이 되는 중요한 정보를 캡처하는 데 도움이 됩니다.

고객이 된 후 45일 후에 HubSpot 작업을 생성하거나 수명 주기 단계의 변경으로 트리거되는 자동화된 워크플로를 생성하여 이를 고객에게 수동으로 보낼 수 있습니다.

️ 제품 또는 서비스 피드백에 대한 90일 설문조사 질문에 대한 4가지 아이디어:

• "목표 달성을 돕고 있습니까?"
• "얼마나 자주 제품 교육이나 주문형 워크샵에 참여합니까?"
• "우리 팀과의 경험에서 가장 높이 평가한 점은 무엇입니까?"
• "향후 제품이나 고객 서비스를 어떻게 개선할 수 있습니까?"

귀하의 팀이 귀하가 수집한 정보에 따라 조치를 취하지 않는 한 설문조사는 누구에게도 도움이 되지 않는다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 정보를 사용하여 앞으로 몇 년 동안 브랜드 옹호자로 거듭날 수 있도록 각 고객의 경험을 맞춤화하십시오.

#4: 이메일 마케팅 및 세분화된 목록 활용

HubSpot의 이메일 마케팅 도구는 영업, 마케팅 또는 고객 서비스 팀의 가장 친한 친구가 될 수 있습니다. 콘텐츠를 개인화하여 해당 사용자에게 맞춤화된 이메일 사운드를 만들 수 있을 뿐만 아니라 비디오 콘텐츠를 포함하고 A/B 테스트를 활용하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

이메일 콘텐츠 자체 외에도 이메일에 가장 많이 관여한 연락처, CTA 또는 링크를 클릭한 청중의 비율, 스팸으로 표시한 사람 등을 포함하여 각 이메일의 분석을 볼 수 있습니다.

팁: 이메일을 작성하기 전에 "이 정보를 통해 가장 큰 혜택을 받는 사람은 누구입니까?"라고 자문해 보십시오.

이메일 마케팅은 종종 귀하의 브랜드와 관련된 모든 사람 및 모든 사람과 의사 소통하기 위한 옵션으로 간주되지만 훨씬 더 섬세하고 의도적으로 다루어야 합니다. 고객에 대한 정보를 수집하고 CRM 레코드에 포함하기 시작하면 고객이 회사 내에서 사용하는 서비스 또는 제품, 웹사이트에서 가장 많이 본 제품 페이지, 고객 참여도를 기반으로 목록을 만들 수 있습니다. 마케팅 이메일과 적절한 사람들에게 적절한 이메일을 보낼 수 있는 기타 필터가 있습니다.

이로 인해 마케팅 팀에서 2-3개의 다른 버전의 월간 뉴스레터를 만들 수 있지만 이메일 참여가 증가하고 영업 팀을 위한 상향 판매 기회가 증가할 때 그만한 가치가 있습니다.

#5: HubSpot의 대화 도구를 사용하여 고객 지원을 위한 라이브 채팅 설정

리드 또는 고객이 솔루션을 찾으려고 할 때 종종 소스(귀하의 웹사이트라고도 함)로 바로 이동합니다. 그들은 문제 해결 페이지, FAQ 페이지 또는 연락처 페이지를 찾아 귀하의 회사에 지원을 요청할 수 있는 이상적인 방법을 찾습니다. 챗봇을 통해 문제에 대한 답변을 더 빨리 얻을 수 있는 방법을 추가하지 않겠습니까? 그들은 이미 귀하의 웹사이트에 있습니다. 왜 거기서 만나지 않습니까?

고객은 가능한 한 적은 노력으로, 그리고 종종 전화를 받을 필요 없이 더 빠른 지원을 원합니다.

회사는 팀원 중 누군가가 하루 종일 웹 사이트에 있어야 한다는 믿음 때문에 여전히 이 아이디어에 반대합니다. HubSpot의 ChatBot 도구(무료입니다!)를 사용하면 누군가 귀하의 웹사이트에서 대화를 시작할 때 이메일, 데스크톱 또는 Slack 알림을 선택하도록 고객 서비스 팀의 설정을 업데이트하여 귀하와 귀하의 팀이 계속해서 대화할 수 있도록 할 수 있습니다. 라이브 채팅이 시작될 때까지 평소와 같이 하루를 보내십시오.

팁: 업무 시간 동안만 실시간 채팅이 가능하도록 기본 설정을 업데이트하면 고객이 팀의 누군가가 응답할 것으로 예상해야 하는 시기를 더 잘 제어할 수 있습니다.

HubSpot을 사용하여 고객 경험을 개선하기 위한 보너스 팁:

1. 고객 포털 페이지에서 라이브 챗봇을 사용하여 1:1 대화를 허용하세요.
2. 양식에 점진적 양식 필드를 적용합니다. 원래 질문에 이미 답변한 경우 추가 정보를 수집할 수 있도록 그 자리에 새 질문이 표시됩니다.
3. 설문 조사 응답 및 기타 수집된 데이터를 기반으로 고객 경험 워크플로를 만듭니다.