5 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยใช้ HubSpot

#1: สร้างพอร์ทัลลูกค้าโดยใช้ HubSpot CMS

ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าของคุณกำลังมองหาวิธีที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่บริษัทของคุณหรือไม่? ระหว่าง CRM ฟรี (เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ของ HubSpot และแพลตฟอร์มการขาย การตลาด และการบริการ อาจเป็นเครื่องมือที่คุณกำลังมองหาเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณไปอีกระดับ

Tribute Media ทำให้ HubSpot เป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับทีมของเราเกี่ยวกับข้อมูลบริษัท การใช้ผลิตภัณฑ์ และข้อมูลสำคัญอื่นๆ เพื่อให้บริการลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้นผ่านประวัติอันยาวนานของการขายและความพยายามทางการตลาด

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา เราได้ให้ความสำคัญกับการสร้างระบบและฟังก์ชันการทำงานภายใน HubSpot เพื่อสนับสนุน (และทำให้เป็นอัตโนมัติ) กับลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งเป็นส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทใดๆ

เมื่อเราเริ่มหาโอกาสใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เราพบวิธีใหม่ๆ ในการใช้ HubSpot เพื่อทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ ทำให้การเริ่มต้นใช้งาน การฝึกอบรม และความพอใจของลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่สอดคล้องกันสำหรับทุกคน และความพยายามที่เราสามารถวิเคราะห์และปรับขนาดได้ ล่วงเวลา.

หากทีมของคุณต้องการแนวคิดบางอย่างเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยใช้ HubSpot เราพร้อมให้ความช่วยเหลือ

#1: สร้างเวิร์กโฟลว์ที่ทำให้คุณและลูกค้าของคุณพร้อมสำหรับความสำเร็จ

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติช่วยให้บริษัทของคุณสร้างกระบวนการที่ทำซ้ำได้และเป็นอัตโนมัติสำหรับลีดหรือลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนของมู่เล่ ต้องการดูแลลูกค้าเป้าหมายที่ดาวน์โหลด ebook หรือไม่ มีเวิร์กโฟลว์สำหรับสิ่งนั้น ต้องการมอบหมายเจ้าของผู้ติดต่อตามการป้อนข้อมูลในแบบฟอร์มหรือไม่? มีเวิร์กโฟลว์สำหรับสิ่งนั้นด้วย

เคล็ดลับ: มองว่านี่เป็นโอกาสในการปรับเป้าหมายความสำเร็จของลูกค้าของคุณใหม่

แม้ว่าคุณอาจมีกระบวนการปฐมนิเทศอยู่แล้ว แต่อาจไม่สามารถทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อสนับสนุนทั้งลูกค้าและบริษัทของคุณ เริ่มต้นด้วยอีเมลแนะนำที่จะทำให้ลูกค้าใหม่ของคุณรู้สึกตื่นเต้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณ จากนั้นจึงส่งอีเมลเพื่อการศึกษาเป็นระยะๆ เพื่อช่วยให้ทั้งลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ทีมของคุณสามารถดำเนินการเชิงรุกด้วยการจัดการกับพื้นที่ที่อาจเกิดการเสียดสีที่อาจเกิดขึ้นระหว่างทาง

ตัวอย่างเช่น ที่ Tribute Media ลูกค้าแต่ละรายมีจุดติดต่อหลักที่จัดการกลยุทธ์และการสื่อสารแบบวันต่อวันระหว่างลูกค้าและทีมของเรา เรายังมีหน้าสนับสนุนบนเว็บไซต์ของเราที่รวมถึงการแชทสด แบบฟอร์มการสนับสนุน และฐานความรู้ที่ช่วยให้ลูกค้าของเราเชื่อมต่อกับทีมพัฒนาของเราโดยตรงหรือให้บริการตนเอง เมื่อเวลาผ่านไป ผู้จัดการบัญชีของเราพบว่าคำขอการสนับสนุนยังคงอยู่ในกล่องจดหมายของเราเป็นเวลานานกว่าที่คาดไว้ และเนื่องจากลักษณะหน้าที่ของเรา เราจึงต้องใช้เวลา 24-36 ชั่วโมงในการรับตั๋วสนับสนุนในมือของทีมพัฒนาเพื่อแก้ไข .

ทีมของเรามองเห็นโอกาสในการฝึกอบรมลูกค้าของเราตั้งแต่ช่วงต้นของการเดินทางของลูกค้า โดยการรวมอีเมล "พบกับทีมสนับสนุนของคุณ" เป็นเวลาเจ็ดวันในเวิร์กโฟลว์การเตรียมความพร้อม อีเมลให้ข้อมูลเกี่ยวกับทีมของเรา กระบวนการของเรา และเวลารอสำหรับคำขอการสนับสนุน ขึ้นอยู่กับวิธีที่ผู้ใช้ส่งคำขอ

เราเห็นโอกาสในการให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดผ่านความโปร่งใสและการฝึกอบรม ส่งผลให้เวลาตอบสนองการสนับสนุนเร็วขึ้นและลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

#2: ใช้หน้า Landing Page ของ HubSpot เพื่อสร้างพอร์ทัลลูกค้า

แม้ว่า HubSpot จะเสนอตัวเลือก HubSpot CMS ที่แตกต่างกันเพื่อให้เหมาะกับงบประมาณและความต้องการด้านโฮสติ้งของคุณ คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครโดยใช้แพ็คเกจ CMS ที่มีอยู่โดยใช้เครื่องมือลากและวางของ HubSpot โทเค็นส่วนบุคคล และอื่นๆ

เคล็ดลับ: เริ่มต้นด้วยพื้นฐาน

เริ่มต้นด้วยการถามตัวเองว่า "ถ้าฉันต้องสร้างร้านค้าครบวงจรสำหรับความต้องการของลูกค้า ฉันจะต้องรวมอะไรไว้บ้าง"

ที่ Tribute Media เราสร้างพอร์ทัลลูกค้าโดยใช้โทเค็นการปรับแต่งส่วนบุคคลซึ่งระบุเป้าหมายเฉพาะของลูกค้าเมื่อพวกเขาจ้างทีมของเรา ลิงก์ไปยังเอกสารกลยุทธ์ของบริษัท ลิงก์การประชุมเพื่อกำหนดเวลากับผู้จัดการบัญชี ลิงก์ไปยังการสนับสนุนเว็บไซต์ ข้อมูลการเรียกเก็บเงิน และ มากกว่า.

เราไม่เพียงแต่สร้างมันขึ้นมาเพื่อมอบประสบการณ์เบื้องหลังที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าของเราเท่านั้น แต่เรายังใช้เป็นโอกาสในการให้การศึกษาผ่านส่วนทรัพยากรทางการตลาดของเราสำหรับลูกค้าที่ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการตลาดบนเว็บ เราใช้เวลา 15 ปีในการสร้างเนื้อหาบล็อก สมุดปกขาว และ ebook - ทำไมไม่แบ่งปันส่วนหน้าและศูนย์กลางเนื้อหาที่ดีที่สุดของเรา เพื่อให้ลูกค้าของเราสามารถเรียนรู้จากมันได้

#3: ใช้แบบฟอร์ม HubSpot เพื่อบันทึกการตั้งค่าของลูกค้าและคำติชมผลิตภัณฑ์

แม้ว่า HubSpot จะมีฟังก์ชันการสำรวจ NPS ภายในเครื่องมือบริการ คุณสามารถใช้แบบฟอร์ม HubSpot ภายในแพลตฟอร์มการตลาดเพื่อสำรวจลูกค้าของคุณและเก็บข้อมูลสำคัญได้ ยิ่งคุณเริ่มจับภาพสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้เร็วเท่าไร คุณก็จะเริ่มปรับแต่งประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทได้เร็วเท่านั้น และขจัดความขัดแย้งออกไปได้

ส่วนที่ดีที่สุด? คำตอบแบบสำรวจของลูกค้าของคุณจะถูกบันทึกไว้ในการติดต่อหรือบันทึกของบริษัทเพื่อให้ทีมของคุณกลับมาเยี่ยมชมตามความจำเป็นหรือเมื่อมีพนักงานใหม่เข้ามาร่วมด้วย ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการ "เริ่มต้นใหม่" ลูกค้าของคุณเมื่อมีตัวแทนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ารายใหม่ ก้าวเข้ามา

️ 4 แนวคิดสำหรับคำถามสำรวจลูกค้าแบบ B2B ระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน:

• “คุณชอบประชุมวันไหนและกี่โมง”
• "วิธีการสื่อสารที่คุณต้องการคืออะไร"
• "คุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราอย่างไร"
• "ทีมของเราจำเป็นต้องเข้าใจอะไรเกี่ยวกับบริษัทและกระบวนการของคุณที่อาจยังไม่ได้กล่าวถึงในตอนนี้"

ไม่มีกรณีการใช้งานภายในบริษัทของคุณสำหรับแบบสำรวจการเริ่มต้นใช้งานใช่หรือไม่ จัดทำแบบสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการในช่วง 45 หรือ 90 วัน วิธีนี้จะช่วยให้คุณเก็บข้อมูลสำคัญที่จะช่วยให้คุณระบุได้ว่าคุณมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้ารายนั้นหรือผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยให้ลูกค้าเอาชนะไปได้จนถึงตอนนี้

คุณสามารถส่งสิ่งนี้ให้กับลูกค้าด้วยตนเองโดยการสร้างงาน HubSpot 45 วันหลังจากที่พวกเขากลายเป็นลูกค้าหรือโดยการสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติที่ทริกเกอร์โดยการเปลี่ยนแปลงในระยะวงจรชีวิต

️ 4 แนวคิดสำหรับคำถามสำรวจความคิดเห็น 90 วันสำหรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ:

• "เรากำลังช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายหรือไม่"
• "คุณมีส่วนร่วมในการศึกษาผลิตภัณฑ์หรือการประชุมเชิงปฏิบัติการตามความต้องการของเราบ่อยแค่ไหน"
• "คุณประทับใจอะไรมากที่สุดเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณกับทีมของเรา"
• "เราจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการลูกค้าในอนาคตได้อย่างไร"

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าแบบสำรวจไม่เป็นประโยชน์สำหรับทุกคน เว้นแต่ทีมของคุณเต็มใจที่จะดำเนินการกับข้อมูลที่คุณรวบรวม ใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายให้ก้าวไปข้างหน้าในลักษณะที่จะเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ในอีกหลายปีข้างหน้า

#4: ใช้ประโยชน์จากการตลาดผ่านอีเมลและรายการแบบแบ่งกลุ่ม

เครื่องมือการตลาดทางอีเมลของ HubSpot สามารถเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของทีมขาย การตลาด หรือฝ่ายบริการลูกค้า ไม่เพียงแต่คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาของคุณเพื่อทำให้อีเมลของคุณมีเสียงที่เหมาะกับผู้ใช้รายนั้นเท่านั้น แต่คุณยังสามารถรวมเนื้อหาวิดีโอ ใช้การทดสอบ A/B และอื่นๆ

นอกเหนือจากเนื้อหาอีเมลแล้ว คุณสามารถดูการวิเคราะห์ของอีเมลแต่ละฉบับ รวมถึงผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้องกับอีเมลของคุณมากที่สุด เปอร์เซ็นต์ของผู้ชมที่คลิก CTA หรือลิงก์ ใครทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม เป็นต้น

เคล็ดลับ: ก่อนสร้างอีเมล ให้ถามตัวเองว่า "ใครได้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลนี้"

แม้ว่าการตลาดผ่านอีเมลมักถูกมองว่าเป็นตัวเลือกในการสื่อสารกับทุกคนและทุกคนที่เคยมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ แต่ก็ควรได้รับการปฏิบัติอย่างประณีตและตั้งใจมากขึ้น เมื่อคุณเริ่มรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและรวมไว้ในบันทึก CRM ของพวกเขา คุณสามารถเริ่มสร้างรายการโดยพิจารณาจากบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้ภายในบริษัทของคุณ หน้าผลิตภัณฑ์ใดที่พวกเขาดูมากที่สุดในเว็บไซต์ของคุณ พวกเขามีส่วนร่วมอย่างไร อยู่กับอีเมลการตลาดของคุณ และตัวกรองอื่นๆ ที่ช่วยให้คุณส่งอีเมลที่ถูกต้องไปยังบุคคลที่เหมาะสม

ซึ่งอาจส่งผลให้ทีมการตลาดของคุณสร้างจดหมายข่าวรายเดือนแบบต่างๆ 2-3 ฉบับ แต่จะคุ้มค่าเมื่อการมีส่วนร่วมทางอีเมลของคุณเพิ่มขึ้น ตลอดจนโอกาสในการเพิ่มโอกาสในการขายต่อให้กับทีมขายของคุณ

#5: ตั้งค่าแชทสดเพื่อสนับสนุนลูกค้าของคุณโดยใช้เครื่องมือสนทนาของ HubSpot

เมื่อลีดหรือลูกค้าพยายามค้นหาวิธีแก้ปัญหา พวกเขามักจะตรงไปที่แหล่งที่มา (หรือที่รู้จักว่าเว็บไซต์ของคุณ) พวกเขาจะมองหาหน้าการแก้ไขปัญหา หน้าคำถามที่พบบ่อย หรือหน้าติดต่อเพื่อพยายามหาวิธีที่เหมาะสมที่สุดในการติดต่อกับบริษัทของคุณเพื่อขอรับการสนับสนุน ทำไมไม่เพิ่มวิธีให้พวกเขาได้คำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขาเร็วขึ้นผ่านแชทบ็อตล่ะ พวกเขาอยู่ในเว็บไซต์ของคุณแล้ว ทำไมไม่ไปพบพวกเขาที่นั่น?

ลูกค้าต้องการการสนับสนุนที่เร็วขึ้น โดยใช้ความพยายามน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และบ่อยครั้งโดยไม่ต้องหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา

บริษัทต่างๆ ยังคงต่อต้านแนวคิดนี้เนื่องจากเชื่อว่ามีใครบางคนในทีมของพวกเขาต้องอยู่ในเว็บไซต์ตลอดทั้งวัน ด้วยเครื่องมือ ChatBot ของ HubSpot (ซึ่งใช้งานได้ฟรี!) คุณสามารถอัปเดตการตั้งค่าของทีมบริการลูกค้าเพื่อเลือกรับการแจ้งเตือนทางอีเมล เดสก์ท็อป หรือ Slack เมื่อมีคนเริ่มการสนทนาบนเว็บไซต์ของคุณ ช่วยให้คุณและทีมของคุณดำเนินการต่อได้ ดำเนินชีวิตประจำวันตามปกติจนกว่าจะมีการแชทสด

เคล็ดลับ: คุณสามารถอัปเดตการตั้งค่าของคุณให้แสดงเฉพาะแชทสดในช่วงเวลาทำการได้ ช่วยให้คุณควบคุมได้มากขึ้นว่าเมื่อใดที่ลูกค้าควรคาดหวังให้ใครบางคนจากทีมของคุณตอบกลับ

เคล็ดลับโบนัสสำหรับการใช้ HubSpot เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ:

1. ใช้แชทบอทสดบนหน้าพอร์ทัลลูกค้าของคุณเพื่ออนุญาตให้มีการสนทนาแบบ 1 ต่อ 1
2. ใช้ฟิลด์แบบฟอร์มโปรเกรสซีฟกับแบบฟอร์มของคุณ หากพวกเขาได้ตอบคำถามเดิมแล้ว พวกเขาจะเห็นคำถามใหม่แทนที่เพื่อให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมได้
3. สร้างเวิร์กโฟลว์ประสบการณ์ลูกค้าตามการตอบแบบสำรวจและข้อมูลที่รวบรวมอื่นๆ