HubSpotを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法

公開: 2022-02-16

#1:HubSpotCMSを使用してカスタマーポータルを構築する

カスタマーサクセスチームは、会社のカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を探していますか? HubSpotの無料のCRM(顧客関係管理ツール)とその販売、マーケティング、およびサービスプラットフォームの間で、顧客体験を次のレベルに引き上げるために探していたツールになる可能性があります。

Tribute Mediaは、HubSpotを、会社情報、製品の使用法、およびその他の重要な情報に関する信頼できる唯一の情報源とし、販売およびマーケティング活動の長い歴史を通じてお客様により良いサービスを提供しています。

過去2年間、HubSpot内にシステムと機能を構築して、クライアントの喜びの取り組みをより適切にサポート(および自動化)することに重点を置いてきました。これは、企業の成功に不可欠な分野です。

カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しい機会の領域を見つけ始めたとき、HubSpotを利用してこれらのプロセスを自動化する新しい方法を見つけ、オンボーディング、トレーニング、およびカスタマーデライトの取り組みをすべての人にとって一貫したエクスペリエンスにし、分析およびスケーリングできる取り組みを実現しました。時間とともに。

チームがHubSpotを使用して顧客体験を一段と高めるためにいくつかのアイデアが必要な場合は、私たちがお手伝いします。

#1:あなたとあなたの顧客を成功に導くワークフローを作成する

自動化されたワークフローにより、会社はフライホイールの任意の段階でリードまたは顧客のために反復可能で自動化されたプロセスを作成できます。 電子書籍をダウンロードしたリードを育てたいですか? そのためのワークフローがあります。 フォームに入力された情報に基づいて連絡先の所有者を割り当てる必要がありますか? そのためのワークフローもあります。

ヒント:これを顧客の成功目標を再調整する機会と見なしてください

あなたはすでにオンボーディングプロセスを持っているかもしれませんが、それはあなたの顧客とあなたの会社の両方をサポートするためにそれができるすべてを達成していないかもしれません。 あなたの新しい顧客があなたの製品に興奮するようにする紹介メールから始めてください。 次に、一連の教育用メールを送信して、顧客が製品を最大限に活用できるようにすると同時に、将来的に摩擦が発生する可能性のある領域に対処することでチームが積極的に取り組むことができるようにします。

たとえば、Tribute Mediaでは、各クライアントには、クライアントと私たちのチームの間の戦略と日常のコミュニケーションを処理する主要な連絡先があります。 また、ライブチャット、サポートフォーム、およびクライアントが開発チームと直接またはセルフサービスで接続できるナレッジベースを含むサポートページがWebサイトにあります。 時間の経過とともに、アカウントマネージャーは、サポートリクエストが予想よりもはるかに長く受信トレイに残っていることに気付きました。また、役割の性質上、サポートチケットを開発チームの手に渡して修正するのに24〜36時間かかりました。 。

私たちのチームは、オンボーディングワークフローに7日間「MeetYour Support Team」のメールを含めることで、カスタマージャーニーの早い段階でクライアントをトレーニングする機会を見ました。 この電子メールには、ユーザーがリクエストを送信した方法に応じて、チーム、プロセス、およびサポートリクエストの待機時間に関する情報が記載されています。

透明性とトレーニングを通じてお客様に最高のサービスを提供する機会があり、その結果、サポートの応答時間が短縮され、お客様が幸せになりました。

#2:HubSpotランディングページを利用してカスタマーポータルを構築する

HubSpotは、予算とホスティングのニーズに合わせてさまざまなHubSpot CMSオプションを提供しますが、HubSpotのドラッグアンドドロップツールやパーソナライズトークンなどを利用して、利用可能なCMSパッケージのいずれかを使用して独自のカスタマーエクスペリエンスを構築できます。

ヒント:基本から始めましょう

まず、「顧客のニーズに合わせてワンストップショップを構築する場合、何を含める必要がありますか?」と自問することから始めます。

Tribute Mediaでは、パーソナライズトークンを使用して、チームを採用したときのクライアントの固有の目標、会社の戦略ドキュメントへのリンク、アカウントマネージャーとのスケジュール時間への会議リンク、Webサイトサポートへのリンク、請求情報、およびもっと。

お客様に合わせた舞台裏の体験を提供するために作成しただけでなく、Webマーケティングについてもっと知りたいお客様のために、マーケティングリソースセクションを通じて教育を提供する機会としても使用しました。 私たちは15年間、ブログコンテンツ、ホワイトペーパー、電子書籍を作成してきました。お客様がそこから学ぶことができるように、最高のコンテンツを前面と中央で共有してみませんか?

クライアントポータルのスクリーンショット

#3:HubSpotフォームを使用して顧客の好みと製品フィードバックをキャプチャする

HubSpotはサービスツール内でNPS調査機能を提供しますが、マーケティングプラットフォーム内でHubSpotフォームを利用して、顧客を調査し、重要な情報を収集することができます。 各顧客にとって最も重要なことを早く把握し始めると、会社での顧客体験をより早くカスタマイズし、将来の摩擦を取り除くことができます。

一番良いところ? 顧客の調査回答は、チームが必要に応じて、または新しいスタッフが参加したときに、連絡先または会社の記録に保存されます。これにより、新しい顧客サクセス担当者が顧客を「再参加」する必要がなくなります。ステップイン。

️オンボーディング中のB2B顧客調査の質問に関する4つのアイデア:

  • 「あなたは何曜日と何時に会議を好みますか?」
  • 「あなたが好むコミュニケーションの方法は何ですか?」
  • 「当社の製品やサービスに関して、もっと知りたいことはありますか?」
  • 「これまで議論されていなかったかもしれないあなたの会社とプロセスについて、私たちのチームは何を理解する必要がありますか?」

オンボーディング調査のユースケースは社内にありませんか? 45日または90日の時点で、製品またはサービスのフィードバックに関する調査を設定します。 これは、その顧客を失うリスクがあるかどうか、または顧客がこれまでに克服するのに役立った製品やサービスを判断するのに役立つ重要な情報を収集するのに役立ちます。

顧客になった45日後にHubSpotタスクを作成するか、ライフサイクルステージの変更によってトリガーされる自動ワークフローを作成することにより、これを手動で顧客に送信できます。

️製品またはサービスのフィードバックに関する90日間の調査質問の4つのアイデア:

  • 「私たちはあなたがあなたの目標を達成するのを手伝っていますか?」
  • 「製品教育やオンデマンドワークショップにどのくらいの頻度で参加しますか?」
  • 「私たちのチームでの経験について、最も感謝していることは何ですか?」
  • 「将来、製品やカスタマーサービスをどのように改善できるでしょうか?」

チームが収集した情報に基づいて行動する意思がない限り、調査は誰にとっても有益ではないことを覚えておくことが重要です。 この情報を使用して、今後数年間、顧客をブランド支持者に変える方法で、各顧客の経験を調整します。

#4:メールマーケティングとセグメント化されたリストを活用する

HubSpotのEメールマーケティングツールは、営業、マーケティング、またはカスタマーサービスチームの親友になることができます。 コンテンツをパーソナライズして、そのユーザーに合わせたメールを作成できるだけでなく、ビデオコンテンツを含めたり、A/Bテストを利用したりすることもできます。

電子メールの内容自体の外で、各電子メールの分析を表示できます。これには、電子メールに最も関与した連絡先、オーディエンスの何パーセントがCTAまたはリンクをクリックしたか、SPAMとしてマークしたかなどが含まれます。

ヒント:メールを作成する前に、「この情報から最も恩恵を受けるのは誰ですか?」と自問してください。

Eメールマーケティングは、あなたのブランドに携わったことのある人や誰とでもコミュニケーションをとるためのオプションと見なされることがよくありますが、それはもっと繊細にそして意図的に扱われるべきです。 顧客に関する情報を収集し、それをCRMレコードに含めると、顧客が社内で使用しているサービスや製品、Webサイトで最も閲覧している製品ページ、顧客の関与度に基づいてリストを作成し始めることができます。マーケティングメールや、適切なメールを適切な人に送信できるようにするその他のフィルターを使用します。

これにより、マーケティングチームが月刊ニュースレターの2〜3種類のバージョンを作成する可能性がありますが、メールエンゲージメントが向上し、営業チームのアップセルの機会が増える可能性がある場合は、それだけの価値があります。

#5:HubSpotの会話ツールを使用して顧客をサポートするためのライブチャットを設定する

リードや顧客が解決策を見つけようとしているとき、彼らはしばしばソース(別名あなたのウェブサイト)に直接行きます。 彼らは、トラブルシューティングページ、FAQページ、または連絡先ページを探して、サポートのために会社に接続するための理想的な方法を見つけようとします。 チャットボットを介して問題の回答をより早く取得する方法を追加してみませんか? 彼らはすでにあなたのウェブサイトにいます。 そこで会ってみませんか?

顧客は、できるだけ少ない労力で、多くの場合電話を取る必要なしに、より迅速なサポートを望んでいます。

チームの誰かが一日中彼らのウェブサイトにいなければならないという信念のために、企業はまだその考えに抵抗しています。 HubSpotのChatBotツール(ちなみに無料です!)を使用すると、カスタマーサービスチームの設定を更新して、誰かがWebサイトで会話を開始したときに、電子メール、デスクトップ、またはSlack通知を選択できるようになります。ライブチャットが開始されるまで、いつものように1日を過ごします。

ヒント:設定を更新して、営業時間中にのみライブチャットを利用できるようにすることができます。これにより、顧客がチームの誰かに応答を期待するタイミングをより細かく制御できます。

HubSpotを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させるためのボーナスのヒント:

  1. カスタマーポータルページでライブチャットボットを使用して、1対1の会話を可能にします。
  2. フォームにプログレッシブフォームフィールドを適用します。 元の質問にすでに回答している場合は、代わりに新しい質問が表示されるので、より多くの情報を収集できます。
  3. 調査の回答やその他の収集データに基づいて、カスタマーエクスペリエンスワークフローを作成します。

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